План краткая история выставочной деятельности Роль выставочной деятельности в современных условиях Основные определения выставочной деятельности

Вид материала

Документы

Содержание Какой вы руководитель? От 6 до 10 баллов От 11 до 15 баллов От 16 до 20 баллов Можете ли вы быть руководителем? От 40 до 75 баллов «психология процесса общения на выставке» 2. Модель процесса общения 3. Стороны процесса общения 4. Содержание общения 5. Цель общения 6. Функции и средства общения 7. Барьеры общения Нерефлексивное слушание Рефлексивное слушание «психология делового общения на выставке» 1. Виды и характеристики делового общения 2. Формы общения 3. Организация делового общения

Подобный материал:

• Ежегодно управлением по курортам и туризму городского совета ведется работа по организации, 31.89kb.
• «информационно-коммуникационные технологии в сфере культуры», 123.31kb.
• Дипломная работа на тему: Информационное обеспечение выставочной деятельности, 17.56kb.
• Задачи выставочной деятельности в повышении конкурентоспособности отечественных производителей, 96.38kb.
• Экономические проблемы развития овощеводства, 200.64kb.
• Цель – обмен опытом и налаживание деловых контактов, 93.74kb.
• Бакалаврская программа № Кафедра: Теории и история культуры Направление: Искусства, 200.02kb.
• Концепция развития выставочно-ярмарочной деятельности в Российской Федерации Общие, 374.33kb.
• «Исследовать и разработать систему продвижения на рынок инновационной продукции путем, 390.88kb.
• Перечень рекламных агентств, типографий, готовых предоставить участникам проекта скидки, 37.52kb.

Тест № 30.

^ КАКОЙ ВЫ РУКОВОДИТЕЛЬ?

Для подсчета баллов и определения своего результата воспользуйтесь следующим "ключом":

1. "да" - 1, "нет" - 0; 8. "да" - 0, "нет" - 2;

2. "да" - 0, "нет" - 1; 9. "да" - 1, "нет" - 0;

3. "да" - 0, "нет" - 1; 10. "да" - 1, "нет" - 0;

4. "да" - 0, "нет" - 2; 11. "да" - 0, "нет" - 2;

5. "да" - 2, "нет" - 0; 12. "да" - 0, "нет" - 1;

6. "да" - 1, "нет" - 0; 13. "да" - 0, "нет" - 2;

7. "да" - 1, "нет" - 0; 14. "да" - 2, "нет" - 0.

До 5 баллов – вы больше специалист, чем руководитель. Если предоставится возможность, то вам лучше освободиться от административной работы. Ваше амплуа - роль такого функционального организатора, как главный специалист, главный инженер, главный технолог, старший менеджер и т. п. Сделайте это, не колеблясь!

^ От 6 до 10 баллов - как руководитель вы еще не сложились. Если в вашем коллективе дела идут неплохо, то лучше не предпринимать каких-то значительных перемен. Больше прислушивайтесь к мнению опытных людей, консультируйтесь с вышестоящими руководителями. Особое внимание обратите на кадровые проблемы, коллегиальные формы выработки управленческих решений. Смелее утверждайте в коллективе интересные традиции.

^ От 11 до 15 баллов - вы относитесь к руководителю административного типа. У вас недюжинные организаторские способности, что особенно заметно в умении подбирать и расставлять кадры, разумно планировать работу, выделяя в ней приоритеты. Вы не идете на поводу у кого-либо, не боитесь высказывать свое мнение. Одно лишь пожелание: не запускайте текущие дела, активнее перепоручайте их своим подчиненным, но при условии их превентивной подстраховки.

^ От 16 до 20 баллов - вы - незаурядный, почти "идеальный" руководитель. Вам присущ новаторский подход ко всем делам. У вас прекрасные бойцовские качества, проявление которых во многом способствует вашей служебной карьере. Однако вы бываете излишне категоричны и резки в оценках, позволяя себе иногда "разгул" эмоций. Поубавьте некоторую свою пристрастность в оценках действий вышестоящих руководителей. Не остывайте в своем духовном и физическом самосовершенствовании, в профессиональном росте.

Тест № 31.

^ МОЖЕТЕ ЛИ ВЫ БЫТЬ РУКОВОДИТЕЛЕМ?

Для подсчета баллов и определения своего результата воспользуйтесь следующим "ключом":

1. "а" - 5, "б" - 0; 11. "а" - 5, "б" - 0;

2. "а" - 5, "б" - 0; 12. "а" - 0, "б" - 5;

3. "а" - 5, "б" - 0; 13. "а" - 5. "б" - 0;

4. "а" - 5, "б" - 0; 14. "а" - 5, "б" - 0;

5. "а" - 5, "б" - 0; 15. "а" - 0, "б" - 5;

6. "а" - 0, "б" - 5; 16. "а" - 0, "б" - 5;

7. "а" - 5, "б" - 0; 17. "а" - 0, "б" - 5;

8. "а" - 5, "б" - 0; 18. "а" - 5, "б" - 0;

9. "а" - 0, "б" - 5; 19. "а" - 0, "б" - 5;

10. "а" - 0, "б" - 5; 20. "а" - 5, "б" - 0.

