Управление конфликтами на туристическом предприятии
Дипломная работа - Туризм
Другие дипломы по предмету Туризм
о стратегией их предупреждения, т.е. стремиться создавать такие условия и психологическую атмосферу в коллективе, при которых возможность возникновения конфликтов сведена к минимуму.
Для управления конфликтами на предприятии применяются несколько методов: структурные, административные и межличностные. Они в свою очередь делятся на множество способов. На практике при разрешении конфликтов можно использовать любой из рассмотренных выше методов. Подход к разрешению конфликтов в каждом конкретном случае индивидуален и зависит от обстоятельств.
Также следует отметить, что при возникновении нештатной ситуации с туристами, которая может затем перерасти в конфликт, представитель туристической организации должен соблюдать ряд правил, использовать различные тактики поведения (такие как: согласительная тактика, тактика нападения, разубеждения, отсрочки, подробного анализа, активного соучастия и тактика персонализации). Также туристический агент либо сопровождающий тургруппы должен использовать некоторые методы преодоления конфликтных ситуаций: преподнесение мелких нестыковок и ожиданий с долей юмора, переключение внимания на что-либо более приятное, обращение к прошлому более плачевному опыту и др.
Управление конфликтами - это знание и умение применять на практике ряд требований и правил, позволяющих избежать конфликтных ситуаций или минимизировать их с момента продажи тура и до возвращения туриста с отдыха. При возникновении конфликта менеджер предприятия должен уметь урегулировать его таким образом, чтобы и турист остался доволен, и турфирма не пострадала как в материальном плане, так и в отношении своей репутации. Для этого сотрудник турагентства должен обладать определенными моральными и волевыми качествами, уметь общаться и убеждать, быть хорошим психологом. Знание нормативно-правовой базы является важнейшим условием успешной трудовой деятельности.
Умение управлять конфликтами - важнейшее профессиональное качество работника туристического предприятия, без которого немыслимо эффективное осуществление им своих функций.[16]
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ:
1.Бабосов Е.М.Конфликтология: Учеб. пособие. - Мн.: ТетраСистемс, 2001. - 464 с.
.Бикташева Д.Л., Гиевая Л.П., Менеджмент в туризме: Учебное пособие. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2007. - 272 с. - (Серия ПРОФИль).
.Бухалков М.И. Управление персоналом: Учебник. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 400 с. - (Высшее образование).
.Зигер В., Ланг Л. Руководить без конфликтов М,1990
.Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. - 2-е изд., - Мн.: БГЭУ, 1999. - 644 с.
.Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами: учеб. пособие/ Н.И.Кабушкин.-- Минск:БГЭУ, 2009. - 416 c.
.Курбатов В.И. искусство управлять общением. - Ростов н/Д.: Изд-во Феникс, 1997 г. - 352 с.
.Мищерякова Е.В. Психология управления: учеб. пособие / Е.В. Мищерякова. - Мн.: Выш. шк., 2005. - 237 с.
.Практическая психология: Под ред. д-ра психол. наук, проф., акад. БПА М.К. Тутушкиной. - 2-е изд., перераб. и дополн. - СПб.: ДидактикаПлюс, 1998. - 336 с.
.Психология управления: Курс лекций / Л.К. Аверченко, Г.М. Залесов, Р.И. Мокшанцев, В.М. Николаенко; Отв. ред. М.В. Удальцова. - Новосибирск: Изд-во НГАЭиУ; М.: ИНФРА-М, 1997. - 150 с.
.Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. СПб.: Питер, 2007. - 512 с.: ил. - (Серия Учебное пособие).
. Урбанович А.А. психология управления: Учебное пособие. - Мн.: Харвест, 2001. - 640 с. - (Библиотека практической психологии).
.Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. - Москва: ИКЦ МарТ, Ростов н/Д: Издательский центр МарТ, 2004 - 416 с.
.Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. - Мн.: Амалфея, 1996. - 288 с.
15.
16.
17.www.mbm.ru
.
19.