Контрольные вопросы к курсу «Деловое общение»

Вид материала

Содержание

Этика руководителя - система норм нравственного поведения руководителя, основанная: - на понимании и учете психологии работников
на умении управлять своими чувствами в процессе личностных взаимоотношений с подчиненными, вышестоящими руководителями и коллега
А. Конфликты зависят от конфликтогенов.
В. Конфликты зависят от конфликтной ситуации и инцидента.
Закон противоречия

Подобный материал:

1 2 3 4 5 6

Этика руководителя - система норм нравственного поведения руководителя, основанная:
- на понимании и учете психологии работников;

- на воспитании личности;

- на культуре управления;

- на умении управлять своими чувствами в процессе личностных взаимоотношений с подчиненными, вышестоящими руководителями и коллегами.

***************************************(вырезано)*******************************

оправданности (правильности) принятого решения.
Легитимационная - создание рецепта морально оправданных в кризисной ситуации действий.
Институциональная - формирование "культа героев" - образца правильного одобряемого поведения.
Прогностическая - переоценка моральным авторитетом кризисной ситуации: она рассматривается как прецедент в ряду возможных аналогичных событий.
Нарративная - создание моральным лидером канонической версии инцидента.
Табу - установление моральным авторитетом новых норм поведения и возможных моральных санкций за нарушение запретов.

Этичный менеджер:

убежден в полезности своего труда не только для себя, но и для других, для общества, для государства;

исходит из того, что все люди вокруг него хотят и умеют работать, стремятся реализовать себя вместе с ними; ***************************************(вырезано)*******************************

доверяет себе, но и другим, уважает профессионализм и компетентность;
ценит образование, науку и технику, уважает культуру и экологию;
стремится к нововведениям;
является гуманистом.

Какие стили руководства, и при каких условиях используют в деловом общении?

Стиль руководства - это обычная манера поведения руководителя, который оказывает влияние на подчиненных, и побуждает их к достижению целей организации.

Существует два подхода к определению стилей руководства:

1. Поведенческий подход выделяет автократичный, демократичный и либеральный стиль руководства. ***************************************(вырезано)*******************************

В зависимости от применяемых методов руководства, руководителей делят на сосредоточенных на работе, и сосредоточенных на человеке. Стиль руководства ориентируется или на деятельность, или на людей.

Лайкерт выделяет четыре разновидности стилей руководства: эксплуататорско-авторитарная, благосклонно-авторитарная, консультативно-демократическая и основанная на участии.

2. Ситуационный подход. Этот подход уделяет основное внимание оценке и учету ситуации, и выделяет три фактора, которые влияют на поведение руководителя:

а) отношения между руководителем и коллективом;

б) структура задачи;

в) должностные полномочия руководителя.

Стиль руководства должен выбираться в зависимости от конкретной ситуации.

Выделяют четыре стиля руководства: стиль поддержки (ориентирован на человека); инструментальный стиль (ориентирован на задачу); стиль, поощряющий участие людей в принятии решений; стиль, ориентированный на эффективное достижение целей.

Для того, ***************************************(вырезано)*******************************

влияния. Современный, адаптивный стиль руководства, ориентирован на учет реальности, и потому зависит от конкретной ситуации.

Какие факторы составляют основу делового общения в соответствии с этикетными нормами?

Исследователями выделяются следующие факторы, позволяющие деловой беседе пройти успешно:

профессиональные знания (дают возможность владеть ситуацией);

ясность ***************************************(вырезано)*******************************

, с периодами, которые используются для передышки и закрепления мыслей);
юмор и ирония (поднимают дух собеседника, его готовность к восприятию любых аспектов беседы).

Залогом успеха беседы является ее грамотное начало. Инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как начало беседы – это "мост" между партнерами по деловой коммуникации. Задачи первой фразы беседы: 1) установление контакта с собеседником; 2) привлечение внимания к предмету собеседования; 3) пробуждение интереса к беседе; 4) перехват инициативы (в случае необходимости).

К какой форме распоряжений относятся рекомендации, совет, просьба?

Под распоряжением понимается сообщение, передаваемое руководителем подчиненному, касающееся содержания и результатов его деятельности. Оно содержит постановку обязательной для выполнения задачи, перечень ограничений (т.е. того, что не следует делать) и в отдельных случаях инструкции о порядке выполнения заданий.

Распоряжения даются в директивной или демократической форме. Виды директивного распоряжения-приказ, указание, требование, демократического - просьба, совет, рекомендация. Предпочтительность первых или вторых зависит от ситуации. Для экстремальной ситуации лучше директивное распоряжение***************************************(вырезано)*******************************

неясные вопросы оговариваются сразу. В срочных случаях поручения могут носить предварительный характер.

Если задание обычное, а отношения доверительные, распоряжение лучше облекать в форму просьбы; когда человека нужно активизировать, следует задать вопрос (но его могут воспринять либо буквально, либо как признак слабости). Совет, же оставляет определенную свободу и в отношении содержания, сохраняя незыблемой лишь его самую глубокую суть.

Какое управленческое решение следует использовать в ситуации, когда работу не хочет делать никто из сотрудников, но она должна быть сжата?

Принятие решений требует большой интеллектуальной работы, направленной на то, чтобы из множества возможных действий самого менеджера и организации, которую он возглавляет, выбрать наиболее оптимальное, т.е. действие, дающее наилучшие результаты. Важнейшее требование к управленческому решению - его выполнимость. Прежде чем принять решение, руководитель должен выяснить наличие необходимых для его реализации материальных и людских ресурсов, просчитать последствия принятого решения.

Многие менеджеры стремятся принимать единоличные, авторитарные решения. И это во многих случаях оправдано. Однако бывает немало ситуаций, когда для принятия решения необходим ***************************************(вырезано)*******************************

, фактором укрепления доверительных отношений между руководителем и персоналом, тому же делегирование управленческих функций при решении частных проблем освобождает время и силы руководителя для выполнения более важных, стратегических задач. Вместе с тем в делегировании функций и опасность исчезновения ответственности, появления разногласий и стихийности в деятельности коллектива. Поэтому руководитель при использовании этого управленческого метода должен не забывать, что главную ответственность за принятое решение несет он сам, а это вынуждает его не упускать делегированное дело из своего поля зрения, держать его на контроле.

Как должны формулироваться распоряжения?

Принятые руководителем решения доводятся до исполнителей в виде различных распоряжений: приказов, директив, указаний, поручений. Существенное требование культуры распоряжений - они должны исходить от одного лица, ибо одновременные указания разных руководителей могут вызвать у подчиненных растерянность и др.

Руководитель, отдавая распоряжение работнику, находящемуся под непосредственным контролем ***************************************(вырезано)*******************************

в директивной или демократической форме. Виды директивного распоряжения-приказ, указание, требование, демократического - просьба, совет, рекомендация. Предпочтительность первых или вторых зависит от ситуации. Для экстремальной ситуации лучше директивное распоряжение, для нормальной - просьба. Следует иметь в виду, что даже к самым жестким приказаниям, сопровождающимся угрозами наказания, подчиненные постепенно привыкают и при удобном случае или не выполняют их, или выполняют недостаточно качественно. При принятии решений менеджер должен быть внимательным к чужому мнению, терпеливо выслушивать его, стремиться понять, не отвергать его сразу, даже если оно и представляется неверным, помнить, что любая, даже самая невероятная мысль заставляет задуматься, проверить правильность своей позиции и убедиться в своей правоте.

Необходимо удостовериться, правильно ли понято распоряжение. Для этого недостаточно вопросов: "Вы меня поняли?", "Ясно ли я объяснил Вам?" Некоторые работники, чтобы скрыть свою некомпетентность и произвести благоприятное впечатление, могут ответить утвердительно, не уяснив на самом деле, что от них требуется целесообразно попросить работника рассказать, как он понял указание.

Какие вопросы задаются претенденту на должность во время собеседования по приёму на работу?