80 и более баллов – вы – тот человек, который имеет большую потребность доминировать над людьми. Несмотря на то, что вы проявляете инициативу и бываете прекрасным организатором, ваша горячность, стремление быть признанным любой ценой, ваше желание манипулировать другими значительно снижают эффективность ваших действий. Сильное нервное напряжение, неумение расслабляться приводят к тому, что, будучи взволнованны, вы легко можете обидеть другого человека. Вы часто хвастаете, зазнаетесь, бываете агрессивным. Но если вам удастся изменить ваше отношение к людям, то предрасположенность к руководящей работе может принести прекрасный эффект.

^ От 40 до 75 баллов – у вас высокие запросы, часто бываете самоуверенны, любите подчеркнуть собственное "Я". Умение управлять собственными эмоциями и склонность к анализу своих поступков приводят к тому, что необходимость руководить другими не принимает у вас крайних форм. Вы любите ходить "непроторенными" дорогами, имеете собственное мнение, которое не всегда совпадает с мнением других. Вы не любите навязывать себя другим и с трудом им подчиняетесь. Вам безразлично то, что о вас говорят. В то же время вы имеете склонность критиковать других. Любите, чтобы ваше слово было последним.

35 и менее баллов – вы – человек, который склонен больше быть подчиненным, чем руководить. В роли "шефа" вы чувствовали бы себя плохо. Вы, скорее всего, человек несмелый, скромный, не уверенный в себе. Вы редко выступаете с инициативой, с удовольствием подчиняетесь руководству со стороны других. Чаще всего вы предпочитаете компромиссные решения и остаетесь "в тени" других людей.


^ «ПСИХОЛОГИЯ ПРОЦЕССА ОБЩЕНИЯ НА ВЫСТАВКЕ»

ПЛАН


1. Значение общения в выставочной деятельности

2. Модель процесса общения

3. Стороны процесса общения

4. Содержание общения

5. Цель общения

6. Функции и средства общения

7. Барьеры общения

Умен ты или глуп, велик ты или мал, не

знаем мы, пока ты слово не сказал.

Саади

1. Значение общения в выставочной деятельности

В современном выставочном менеджменте общение играет определяющую роль и требует ясного понимания его сути. У большинства людей процессы общения занимают до 70% времени, а менеджеры на различные виды общения тратят в среднем 80% рабочего времени.

Практически все про­блемы выставочной деятельности, так или иначе, связаны с общением. Выставка – идеальное пространство для профессионального общения с партнерами, поставщиками и конечными потребителями и от того, насколько эффективно построено общение, зависит немало: результативность переговоров, уровень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работников фирмы своим трудом, морально-психологический климат в команде, взаимоот­ношения с другими предприятиями и организациями. Для менеджера - человека, который постоянно должен ра­ботать с людьми, способность к общению жизненно необходима и это самый важный навык, которым он должен обладать. Поэтому менеджер выставочной деятельности должен:

• уметь формулировать цели и задачи общения;
  
• владеть всеми формами делового общения: беседа, спор, полемика, дискуссия, прения, диспут, деловое совещание, «круглый стол», командная деловая игра, переговоры, торги;
  
• иметь навык доказывать и обосновывать, четко аргументировать и ненавязчиво убеждать, критиковать и опровергать, достигать соглашений, компромиссов, корректировать поведение оппонента и его оценки;
  
• владеть речевым и служебным этикетом и уметь его использовать.
  

Общение - основная форма человеческого бытия, извечное свойство человека. В процессе общения одни люди передают другим свои идеи, мысли и чувства, между ними устанавли­вается обратная связь, в их поведение вносятся определенные коррективы. Общение служит жизненно важной цели - установлению вза­имосвязей и сотрудничеству людей.

Между общением и деятельностью, как видами человеческой активности, существуют различия. Результатом деятельности является обычно создание какого-либо материального или идеального продукта. Итогом общения является взаимное влияние людей друг на друга.

В реальной жизнедеятельности человека общение и деятельность как специфические формы человеческой активности выступают в единстве, но в определенной ситуации могут быть реализованы и независимо друг от друга. Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становится осознанным и опосредствованным речью. В жизни человека нет даже самого непродолжительного периода, когда бы он находился вне общения, вне взаимодействия с другими субъектами.

Общение богаче, чем коммуникативный процесс. Оно связывает людей не только передачей информации, но и практическими действиями, элементом взаимопонимания.

В выставочной деятельности общение не существует как обособленный процесс или самостоятельная форма активности. Оно включено в групповую практическую деятельность, которая не может ни возникнуть, ни осуществиться без интенсивного и разностороннего общения.


