Сфера услуг как субъект рынка, особенности ее функционирования
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
?чим водоснабжением. Ванная комната в двухместных номерах оборудована современной европейской сантехникой. Студия. Просторный номер разделенный на три зоны: рабочая зона, зона отдыха с мягким кожаным диванчиком и журнальным столиком, и спальня с двуспальной кроватью создаст идеальные условия для работы и отдыха. Номер оснащен мини-баром, телевидением, бесплатным доступом к сети Интернет через WiFi, кондиционером, централизованным холодным и горячим водоснабжением. Ванная комната оборудована европейской сантехникой. ЛюксПросторный номер, разделённый на две зоны декоративной перегородкой - зону отдыха с мягкой мебелью и журнальным столиком и спальню с большой кроватью, письменным столом, мини-баром, кондиционером, телевизором, телефоном. Бесплатный доступ к сети Интернет через Wi-Fi. Ванная комната оборудована европейской сантехникой. В номерах предусмотрены душевые кабины и туалетные принадлежности и 2 махровых халата. Апартаменты. Двухкомнатный номер, включающий в себя просторную гостиную, обставленную мягкой кожаной мебелью, жк-телевизором, кухонную зону, спальню с кроватью "king size", телевизором, кондиционером, удобным комодом и зеркальным шкафом-купе и ванная комната с джакузи со встроенным радио. Апартаменты представлены в двух цветовых гаммах: нежные бежевые тона - для любителей отдыха в спокойной обстановке и яркие красные - для страстных натур.
Во всех номерах предусмотрены душевые кабины и туалетные принадлежности.
Для оценки соответствия уровня обслуживания был проведен опрос посетителей гостиницы "55 Широта".
В ходе исследования было опрошено 100 человек.64% из них проживал в одноместных номерах, 16% - двухместных, 9% - студия, 8% - люкс и 3% - апартаментах (рис.2.23).
Рисунок 2.23 - Распределение респондентов по занимаемым номерам гостиницы
Все респонденты, проживающие в апартаментах и люксах отмечают, что за время пребывания в номерах каждый день проводилась уборка номера горничной, в том числе заправка постели, смена полотенец, мыла, постельное белье менялось раз в три дня (табл.2.4).
Таблица 2.4 - Предоставление обслуживания в номерах, по мнению респондентов, %
Ежедневная уборка номера горничнойЗаправка постелиСмена постельного белья раз в три дняЕжедневная смена полотенец, мылаПредоставление халатаОдноместный номер79,778,165,640,679,7Двухместный номер87,587,562,562,575,0Студия100,0100,088,988,9100,0Люкс100,0100,0100,0100,0100,0Апартаменты100,0100,0100,0100,0100,0
Респонденты, проживающие в номерах студиях, утверждают, что во время производилась только уборка номера, в том числе заправка постели и был предоставлен халат.
Среди проживающих в двухместных номерах 87,5% отмечают, что в номерах производилась ежедневная уборка номера, в том числе заправка постели (рис.2.24).
Рисунок 2.24 - Проведение ежедневной уборки и заправка постели номера гостиницы
По результатам исследования видно, что не во всех одноместных номерах гостиницы производится обслуживание согласно требованиям к категории "3 звезды". В том числе, около 60% респондентов отмечают, что в номерах не производится ежедневная смена полотенец и мыла (рис.2.25).
Рисунок 2.25 - Предоставление обслуживания в номерах
Среди тех, кто пользовался услугами химчистки (16 чел.) 43,8% отмечают, что данная услуга была выполнена более чем за сутки, при этом, все они проживали в одноместных номерах (рис.2.26).
Рисунок 2.26 - Количество респондентов, которые пользовались услугами химчистки по категории номеров
Только 62% из опрошенных отмечают, что завтрак в номер им был предоставлен во время: в одноместные номера - 50% из общего числа проживающих в номерах данной категории; двухместные - 75%, студии - 88,9%; люкс - 87,5%; апартаменты - 100%.
Рисунок 2.27 - Количество респондентов, отмечающих предоставление завтрака во время по категории номеров
Также в ходе исследования было выявлено, что не во все номера гостиницы предоставлено меню, это отметили 11% проживающих в одноместных номерах (рис.2.28).
Рисунок 2.28 - Количество респондентов, отмечающих предоставление меню в номер по категории номеров
На рис.2.29 представлена оценка качества и состояния интерьера и оборудования номеров.
Рисунок 2.29 - Оценка качества и состояния интерьера и оборудования номеров гостиницы "55 широта"
Результаты оценки качества обслуживания персонала представлены на рис.2.30.
Рисунок 2.30 - Оценка качества обслуживания
Как видно из проведенного исследования уровнем ниже среднего обладают такие показатели, как: отзывчивость персонала, знание иностранных языков.
Также было выявлено, что клиенты гостиницы "55 широта" наименее удовлетворены стоимостью блюд в ресторане, наиболее удовлетворены - качеством предлагаемых блюд (рис.2.31).
Рисунок 2.31 - Результаты оценки работы ресторана гостиницы "55 широта"
Таким образом, в ходе исследования было выявлено, что в гостинице "55 Широта" соблюдаются не все требования, предъявляемые к гостиницах данной категории ("3 звезды").
Таким образом, в результате проведенного анализа нами были выявлены следующие проблемы:
) система оплаты;
) гостиница не оснащена необходимым оборудованием для приема и размещения инвалидов-колясочников;
) персонал, качество обслуживания.
Для нивелирования выявленных недостатков необходимо внедрить следующие мероприятия: