Руководство поорганизацииработ ы

Вид материала

Руководство

Содержание 4.5. Управление качеством медицинской помощи 4.6. Обход подразделений госпиталя 4.7. Прием посетителей 4.8. Порядок рассмотрения обращений граждан 4.9. Контроль за исполнением служебных документов 4.10. Подведение итогов работы

Подобный материал:

• Методическое руководство по определению стоимости автомототранспортных средств, 4111.07kb.
• Missing Instruction Manual. The Guidebook You Should Have Been Given at Birth Витейл, 2663.84kb.
• Методологическое руководство по мониторингу и оценке вич/спид, туберкулез и малярия, 1861.71kb.
• Методическое руководство по дипломному проектированию, 662.78kb.
• Комиссии Правительства Российской Федерации по оперативным вопросам (протокол, 1586.97kb.
• Руководство пользователя Free Pascal версии Версия документа Март 2010 Michael Van, 1360.57kb.
• Олимпийского Комитета России.   Общее руководство, 56.03kb.
• Руководство по реализации программы «Вовлечение молодежи в предпринимательскую деятельность», 1930.46kb.
• Руководство соревнований, 25.17kb.
• Руководство по установке оглавление, 1846.06kb.

^ 4.5. Управление качеством медицинской помощи

Управление качеством медицинской помощи является прикладной дисциплиной общей теории управления. Основная работа по управлению качеством медицинской помощи должна проводиться на уровне медицинского учреждения, где разрабатываются и реализуются программы непрерывного повышения качества медицинской помощи и управления удовлетворенностью пациентов. В социальной сфере управление рассматривается как интеграция процессного, структурного и ситуационного подходов (по конечному результату).

Структурный подход реализуется в лицензировании медицинских учреждений, аттестации медицинских специалистов. При этом контролю подвергаются непосредственно госпиталь (оценивается их соответствие установленным требованиям, оснащение медицинской аппаратурой и др.), а также специалисты, трудящиеся в нем (оценивается уровень профессиональной подготовки, соответствие занимаемой должности).

Управленческий контроль (процессный подход) предусматривает сопоставление достигнутых результатов с заранее установленными стандартами и корригирующие действия в случае регистрации отклонений. Он дополняет структурный подход и основан на экспертизе качества процесса оказания медицинской помощи.

Контроль качества медицинской помощи по конечному результату представляет собой соответствие результативности деятельности учреждения планируемому конечному результату.

Качество медицинской помощи – это ее свойство, требующее получение пациентом такого комплекса профилактической, диагностической и лечебной помощи, который привел бы к оптимальным для здоровья этого пациента результатам в соответствии с уровнем медицинской науки, максимальному удовлетворению пациента от процесса оказания помощи.

Критерии качества медицинской помощи (ВОЗ): адекватность, своевременность, до-
ступность, эффективность, безопасность, экономичность, научно-технический уровень, достаточность.

На качество медицинской помощи оказывают следующие факторы: уровень квалификации медицинского персонала, наличие и полнота использования в работе стандартов медицинской помощи, преемственность между этапами оказания медицинской помощи, постоянный анализ деятельности медицинского персонала, внедрение современных методов диагностики и лечения, соблюдение санитарно-противоэпидемического (профилактического) режима, наличие функциональных обязанностей сотрудников и строгое их выполнение, обеспеченность госпиталя медикаментами и оборудованием, больничная эстетика, соблюдение требований медицинской этики и деонтологии, аттестация рабочих мест, мотивация медицинских работников и больных на хороший конечный результат лечения и др.

Совершенствование качества медицинской помощи является важнейшим атрибутом деятельности любой организации здравоохранения, поскольку от этого во многом зависит здоровье обслуживаемых контингентов. Успешное достижение названной цели определяется целым комплексом мероприятий, среди которых основополагающим является управление качеством медицинской помощи.

Под управлением качеством медицинской помощи следует понимать процесс планирования, организации, мотивации и контроля, необходимый для формулировки и достижения цели такой организации оказания медицинской помощи пациентам по территориальному принципу, которая бы удовлетворяла самым высоким человеческим потребностям по сохранению здоровья на основе современных медицинских технологий¹.