^ 2. Модель процесса общения


Американским исследователем Г. Лассуэллом предложена простейшая модель процесса общения, включающая элементы: [61]

• Кто? (передает сообщение) - коммуникатор
  
• Что? (передается) - сообщение
  
• Как? (осуществляется передача) - канал
  
• Кому? (направлено сообщение) - получатель (реципиент)
  
• С каким эффектом? - эффективность
  

Существуют характеристики коммуникатора, в частности, выявлены типы его позиции:

• открытая - коммуникатор открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в подтверждение этой точки зрения;
  
• отстранённая - коммуникатор держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентации на одну из них, но не заявленную открыто;
  
• закрытая - коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, даже прибегает иногда к специальным мерам, чтобы скрыть её.
  

^ 3. Стороны процесса общения


Структуру общения мы можем охарактеризовать путем выделения в ней трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной. При этом надо помнить, что в реальности мы имеем дело с процессом общения как единым целым.

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле этого слова) состоит во взаимном обмене информацией между партнерами по общению, передаче и приеме знаний, идей, мнений, чувств. Универсальным средством коммуникации и общения является речь, с помощью которой не только предается информация, но и осуществляется воздействие друг на друга участников совместной деятельности.

Интерактивная сторона общения (от слова «интеракция» - взаимодействие) заключается в обмене действиями, то есть организации межличностного взаимодействия, позволяющего общающимся реализовать для них некоторую общую деятельность.

Перцептивная сторона общения есть процесс воспитания, познания и понимания людьми друг друга с последующим установлением на этой основе определенных межличностных отношений и означает, таким образом, процесс восприятия «социальных объектов». В реальном общении люди могут познавать друг друга с целью дальнейшего совместного действия, а может быть, напротив, люди, включенные в совместную деятельность, познают друг друга.

^ 4. Содержание общения


Деловое общение является ключевым компонентом выставочной деятельности и служит средством повышения ее качества. Содержанием делового общения является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир. Личностное общение, напротив, сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека: поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта.

Содержание - это информация, которая в контактах передается от одного живого существа к другому. У человека содержание общения значительно шире, чем у животных. Люди обмениваются друг с другом информацией, представляющей знания о мире: богатый, прижизненно приобретенный опыт, знания, способности, умения и навыки. По содержанию общение может быть представлено как:

• Материальное - обмен продуктами и предметами деятельности, которые в свою очередь служат средством удовлетворения актуальных потребностей субъектов.
  
• Когнитивное - обмен знаниями.
  
• Деятельное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками. Иллюстрацией когнитивного и деятельного общения может служить общение, связанное с различными видами познавательной деятельности. Здесь от субъекта к субъекту передается информация, расширяющая кругозор, совершенствующая и развивающая способности.
  
• Кондиционное - обмен психическими или физиологическими состояниями. При кондиционном общении люди оказывают влияние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определенное физическое или психическое состояние, например, поднять настроение или испортить его; возбудить или успокоить друг друга, а в итоге - оказать определенное воздействие на самочувствие друг друга.
  
• Мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями. Мотивационное общение имеет своим содержанием передачу друг другу определенных побуждений, установок или готовности к действиям в определенном направлении. Например, один человек желает добиться, чтобы у другого возникло или исчезло некоторое стремление, чтобы сложилась определенная установка к действию, актуализировалась некоторая потребность и т. п.
  

^ 5. Цель общения


Цель общения - это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. У животных целью общения может быть побуждение другого живого существа к определенным действиям, предупреждение о том, что необходимо воздержаться от какого-либо действия. У человека количество целей увеличивается. Если у животных цели общения обычно не выходят за рамки удовлетворения актуальных для них биологических потребностей, то у человека они представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития и ряда других.


^ 6. Функции и средства общения


Функции общения выделяются в соответствии с содержанием общения. Различают четыре основные функции общения, сочетаясь, они придают процессам общения конкретную специфику в конкретных формах:

• Инструментальная функция характеризует общение как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия.
  
• Интегративная функция раскрывает общение как средство объединения людей.
  
• Функция самовыражения определяет общение как форму взаимопонимания психологического контекста.
  
• Трансляционная функция выступает как функция передачи конкретных способов деятельности, оценок и т. д.
  

Разумеется, этими функциями не исчерпываются значение и характеристики общения. Среди других функций общения можно выделить:

• экспрессивную (функция взаимопонимания переживаний и эмоциональных состояний)
  
• социального контроля (регламентации поведения и деятельности)
  
• социализации (формирования навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами) и др.
  

Средства общения можно определить как способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения от одного живого существа другому. Кодирование информации - это способ передачи ее от одного к другому. Информация может передаваться и восприниматься людьми на расстоянии, через органы чувств (наблюдение со стороны одного человека за движением другого или восприятие производимых им звуковых сигналов).

У человека, кроме всех этих данных от природы способов передачи информации, есть немало таких, которые изобретены и усовершенствованы им самим. Это - язык и другие знаковые системы, письменность в её разнообразных видах и формах (тексты, схемы, рисунки, чертежи), технические средства записи, передачи и хранения информации (радио – и видеотехника; механическая, магнитная, лазерная и иные формы записей). По своей изобретательности в выборе средств и способов общения человек намного опередил все известные нам живые существа.


^ 7. Барьеры общения

Барьеры общения – это психологический феномен, возникающий в процессе общения коммуникатора и реципиента. Речь идет о возникновении чувства неприязни, недоверия к коммуникатору, которое распространяется на передаваемую им информацию.

