Сфера услуг как субъект рынка, особенности ее функционирования
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
?редства размещения
Оценка уровня удовлетворенности потребителей услуг гостиницы "55 Широта"
Исследование показало, что респонденты в основном удовлетворены интерьером номеров (44,1%) и месторасположением гостиницы "55-я широта" (44,1%). Посетители гостиницы частично удовлетворены такими параметрами, как качество основных услуг (48,5%), ассортиментом и качеством дополнительных услуг (45,6% и 44,1 % соответственно). Неудовлетворительную оценку получила работа персонала (38,2%) (рис.2.21).
Рисунок 2.21 - Оценка факторов, влияющих на степень удовлетворенности респондентов уровнем обслуживания в гостинице "55 Широта"
Также в ходе исследования было выявлено, что около 55% опрошенных представляют тип потребителя-"романтика", для которого характерен низкий уровень потребления, скромные финансовые ресурсы, готовность тратить (рис.2.22).
Рисунок 2.22 - Типы потребителей по стилям жизни
Проведенный анализ и обобщение данных, полученных в ходе опроса потребителей услуг гостиниц, позволил сделать следующие выводы.
Основными потребителями услуг являются мужчины в возрасте от 30 до 55 лет, проживающие в России, приехавшие в г. Новосибирск с деловыми целями, относящиеся к социальной группе "Служащие" и имеющие средний уровень дохода.
Следует отметить, что с увеличением дифференциации средств размещения по категориям сохраняется доля приехавших с деловыми целями и увеличивается число прибывших ради туризма и отдыха. Также происходит снижение количества приехавших, проживающих в России, и рост числа гостей из ближнего и дальнего зарубежья.
Около трети гостей пользуются услугами средств размещения раз в год, четверть приезжающих - раз в полгода.
Более трети опрошенных останавливаются в гостиницах на одну-три ночи, чуть менее трети - на четыре-семь ночей.
Подавляющее большинство респондентов, планируя поселиться в гостинице, бронируют номера. Наиболее важными для потребителей при выборе отеля являются такие факторы, как его месторасположение, стоимость проживания, наличие информации о гостинице, качество основных услуг, персонал.
Более трети потребителей услуг гостиниц предпочитают, чтобы они находились в деловом районе города. Выбор остальных клиентов примерно одинаков, он подразумевает такие варианты расположения гостиниц, как культурно-исторический район города, спальный район, деловой район, близость к городским транспортным магистралям.
По итогам исследования можно сформировать перечень отрицательных сторон деятельности гостиницы "55 Широта":
недостаточный ассортимент и невысокое качество дополнительных услуг, оказываемых в гостиницах.
не всегда клиентоориентированное поведение обслуживающего персонала.
завышенный уровень цен на услуги гостиниц.
2.3 Анализ качества гостиничных услуг, выявление проблем и разработка рекомендаций по их совершенствованию
Анализ проведем с целью выявления соответствия гостиницы "55 широта" требованиям к категории "три звезды".
В первую очередь стоит отметить, что гостиница не оснащена необходимым оборудованием для приема и размещения инвалидов-колясочников, отсутствуют пандусы при входной зоне.
В свою очередь, Москомархитектура, разрабатывает единые нормативные требования количества универсальных номеров, в том числе предназначенных для инвалидов-колясочников, для использования при проектировании гостиниц по принципу: в гостиницах до 50 номеров - не менее двух номеров; от 50 до 100 - не менее трех номеров; более 100 - 3% от общего количества номеров.
Оплата за гостиничные услуги производится посуточно (табл.2.2).
Таблица 2.2 - Прейскурант на гостиничные услуги
№ Категория номераСтоимость (руб/сутки) 1 Апартаменты8 5002 Люкс5 2003 Студия4 0004 DBL Twin 1 чел. / 2 чел. (двухместный с 2 отдельными кроватями) 3 000/3 8006 SNG-Super 1 чел. / 2 чел. (одноместный с 1,5-спальной кроватью) 2 900/3 5007 SNG Standard (Стандартный одноместный номер) 2 900
Завтрак входит в стоимость проживания.
Плата за бронирование в гостинице "55 широта" не производится.
Восприятие и оценка гостем качества гостиничных услуг.
В табл.2.3 представлено оснащение и интерьер номеров гостиницы "55 Широта".
Таблица 2.3 - Оснащение и интерьер номеров гостиницы "55 Широта"
НомерОписание12SNG Standard - одноместный стандартный номер с односпальной кроватьюСостоит из комнаты, прихожей и ванной комнаты. Современная удобная мебель в номерах создает идеальные условия для работы и отдыха: удобная кровать с прикроватной тумбочкой и бра, письменный стол. Каждый номер оснащен мини-баром, телевидением, бесплатным доступом к WiFi, кондиционером, централизованным холодным и горячим водоснабжением. Ванная комната в одноместных номерах оборудована современной европейской сантехникой. SNG-Super - просторный одноместный номер с 1,5-спальной кроватью. Состоит из комнаты, прихожей и ванной комнаты. Удобная кровать с прикроватной тумбочкой и бра, письменный стол, платяной шкаф. Номера оснащены мини-баром, телевидением, бесплатным доступом к WiFi, централизованным холодным и горячим водоснабжением. Ванная комната в одноместных номерах оборудована современной европейской сантехникой. DBL Twin - однокомнатный номер с двумя кроватями. В номерах имеются прикроватные тумбы и бра, журнальный столик с креслами. Номера оснащены мини-баром, телевидением, бесплатным доступом к WiFi, централизованным холодным и гор?/p>