В методическом плане управление качеством медицинской помощи представляет собой циклический процесс, включающий следующие этапы:

I. Подготовительный – планирование конкретного результата, разработка соответствующих нормативов, определение порядка проведения экспертной оценки и анкетирования, планирование контроля качества медицинской помощи.

II. Осуществление экспертной оценки и ведение карт экспертизы.

III. Проведение социологического изучения удовлетворенности пациентов медицинским обслуживанием, а также удовлетворенности врачей работой вспомогательных подразделений и служб госпиталя.

IV. Обработка карт экспертной оценки и анкет, расчет показателей, составление аналитических таблиц и передача информации на различные уровни управления.

V. Анализ полученной информации органом управления.

VI. Разработка Программы обеспечения качества и ее реализация.

Данные Программы являются основой управления качеством медицинской помощи. Ее подготовка предусматривает определенный алгоритм действий руководства военного госпиталя:

- создание комиссии по обеспечению качества медицинской помощи;

- назначение ответственных лиц за осуществление Программы;

- разработка тактики и методологических подходов;

- определение области воздействия;

- обучение персонала;

- анализ полученных результатов;

- подведение итогов проделанной работы.

На комиссию по реализации Программы качества возлагаются следующие основные задачи:

- координация деятельности по обеспечению качества;

- анализ решений, рекомендаций и действий, предпринятых должностными лицами и структурами, участвующими в деятельности по обеспечению качества медицинской помощи;

- оценка лечебно-диагностического процесса и выбор проблемных вопросов;

- планирование и установление приоритетов в обеспечении качества медицинской помощи;

- стимулирование деятельности по обеспечению качества медицинской помощи, в том числе за счет внебюджетных источников финансирования; вовлечение всех подразделений военного госпиталя в деятельность по обеспечению качества;

- контроль проблем, выявляемых во время реализации программы, принятие корректирующих мероприятий, распространение результатов;

- оценка эффективности Программы;

- подготовка отчета о своей деятельности и представление его в орган управления военно-медицинской службы.

В целях облегчения деятельности комиссии целесообразно назначать ответственного за Программу, задачей которого является сбор необходимых данных, их анализ, оказание помощи должностным лицам в реализации решений, обучении и привлечении персонала к работе, контроль за их выполнением.

Ответственность за реализацию Программы обеспечения качества медицинской помощи может возлагаться и на другие комиссии, уже задействованные в процессе обеспечения качества: комиссию по изучению летальных исходов, клинико-экспертную и военно-врачебную комиссии. Состав комиссии зависит от объема запланированных мероприятий и мощности госпиталя. Комиссия может комплектоваться на выборной основе с максимальным вовлечением персонала в этот процесс. Периодичность проведения заседаний должна быть не реже 1 раза в квартал, где выбираются приоритетные действия по обеспечению качества. По результатам работы заполняются рабочие карты, в которые заносится информация о полученных результатах.

Обязательному контролю качества медицинской помощи подлежат все случаи: летальных исходов, внутригоспитальных инфекций и осложнений, досрочного увольнения по болезни с военной службы, первичного выхода на инвалидность лиц трудоспособного возраста, повторной госпитализации по поводу одного и того же заболевания в течение года, заболеваний с удлиненными или укороченными сроками лечения (временной нетрудоспособности), с расхождением диагнозов, сопровождавшимся жалобами пациентов или их родственников.

Остальные случаи оказания медицинской помощи подвергаются экспертной оценке методом «случайной выборки». При этом начальники (заведующие) отделений (кабинетов) в течение месяца проводят экспертизу не менее 50% медицинских документов больных с определившимся исходом лечения; заместители начальников госпиталей по медицинской части, клинико-экспертной работе, освобожденные главные и ведущие специалисты – не менее 30-50 экспертиз в течение квартала, военно-врачебные и клинико-экспертные комиссии осуществляют экспертный контроль всех случаев лечения больных, проходящих через комиссии, комиссии по изучению летальных исходов проводят экспертный контроль летальных случаев.