Когда говорят о развитии у человека способностей, умений и навыков общения, прежде всего, имеют в виду приемы и средства преодоления барьеров общения. Назовем некоторые из них:

Прием «имя собственное» основан на произнесении вслух имени партнера по общению. Это демонстрирует внимание к данной личности, способствует его самоутверждению, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями, тем самым формируется аттракция (симпатия) и расположение к собеседнику.

Прием «зеркало отношений» состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что «я - ваш друг». А друг - это сторонник и защитник. Возникает чувство защищенности у собеседника, что формирует положительные эмоции и аттракцию.

Прием «золотые слова» заключается в высказывании комплиментов в адрес человека, способствующих эффекту внушения. Тем самым происходит «заочное» удовлетворение потребности в совершенствовании, что ведет к образованию положительных эмоций и обусловливает расположенность к собеседнику.

Прием «терпеливый слушатель» вытекает из терпеливого и внимательного выслушивания проблем собеседника. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека - потребности в самоутверждении. Ее удовлетворение, естественно, ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное расположение собеседника.

В процессе человеческого общения со всей наглядностью проявляется различие двух, казалось бы, близких понятий: «слушать» и «слышать». К сожалению, достаточно часто люди, слушая, не слышат друг друга. В научном плане мы можем говорить об эффективном и неэффективном слушании. Слушание неэффективно в тех случаях, когда оно не обеспечивает правильного понимания слов и чувств собеседника, создает у говорящего ощущение, что его не слышат, подменяют его проблему другой, более удобной для собеседника. Слушание неэффективно и в тех случаях, когда не обеспечивает продвижения партнеров по общению в понимании обсуждаемой проблемы, не приводит к ее решению или правильной постановке, не способствует установлению доверительных отношений.

Эффективное слушание, обеспечивающее правильное протекание названных выше процессов, – это сложный волевой акт, требующий от слушающего постоянного внимания, заинтересованности, готовности оторваться от собственных задач и вникнуть в проблемы другого. Различают два вида эффективного слушания, различающихся по ситуации их использования.

^ Нерефлексивное слушание – умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Внимательное молчание - это слушание с активным использованием невербальных средств - кивков, мимических реакций, контакта глаз и поз, внимательного интереса. Используются также и речевые приемы типа повторения последних слов говорящего.

^ Рефлексивное слушание – это объективная обратная связь, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного (используется в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определенных проблем). В данном случае обратная связь дается в речевой форме через следующие приемы: задавание открытых и закрытых вопросов по теме разговора (выяснение), перефразирование слов собеседника, позволяющее изложить ту же мысль другими словами (парафраз), отражение чувств и резюмирование – изложение промежуточных и окончательных выводов по беседе (обычно используется в длительных разговорах).


^ «ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ НА ВЫСТАВКЕ»

ПЛАН

1. Виды и характеристики делового общения
   
2. Формы общения
   
3. Организация делового общения
   

3.1.Организация процесса общения


^ 1. Виды и характеристики делового общения

  Деловое общение – это процесс, направленный на удовлетворение потребности в организации и оптимизации деятельности собеседников. Основной задачей данного вида общения можно назвать продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, установление и улучшение партнерских отношений. Деловое общение бывает: прямым, косвенным, непосредственным и опосредованным.

Под прямым деловым общением понимается естественный контакт «лицом к лицу» при помощи вербальных (речевых) и невербальных средств (жесты, мимика, пантомимика), когда информация лично передается одним из его участников другому.

Косвенное общение характеризуется включением в процесс общения «дополнительного» участника как посредника, через которого происходит передача информации.

Непосредственное общение осуществляется с помощью естественных органов, данных живому существу природой: руки, голова, туловище, голосовые связки и т. п. Непосредственное общение является исторически первой формой общения людей друг с другом, на его основе на более поздних этапах развития цивилизации возникают различные виды опосредованного общения. Непосредственное общение имеет больше достоинств, поскольку обеспечивает прямое вос­приятие партнеров и их поведения. В этом случае применяются два вида коммуникации: вербальная (речевая) и невербальная (жесты, мимика, тембр голоса и т.п.).

Опосредованное (посредством чего-либо) общение может рассматриваться как неполный психологический контакт при помощи письменных или технических устройств, затрудняющих или отдаляющих во времени получение обратной связи между участниками общения. Опосредованное общение связано с использованием специальных средств и орудий для организации общения и обмена информацией. Это знаковые системы, записи символов на различных носителях, печать, радио, телевидение и т. д.).

Современному специалисту выставочной деятельности в своей повседневной деятельности приходится наибольшее внимание уделять межличностному деловому общению. Выделяют три стиля межличностного делового общения: императив, манипуляцию и диалог.

Императив - это авторитарная, директивная форма воздействия на партнера по общению с целью достижения контроля над его поведением и внутренними установками, принуждение к определенным действиям или решениям. В данном случае партнер по общению рассматривается как объект воздействия, выступает пассивной, «страдательной» стороной. Особенность императива в том, что конечная цель общения - принуждение партнера - не завуалирована. В качестве средств описания влияния используются приказ, указания, предписания и требования.

