Министерство экономического развития и торговли российской федерации
| Вид материала | Отчет |
- Министерство экономического развития и торговли российской федерации государственный, 5459.19kb.
- Министерство экономического развития и торговли российской федерации государственный, 5460.46kb.
- Министерство экономического развития и торговли российской федерации государственный, 5458.65kb.
- Министерство экономического развития и торговли российской федерации государственный, 5753.09kb.
- Российской Федерации Министерство образования и науки Российской Федерации Государственный, 343.55kb.
- Правительство Российской Федерации, а после утверждения направляется в Федеральное, 11.35kb.
- Приказ «о едином учёте преступлений», 767.93kb.
- 1. 10. Министерство экономического развития и торговли Российской Федерации, 198.8kb.
- Государственная программа Российской Федерации «Доступная среда» на 2011 2015 годы, 1560.95kb.
- Министерство экономического развития и торговли российской федерации, 153.92kb.
Эксплуатационные факторы
- Опыт эксплуатации информационных систем электронного государства. На настоящий момент еще не накоплен и не обобщен имеющийся в России опыт эксплуатации систем электронного государства, позволяющий говорить о возможности его обобщения и распространения.
- ^ Единство справочников и классификаторов электронного государства. Проблемы формирования единых справочников имеют как технологический, так и методологический характер.
- ^ Технологии обеспечения поддержки и развития решений. На сегодняшний день действуют сервисы по поддержанию работоспособности сайтов органов власти, но нет услуг их обеспечивающих.
В качестве модели, описывающей факторы влияющие на развитие ЭГ на этапе эксплуатации решения и механизмы, позволяющие преодолеть возникающие трудности предлагается модель слой Service Support модели ITIL, разработанной с 80х годах 20 века в Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), получившей популярность в 90х гг и развивающейся по сей день.
Общее описание поддержки сервисов приводится в книге OGC Staff (2000). Service Support, Stationery Office. ссылка скрыта.
Поддержка сервисов ITIL позволяет гарантировать тот факт, что Заказчику будут предоставлены функции для поддержки эффективности работы бизнеса.
Для бизнеса покупатели и пользователи являются первичными источниками изменений. Они принимают участие в работе сервиса, отправляя:
- Запросы на изменения
- Запросы на обновление ПО и получение информации
- Описания проблем, возникающих при работе с сервисом
Сервисная служба является единой службой, в которую пользователи сообщают о проблемах, возникших при работе с сервисом. Служба стремится разрешить проблему немедленно или создаёт инцидент. Инциденты управляются набором процессов: Управление инцидентами, управление проблемами, управление изменениями, управление релизами и управление конфигурацией. Эти процессы описаны ниже. Последовательность процессов отслеживается в базе управления конфигурацией, которая хранит информацию обо всех процессах и формирует отчётную документацию для обеспечения управления качеством.
^ Сервисная служба
Сервисная служба является основной точкой ежедневного взаимодействия пользователей и поставщиков сервиса. Её основная функция состоит в порождении инцидентов и запросов на обслуживание. Помимо обработки инцидентов и запросов, она предоставляет механизмы для работы с другими процессами такими, как управление изменениями, проблемами, конфигурацией, релизами, уровнем обслуживания и непрерывностью предоставления сервиса.
Сервисная служба информирует пользователей о сервисных событиях, которые могут затронуть пользователей. Сервисная служба непосредственно ответственна за предоставление сервиса и обеспечение быстрого изменения информационных потоков.
Для решения проблем по предоставлению сервиса многие организации внедрили центральную точку взаимодействия с заказчиками и пользователями и разрешения их проблем. Результаты внедрения назывались по-разному:
- Сервисная служба
- Служба поддержки
- Центр обработки звонков
Сервисная служба отличается от Службы поддержки или Центра обработки звонков тем, что предлагает более общее решение, позволяющее интегрировать процесс поддержки пользователей в инфраструктуру Управления сервисом. Она не только разрешает сложности и проблемы пользователей, но предоставляет пользователям более широкий спектр услуг. Так, они могут создавать запросы на изменение, поддержку, на предоставление дополнительного аппаратного и программного обеспечения.
Целями сервисной службы является:
- Предоставление единой точки взаимодействия с пользователями
- Облегчение восстановления нормального функционирования сервисов, обеспечение минимального влияния на бизнес-деятельность в рамках соглашения об уровнях обслуживания (SLA).
Как правило в состав функций Сервисной службы входят:
- Обработка входящих звонков, первичное общение с пользователем
- Запись и отслеживание инцидентов и жалоб
- Информирование пользователей о сервисных операциях и перерывах в обслуживании
- Первичная обработка запросов, попытка разрешить проблемы или отослать к компетентным в данной области сотрудникам
- Отслеживание и привлечение внимания к запросам в рамках SLA.
