Сфера услуг как субъект рынка, особенности ее функционирования
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
матели, то в отелях категорий "Четыре звезды" и "Пять звезд" основная группа клиентов - руководители, топ-менеджеры, за ними следует группа предпринимателей (рис.2.11).
Рисунок 2.11 - Соотношение потребителей услуг с учетом рода деятельности и выбора категории гостиницы
Среди клиентов предприятий гостеприимства категорий "Одна звезда" преобладают потребители с уровнем дохода от 5 до 10 тыс. руб., в гостиницах класса "Две звезды", "Три звезды" и "Четыре звезды" преобладают потребители с уровнем дохода от 10 до 20 тыс. руб. (рис.2.12).
В гостиницах "Пять звезд" основная группа клиентов с уровнем доходов от 20 тыс. руб. и выше.
Рисунок 2.12 - Соотношение потребителей услуг с учетом дохода и выбора категории гостиницы
Чаще всего респонденты останавливаются в гостиницах на 1-3 ночи (35,5%), на втором месте продолжительность проживания в гостиницы составляет 4-7 ночей (27,4%), на третьем - 7-14 ночей (24,2%) (рис.2.13).
Рисунок 2.13 - Длительность проживания в гостинице
На одну ночь останавливаются в основном находящиеся транзитом. Сравнима с их числом доля приехавших с деловыми целями. Количество тех, кто прибыл в столицу с частными визитами и провел одну ночь в отелях, составило 13,6% (рис.2.14).
На 4-7 ночей в основном селятся гости, имеющие деловые цели. Намного меньше число приехавших с частными визитами. На 7-14 ночей в основном останавливаются в гостиницах приехавшие с деловыми целями.
На 15-21 ночь останавливаются в гостиницах в основном ради туризма и отдыха. За ними следуют приехавшие с деловыми целями. На третьем месте те, кто приехал с частными визитами. На 21-30 ночей останавливаются в средствах размещения гости, приехавшие с деловыми целями, ради туризма и отдыха и с частными визитами.
Рисунок 2.14 - Соотношение потребителей гостиничных услуг с учетом длительности проживания в гостинице и целей пребывания
Оценивая важность факторов, характеризующих гостиницу и влияющих на ее выбор респондентами, можно сделать следующие выводы. Наибольшую значимость имеют:
месторасположение гостиницы (70,6%);
стоимость проживания (66,2%);
качество основных услуг (58,8%);
наличие информации о гостинице (52,9%);
персонал (52,9%).
Доли опрошенных, которые оценили важность фактора "Категория гостиницы" как высокую и среднюю, практически одинаковы.
Среднюю значимость имеют:
интерьер (51,5%);
качество и ассортимент дополнительных услуг (50,0%);
имидж гостиницы (42,6%);
В качестве не имеющих значения показателей чаше остальных назывались "Имидж гостиницы" и "Качество и ассортимент дополнительных услуг" (рис.2.15).
Рисунок 2.15 - Степень важности факторов, влияющих на выбор гостиницы
Анализ степени важности наличия различных видов сервиса показал, что на фоне средней значимости дополнительных услуг наиболее востребованы такие, как:
организация общественного питания (66,2%);
банковские услуги (55,9%);
заказ авиа - и железнодорожных билетов (54,4%);
доступ в Интернет (52,9%);
заказ такси (52,9%);
деловые услуги (47,1%);
спутниковая телефонная связь, экспресс-почта, телеграф и т.п. (42,6%).
Среднюю степень важности имеют услуги, которые предоставляют:
парикмахерская, солярий, маникюрный, педикюрный, косметический кабинеты (42,6%);
химчистка (41,2%);
баня, сауна (42,6%);
прачечная (41,2%).
Практически одинаковы доли опрошенных, которые оценили степень важности как среднюю и низкую таких видов дополнительных услуг, как ремонт одежды, обуви, чистка обуви, массаж, услуги тренажерного зала, бассейна, продажа сувениров, галантереи, гигиенических принадлежностей, услуги курьера, проведение экскурсий. Кроме того, сопоставимы доли респондентов, оценивших степень важности как высокую, среднюю и низкую таких видов дополнительного сервиса, как услуги пункта проката и охраняемая автостоянка. Наименее востребованной дополнительной услугой является доставка цветов (55,9%) (рис.2.16).
Рисунок 2.16 - Степень важности наличия различных видов дополнительного сервиса
В ходе исследования были выявлено, что, по мнению респондентов, гостиница должна быть расположена в деловом районе города (32,4%), в культурно-историческом районе (22,1%), вблизи городских транспортных магистралей (16,2%), возле аэропорта или железнодорожного вокзала (14,7%), в спальном районе (11,8%) (рис.2.17)
Рисунок 2.17 - Предпочтения респондентов по месторасположению гостиницы
Планируя поселиться в гостинице, большинство опрошенных (77,9%) заранее бронируют номера (рис.2.18).
Рисунок 2.18 - Доля респондентов, бронирующих номера
При этом среди респондентов, бронирующих номер, 54,7% отмечают, что характеристики фактически предоставленных номеров полностью соответствовали параметрам забронированных.41,5% респондентов ответили, что номера, в которые их поселили, частично соответствовали забронированным, 3,8% опрошенных указали на несоответствие (рис.2.19).
Рисунок 2.19 - Соответствие забронированных номеров фактически представленным по мнению респондентов
Часть респондентов указали на сложности, возникшие при выборе гостиницы (44,1%). Эти трудности были связаны в основном с высокой стоимости проживания (30,0%), отсутствием свободных номеров (26,7%), неудачным расположением гостиницы (16,7%) (рис.2.20).
Рисунок 2.20 - Возникшие проблемы при выборе респондентами ?/p>