Манипуляция - это распространенная форма межличностного общения, предполагающая воздействие на партнера по общению с целью достижения своих скрытых намерений. Как и императив, манипулятивное общение предполагает объектное восприятие партнера по общению, который используется манипулятором для достижения своих целей. Объединяет их то, что при манипулятивном общении также ставится цель добиться контроля над поведением и мыслями другого человека. Коренное отличие - партнер не информируется об истинных целях общения; они либо просто скрываются от него, либо подменяются другими.

В манипулятивном процессе партнер по общению воспринимается не как целостная уникальная личность, а как носитель определенных, «нужных» манипулятору свойств и качеств. Например, неважно насколько добр человек, важно, что его доброту можно использовать. Однако человек, выбравший в качестве основного именно этот тип отношения к другим, в результате сам часто становится жертвой собственных манипуляций. Самого себя он тоже начинает воспринимать фрагментарно, переходит на стереотипные формы поведения, руководствуется ложными мотивами и целями, теряя нить собственной жизни. Манипулятивное отношение к другому приводит к разрушению близких, доверительных связей между людьми, что в свою очередь разрушает личность манипулятора.

Сравнение императивной и манипулятивной форм общения позволяет выявить их глубокое внутреннее сходство. Объединив их вместе, мы можем охарактеризовать их как различные виды монологического общения. Человек, рассматривая другого как объект своего воздействия, по сути общается сам с собой, со своими целями и задачами, не видя истинного собеседника, игнорируя его. Как сказал по этому поводу А. А. Ухтомский, человек видит вокруг себя не людей, а своих «двойников».

В качестве альтернативы может быть рассмотрено диалогическое общение, позволяющее перейти от эгоцентрической, фиксированной на себе установки, к установке на собеседника, партнера по общению. Диалог возможен только при условии соблюдения следующих правил:

• Психологический настрой на актуальное состояние собеседника и собственное состояние. В данном случае речь идет об общении по принципу «здесь и сейчас» с учетом чувств, желаний, физического состояния и интересов, которые партнеры испытывают в данный момент.
  
• Безоценочное восприятие личности партнера.
  
• Восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение и собственное решение.
  
• Содержанием общения должны быть актуальные проблемы и нерешенные вопросы.
  
• Персонификация общения - разговор от своего имени, презентация своих истинных чувств, желаний и интересов.
  

Способность к такому общению - величайшее благо для человека, так как оно, по мнению известного психотерапевта К.Роджерса, обладает психотерапевтическими свойствами, приближает человека к большему психическому здоровью, уравновешенности и целостности.

^ 2. Формы общения

Общение разнообразно по своим формам, выбор которой зависит от цели общения. Форма общения - это процесс взаимодействия людей, специфика их поведения по отношению друг к другу. В выставочной деятельности процесс общения в основном протекает в форме деловой беседы, делового разговора и переговоров.

Деловая беседа. Беседа является одной из самых распространенных форм общения между людьми и в каждом случае имеется своя специфика, определенная методика, правила реализации. Посредством деловой беседы реализуется стремление к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. В сфере международного выставочного бизнеса деловые беседы представляют собой устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих органи­заций или стран для решения конкретных задач. Деловые беседы направлены на реализацию следую­щих функций:

• поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;
  
• обмен информацией;
  
• контроль начатых мероприятий;
  
• взаимное профессиональное общение;
  
• поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
  
• поддержание деловых контактов на уровне предпри­ятий, фирм, отраслей, стран.
  

Беседа может протекать между партнерами с различным социальным, культурным, интеллектуальным и профессиональным уровнем. Поэтому успех деловой беседы во многом зависит от знания психических и интеллектуальных особенностей собеседника, его проблем, желаний и интересов. Обычно собеседник реагирует на слово эмоционально – мимика, жест, интонация, выражение лица позволяют определить его реакцию на сказанное и внести необходимые коррективы. Никогда не следует быть абсолютно уверенным в силе своей аргументации и, что еще опасней, недооценивать ум и профессионализм оппонента. Навязчивость, пафос, панибратство, скрытые угрозы, шантаж обычно дают обратный эффект, вызывают явное или скрытое противодействие. Прагматично мыслящие специалисты считают, что беседа эффективна, если она является средством получения, а не выдачи информации.

Деловой разговор. Цель делового разговора - достижение соглашения на основе обмена информацией, определение позиций или получение дополнительных сведений по существу возникшего вопроса. Специалист, ведущий деловой разговор, всегда старается подготовить собеседника к общению, помня о важности создания атмосферы доверительности, симпатии (аттракции), и начинает разговор с общих положений, которые не могут вызвать у собеседника отрицательных реакций.

Важно подчеркнуть, что любое деловое общение должно иметь ясную цель, еще лучше, если эта цель сформулирована так, чтобы она стала общей для обеих сторон. Разумность принимаемого решения во многом зависит от объективной констатации сильных и слабых сторон своей позиции, как и мнений других участников разговора. Зная или выяснив расхождения в понимании цели (или путей, ведущих к ней) и подчеркнув уважительное отношение к праву оппонента иметь собственное мнение, рассматриваются различные варианты достижения паритетного соглашения.