Как же определить профессиональную пригодность и личностные достоинства претендентов на вакантную должность. Существует целый ряд источников получения информации о будущем работнике. В их числе анкета, заполняемая самим кандидатом, рекомендательные письма или сведения, полученные в беседах с бывшими руководителями и коллегами претендента на должность, письменные тесты, ***************************************(вырезано)*******************************

вопросы, имеющие к беседе косвенное значение: "Как добрались?, "Откуда Вы узнали о вакантной должности?" и др.

Как проводить дисциплинарные беседы?

Проблемные и дисциплинарные беседы, вызваны к жизни либо возникновение сбоев в деятельности сотрудника и необходимостью критической оценки его работы, либо фактами нарушения дисциплины. В процессе подготовки проблемной беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный принял позицию руководства. При этом существуют некоторые правила, позволяющие избежать беседы в форме «разноса» и провести её с конструктивными результатами.

Для этого следует:

1) получить необходимые сведения о сотруднике и его работе;

2) построить беседу, соблюдая следующую очередность в сообщении информации: сообщение, содержащее ***************************************(вырезано)*******************************

собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. Именно от первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности.
Основная часть. Эта часть беседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника; передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного слушания и восприятия сведений и фактов.
Заключительная часть беседы. Эта часть служит своеобразной общей её оценкой. Успешно завершить беседу – значит достигнуть заранее намеченных целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае необходимости в дальнейшем контакта с собеседником.

Что является серьёзным нарушением этикета телефонных переговоров?

Более пятидесяти процентов всех деловых проблем решаются по телефону. По тому, как вы умеете вести телефонный разговор, судят о вашей организации. Поэтому телефон накладывает на пользователя определенные требования. Поскольку визуальный контакт отсутствует, решающую роль приобретают невербальные факторы: момент паузы и ее длительность, молчание, интонация. Немаловажное значение имеет то, как быстро человек снимает трубку, - это позволяет судить о степени его занятости, о том, насколько он заинтересован, чтобы ему позвонили.

Этикет ***************************************(вырезано)*******************************

не успевает разобрать. Еще один порок - когда человек называет себя и тут же говорит: `Прошу вас подождать`, не поинтересовавшись у позвонившего, есть ли у того время ждать.

Следующая ошибка - заставить долго ждать, вместо того чтобы, вернувшись к трубке, спросить человека, может ли он еще подождать. Самой же грубой ошибкой считается навязывание по телефону клиенту покупки, не поинтересовавшись, интересен ли ему хоть сколько-нибудь этот товар.

Какая композиция телефонного общения наиболее рациональна в деловом общении?

Большое значение имеет умение правильно общаться по телефону. Разговор должен быть коротким, вежливым, касаться существа дела. Набрав номер и услышав, что трубку сняли, поздоровайтесь, убедитесь, что связались с интересующим Вас абонентом, назовите себя и попросите к телефону нужного человека. Если разговор должен быть обстоятельным, поинтересуйтесь, имеет ли собеседник время Вас выслушать.

Сняв трубку по звонку, назовите организацию или свою фамилию. В случае занятости, попросите перезвонить в удобное для Вас и для абонента время. Если телефонная связь прервалась, перезванивает тот, кто звонил.

Не ***************************************(вырезано)*******************************

, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.
2. Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили.

3.Грубейшее нарушение - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.

4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.

5. Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.

6. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.
7. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить и кого позвать.

Как можно спланировать продолжительность любых телефонных переговоров?

Деловая беседа по телефону – самый быстрый деловой контакт, требующий особого умения. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния.

Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности руководитель теряет в день на телефонное общение около 2–2,5 часов, а иногда – от 3 до 4,5 ***************************************(вырезано)*******************************

в японской фирме не станут держать в штате сотрудника, который не сумеет решить деловой вопрос по телефону за три минуты.

Что лежит в основе конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми?

В психологии конфликт определяется как "столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями".

Отсюда видно, что основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет ***************************************(вырезано)*******************************

гашении и локализации конфликтов, требуют тщательного анализа всего конфликта, установления его возможных причин и последствий.

Какие типы конфликтогенов выделяются современными исследователями?