При проведении экспертного контроля медицинских документов больных с определившимся исходом лечения в обязательном порядке подвергаются оценке такие показатели, как своевременность, объем и полнота диагностических исследований, правильность их оценки лечащим врачом, адекватность назначенного и проведенного лечения, и др.

На каждый случай экспертной оценки заполняются карты анкетного опроса и экспертной оценки с последующим расчетом количественных показателей (коэффициентов), которые заносятся в сводные таблицы.

Результаты экспертного контроля качества медицинской помощи обобщаются и используются для оценки профессионального уровня врачебного состава, разработки и осуществления мероприятий по совершенствованию их работы.


^ 4.6. Обход подразделений госпиталя

Обход – это целенаправленная деятельность руководителей (начальников) по изучению положения дел на местах. Обход госпиталя проводится в целях анализа работы функциональных подразделений, профессионального совершенствования его сотрудников, а также своевременного выявления имеющихся недостатков и оперативного принятия управленческих решений по их устранению.

В практической деятельности руководители госпиталя могут использовать два основных вида обходов: плановый и внезапный. Кроме того, в зависимости от объема решаемых задач обходы могут подразделяться на комплексные и частные. Частные обходы классифицируются на административные, клинические, санитарно-гигиенические, хозяйственные и методические.

При проведении обходов лечебно-диагностических отделений (центров) приоритетное внимание должно уделяться клиническим и санитарно-гигиеническим вопросам, а при обходе служб госпиталя в первую очередь решаются административные и хозяйственные задачи.

Основные требования по организации обходов регламентированы функциональными обязанностями должностных лиц госпиталя, в которых начальнику госпиталя предписано: еженедельно проводить плановый обход подразделений госпиталя, проверку качества лечения и бытового обслуживания больных; регулярно в разное время дня и ночи, в выходные и праздничные дни проверять несение дежурства медицинским и другим персоналом госпиталя; организовывать проведение плановых (один раз в квартал) и внезапных проверок наличия в подразделениях госпиталя материальных средств, медицинского имущества, ядовитых и наркотических лекарственных препаратов.

Заместитель начальника госпиталя во время обходов должен контролировать:

 организацию перевода функциональных подразделений с мирного на военное время;

 службу войск и соблюдение внутреннего распорядка;

 проведение занятий по боевой подготовке с персоналом госпиталя и военно-медицинской подготовке с выздоравливающими больными;

 планирование повседневной деятельности; знание и выполнение личным составом функциональных обязанностей.

На заместителя начальника госпиталя по медицинской части возложено: проверять регулярно в разное время суток работу лечебно-диагностических отделений (центров), кабинетов и других подразделений госпиталя, принимать меры по устранению выявленных недостатков; ежедневно лично контролировать ход обследования и лечения тяжелобольных.

Заместитель начальника госпиталя по воспитательной работе во время обходов обязан: изучать настроение, общественное мнение, психологическое состояние, нужды и запросы сотрудников подразделений и госпитализированных пациентов; контролировать морально-психологическое обеспечение боевой подготовки, внутренней службы, условия для духовного и культурного развития персонала госпиталя и больных, правильность использования технических средств и культурно-досугового имущества.

Заместитель (помощник) начальника госпиталя по материально-техническому обеспечению обязан: проверять не реже одного раза в три месяца наличие и состояние материальных средств на складах и в подразделениях госпиталя; осуществлять контроль качества и правильности применения в госпитале горючего, смазочных материалов и специальных жидкостей, за выполнением требований безопасности при обращении с ними; проверять соблюдение правил пожарной безопасности; контролировать организацию, полноту и качество питания больных в госпитале.

Заместитель начальника госпиталя по медицинскому снабжению обязан: контролировать учет медицинской техники и имущества, законность и целесообразность его расходования, условия хранения, а также строгое выполнение в госпитале требований руководящих документов, регламентирующих обращение с наркотическими и ядовитыми лекарственными средствами.

Главные (ведущие) медицинские специалисты (консультанты) госпиталя обязаны осуществлять непосредственный контроль качества ведения медицинской документации, рациональным расходованием лекарственных средств, эффективным использованием диагностической и другой медицинской аппаратуры, повышением профессионального уровня врачебного состава госпиталя.