- Выявление проблем
- Закрытие инцидентов и получение подтверждения от пользователей
- Координирование остальной службы поддержки
Управление инцидентами
Первичная цель управления инцидентами это быстрейшее восстановление нормальной деятельности и минимизация последствий для бизнеса. Описание нормальной деятельности задаётся в SLA.
В терминологии ITIL инцидент определяется как:
Событие, не являющееся частью обычной деятельности службы, которая вызывает или может вызвать прекращение предоставления или ухудшение качества сервиса.
Определение означает, что инцидент является проблемой, в которой пока что не выявлена вызывающая её причина. В случае, если у инцидента выявляется причина, он становится проблемой или известной ошибкой. Вот несколько примеров инцидентов:
- Сервис приложения недоступен
- Ошибка в приложении
- Сработала автоматическая система оповещения об ошибке
- Принтер не печатает
- Запрос на получение информации/совета/документации
- Забытый пароль
Основные операции по управлению инцидентами:
- Фиксирование и запись инцидентов
- Классификация и первичная поддержка
- Расследование инцидентов и выявление их причин
- Разрешение инцидентов и восстановление после инцидентов
- Закрытие инцидентов
- Отслеживание, обеспечение разрешения и сопровождение инцидентов
Инциденты, которые не могут быть разрешены на месте, передаются специалистам в предметных областях. Как можно скорее должно быть предоставлено разрешение инцидента или обеспечение альтернативных путей работы.
Обобщение
Инциденты являются следствием недочётов и ошибок ИТ инфраструктуры. Причина инцидента может быть очевидной. В таком случае проблема разрешается, и дальнейшее расследование не производится. Результатом исправления инцидента может быть исправление, описание работы с ошибкой или запрос на изменение ИТ системы.
- ^ Внутренние факторы, влияющие на развитие АЭГ
Внутренние движущие факторы АЭГ определяются теми проблемами и потребностями, которые испытывают действующие лица при пользовании Архитектуры Электронного Государства. В связи с тем, что в настоящее время не ведется систематической работы с пользователями АЭГ при использовании ими сервисов электронного государства, возможность определения внутренних факторов, действующих на АЭГ, определяется возможностью определить действующих лиц, их мотивы в пользовании АЭГ, а также классифицировать их потребности в совокупности с возможными вариантами их удовлетворения.
^ Руководители региональных ОГВ
Участвуют в процессе информатизации по следующим причинам:
- Считают, что с помощью внедрения ИКТ-решения можно снять часть проблем управления и функционирования подведомственных органов.
- Рассчитывают на финансирование из федерального центра и привлечение внебюджетного софинансирования.
- Стремятся внедрить в деятельность подведомственного органа имеющиеся достижения информационных технологий
- Рассчитывают на поддержку федеральных органов власти в вопросах выбора и реализации решений.
Важно учитывать, что многие руководители ОГВ стремятся использовать информационную неоднозначность и запутанность существующих административных процессов в собственных интересах. При этом внедряемое ИКТ-решение должно работать в условиях реального положения вещей, когда развитие и принятие необходимых для реализации проекта решений, напрямую связано с конкретным чиновником, принимающим решения по реализации проекта. Если рассматривать вопрос работы ИКТ-решения в этом контексте, то можно сказать, что разрабатываемое решение не может и не должно создать угроз для конкретного чиновника. Во-первых, потому, что с помощью информационных технологий нельзя изменить мотивы управленцев, во-вторых, потому, что ресурсы, вкладываемые в информационные системы несоизмеримы с объёмом теневого оборота средств в государственном аппарате (по оценкам Transparency International, суммарный объём взяток того или иного вида составляет около 900 млрд. рублей в 2003 году, а на всю ФЦП «Электронная Россия (2002-2010 гг.)» в 2005 году было выделено около 2 млрд. рублей).
Исходя из этого задача внедрения решения оказывается ровно противоположной той, ради которой само решение собственно и должно внедряться. Получается, что все средства информации, посвященные ИТ-сфере радостно сообщают о новых и новых достижениях, позволяющих практически реализовывать грандиозные изменения в сфере управления, услуг, бизнеса и пр. А с другой стороны все применения ИТ-решений в ОГВ дают ровно противоположный эффект. Но такое состояние в обществе уже было! И его замечательно охарактеризовал Андрей Макаревич в своей песне «Ветер надежды»:
«Hас постpоили новым поpядком чуть свет,
Мы похожи на стаю бескpылых птиц,
Был объявлен ветеp, но ветpа нет,
Ветеp тpудно поднять шелестом газетных стpаниц.
Шелестит до звона в ушах,
Как шагать еще быстpее, и какими нам быть,
Hо мы никак не pешимся на главный шаг,
Я боюсь, что мы pазучились ходить.