Конфликтогенами принято называть слова, действия (или бездействие), которые приводят к конфликту. Дословный перевод этого слова — «рождающий конфликт», ибо окончание «ген» в сложном слове означает «рождающийся».

***************************************(вырезано)*******************************

; 2) проявление агрессивности; 3) проявление эгоизма.

Рассмотрим, что собой представляет каждый из перечисленных типов.

1. Стремление к превосходству. Оно проявляется в том, что один из собеседников демонстрирует следующие аспекты своего поведения или отношения к партнеру:

прямое проявление превосходства, снисходительное отношение, хвастовство, излишняя уверенность ***************************************(вырезано)*******************************

либо самым младшим детям в семье. В зрелом возрасте подобная сверхконцентрация на собственном «я» и полное равнодушие к внутреннему миру других людей приводит, как правило, к отчуждению. Эгоизм таких людей становится ненавистен окружающим, что не может, в свою очередь, не отразиться и на самом носителе эгоизма. Такой человек действительно становится повышенно агрессивен и, как следствие, более неприятен людям.

Каким образом определяются типологические характеристики конфликтов?

В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Например: внутриличностный конфликт (между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя), межличностным (между руководителем и его заместителем по поводу должности, премии между сотрудниками); между личностью и организацией, в которую она входит; между организациями или группами одного или различного статуса.

***************************************(вырезано)*******************************

, этническими различиями людей, действиями руководителя плохой психологической коммуникацией и т.д.;

- личностным своеобразием членов группы, например, неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью.

Конфликты различают и по их значению для организации, а также способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации, и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что приводит к резкому снижению эффективности работы группы или организации.

Какие причины могут способствовать возникновению конфликтных ситуаций?

Каждый конфликт имеет свою причину (источник) возникновения.

1. Недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и работников. Чтобы избежать конфликта, необходимо уточнить цели и задачи каждого подразделения и работника, передав соответствующие предписания в устной или письменной форме.

2. ***************************************(вырезано)*******************************

видов работ, которые выполняет другой сотрудник. В результате этого одни работники недогружены работой, а другие перегружены ею.

5. Необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная (авансированная) похвала другим сотрудникам. В результате этого появляются «доверенные лица» и «любимчики». Такое положение всегда провоцирует конфликт.

6. Противоречие между функциями, входящими в круг должностных обязанностей работника, и тем, что он вынужден делать по требованию руководителя. Особенно остро проявляется это противоречие тогда, когда руководитель придерживается бюрократических процедур.

7. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность по отношению к другим и готовы оспаривать каждое их слово. Такие люди и создают вокруг себя конфликтную ситуацию.

8. Неопределенность перспектив роста. Если сотрудник не имеет перспективы роста или сомневается в ее возможности, то работает он без энтузиазма, а трудовой процесс становится для него тягостным и бесконечным. В таких условиях вероятность конфликта наиболее очевидна.

9. Неблагоприятные физические условия. Посторонний шум, жара или холод, неудачная планировка рабочего места тоже могут служить причиной конфликта.

10. Недостаточность благожелательного внимания со стороны менеджера. Причиной конфликта могут быть нетерпимость менеджера к справедливой критике, невнимание к нуждам и заботам подчиненных, публичный «разнос» и т.п.

11. Психологический феномен. Это постоянное чувство обиды и зависти (у других все лучше, другие удачливее, счастливее и т.д.).

Как различают конфликты по значению для организации?

По значению для организации конфликты делятся на конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушительные). В групповых отношениях конструктивная функция конфликта проявляется в способствовании предотвращению застоя, служит источником нововведений, развития (появление новых целей, норм, ценностей). Конфликт, обнаруживая и устраняя объективные противоречия, существующие между членами коллектива, способствует стабилизации группы. Деструктивная функция конфликта на уровне группы проявляется в нарушении системы коммуникаций, взаимосвязей, ослаблении ценностно-ориентационного единства, снижении групповой сплоченности и ***************************************(вырезано)*******************************

Какие стадии протекания имеют конфликты?

