Сфера услуг как субъект рынка, особенности ее функционирования
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
?тер взаимосвязей внутри систем, позволяет сделать вывод о том, что услуги и физические товары представляют из себя системы маркетинговых продуктов различных типов. В этой связи можно отметить модель Бернарда Бумса и Мэри Битнер, авторы которой предложили для анализа маркетинг - микса услуг к традиционному миксу из четырех "Р" дополнительный микс из трех "Р" (персонал, окружение и процесс).
Таким образом, услуга в маркетинге определяется как согласованный процесс взаимодействия двух или более субъектов рынка, когда одни субъекты воздействуют на другие в целях создания, расширения или воспроизводства возможностей последних в получении фундаментальной пользы (благ).
Глава 2. Анализ деятельности предприятия сферы услуг на примере ООО "Ботан"
2.1 Характеристика организации сферы обслуживания
Объект исследования - ООО "Ботан" гостиница "55 Широта", расположенная на ул. Дениса Давыдова, 1/3.
Тел. (383) 362-02-80
Гостиница "55 Широта" завоевала прочные позиции на рынке гостеприимства и пользуется заслуженным уважением новосибирцев и гостей нашего города. Всего в 7 километрах от шумного центра города расположился гостиничный комплекс "55 Широта". Атмосфера домашнего уюта и комфорта создается доброжелательным отношением персонала и высоким уровнем обслуживания. Отелю "55 Широта" - 25 октября 2007 г. Федеральным органом Исполнительной власти в сфере туризма была присвоена категория 3 звезды. Начиная с этого уровня и выше, в каждом номере гостиниц есть туалет и ванная комната, туалетный столик, подставка для багажа, радио и пр. Практически во всех номерах есть телевизор и кондиционер, комнаты от 10 - 12 кв. метров. Смена постельного белья производится 2 раза в неделю, полотенец - ежедневно. Дополнительные услуги представлены широко, а на территории гостиницы может располагаться охраняемая автостоянка, бассейн, ресторан, бизнес-центр, пункт обмена валют и т.п. Персонал гостиниц этой "звездности" в форменной одежде, имеющей разделение по службам. [4, с 56].
Номерной фонд отеля составляет 50 номеров, которые включают в себя:
одноместных номера первой категории, SNG Standard (возможна почасовая оплата);
просторных одноместных номеров с 1,5-спальной кроватью, SNG-Super;
однокомнатных номера с двумя кроватями, DBL Twin;
двухместных номера - студии;
номера - люкс;
номера - апартаменты;
современный, оборудованный конференц-зал вместимостью до 120 человек.
круглосуточный гриль-бар с европейской кухней. (возможность проведения мероприятий до 35 человек).
сауны вместимостью от 4 до 10 человек
Малый банкетный зал с бильярдом, домашним кинотеатром и караоке. Bместимостью - до 20 человек. Обслуживание из меню гриль-бара.
Большой банкетный зал для проведения банкетов, юбилеев, свадеб и корпоративных мероприятий от 30 до 100 и более человек.
На рисунке 2.1 представлена динамика загрузки гостиничных номеров гостиницы за 2007-2009 гг.
Рисунок 2.1 - Динамика загрузки гостиничных мест гостиницы "55 широта" за 2007-2009 гг.
Как видно, за последние 3 года сто процентная загруженность номерного фонда гостиницы наблюдалась в 2007 году.
Организационная структура управления и состав персонала гостиницы " 55 Широта". Организационная структура гостиницы "55 Широта" является линейно-функциональной, представлена на рисунке 2.2.
Рисунок 2.2 - Организационная структура гостиницы "55 Широта"
Структура персонала гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.
Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.
В непосредственном подчинении генерального директора гостиницы " 55 Широта" находятся: финансовый директор, директор по эксплуатации гостиницы, директор ресторанов, главный инженер, главный экономист, главный юрисконсульт, а так же отделы и режимы: отдел кадров, коммерческая служба, служба режима, отдел снабжения
Как видно из вышеперечисленного в обязанности директора гостиницы Метрополь входит не только курирование директоров-замов по различным отраслям управления, но и непосредственное управление жизненноважными отделами гостиницы: отделом кадров, коммерческой службой, службой режима, отделом снабжения.
В непосредственном подчинении директоров находятся их заместители и некоторые нижестоящие службы и отделы. В прямом подчинении директора по размещению находятся менеджеры основных гостиничных служб гостиницы Метрополь: бронирования, обслуживания, приема и расчетной части, эксплуатации номерного фонда.
Директор по общественному питанию руководит рестораном. Ему непосредственно подчиняются заведующий производством, шеф-повар, метрдотель, менеджер банкетного обслуживания, старший официант.
Финансовому директору подчиняются главный бухгалтер, менеджер хозяйственной службы, контролер по ЭВМ, заведующий отделом заработной платы.
Технический директор возглавляет инженерно-эксплуатационный отдел. Ему подчинены старший мастер, заведующие мастерскими по ремонту мебели, оборудования, систем отопления, холодильных установок и т.д.
Коммерческому директору подчиняются менеджер службы конгрессного обслуживания, менеджер рекламной службы
Обеспеченность трудовыми ресурсами за три последних года (2007-2009) характеризу?/p>