Врач-диетолог обязан: путем выборочного ознакомления с историями болезни и личного участия во врачебных обходах контролировать правильность назначения лечащими врачами лечебного питания; систематически контролировать санитарное состояние кухни, продовольственного склада, столовых в отделениях; ежедневно проверять качество продуктов, поступающих на кухню и продовольственный склад, контролировать технологию приготовления лечебных блюд и работу кухни, доставку готовой пищи из кухни в отделения.

Обход функциональных подразделений госпиталя обычно проводится одним должностным лицом. С учетом сложившейся обстановки и решаемых задач к обходу могут привлекаться:

 начальник госпиталя – заместитель начальника госпиталя по медицинской части;

 заместитель начальника госпиталя по воспитательной работе;

 заместитель (помощник) начальника госпиталя по материально-техническому обеспечению;

 заместитель начальника госпиталя по медицинскому снабжению;

 заместители начальника госпиталя по медицинской части – главные (ведущие) медицинские специалисты (консультанты) госпиталя;

 главная медицинская сестра госпиталя;

 врач-диетолог (диетсестра) госпиталя.

Другие сотрудники госпиталя привлекается по усмотрению лица, проводящего обход.

Плановые обходы проводятся не реже одного раза в неделю. Сроки их проведения целесообразно отражать в планах работы госпиталя, лечебно-диагностических отделений (центров и кабинетов) и служб учреждения на месяц. Как правило, плановые обходы носят комплексный характер и проводятся в первой половине рабочего дня, когда начальники отделений (центров), служб и другие специалисты находятся на местах.

Плановые обходы начальника госпиталя и его заместителей (помощников) должны проводиться в разные дни недели, так как при этом лечебно-диагностические отделения (центры) и службы госпиталя подвергаются систематическому контролю.

Следует учитывать, что наименее эффективными являются плановые обходы, проводимые в начале и в конце недели, так как в первом случае врачебный состав занят изучением поступивших за выходные дни больных, а во втором – подготовкой выздоровевших к выписке; в часы занятий личного состава по боевой подготовке; в хирургических отделениях – в дни проведения плановых операций.

Продолжительность планового обхода зависит от ряда факторов, основными из которых являются: укомплектованность госпиталя медицинским персоналом; величина коечной емкости отделений и их численность; загруженность отделений больными; положение дел в учреждении и др. При этом в первую очередь обход необходимо планировать в отделении анестезиологии, реанимации и интенсивной терапии, хирургических отделениях, отделениях, где находятся на лечении тяжелобольные, и в отделениях, неукомплектованных медицинским персоналом.

В случае если в течение недели не представляется возможным провести во всех подразделениях госпиталя плановый обход или за работой отделений (центров) и служб требуется дополнительный контроль, используются внезапные обходы, которые в дополнение к плановым обходам должны обеспечить бесперебойное и качественное медицинское и хозяйственное обслуживание госпитализированных пациентов. Как правило, данные обходы носят частный характер, в процессе которых рассматриваются наиболее важные вопросы.

Структурно все обходы подразделяются на три периода: подготовительный, проведение обхода и подведение итогов.

В подготовительный период начальнику госпиталя и его заместителям (помощникам) целесообразно изучить: загруженность лечебно-диагностических отделений (центров) больными; укомплектованность его врачами, средним и младшим медицинским персоналом; недостатки, выявленные во время предыдущих проверок; письма, заявления и жалобы, поступившие от больных, их родственников и медицинского персонала госпиталя, и т.д.

При этом определяется перечень вопросов, которые необходимо рассмотреть в процессе обхода. Намеченные мероприятия целесообразно отразить в рабочей тетради, где также указываются время проведения обхода, кто привлекается к обходу и т.д. От качества выполнения мероприятий подготовительного периода во многом зависит продолжительность и эффективность работы на местах.