Конфликты, несмотря на свою специфику и многообразие имеют в целом общие стадии протекания:
1. стадию потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей, норм;
2. стадию ***************************************(вырезано)*******************************

или разрешения конфликта.

Какую структуру имеет конфликт?

Кроме того, каждый конфликт имеет также более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с технологическими и организационными трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.
Вторым элементом конфликта выступают цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами.
Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками.
И, ***************************************(вырезано)*******************************

конфликта.

От чего зависит конфликт?

Российский конфликтолог В.П.Шейнин приводит три формулы конфликтов

^ А. Конфликты зависят от конфликтогенов.

Конфликтогены – это слова, действия (или отсутствие действий), которые могут привести к конфликту.

В данной интерпретации конфликт развивается по формуле:

К

ФГ1 КФГ2 КФГ3 КФ

При этом ***************************************(вырезано)*******************************

специалистов, 80% конфликтов возникает помимо желания их участников. В связи с этим следует запомнить два правила бесконфликтного взаимодействия: не употребляйте конфликтогены и не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.

^ В. Конфликты зависят от конфликтной ситуации и инцидента.

КС+И=КФ

С. Конфликт зависит от нескольких конфликтных ситуаций:

КС1+КС2+…+КС10=КФ

Т.е. сумма двух и более конфликтных ситуаций приводит к конфликту.

Каким могут быть стили поведения при конфликте?

К.У. Томасом и Р.Х. Килменном были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество или конкуренция. Стиль поведения в конкретном конфликте, указывают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой ***************************************(вырезано)*******************************

кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.

2. Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Цель ею применения - разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желаниям выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль неэффективным.

3. Стиль компромисса. Суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо.

4. Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, ***************************************(вырезано)*******************************

за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее.

5. Стиль приспособления означат, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Томас и Килменн считают, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для вас или кода вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны.

Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

В чем заключается эффективное управление конфликтом?

Существуют несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные.

Руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую ***************************************(вырезано)*******************************

МЕЖЛИЧНОСТНЫХ СТИЛЕЙ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы.

УКЛОНЕНИЕ. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта.

СГЛАЖИВАНИЕ. Этот стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все — одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». «Сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности.

ПРИНУЖДЕНИЕ. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других использует власть путем принуждения.

КОМПРОМИСС. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии ***************************************(вырезано)*******************************

открыто обсуждали свои расхождения во взглядах, не подчеркивая разногласий, но и не делая вида, что их вовсе не существует. Они искали решение, пока, наконец, не находили его. Они также старались предотвратить или уменьшить назревание конфликта, концентрируя реальные полномочия принимать решения в тех подразделениях и уровнях управленческой иерархии, где сосредоточены наибольшие знания и информация о факторах, влияющих на решение. Хотя исследований в этой области еще не так много, ряд трудов подтверждает эффективность данного подхода к управлению конфликтной ситуацией .

Какие нормы существуют в соответствии с языковыми уровнями?

Основной признак литературного языка – это норма. Под нормой понимается совокупность правил употребления слов, их грамматических форм, правил произношения, словообразования, действующих в данный период литературного языка. Виды норм современного русского языка:

1) акцентологические (ударение)

2) орфоэпические

3) лексические (правильный выбор слов с учётом их значения)

4***************************************(вырезано)*******************************

средств)

7) пунктуационные (регламентирует правила употребления знаков препинания)

8) грамматические (правила использования морфологических форм разных частей речи)

9) синтаксические (правила связи слов в предложении и словосочетании)

10) стилистические (стилевая принадлежность языковых элементов)

Процесс закрепления нормы – кодификация. Норма – это понятие подвижное, она изменяется со временем. Акцентологическая норма самая подвижная. Так как на норму влияют носители языка. Норма стабильна, так как её главная функция сохранение языка. Вариантность – это существование параллельных способов выражения. Литературная норма ограждает язык от внесения в него случайного и частного. Она обеспечивает взаимопонимания людей.

Какие нормы регулируют произношение слов?

Орфоэпические нормы.

