Управление конфликтами на туристическом предприятии
Дипломная работа - Туризм
Другие дипломы по предмету Туризм
?х формулировок ("Вы никогда ничего вовремя не можете выполнить", "Вы всегда отличаетесь недобросовестностью", "Вы постоянно опаздываете на работу" и т.п.) провоцирует подчиненного на конфликт.
. Давать критическую оценку подчиненному, не переносить ее на всю социальную группу, к которой он принадлежит. В особенности это касается национальной принадлежности подчиненного, а так же характеристике той социальной группы, которая значима для него.
Общаясь с подчиненным, демонстрировать, что по своему психологическому статусу вы признаете равенство между вами.
0. Не делать подчиненных "козлами отпущения" своих управленческих ошибок. Нет таких людей, которые не ошибаются. Не надо бояться навредить своему авторитету. Честность и порядочность всегда по достоинству оценивается людьми, особенно если эти качества проявляются у руководителя.
. Быть справедливым и честным по отношению к своим подчиненным. Необходимо помнить, что люди больше всего не любят несправедливость.
12. Всеми силами бороться с проявлениями негативных эмоций в общении с подчиненными. Гнев, злость, досада - плохие советники при решении любой проблемы. Как указывал Сенека, "самый сильный тот, у кого есть сила управлять самим собой".
. Не превращать подчиненных в "громоотвод" ваших конфликтных отношений с вышестоящим руководством. Разрядив свои негативные эмоции после неприятного общения с начальниками на подчиненных, вы стабилизируете свое внутреннее состояние. Однако тем самым создаете новый очаг конфликтной напряженности, но теперь - с подчиненными.
. Реже наказывать и чаще помогать подчиненным исправлять свои ошибки. Такая стратегия в будущем даст хорошие результаты: меньше проступков - меньше конфликтов, меньше наказаний - меньше проблем.
. Необходимо обязательно уважать права подчиненных. Даже работник, плохо выполняющий служебные обязанности, имеет вполне определенные права как гражданин. При любой степени виновности за поступок подчиненный будет защищать свои права даже посредством конфликта.
. Критикуя подчиненного, указывать возможные пути исправления ошибок и просчетов. Как справедливо заметил Плутарх, "найти ошибку легко, трудности начинаются тогда, когда пытаешься ее исправить".
Из всего вышесказанного следует сделать вывод, что эффективность управления конфликтами целиком и полностью зависит от квалификации менеджера, от его профессионального и жизненного опыта, от личностных особенностей и т. п. В то же время управлению конфликтами можно и нужно учиться, для менеджеров это обязательная компетенция. Зная признаки возникновения конфликтной ситуации, закономерности развития конфликтов, методы и процедуры поиска решений, менеджер сможет гораздо эффективнее справляться со сложными управленческими проблемами.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Резюмируя, можно сказать, что конфликт означает несогласие сторон, при котором одна сторона пытается добиться принятия своих взглядов и помешать другой стороне сделать то же самое.
Однако хотим мы этого или нет, нравится ли нам или не нравится, но конфликты в нашей жизни неизбежны. А раз так, то остается лишь позаботиться о том, чтобы уменьшить вред, который они способны принести, и, если это возможно, извлечь из них хоть какую-то пользу.
Существуют разнообразные варианты классификации конфликтов. Четыре основных типа конфликтов: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, межгрупповой, конфликт между личностью и группой. Существует также и другая типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу.
Изменить отношение к конфликтам практически означает изменить взгляд на жизнь. Попробуйте по-новому взглянуть на конфликты, и вы сможете уверенно и даже творчески находить из них выход.
Как бы странно это ни звучало, но конфликт может, помимо негативных последствий, привести и к позитивным результатам. С негативными последствиями конфликтов мы, действительно, сталкиваемся чаще всего. К негативу относится:
эмоциональные и материальные затраты на участие в конфликте;
ухудшение социально-психологического климата в коллективе, формирование представлений о побежденных оппонентах как о врагах;
чрезмерное вовлечение сотрудников в процесс конфликтного взаимодействия в ущерб работе;
уменьшение потенциала сотрудничества после завершения конфликта, сложности с восстановлением деловых отношений (шлейф конфликта).
Но последствия конфликтов могут быть и позитивными:
разрядка напряженности между конфликтующими сторонами;
сплочение коллектива при противоборстве с внешним врагом;
получение коллективом стимула к изменениям и развитию;
восприятие новой информации и диагностика возможностей оппонентов.
В деятельности туристического предприятия конфликты неизбежны. В туризме можно выделить четыре типа конфликтов: внутрифирменные, с агентами, с поставщиками услуг и с клиентами. Конфликты с туристами являются наиболее распространенными и могут негативно сказаться на деятельности турфирмы. Основными причинами возникновения конфликтов между туристическими предприятиями и туристами являются недолжное качество предлагаемых туруслуг, осознание туристом явной низкой ценности приобретенного тура и неверное или неполное информирование туриста об особенностях предстоящей поездки. Во избежание конфликтов менеджерам необходимо действовать в соответствии с