Доктор Хорхе Стерн в своей статье «Культура маркетинга» (1992) соглашается с тем, что «…наличие сегодня материальных ресурсов критической массы при недостаточных или неадекватных мягко-мягких культурных ресурсах представляет собой стратегическую ловушку, которая влияет на […]
yurii
Фев 04, 2023
В последние годы сфера услуг пережила впечатляющий рост. Вклад в экономику сохраняется с шестидесятых годов. Этот рост привел к присоединению все большего числа компаний, работающих в сфере услуг, следствием чего стала необходимость использования […]
yurii
Фев 04, 2023
Наконец, прежде чем завершить проектирование услуги, необходимо включить превентивные и корректирующие средства контроля, которые будут гарантировать правильность, эффективность и действенность ее предоставления. Обычно устанавливаются два вида контроля: внутреннего контроля К ним относятся все […]
yurii
Фев 04, 2023
Этот последний этап, этап формализации, является тем, что многие авторы конкретно и исключительно называют «сервисным дизайном». Но недостатком этой концепции является то, что эта последняя фаза не может быть достигнута, если первый и […]
yurii
Фев 04, 2023
Другой способ анализа интеграции новой услуги — предложенный Лехтиненом, который делит процесс предоставления на три фазы, показанные на рис. №2: Если мы объединим подходы этой модели с подходами концентрических слоев, мы могли бы […]
yurii
Фев 04, 2023
В предыдущем разделе мы видели, что есть четыре основных фактора, которые мы можем определить как «глобальные» для компании и которые напрямую влияют на структуру услуг: бизнес-цели, отвечающие на все поставленные вопросы, идентификация ключевых […]
yurii
Фев 04, 2023
ШАГ ПЕРВЫЙ: СОЗДАНИЕ ОСНОВЫ ОБЩИХ РУКОВОДСТВ Прежде чем думать о ее разработке в конкретных и практических терминах, необходимо проанализировать «мир», который окружает создание и управление любой услугой, и среду, в которой происходит ее […]
yurii
Фев 04, 2023
Давайте посмотрим на следующую ситуацию: Отель получил бронирование (по почте, телефону или факсу). Поэтому Гостиница (как организация) УЖЕ ЗНАЕТ, что в такой-то день, в такой-то час запланирован приезд Мистера Х, прибывшего из города […]
yurii
Фев 04, 2023
В первую очередь — и чтобы иметь возможность говорить о дизайне услуги — мы считаем важным кратко рассмотреть понятия услуг и физических товаров, поскольку существующие границы между ними иногда сбивают с толку. Таким […]
yurii
Фев 04, 2023
Понятие качества стало в последние годы очень важной темой для коммерческих и некоммерческих организаций. Его значение было определено несколькими способами, но все эти определения в конечном итоге намекают на то, что важно дать […]
yurii
Фев 04, 2023