Начальники лечебно-диагностических отделений (центров) при подготовке к плановому обходу должны лично проконтролировать: готовность отделения (центра) к оказанию неотложной медицинской помощи больным; планирование работы в отделении (центре); организацию службы войск и соблюдение внутреннего порядка в отделении (центре); знание функциональных обязанностей личным составом отделения (центра); выполнение больными своевременного и полноценного обследования и лечения, надлежащего за ними ухода; своевременность проведения пациентам консультаций и консилиумов по специальности в других отделениях; соблюдение правил медицинской этики и деонтологии; обеспеченность прав пациентов в отделении (центре); работу поликлинического отделения по профильной специальности; своевременность повышения квалификации медицинского персонала отделения (центра); проведение научной работы; внедрение в практику отделения (центра) передового опыта лечебно-диагностической и профилактической работы; подготовку по специальности и усовершенствование знаний прикомандированного к отделению (центру) медицинского состава воинских частей и лазаретов; соблюдение гигиенических норм и правил противоэпидемического режима работы в отделении (центре); периодичность выезда врачей-специалистов в воинские части и учреждения для оказания методической и практической помощи в организации лечебно-профилактической работы; обеспеченность безопасной эксплуатации медицинской техники, приборов и аппаратов в отделении (центре), профилактику профессиональных заболеваний у подчиненного личного состава и т.д. Кроме того, начальникам отделений (центров) целесообразно: проанализировать состояние и эффективность работы отделения (центра); разработать предложения по ее совершенствованию; подготовить перечень мероприятий, которые должны решаться с привлечением командования госпиталя.

В установленное время начальники отделений (центров) и служб госпиталя встречают лиц, проводящих обход, и представляются им. В дальнейшем они действуют в соответствии с поступившими указаниями.

Проведение обхода целесообразно начинать с доклада начальника отделения (центра), который может быть заслушан в его кабинете или в ординаторской в присутствии врачей и среднего медицинского персонала данного отделения (центра). В докладе должны быть отражены: задачи, стоящие перед лечебно-диагностическим отделением (центром); основные статистические показатели его работы и их динамика; укомплектованность отделения (центра) медицинским персоналом, его профессиональная подготовленность и морально-психологическое состояние; обеспечение медицинской аппаратурой, медикаментами, лечебным питанием, хозяйственным оборудованием и инвентарем; состояние тяжелобольных и пациентов с неясной патологией; нерешенные проблемы и т.д.

В процессе обхода лечебно-диагностических отделений (центров) начальником госпиталя в первую очередь изучаются: боевая и мобилизационная готовность отделения; состояние профилактической и лечебно-диагностической работы; боевая подготовка, воспитание, воинская и трудовая дисциплина; морально-психологическое состояние личного состава; сохранность и состояние материальных средств; материально-техническое, бытовое и финансовое обеспечение больных и персонала отделения (центра); санитарно-гигиеническое состояние; соблюдение противоэпидемического режима и т.д.

Заместитель начальника госпиталя по медицинской части при обходе в большей степени должен уделять внимание: организации и качеству оказания медицинской помощи; обследованию и лечению больных в отделении (центре); состоянию и направлениям совершенствования лечебно-диагностической работы и военно-врачебной экспертизы; оказанию лечебно-профилактическим учреждениям и войсковой медицинской службе в зоне ответственности методической и практической помощи; организации службы войск; поддержанию внутреннего порядка и другим мероприятиям.

Кроме того, указанные должностные лица во время обходов должны проверять: проведение лично начальником отделения осмотра в первые сутки всех вновь поступивших больных и закрепление их за ординаторами; осуществление им ежедневного осмотра всех тяжелобольных и не менее одного раза в неделю прочих пациентов; своевременное назначение больных на консультации, консилиумы, военно-врачебную комиссию; обоснованность выписки больных или их перевода в другие отделения (лечебные учреждения); периодичность обхода больных ординаторами и качество ведения ими историй болезни; осуществление начальником отделения (центра) контроля за работой ординаторов, среднего и младшего медицинского персонала; правильность выполнения врачебных назначений; качество ухода за больными; порядок использования и учет лекарственных средств, диагностической, лечебной аппаратуры; правильность хранения, учета и расходования ядовитых и наркотиче-ских лекарственных средств; качество и количество готовой пищи, поступающей из госпитальной кухни для питания больных; в отделениях хирургического профиля-наличие утверж-денного графика проведения операций и т.д.

