Сфера услуг как субъект рынка, особенности ее функционирования
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
µтся данными, приведенными в аналитической таблице 2.1.
Таблица 2.1 - Обеспеченность трудовыми ресурсами в гостинице "55 Широта"
Категории персонала2007 г. 2008г. 2009г. Всего персонала152526в том числе: рабочие585служащие479 В том числеруководители352специалисты3510
Данные таблицы показывают, что в общей структуре численности работающих возросла доля специалистов. Доля рабочих и руководителей сократилась. Снижение численности при одновременном росте объема услуг свидетельствует об использовании интенсивных факторов развития.
2.2 Анализ потребительских предпочтений в гостиничных услугах
Методика проведения исследования.
Исследование проводилось на основе метода выборочного письменного опроса потребителей услуг ООО "Ботан" гостиницы "55 Широта" г. Новосибирск с использованием неслучайной квотированной выборки.
Объем выборки, обеспечивающей репрезентативность полученных данных, составил 68 человек и определялся с учетом максимального количества занятых мест/коек.
Методика анкетирования предусматривала исследование потребителей услуг гостиничного комплекса на основе поведенческих социально-демографических и экономических характеристик.
Опрос проводился у стола администратора, в вестибюлях, холлах, точках общественного питания. Часть анкет была размещена в номерах, собрана, обработана и учтена в общей выборке.
Рассмотрим основные результаты, полученные после обработки выявленных данных и характеризующие структуру клиентов гостиничного комплекса "55 Широта" г. Новосибирска и их потребительские предпочтения.
Структура потребителей гостиничного комплекса "55 Широта"
Большинство респондентов 69,1% - мужчины (рис.2.3).
Рисунок 2.3 - Гендерная структура опрошенных
,3% опрошенных относятся к возрастной категории людей 30-50 лет, 33,8% - лица моложе 30 лет, остальные 5,9% - лица старше 50 лет (рис.2.4).
Рисунок 2.4 - Структура опрошенных с учетом их возраста
В структуре опрошенных, характеризующей место постоянного проживания респондентов, преобладают россияне (67,6%), затем идут приехавшие из дальнего зарубежья (19,1%), гости из ближнего зарубежья составляют 13,2% (рис.2.5).
Рисунок 2.5 - Структура опрошенных с учетом места их постоянного проживания
Большинство респондентов - служащие (32,4%), на втором месте - руководители и топ-менеджеры (26,5%), на третьем месте находятся предприниматели (20,6%), четвертое место занимают рабочие (13,2%) (рис.2.6).
Рисунок 2.6 - Структура опрошенных с учетом рода их деятельности
В результате исследования было выявлено, что 39,7% опрошенных оценивают свой уровень дохода от 10 до 20 тыс. руб. Доход в сумме от 5 до 10 тыс. руб. имеют 29,4% респондентов, от 20 до 30 тыс. руб. - 14,7%, свыше 30 тыс. руб. - 7,4%, до 5 тыс. руб. - 8,8% (рис.2.7.)
Рисунок 2.7 - Структура опрошенных по уровню доходов
Большинство опрошенных, остановившихся в гостинице "55 Широта" приехали в город с деловыми целями (61,8%), второе заняли транзитные пассажиры (13,2%), на третьем месте находятся те, кто прибыл ради туризма и отдыха (11,8%). Четвертое место занимают прибывшие с частными визитами (10,3%) (рис.2.8).
Рисунок 2.8 - Структура опрошенных с учетом их приезда в г. Новосибирск и размещения в гостинице
Среди россиян, поселившихся в гостиницах г. Новосибирска большинство составляют приезжие с деловыми целями (рис.2.9).
Рисунок 2.9 - Соотношение потребителей услуг гостиничного комплекса с учетом их целей прибытия и места постоянного проживания
На втором месте находятся те, кто прибыл с частными визитами, на третьем - приехавшие ради туризма и отдыха. Также имели деловые цели большинство гостей из ближнего зарубежья, однако их количество меньше, чем число наших соотечественников, прибывших аналогичными целями. Достаточно велико число посетивших г. Новосибирск транзитом (11,9%).
Большая часть гостей из дальнего зарубежья также приехали с деловыми целями, что сравнимо с объемом аналогичной группы россиян. На втором месте среди целей иностранцев - туризм и отдых, на третьем - частные визиты.
Анализ выявления потребительские предпочтений в гостинице "55 Широта".
Анализ потребительских предпочтений, проведенный в исследовании, имел целью определить:
частоту пользования услугами гостиниц;
уровень гостиниц, в которых обычно останавливаются респонденты;
длительность проживания опрошенных в гостинице;
значимость факторов, характеризующих гостиницу, при ее выборе;
степень важности наличия различных видов дополнительного сервиса;
предпочтительное месторасположение гостиницы;
долю респондентов, бронирующих номера;
проблемы, возникающие у респондентов при выборе гостиницы.
В ходе исследования было выявлено, что большая часть респондентов пользуются услугами гостиниц один раз в год (36,8%).27,9% опрошенных останавливаются в них раз в полгода, 23,5% - раз в два-три месяца (рис.2.10).
Рисунок 2.10 - Частота пользования гостиничными услугами
При этом около половины опрошенных (49,2%) предпочитают останавливаться в гостиницах с категорией одна и две звезды.
Среди клиентов предприятий гостеприимства категорий "Одна звезда", "Две звезды" преобладают служащие, в гостиницах класса "Три звезды" примерно одинаковое количество потребителей составляют руководители, топ-менеджеры и предприни