Повышение качества ремонтно-строительных услуг компании ООО "Гарант"
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
?а частных и корпоративных помещений, разработки всех стадий проекта, ООО ГАРАНТ обеспечивает его воплощение, гарантируя авторский надзор и экспертизу.
Рассмотрим обобщающие показатели качества оказываемых ООО ГАРАНТ ремонтно-строительных услуг. Проведем раiет обобщающих показателей качества продукции в табл. 2.3.2.
Таблица 2.3.2 Раiет обобщающих показателей качества услуг ООО ГАРАНТ в 2010-2011 гг.
№ п/пПоказатель20102011ПланФакт1.Средневзвешенный балл качества ремонтно-строительных, балл0,950,950,852.Удельный вес, %: - услуг высшей категории качества - забракованных услуг 81,1 3,9 91,2 3,5 84,3 5,13.Потери от брака, тыс. руб.318200267
Как видно из таблицы количество брака увеличилось, с 3,9% в 2010 году до 5,1% в 2011 году. Потери от брака составили в 2011 году 267 тыс. руб. Это может быть связано с необходимостью повышать квалификацию персонала, пересмотреть качество используемых материалов и в целом повысить качество услуг. Наглядно результаты анализа представлены на рис. 2.3.2.
Рис. 2.3.2 Доля услуг высшей категории качества и доля забракованных услуг ООО ГАРАНТ за 2010-2011 гг.
Гарантией высоко качества в ООО ГАРАНТ служит то, что все объекты капитального ремонта, реконструкции и строительства ООО ГАРАНТ автоматически застрахованы страховой компанией Росно на сумму 5 миллионов рублей на территории Санкт-Петербурга и Ленинградской области.
Объектом страхования в ООО ГАРАНТ являются имущественные интересы Подрядчика, которые связаны с его обязанностью возместить вред, причиненный жизни, здоровью и/или имуществу других лиц, вследствие недостатков выполненных Подрядчиком работ, которые оказывают влияние на безопасность объектов капитального строительства (см. табл. 2.3.3).
Таблица 2.3.3 Программа страхования качества услуг ООО ГАРАНТ
Страховая гарантия Ее содержаниеПокрытие рисков непреднамеренной небрежности (ошибки, упущения) скрытых недостатков и особых свойств материалов, оборудования, инструментов и т.д., используемых в процессе осуществления застрахованной деятельности иных причин, которые предусмотрены законодательством, действующим на территории страхованияСтраховое возмещение ущерб, причиненный имуществу других лиц вред, причиненный жизни и здоровью других лиц (это может быть утраченный заработок, расходы на лечение и приобретение лекарств и др.) вред окружающей среде в размере затрат на восстановление нарушенного состояния окружающей среды расходы, произведенные в целях уменьшения убытков, предварительного выяснения причин наступления страхового случая, а также судебные издержкиПеречень застрахованных работ1. Монтаж сборных бетонных и железобетонных конструкций 2. Монтаж металлических конструкций 3. Защита строительных конструкций, трубопроводов и оборудования (кроме магистральных и промысловых трубопроводов) 4. Устройство наружных сетей водопровода 5. Устройство наружных сетей канализации 6. Устройство наружных сетей теплоснабжения 7. Устройство наружных электрических сетей 8. Пусконаладочные работы 9. Работы по осуществлению строительного контроля застройщиком или привлекаемым застройщиком или заказчиком. 10. Работы по организации строительства, реконструкции и капитального ремонта привлекаемым застройщиком или заказчиком.
На все лицензируемые ремонтно-строительные работы имеется допуск СРО. Согласно п. 6.1. ст. 18 Федерального закона от 08.08.2001 №128-ФЗ, начиная с 01 января 2010 года, прекращено лицензирование строительной деятельности, а так же работ по проектированию и инженерным изысканиям. С указанной даты только саморегулируемые организации выдают документ, дающий право на осуществление указанных видов работ - свидетельство о допуске к работам, которые оказывают влияние на безопасность объектов капитального строительства.
Также для оценки качества услуг ООО ГАРАНТ был проведен опрос 50 клиентов, пользующихся услугами компании в 2010-2011 гг. Результаты опроса представлены в табл. 2.3.4 и на рис. 2.3.3.
Таблица 2.3.4 Мнение клиентов о качестве ремонтно-строительных услуг ООО ГАРАНТ в 2010-2011 гг.
Ответ клиентовСредний балл2010 г.2011 г.Отличное2724Отличное, но могло быть еще лучше2526Хорошее, вполне устраивает1916Хорошее, но нужно повышать1719Удовлетворительное, необходимо повышать79Неудовлетворительное, необходимо срочно повышать56Итого100100
Рис. 2.3.3 Мнение клиентов о качестве ремонтно-строительных услуг ООО ГАРАНТ в 2010-2011 гг.
Как видим из таблицы большинство клиентов довольны качеством услуг ООО ГАРАНТ, но все же рекомендуют в ближайшее время уделить внимание его повышению.
Подводя итоги данного раздела, можно сказать, что ООО Гарант следует пересмотреть качество оказываемых услуг, внимательнее относиться к мнению клиентов и разработать систему мер по улучшению качества ремонтно-строительных услуг.
В данный момент предприятие находится в довольно сложном положении. Большие закупочные цены на строительные материалы - основное сырье, большое количество мелких конкурентов - фирм, оказывающих аналогичные услуги сказались на себестоимости услуг и общем экономическом положении ООО ГАРАНТ в целом. Но следует отметить, что оказываемые услуги все-таки достаточно высокого качества и по сравнению с услугами мелких ремонтных контор пользуется большой популярностью. Такого уровня качества удалось добиться с помощью многолетнего опыта работы в данном направлении, высококвалифицированны