Непоправимый урон деловому общению будет нанесен, если решение обсуждаемый проблемы будет зависеть не от объективных критериев, а от симпатии или антипатии, от межличностных отношений с позиций личных выгод и амбиций. Диалог будет плодотворным, если обратная связь с оппонентом, его реакции будут находиться под постоянным доброжелательным и тактичным контролем. Разумнее делиться своими наблюдениями, остерегаясь безапелляционных оценок, выводов и окончательных заключений. Особую тактичность следует проявлять, если необходимо давать советы, планировать совместные действия.

Опасность подстерегает участников делового разговора, если один из них непоколебимо убежден в своей абсолютной правоте. Достижение компромисса в такой ситуации крайне затруднено, а само ведение разговора оставляет тягостное впечатление. Крайне неприятное впечатление производит низкая культура деловой речи, изобилующей словами-паразитами: «так сказать», «значит», «как бы». Иногда собеседник настолько увлекается своей речью, что не замечает многозначности своих суждений и может попасть в неловкое положение.

Переговоры. Деловые переговоры предполагают наличие несовпадающих или даже противоположных интересов и требуют от участников умения достигать разумного соглашения. Разумное соглашение максимально отвечает за­конным интересам обоих сторон, справедливо регулирует сталкивающиеся интересы, является долговременным, принима­ет во внимание интересы общества, не портит отношений между сторонами. Достигнуть разумного решения сложно, необходимо осуществлять сотрудничество сторон, когда про­исходят сближение интересов и поиск взаимной выгоды, на основе взаимоприемлемого и взаимовыгодного варианта реше­ния спорного вопроса.

В жизненной практике чаще встречаются малоэффектив­ные стратегии поведения в спорных вопросах, такие как:

• жесткое доминирование (жесткий подход) одной стороны и соответственно вынужденное подчинение, капитуляция дру­гой стороны либо открытая конфронтация сторон;
  
• мяг­кая уступчивость (мягкий подход), направленная на избега­ние конфронтации и приводящая к компромиссному решению (при обоюдной уступчивости) либо к выигрышу «жесткого» участника.
  

Сторонники жесткого подхода (Ж) ставят пе­ред собой цель «победить» любой ценой, требуют от другой стороны уступок, не доверяя партнерам по переговорам, ищут то решение, которое максимально выгодно для самих себя. Сторонники мягкого подхода (М) ставят цель достичь «соглашения», поэтому делают уступки для развития отношений, делают предложения, допускают однос­торонние потери для достижения согласия, стараются быть дружелюбными, доверяют партнерам.

Возможны сле­дующие исходы:

• Ж + Ж = разрыв, конфронтация, реже ка­питуляция;
  
• Ж + М = выигрыш Ж;
  
• М + М = компромиссное решение.
  

Поскольку вербальная коммуникация занимает наибольший удельный вес в общении, умение говорить является важной со­ставляющей авторитета собеседника. Слово - это такой раздражитель, на который сердечно-сосудистая система реа­гирует так же, как и на физические нагрузки.

^ 3. Организация делового общения

3.1. Организация процесса общения

Общение отличает то, что в процессе информация не только передается, но и формируется, уточняется и изменяется. Каж­дый человек заинтересован, чтобы информация, которую он адресует собеседнику, была не просто им принята, но и достиг­ла главной цели. Все это указывает на то, что искусство управления процессом делового общения заключается в умении организовать его в различных формах с применением в каждом случае своих особых методик и процедур.

Подготовка к общению. Процесс общения начинается с формулирования идеи, т.е. человек, который хочет общаться, должен передать появившуюся у него идею. Цели, которые формулирует менеджер, могут быть самыми раз­ными: заключить соглашение, подписать договор, разрешить спорный вопрос, убедить собеседника в чем-либо, получить необходимую информацию и т.п. Чем конкретнее сформулирова­на цель делового общения, тем больше определенности в последующем. Это особенно важно при выборе тактики общения. Чтобы идею менеджера понял и осознал собеседник, он сам должен иметь четкое представление о том, что он хочет полу­чить в результате воплощения идеи и какого характера воздей­ствие необходимо оказать на партнера по общению, чтобы цель была достигнута. Практика показывает, что многие идеи не реализуются только потому, что у менеджера нет ясности и продуманности в постановке вопроса.

Подготовка к деловому общению предусмат­ривает составление своего рода плана, включающего следую­щие основные аспекты:

• участники беседы должны располагать временем, достаточ­ным для проведения спокойного, обстоятельного разговора;
  
• следует предусмотреть обстоятельства, которые могут поме­шать беседе, и исключить их (возмож­ность вмешательства в беседу других лиц и т.п.);
  
• необходимо настроиться на беседу, т.е. отвлечься от личностных переживаний, которые бы отрицательно повлияли на готовность к общению;
  
• необходимо отследить в себе и проанализировать чувства, отрицательно влияю­щие на объективность восприятия собеседника (например, чувство симпатии-антипатии);
  
• если есть возможность, перед беседой следует ознакомиться с анкетными данными собеседника;
  
• необходимо прогнозировать возможные вопросы, которые мо­жет поставить собеседник, и быть готовым к ответу на них. При подготовке следует учитывать такие факторы: пол, темперамент, уровень профессиональ­ной подготовки и т.п.
  

