Управление конфликтами на туристическом предприятии
Дипломная работа - Туризм
Другие дипломы по предмету Туризм
µ меры по ликвидации и ограничению его негативных последствий [12, с.342].
Любому менеджеру необходимо помнить, что:
управление людьми начинается с управления собой;
не уважая клиента, не добьешься уважения и с его стороны, а отсутствие уважения - это уже предконфликтная ситуация;
ничто не ценится так дорого и не стоит так дешево, как вежливость;
изучение клиентов, интерес к ним как к личностям необходимы для успешной работы. Индивидуальный подход - вот путь к взаимопониманию с клиентами;
утаивание информации создает напряженность во взаимоотношениях.
В теории и практике управления конфликтами рассматриваются две стратегии:
1)предупреждения конфликтов - организационные и разъяснительные мероприятия, направленные на улучшение условий труда, структуры управления и т.д.;
2)разрешения конфликтов - мероприятия, направленные на прекращение противоборства сторон и поиск приемлемого решения проблемы.
Методы и способы разрешения конфликтных ситуаций представлены на схеме.
Схема 4 - Методы управления конфликтами
Примечание. Источник: собственная разработка
vОрганизационно-структурные методы управления конфликтами разрабатывались представителями административного направления, где подчеркивалась важность гармоничного функционирования организации. Эти методы связаны с проведением изменений в структуре организации:
Разъяснение работникам их задач, полномочий и ответственности - эффективный метод управления, предотвращающий дисфункцилнальный конфликт;
Использование интеграционных и координационных механизмов - установление иерархии полномочий, которая упорядочивает взаимодействие работников и подразделений, принятие решений;
Установка общих целей и формирование общих ценностей объединяют работников, создают сплоченный коллектив.
Использование системы вознаграждений - установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников [9, с.178-179].
vАдминистративные методы управления конфликтом предполагают директивное вмешательство в его процесс. К этой группе методов относится разрешение конфликта на основе приказа руководителя или решения суда [2, с.240].
vМежличностные методы управления конфликтом обычно включают такие способы как уклонение, сглаживание, компромисс, принуждение, решение проблемы.
Уклонение - действия менеджера направлены на то, чтобы выйти из ситуации, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии. Он не берет на себя ответственность за решение проблем, не хочет видеть спорных вопросов, отрицает наличие конфликта.
Сглаживание - действия руководителя направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий.
Компромисс - действия менеджера направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как его интересы, так и пожелания другого лица в ходе открытого обмена мнениями о проблеме.
Принуждение - действия менеджера направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Такой руководитель заставит принять свою точку зрения любой ценой.
Решение проблемы предполагает различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и разрешить его приемлемым для всех сторон способом. Тот, кто пользуется такой стратегией, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации [10, с.90].
Существует и другая классификация методов управления конфликтами, которая делит их на:
организационно-административные, основанные на законодательных актах, указах, распоряжениях и т.п.;
экономические, обусловленные и поддерживаемые экономическими стимулами и учитывающие экономические интересы конфликтующих сторон и т.п.;
социально-психологические, применяемые в целях оказания управленческого влияния на конфликтующих субъектов, внушения им определенных ориентиров в поведении и т.п.
В заключение следует отметить, что на практике при разрешении конфликтов можно использовать любой из рассмотренных выше методов. Подход к разрешению конфликтов в каждом конкретном случае индивидуален и зависит от сложившихся обстоятельств.
.2 МЕТОДЫ ПРЕОДОЛЕНИЯ КОНФЛИКТОВ С ТУРИСТАМИ
Одной из основных мер предотвращения конфликтных ситуаций с путешествующими является рост профессионализма и ответственности работников турфирмы, который должен проявляться в максимизации предоставляемой туристам информации о будущей поездке, обеспечении обещанного качества проданных услуг, распространении более развернутых договоров с туристами и т.п.
Наиболее важной персоной, способной не только не допустить перерастания конфликта в инцидент, но и ликвидировать конфликт практически на любой его стадии, является сопровождающий туристической группы. По этой причине он должен быть не только профессионалом туристического бизнеса и иметь необходимый опыт сопровождения тургрупп, но и обладать базовой психологической практикой, умением разбираться в людях.
Существует ряд методик преодоления конфликтных ситуаций во время самой туристической поездки:
Схема 5 - Методы преодоления конф