Орфоэпия – это совокупность правил, которые устанавливает литературное произношение. Произношение звуков и их комбинации:
1. Московское произношение
а) Изменение гласных в зависимости от положения в ударном или безударном слоге (к[а]рова, с[а]бака).
б) Редуцированные звуки (скъвърада, гълава)
2. ***************************************(вырезано)*******************************

стоит рядом с сонорными [п,р], то поизносится так кратко, что его почти не слышно (про[въл]ка).
2. Сокращение гласных (пуг[в]ица, схва[т]вать).
3. Вместо 2х гласных произносится 1 гласный (в[а]бще)
4. Сокращение согласных звуков (семей[ст] - семейств)
5. Сокращение группы звуков (здрасте, Иваныч)
Высокий (полный) – торжественная или ораторская речь.
1. Эканье – произношение «э» в одном предударном слоге ([пэ]чально)
2. Сохранение «о» в безударном положении в заимствованных словах (н[о]ктю´рн, с[о]льфе´джио).

Почему при определении рода существительных допускаются ошибки?

Морфология – это систематизированная совокупность форм разных частей речи, а также правил их употребления и одновременно это раздел грамматики, который изучает и описывает эти правила.
1. Род.
а) сложносокращенных слов. ***************************************(вырезано)*******************************

хотя это отдел).
б) существительных, имевших другую родовую принадлежность.
в) несклоняемых существительных, обозначающих профессию, должность, звание, традиционно связанных с мужским трудом (атташе, рефери), относятся к мужскому роду.

Что такое тавтология?

Тавтология. Другой вид речевой избыточности - тавтология (от гр. tautologiа от tauto - то же самое + lоgos - слово) - неоправданное повторение однокоренных слов или близких по значению слов в одном предложении или речевом фрагменте. Тавтология чаще всего является следствием речевой небрежности или плохой редакторской правки: Для наиболее быстрого оформления формальностей (здесь еще нарушена лексическая сочетаемость - оформляются документы). Разработать и утвердить Положение об утверждении порядка подготовки и выдачи членам ТСЖ правоустанавливающих документов на земельный участок (здесь соседствуют оба вида речевой избыточности). Тавтология и плеоназм легко устраняются путем редактирования: Разработать и утвердить Положение о процедуре подготовки и выдачи членам ТСЖ документов на право владения земельным участком. Это облегчает восприятие фразы, позволяя новому ***************************************(вырезано)*******************************

определить с Вами конкретные пути развития нашего сотрудничества. Переизбыток местоимений загромождает фразу, создавая помехи на пути ее восприятия.
Следует, однако, различать оправданность и неоправданность повторения слов.

Какие произносительные нормы вы знаете?

Орфоэпия (от греч. orthos – "правильный" и epos – "речь") – это наука о правильном литературном произношении. В настоящее время для любого специалиста, в какой бы области он ни работал, владение нормами литературного произношения, умение грамотно и правильно оформить звучащую речь являются насущной необходимостью.

Произносительные нормы современного русского языка складывались веками, меняясь.

Отступление от норм и рекомендаций русского литературного произношения расценивается как признак недостаточной речевой и общей культуры. Работа над собственным произношением, над повышением ***************************************(вырезано)*******************************

речевой тренировки при подготовке к публичным выступлениям.

Изучение правил и рекомендаций литературного произношения должно начинаться с разграничения и осознания двух основных стилей произношения: полного, рекомендуемого для публичных выступлений, и неполного (разговорно-просторечного), который является распространенным в обиходно-бытовом общении. Полный стиль характеризуется 1) соблюдением требований орфоэпических норм, 2) ясностью и отчетливостью произношения, 3) верной расстановкой словесного и логического ударения, 4) умеренным темпом, 5) правильными речевыми паузами, 6) нейтральной интонацией. При неполном стиле произношения наблюдается 1) чрезмерное сокращение слов, выпадение согласных и слогов: *щас (сейчас), *тыща (тысяча), *килограмм помидор (килограммов помидоров) и др., 2) нечеткость произнесения отдельных звуков и сочетаний, 3) излишнее акцентирование слов (в том числе служебных), 5) сбивчивый темп речи, нежелательные паузы. Если в бытовой речи эти особенности произношения являются допустимыми, то в публичном выступлении их необходимо избегать.