Каждая личность характеризуется присущими только ей потребностями, мотивацией деятельности и интересами. В связи с этим менеджер, на стадии подготовки к общению, должен учи­тывать все мотивы и выбрать наиболее эффективные средства воздействия на партнера уже на стадии непосредственного об­щения.

Определение стратегии и тактики общения. На этом этапе следует определить главную и второстепенные цели общения (в ча­стности, чем можно и чем нельзя пожертвовать). Важно уяснить, что можно отдать, чтобы получить большую прибыль.

К тактике общения относится умение задавать вопросы. Направление бе­седы можно регулировать, задавая вопросы. Вопросы можно разделить на так называемые «открытые» и «закрытые».

Открытым называется такой вопрос, на который нельзя от­ветить односложно (да, нет, не знаю), а приходится о чем-то рассказывать (например: «Расскажите, пожалуйста...», «Что Вам известно о...?», «Как Вы думаете...?», «А почему...?», «Ваше мне­ние?», «Ваши предложения?», «Чем Вы это объясните?»). От­крытые вопросы незаменимы, когда целью общения является получение информации.

На закрытые вопросы необходимо отвечать только «да» или «нет». Такие вопросы эффективно использовать для достижения следующих целей: убедить собеседника, получить его согласие, подвести его к отказу от чего-либо, преодолеть его сопротивле­ние - например, тогда, когда нужно дать поручение сотруднику который будет спорить и доказывать что это не входит в его обязанности и т.п.

Процесс непосредственного общения. Общение начинается с создания контакта. Эта фаза связана с преодолением опреде­ленного психологического барьера. Некоторым лицам этот ба­рьер кажется таким непреодолимым, что они отказываются вообще обращаться к кому бы то ни было. Чтобы такого не происходило, менеджер должен знать, что любой собеседник подвергается воздействию со стороны авторитета инициатора беседы, содержания беседы, достаточности (недостаточности) ин­формации по обсуждаемой теме, силы личности собеседника.

В процессе общения результат беседы зависит от первой минуты. За это время нужно установить контакт и создать психологи­ческий комфорт. Для этого рекомендуется готовить свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным и не дискуссионным. Такая форма вопроса и его разрешение определяют дальнейший положительный эмоциональный тонус собеседников и создают у них чувство результативности. Для начала беседы чаще всего пользуются четырьмя ос­новными приемами:

• метод снятия напряжения, его цель: установить тесный контакт; включает несколько приятных фраз личного характера, может быть легкая шутка;
  
• метод заделки: это может быть необычный вопрос, сравнения, лич­ные впечатления, анекдотический случай, краткое изложение проблемы;
  
• метод стимулирования воображения: постановка ряда вопросов, которые должны быть рассмотрены в беседе, цель – пробудить интерес к беседе;
  
• метод прямого подхода (не­посредственный переход к делу, без вступления) под­ходит для кратковременных, не очень важных деловых кон­тактов.
  

Ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы, обращения к собеседнику по имени-отчеству, проявление ува­жения к личности собеседника, внимание к его интересам, обращение за советом, в сочетании с собственным достойным внешним видом, способствует созданию благоприятной атмосферы для беседы.

Люди, владеющие развитыми коммуникативными умениями, с первой минуты встречи начинают «присоединение» к собеседнику, присоединение к ритму его дыхания, темпу, громкости речи собеседника че­рез использование слов соответствующей (визуальной, аудиальной или кинестетической) системы.

Начальная фаза общения может осуществляться частично либо пропускается. Вместе с тем считается, что на данном этапе создается мост между партнерами по общению. Именно по этой причине на начальной фазе важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись к различным аспектам беседы.

Передача (получение) информации. Она логически продолжает начало беседы и одновременно является барьером для перехода к фазе аргументации. Цель этой части общения состоит в реше­нии следующих задач:

• сбор специальной информации по про­блемам, запросам и пожеланиям собеседника;
  
• выявление моти­вов и целей собеседника;
  
• передача собеседнику запланированной информации;
  
• анализ и проверка позиции собеседника.
  

Передача информации - это система общения между собеседниками. В этом отношении можно выделить следующие элементы: информирование собеседника; постановка вопросов; слушание собеседника; наблюдение за реакциями собеседника; анализ реакций собеседника.