И пускай вопpос не похож на ответ,
И вpоде бы нет шоp на глазах,
И вpоде бы дали зеленый свет,
Hо кто-то деpжит ногу на тоpмозах.
И мы тpавим анекдоты под моpковный сок,
Задыхаясь соломой своих сигаpет,
И все никак не можем поделить кусок,
Котоpого, в общем, давно уже нет.
И мы смеемся сквозь слезы и плачем без слез,
И следим за дpугими, не следя за собой,
Из тысячи вопpосов главный вопpос:
Кто кpайний ? Я за тобой!
И со многих pтов уже снят засов,
Тепеpь многословию нет пpедела,
Слишком много кpасивых и славных слов,
Hе поpа ли, наконец, заняться делом ?
И пускай словами не pазpушить стен,
И никто не веpит в хозяйскую милость,
Hо мы смотpим на небо и ждем пеpемен,
Это значит, что-то уже изменилось.
И я слышу вопрос и не знаю ответа,
Hо когда, наконец, я закpываю глаза,
Я отчетливо вижу полоску света,
Там , где Ветеp Hадежды наполнит мои паpуса ...»
Однако разрабатываемое решение может создать дополнительные риски для тех руководителей ОГВ, которые предпочитают внедрять информационные решения, не отвечающие требования открытости. А именно, все разработанные решения, информация о которых будет занесена в систему, должны открываться через неё для того, чтобы с одной стороны обеспечивался обмен информацией между лицами, занимающимися информатизацией, а с другой стороны для обеспечения возможности внешнего аудита и заимствования решений. Такая открытость обеспечит выбор лучших систем для внедрения в каждой из областей государственного управления, в которых применимо использование информационных технологий.
Таким образом, цели, которые перед собой ставят или могут ставить руководители ОГВ, таковы:
- Решить проблемы управления регионом
- Получить новые методы контроля за подведомственными структурами
- Получить выгоду от процесса информатизации и поддержки информационного решения
Соответственно для решения вышеуказанных задач должны быть предусмотрены механизмы, обеспечивающие следующие функции:
- Выделение функций государственного управления для обеспечения возможности классификации существующих проблем управления регионом.
- Накопление опыта по решению проблем в различных областях управления с помощью внедрения ИКТ-решений, что обеспечит возможности использования опыта ОГВ, уже осуществивших внедрение ИКТ.
- Открытие разработанных решений. Это обеспечит реальную конкуренцию разработанных решений по самым различным показателям таким, например, как информационная открытость, вероятность успешного внедрения и так далее. Что создаст, с одной стороны, возможность выбора оптимальных решений, с другой стороны, дополнительные риски для заинтересованных в информационной закрытости чиновников.
- Разработка структуры типовых решений по функциям государственного управления, что будет способствовать снятию проблемы выбора решения и понижения стоимости проекта.
^ Координаторы ФЦП «Электронная Россия (2002-2010 гг.)»
Координаторы ФЦП «Электронная Россия (2002-2010 гг.)» заинтересованы в реализации ряда целей и задач Программы. Роль координаторов Программы состоит в реализации следующих функций:
- Понимание целей и потребностей остальных участников процесса информатизации, их целей и потребностей
- Обеспечение поддержки процесса на максимальном количестве уровней
- Понимание перспектив развития информатизации и дальнейших действий для обеспечения максимального эффекта от реализации информационных проектов
Для достижения этих целей координаторам программы необходимо осуществлять поддержку следующих процессов:
- Накопление опыта по автоматизируемым функциям ОГВ. Для обобщения опыта внедрения информационных проектов в масштабах страны и определения функций, перспективных для информатизации.
- Накопление информации о том, какие проблемы, возникающие при выполнении каких функций, могут быть решены с помощью информационных систем. Что обеспечит необходимой информацией об имеющемся опыте применения информационных технологий для разрешения проблем государственного управления.
- Сбор в одном месте информации о том, как сейчас решаются проблемы информатизации ОГВ, получение описания существующих решений в единой нотации с тем, чтобы можно было по ряду параметров осуществить автоматизацию сравнения систем. Формирование начальной базы по существующим решениям может послужить основой для дальнейшего накопления опыта по проектам информатизации.
- Обеспечение механизмов конструирования типовых решений. Обобщение опыта информатизации функций органов государственной власти, с учетом внедрённых проектов, позволяет осуществить разработку описаний типовых проектов информатизации. Использование таких материалов позволит снизить стоимость проектов информатизации и сделать их более эффективными за счёт, с одной стороны, использования в типовых решениях накопленного опыта информатизации, с другой стороны, за счёт обеспечения достаточной гибкости типовых решений и создания возможности для оптимизации их для нужд частных проектов.
- Обеспечение конкуренции разработанных решений. Что, с одной стороны, может обеспечить выбор лучшего решения, с другой стороны, уменьшит привлекательности решений, информация о которых недоступна.