С чем может быть связано нарушение лексических норм в деловой речи?

Нормы словоупотребления в деловом стиле те же, что и во всем литературном русском языке:

слово должно употребляться с учетом его лексического значения;
слово должно употребляться с учетом его стилистической окраски (принадлежности); сочетаемости.

Казалось бы, всего три правила, ясных и понятных каждому, должны выполняться в деловой письменной речи, тем более что денотативная точность может быть обеспечена только при условии их соблюдения. На деле же в деловых текстах лексические ошибки являются одним из самых массовых видов нарушений речевых норм (по частотности они стоят на третьем месте за грамматическими и орфографическими ***************************************(вырезано)*******************************

значение слов, вызывающее многочисленные лексические ошибки в тексте документа. Существуют десятки типов толковых словарей, из которых для делового общения особенно необходимы: экономические словари, словари иностранных слов, толковые словари русского языка, словарь паронимов, словари лексической сочетаемости.

В последнее десятилетие в сфере экономики, политики, информационных технологий стала активно использоваться англоязычная лексика, экспансия которой в русской речи отмечена целым рядом лингвистов. Фьючерсные кредиты, клиринг, консалтинг, экаутинг, франчайзинг, лизинг, холдинг, оффшор, фьючерс и многие другие термины уже вышли за границы узкопрофессионального употребления. Однако даже эти часто употребляющиеся слова, не всегда используются корректно. Незнание или неточное знание лексического значения слова является причиной таких ошибок, как неразличение слов-паронимов, речевая избыточность.

Чему способствует включение в речь определений, сравнений, примеров?

Определение может даваться через пример и сравнение (афоризм подобен мини-юбке - коротко, и все ясно), а сравнения могут быть построенными на основе контрастных статистических данных.

Назначение определений, сравнений, примеров в том, чтобы придать речи доходчивость и доказательность, возбуждать и поддерживать интерес слушателей.

Адекватное восприятие речи возможно, если слова, понятия, термины, которыми пользуется оратор, ясны слушателям, если в их понимании нет никакой путаницы. Слово считается ясным, если полностью известно его содержание. Это бывает тогда, когда мы неоднократно слышали его, а ещё лучше - пользовались им. Поэтому, если оратор употребляет новое, неизвестное для аудитории слово, он должен определить его. То же самое необходимо сделать и в случае разноголосицы в истолковании какого-либо термина или, если он употребляется в особом, отличном от общепринятого, смысле. Оратору следует ***************************************(вырезано)*******************************

и, благодаря этому, уяснить общие положения, приблизить мысль оратора, предмет его речи к слушателям, сделать его зримым, осязаемым. Вместе с этим, примеры возбуждают интерес к сказанному, без каких-либо особых ухищрений удерживают внимание аудитории. Примеры также усиливают доказательность выступления, могут скорее вызвать желаемую реакцию нежели пространные рассуждения.

Самое главное условие успешного выступления, по мнению Д. Карнеги, - не превращать его в абстрактную проповедь, так как это неизбежно вызовет скуку. Пусть оно будет чем-то вроде слоеного пирога, в котором конкретные примеры чередуются с высказываниями общего порядка.

Какая речь имеет целью логическими доводами доказать или опровергнуть какое-либо положение?

Убеждающая речь.

Убедить - значит логическими доводами доказать или опровергнуть какое-либо положение. Это, в известной мере, - логическая задача, решение которой как кажется многим ораторам (руководителям), не представляет особого труда. Однако результаты исследования в области современной психологии позволяют сделать вывод о том, что большинство говорящих оценивают свои возможности убеждать, а еще в большей мере - ***************************************(вырезано)*******************************

слушателей, и вести здесь речь об убеждении вряд ли стоит. Если же вы полны вдохновения, то непременно вызовите интерес у слушателей, передав им его часть. Не думайте, что они проявят большую заинтересованность, чем сам говорящий, к тому, о чем идет речь. Еще Гораций когда-то сказал: «Если хочешь заставить меня плакать, то, прежде всего, должен заплакать сам».

