Управление конфликтами на туристическом предприятии
Дипломная работа - Туризм
Другие дипломы по предмету Туризм
информации всем клиентам в одинаковом объеме, продажа любой туристической путевки должна сопровождаться передачей туристу информационного листка, содержащего минимум достоверной информации, необходимой для совершения поездки [15].
Подводя итог сказанному ранее, следует отметить, что в деятельности туристического предприятия конфликты неизбежны. Можно выделить четыре типа конфликтов в туризме: внутрифирменные, с агентами, с поставщиками услуг и с клиентами. Конфликты с туристами являются наиболее распространенными и могут негативно сказаться на деятельности турфирмы. Основными причинами возникновения конфликтов между туристическими предприятиями и туристами являются недолжное качество предлагаемых туруслуг, осознание туристом явной низкой ценности приобретенного тура и неверное или неполное информирование туриста об особенностях предстоящей поездки. Во избежание возникновения каких-либо конфликтов с туристами представители туристической фирмы должны уметь предвидеть возможные конфликтные ситуации, действовать в соответствии со стратегией их предупреждения, а также уметь разрешать конфликты и управлять ими.
2. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ
.1 МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ
Конфликты возникают в нашей жизни постоянно. Для эффективного разрешения конфликтных ситуаций каждому человеку необходим определенный объем теоретических знаний о причинах возникновения и способах разрешения конфликтов, а также практические навыки поведения в конфликтных ситуациях.
Для того чтобы управлять конфликтами, нужно понимать причины их возникновения, механизмы развития, знать способы управления конфликтами. Под управлением конфликтами специалисты понимают систему целенаправленных воздействий для устранения или минимизации причин, породивших конфликт и/или на коррекцию поведения участников конфликта.
Эффективность управления производственными конфликтами зависит от квалификации менеджера, от его профессионального и жизненного опыта, от личностных особенностей и т. п. В то же время управлению конфликтами можно и нужно учиться, для менеджеров это обязательная компетенция. Зная признаки возникновения конфликтной ситуации, закономерности развития конфликтов, методы и процедуры поиска решений, менеджер сможет гораздо эффективнее справляться со сложными управленческими проблемами.
Сфера туризма - это сфера социального взаимодействия людей, поэтому при управлении конфликтами на туристическом предприятии необходимо учитывать следующие особенности:
когда менеджер хочет осуществить управленческое действие, на первый план выдвигается задача управления не машинами, а людьми;
значение имеют все, без исключения, факторы и мотивы человеческого поведения - объективные и субъективные, материальные и духовные, эмоциональные и рациональные, привычки, симпатии, антипатии, ожидания и т.п.;
в конфликтной ситуации всегда наличествует изрядная доля вероятности. Поэтому, подходя к развертыванию конфликта с точки зрения оказания возможного управленческого воздействия на него, уместнее говорить о наиболее вероятной тенденции развития конфликта;
управление конфликтом - это чаще управление равными людьми с точки зрения их взаимных требований, претензий и притязаний. Среди участников конфликта чаще всего не бывает абсолютно неправой стороны;
управление конфликтами - это управление на базе интересов. Только правильно понятый интерес участников конфликта открывает возможность успешного его разрешения;
необходимо обеспечить конструктивное вмешательство в конфликтную ситуацию, активно искать и находить способы разрешения конфликтов, приводящие к взаимопониманию и сотрудничеству соперничающих сторон [9, с.282-283].
Конфликты, несмотря на свою специфику и разнообразие, развиваются по определенной схеме и имеют в целом общие стадии развития.
Конфликт, начавшийся с инцидента, может вместе с ним и закончится. В одних случаях это происходит потому, что конфликтанты расстаются, чтобы больше не встречаться (например, перебранка пассажиров в городском автобусе). В других случаях конфликт исчерпывается инцидентом, так как конфликтантам удается в ходе инцидента разрешить свои разногласия. Но при нормальном ходе развития конфликта после инцидента наступает следующая его стадия - продолжение конфликта.
Схема 2 - Схема конфликта
Примечание. Источник: Cобственная разработка
В идеале считается, что менеджер предприятия должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно его использовать.
Конфликт в туристической фирме может принимать различные формы. Какова бы ни была природа конфликта, менеджер должен уметь анализировать его, понимать и управлять им.
Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. Менеджеру необходимо выяснить причину его возникновения (недоразумение, несовместимость, нетерпимость). После определения причин возникновения конфликта он должен минимизировать число участников (чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше потребуется усилий для его разрешения). При анализе конфликта менеджер может привлечь компетентных лиц - экспертов. Затем следует выбрать один из методов разрешения конфликта, а также способ его разрешения. После проведенной работы по разрешению конфликта необходимо проанализировать его последствия и принять все необходимы?/p>