- Оценка темпов развития процесса информатизации. Построение оценок развития процесса в стране и оценка эффектов от внедрения информационных систем. Создание информационной базы для определения дальнейших перспектив развития процесса информатизации.
Таким образом, в целом для координаторов ФЦП «Электронная Россия (2002-2010 гг.)» АЭГ обеспечивает:
- целостное представление о процессах и структуре информатизации ОГВ
- высокий уровень координации проектов как в рамках ФЦП «Электронная Россия (2002-2010 гг.)», так и с ведомственными программами информатизации
- выбор приоритетных направлений информатизации
- сокращение расходов на разработку ИКТ-решений, отсутствие дублирования затрат
- технологическую совместимость и интегрируемость ИКТ-решений на базе единой ИКТ-инфраструктуры
^ Институты экспертного сообщества
Представители этой стороны сами принимают активное участие в разработке ИКТ-решений для федеральных и региональных органов власти и имеют свою аргументированную точку зрения на процессы региональной информатизации. Определенный интерес для них представляет возможность донести свою точку зрения до координаторов ФЦП «Электронная Россия (2002-2010 гг.)» и руководителей ОГВ.
Одним из возможных сценариев участия экспертов может быть следующий. В настоящее время государственный заказ обязательно должен проходить через процедуру конкурсного отбора. В момент организации конкурса ОГВ имеет достаточно приближенное представление о том, что будет получено по результатам выполнения проекта. Тем не менее, для объявления конкурса необходимо сформировать требования к результатам работ. Обычно эти требования разрабатывают будущими победителями конкурса или экспертами, финансируемыми по остаточному принципу от будущего проекта. Таким образом, не существует открытых механизмов для привнесения новых идей в конкурсные заказы, а соответственно, в процесс информатизацию в целом. Создание инструмента, обеспечивающего поддержку работы экспертов, могло бы стимулировать новые процессы информатизации. Это позволит обеспечить множественность точек зрения, а также уйти от потенциальной информационной монополии.
Кроме того, роль экспертного сообщества неоценима в части формирования альтернативных подходов к реализации конкретных информационных проектов, составу типовых решений или составу государственных стандартов.
Таким образом, для обеспечения разнообразия источников информации и обеспечения конкуренции между экспертами АЭГ должно иметь механизмы поддержания существования и развития экспертного сообщества, создавать условия для развития и расширения сообщества.
^ Разработчики ИКТ-решений
Разработчики ИКТ-решений – компании, которые осуществляют внедрение информационных систем, цели которых можно определить следующим образом:
- Стремление получить контракт на реализацию проекта с ОГВ, т.к. получение государственного заказа повышает статус компании в бизнес сообществе или позволяет получить гарантированную оплату заказа.
- Получить чёткое и понятное техническое задание, которое можно реализовать в рамках проекта
- По возможности использовать опыт реализованных проектов в сфере информатизации.
- Минимизировать затраты на разработку дополнительных модулей и пользоваться повторно используемым кодом, где это только возможно.
Таким образом, разработчики стремятся выполнить условия контракта и получить опыт работы с ОГВ потому, что это, во-первых, престижно, во-вторых, как правило, с такими проектами связано масштабное распространение решения, в котором разработчик заинтересован участвовать.
В тоже время в процессе разработки ИКТ-решения у них могут возникнуть следующие проблемы:
- Недостаточное понимание предметной области. При разработке решения должна обеспечиваться возможность использования имеющегося опыта внедрения уже осуществлённых проектов.
- Недостаточный опыт в выборе частных решений при реализации масштабного ИКТ-проекта. Это предполагает возможность не только повторного использования общих подходов, но и выбор, к примеру, частных коробочных решений, подходящих для решения конкретной задачи проекта.
Таким образом, для разработчиков ИКТ-решений АЭГ является необходимой, т.к. в ней фиксируются результаты и, отчасти, опыт реализации предыдущих проектов, даются рекомендации по разработке новых систем и определяются структура типовых решений, на внедрение которых, как правило, и заключаются контракты.
^ Органы государственной власти:
Для органов государственной власти АЭГ представляет следующие возможности:
- централизованный доступ к информации по актуальным тенденциям и возможностям применения ИКТ-систем для повышения эффективности деятельности ОГВ
- доступ к информации по ИКТ-решениям различных поставщиков
- возможности по интеграции ведомственных ИКТ-систем с инфраструктурными общегосударственными системами
- идентификация и использования общих данных и информации.
Для поставщиков ИКТ-решений:
- увеличение степени прозрачности процессов информатизации ОГВ
- понимание потребностей государственных органов в сфере информатизации и возможность размещения предложений по реализации ИКТ-решений для федеральных, региональных и муниципальных ОГВ