Роль интерьера в создании атмосферы гостеприимства
Дипломная работа - Туризм
Другие дипломы по предмету Туризм
матривает свои позиции в данном вопросе. Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот, становится новым символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место и создает неповторимую атмосферу гостеприимства. Гость занял место среди наиболее важных лиц, а квалифицированный обслуживающий персонал вернул себе понимание своей высочайшей ценности. Кроме того, происходящее в индустрии гостеприимства процессы все больше свидетельствуют о новом отношении к машинам как помощникам человека, а не конкурентам или заменителям. Нет никаких сомнений в том, что машины являются превосходным помощником человека. Компьютеры в баре или службе портье высвобождают и экономят время, которое можно посвятить гостям. Служащий скорее выполняет функции хозяина, чем просто говорящего придатка машины.
Трудно дать полное и точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. Рассмотрим толкование этого понятия в разных по характеру источниках.
Этимологический словарь дает первое значение слова гость - приезжий купец. Это слово общеславянское и имеет индоевропейские корни. На многих языках оно звучит одинаково [40, c.112]. С.И. Ожегов отмечает, что слово гостеприимство не просто состоит из двух составляющих (прием гостей), его понятие гораздо шире - радушие к гостям, т.е. сердечное, ласковое отношение, соединенное с готовностью чем-нибудь услужить [25, c. 589]. Дж. Уокер (автор первого учебника по гостеприимству) пишет, что английское слово hospitality (гостеприимство) происходит от старофранцузского hospice, что означает странноприимный дом [37, c.10]. В наше время слово гость вытеснило слова клиент, посетитель, постоялец. Гость и гостеприимство - однокоренные слова, и, как заметил Дж. Уокер, служащие должны относиться к гостям, как им бы хотелось, чтобы с ним обращались когда они придут в гости [37, c. 424].
К сожалению, этот стереотип еще не изжит в поступках некоторых работников наших гостиниц. Так, в одной из статей, помещенных в журнале Туризм указывалось: Многих профессиональных секретов люди попросту не знают, не понимают, как важно быть приветливым, работать с клиентом, расположить его, сделать так. Чтобы он вернулся в гостиницу еще раз. В нашей сфере случается, что работник гостиницы всем своим видом демонстрирует: он оказывает вам услугу по необходимости, вынуждено.
В значительной степени этот поведенческий стереотип сохранился в сфере гостеприимства благодаря отголоскам старой общественной психологии, когда работа в сфере услуг рассматривалась как некое прислужничество недостойное гордости советского человека. Поэтому очень важно переломить это рутинное настроение, и научить служащих гостиниц быть гостеприимными.
Гостеприимство - это морально-нравственные качества каждого работника, всего коллектива гостиницы. Поэтому гостиница, стремящаяся создать у себя атмосферу гостеприимства, должна уже на стадии приема на работу новых служащих, проводить их строгий отбор, исходя из оценки характера каждого человека. Речь идет о способности оказывать помощь, уметь совместно решать проблемы клиентов. Кратко эти качества можно изложить следующим образом:
внимательность,
отзывчивость,
предупредительность,
терпение,
умение располагать к себе гостя.
Гостеприимство включает в себя такие профессиональные навыки, как деловая культура, культура общения, внешний вид и манеры поведения, диiиплина и исполнительность, владение информацией о гостинице и ближайших достопримечательных местах, владение техникой и приемами обслуживания. Проявлению этих навыков в гостеприимстве помогает производственное обучение, которое вооружает служащих гостиницы необходимыми профессиональными знаниями.
Многие гостиницы в Европе и Америке приучают своих служащих обращаться к клиентам по имени. Например, в правилах гостиниц записывается, что служащим необходимо тренировать себя в том, чтобы запоминать имена клиентов, не забывать общаться к ним: господин, госпожа, сделать своей привычкой употребление вежливых фраз, как, например, пожалуйста, благодарю вас, извините, могу я вам помочь?.
Создание атмосферы гостеприимства требует установления хороших деловых отношений между служащими первой линии (те, кто непосредственно контактирует с гостями) и служащими второй линии (те, кто не имеет контакта с гостями). Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его покинуть это место. Нужно иметь в виду, что каждый работник оказывает влияние на атмосферу, в которой протекает работа всего персонала, и может создавать условия, при которых климат гостеприимства возникает или которых климат гостеприимства возникает или исчезает.
Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Нельзя сказать, однако, что обучение здесь не является важным. Надлежащее обучение даст служащему навыки, необходимы для создания условий, при которых может появиться гостеприимство. Например, служащий в гостинице, благодаря дополнительным знаниям, может указать главные достопримечательности своей местности, сообщить, как к ним добр