Для успешной передачи информации и формирования требуемого мнения собеседника, важно, чтобы содержание речи отвечало следующим правилам:

• профессиональ­ные знания дают высокую объективность, достоверность и глубину изложения;
  
• ясность позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности и недосказанности;
  
• важ­на наглядность: максимальное использование наглядных по­собий, схем, общеизвестных ассоциаций и параллелей снижает абстрактность изложения;
  
• повторение основных положе­ний и мыслей способствует лучшему восприятию и понима­нию информации;
  
• элемент внезапности представляет собой продуманную, но неожиданную и необычную для собеседни­ка увязку информации и фактов;
  
• разумный объем инфор­мации позволит избежать занудливости, которая вызы­вает усталость, скуку, раздражение собеседника (французский мыслитель Вольтер отметил: «Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказать все»).
  
• определенная доля юмора, а порой и иронии может быть уместна, когда нужно выска­зать не очень приятные для собеседника соображения или парировать его «выпады»;
  
• постоянная направленность к ре­ализации основных задач беседы способствует логичности и целеустремленности изложения;
  
• ритм беседы и изложения должен быть гибок, предусматривать своеобразные «взлеты» и «спады», которые используются для передышки и осмыс­ления информации у собеседника, но к концу беседы полез­но попытаться повысить ее интенсивность.
  

Особую сложность в процессе общения составляет проблема умения слушать. Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не на устах говорящего, а заключена в ушах слушающего». Специ­алисты в области менеджмента говорят о том, что умение слушать - один из главных показателей культуры человека. По ма­нере слушать, можно выделить три типа людей: внимательные, пассивные и агрессивные.

Внимательный слушатель правильно оценивает ситуацию, со­здает атмосферу беседы и тем самым располагает собеседника к выс­казыванию.

Пассивный слушатель своим внешним и внутренним безучастием к беседе вызывает у собеседника апатию и побуждает его к уклонению от основных идей беседы.

Агрессивный слуша­тель своим поведением не только закрывает себе доступ к пони­манию собеседника, но и возбуждает у него негативные реакции, наталкивающие последнего на ответные агрессивные действия. Во всем этом важнейшую роль играют голос, речь, поза, жесты. Достаточно, например, ведущему беседу принять «позу обороны», как у собеседника начнут напрягаться мышцы, и он незамедли­тельно почувствует внутреннее желание быть как бы наготове. И наоборот: стоит только «ведущему» расслабиться, как та же ре­акция проявится и у «ведомого».

Уметь слушать не так просто, как кажется на первый взгляд. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выс­лушать собеседника. «Никто так ярко не проявляет свое невеже­ство, - говорил Саади, - как тот, кто, слушая рассказ другого, прерывает его и сам начинает говорить». Каждому из нас прият­но общаться не с тем, кто хорошо говорит, а с тем, кто умеет слушать. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике вни­мательного и дружески настроенного слушателя. Предлагаем несколько рекомендаций по решению этой пробле­мы:

• когда вы слушаете, делайте соответствующие пометки на бумаге (это касается и телефонных разговоров); никогда не от­вечайте на телефонный вызов без карандаша в руке;
  
• пытайтесь сводить к минимуму или вовсе исключить то, что отвлекает ваше внимание;
  
• научитесь находить самый ценный материал, содержащийся в полученной вами информации;
  
• отследите, какие слова и идеи возбуждают ваши эмоции, постарайтесь нейтрализовать их действие: в состоянии сильного эмоционального возбуждения вы слушаете не эффективно;
  
• когда вы слушаете, спросите себя: «В чем цель говорящего? В чем моя цель как слушателя?»
  
• когда вы слушаете, нельзя обдумывать следующий вопрос (готовить контраргументы);
  
• сконцентрируйте внимание на сущности предмета беседы и отбросьте все второстепенные вопросы.
  

Аргументация. В момент аргументации необходимо продумать вопросы, которые вы будете задавать, а также предусмотреть возможные варианты ответов на них. Вместе с тем следует про­считать варианты уточнений и вопросов, которые может задать партнер по общению, а также возможные ответы на вопросы. В процессе этой работы и появятся аргументы, кото­рые можно использовать для утверждения своей позиции (ссылка на конкретные документы, лучшие предприятия, имеющийся опыт и т.п.). С помощью аргументов можно полностью или частично из­менить позицию и мнение своего собеседника. Вот некоторые правила, которых необходимо придерживаться для достижения эффекта в процессе аргументации:

• оперируйте при аргументации простыми, ясными, точными и убедительными понятиями;
  
• темп и способы аргументации следует выбирать с учетом осо­бенностей характера собеседника;
  
• аргументация должна быть корректной по отношению к со­беседнику;
  
• следует избегать штампов и жаргонизмов в своей речи.
  

Подведение итогов делового общения. Фазы поиска приемлемого или оптимального решения, а затем принятия окончательного решения могут осу­ществляться в стиле сотрудничества, равноправия и взаим­ной ответственности, либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и добровольным либо вынуж­денным согласием, подчинением другого собеседника. Это заключительный элемент процесса об­щения. Подводятся общие и частные итоги беседы; оговаривается полученный результат; конкретизируются вопросы для последующего решения, а также выделяются нерешенные проблемы.

Искусство общения проверяется уже после состоявшегося разговора. Результаты беседы не следует переоценивать, так как посредством одного разговора не всегда удается достичь страте­гических целей общения и понять собеседника.