Какой закон логики, используемый для правильного построения речи, звучит «Из двух противоположных высказываний в одно и то же время в одном и том же отношении одно непременно истинно»?

^ Закон противоречия – два находящихся в отношении отрицания суждения не могут быть одновременно истинными, одно из них непременно ложно. Признав известные положения в качестве истинных и развивая выводы из этих положений, мы не можем допустить в своём рассуждении или доказательстве никаких утверждений противоречащих тому, что уже было сказано ранее. Согласно закону противоречия не могут быть одновременно истинными 2 высказывания, одно из которых нечто утверждает о предмете, а ***************************************(вырезано)*******************************

же предмете, в одно и тоже время, и в одном и том же отношении. Предъявляет требование непротиворечивости и последовательности.

Чем подкрепляются тезисы?

ТЕЗИС определятся как положение (утверждение), нуждающееся в доказательстве.

Например, тезисом могут считаться фразы: я тебя люблю, ты не прав, я умный, ты ошибаешься, вы ничего не понимаете, вокруг так много дураков, они не дают нам жить.

Без доказательства тезис (утверждение) мало убедителен. Истинность тезиса нужно подкрепить чем-то, найти какие-то вербальные или невербальные ресурсы и тогда его убедительность вырастет многократно. Те менеджеры, которые пользуются в презентации товара одними только тезисами, мало убедительны.

Повысить убедительность тезиса может АРГУМЕНТ.

АРГУМЕНТ – довод (комплекс доводов), являющихся обоснованием тезиса.

Аргументом может стать практически любое суждение, если оно служит подтверждением тезиса. По сути, аргумент, как фраза, не отличается от тезиса – это такое же утверждение, и выделить обозначить его как ***************************************(вырезано)*******************************

общения подкреплять каждое свое утверждение аргументом. Такая речь будет выглядеть слишком сложной и тяжелой для восприятия. Но те положения, которые обычно вызывают у собеседника сомнения нужно аргументировать.

Необходимы ли руководителю навыки оформления деловых бумаг?

Руководство и менеджеры высшего звена любой компании тратят от 60 до 90 % своего времени на подготовку и обработку информации, на составление документов и переписку. Не удивительно, что сейчас, как никогда, выросли требования к подготовке документов и самому документообороту, как возможному источнику прибылей с одной стороны, и к источнику потенциальных неприятностей, с другой.
Здесь и сейчас, у нас ***************************************(вырезано)*******************************

подлинника документа, имеющий юридическую силу.
От полноты и качества оформления документов зависит их юридическая сила, так как они служат свидетельством, подтверждением конкретных фактов, явлений событий.
Для оформления всех документов существуют Стандарты и правила, отступления от которых чреваты тем, что ваш документ, с таким трудом составленный, очутится в корзине для бумаг, если хозяин этой корзины слишком щепетилен и капризен.
Наиболее часто применяемый документ – это Письмо!
Письмо – один из важнейших каналов связи организации с внешним миров. Через письма ведутся переговоры, выясняются отношения сторон, излагаются претензии или просьбы. Несмотря на наличие современных видов связи, объем переписки у любой организации достаточно велик. К сожалению, анализ современной деловой переписки показывает отсутствие у многих управленческих работников навыков составления писем или простое неумение и незнание, как это делать. Каждый вид служебного письма имеет свою языковую формулу – устоявшиеся обороты, словосочетания, выражающие вид, характер той или иной ***************************************(вырезано)*******************************

– особенность языка, проявляющаяся в отборе, сочетании и организации языковых средств общения. Функция делового стиля заключается в том, что соблюдение нужной формы для передачи содержания дает основание считать документ официально-деловым. Поэтому языку документа присуща стилистическая строгость, объективность изложения. Не должно быть эмоциональности, субъективности, разговорности. Краткость, точность и компетентность, нейтральный тон – вот основа делового письма.

Какие стили современного русского языка необходимо знать для успешной организации делового общения?