Результаты обходов должны подвергаться анализу и разбору, который необходимо проводить с учетом категорий сотрудников подразделения. Для наглядности разбор целесообразно проводить в сравнении с результатами предыдущих обходов, которые должны быть зафиксированы в журнале учета обходов лечебно-диагностических отделений и служб госпиталя, в котором выделяется три графы: дата и Ф.И.О. проверяющего; выявленные недостатки; мероприятия, проведенные начальником отделения (центра, службы) по устранению выявленных недостатков. Ведение этого журнала позволяют начальнику госпиталя контролировать работу своих заместителей (помощников) в функциональных подразделениях учреждения. Выводы, сделанные в процессе внезапного обхода при отсутствии начальника отделения (центра), могут быть доведены до дежурного медицинского персонала.

Обобщенные материалы плановых и внезапных обходов целесообразно обсуждать на еженедельном подведении итогов работы госпиталя. При этом необходимо освещать не только отрицательные, но в первую очередь положительные стороны работы подразделений. В случае регулярного выявления грубых нарушений вопрос об их устранении может быть вынесен на госпитальную врачебную конференцию или ежемесячное подведение итогов работы госпиталя.


^ 4.7. Прием посетителей

Прием военнослужащих, членов их семей, гражданского персонала ВС РФ и других лиц как по служебным, так и по личным вопросам в соответствии с требованиями «Методиче-ских рекомендаций по вопросу подготовки и проведения приема посетителей в Вооруженных Силах Российской Федерации» 2000 г. является обязанностью всех командиров и начальников.

Начальник госпиталя личный прием должен проводить не реже двух раз в месяц. Для этого в приказе по госпиталю указываются дни и часы, удобные для посетителей. В необходимых случаях прием посетителей проводится в вечерние часы, в кабинете начальника госпиталя или в специально отведенном для этого месте. Перенос даты приема или поручение его другим лицам не допускается. В исключительных случаях по служебной необходимости прием может провести заместитель начальника госпиталя или заместитель начальника госпиталя по медицинской части.

Посетители, приехавшие из других населенных пунктов, должны приниматься в дни обращения. В случае прибытия на личный прием посетителя, который предварительно не был внесен в список, он подлежит внесению в этот список и должен быть принят начальником госпиталя в день прибытия на личный прием.

Если во время личного приема будет выяснено, что для принятия решения необходимы дополнительные материалы, то посетителю о принятом решении сообщается позже или он приглашается на очередной прием.

Личному приему начальника госпиталя должна предшествовать тщательная подготовка. Ее проведение приказом по учреждению возлагается на одного из специалистов отдела кадров и строевого, в обязанности которого входит:

 доведение до военнослужащих, членов их семей, гражданского персонала ВС РФ, больных и посетителей сведений о времени и месте проведения личного приема начальником госпиталя;

 подготовка списка посетителей с указанием воинского звания, фамилии, имени, отчества, занимаемой должности, места жительства и вопросов, с которыми желает обратиться посетитель;

 истребование и изучение материалов, необходимых для принятия решения по существу вопроса;

 консультации со специалистами по поднимаемым посетителями вопросам;

 изучение законов и других нормативных документов, необходимых для принятия решения по существу вопроса;

 решение вопроса о приглашении на личный прием специалистов, командиров, начальников, сослуживцев;

 подготовка помещения для личного приема;

 предварительный доклад начальнику госпиталя о предстоящем личном приеме (данные о посетителях, вопросы, с которыми они намерены обратиться, предлагаемые решения и пр.);

 доклад в день приема начальнику госпиталя о прибытии посетителей и их представление.

Начальник госпиталя во время личного приема обязан:

 проявлять по отношению к посетителям тактичность и выдержанность;

 внимательно, полно и всесторонне изучить вопрос;

 принять обоснованное решение;

 довести принятое решение до заявителя;

 принять исчерпывающие меры к исполнению решения.

Поданные на личном приеме письменные предложения, заявления и жалобы подлежат регистрации и учету в установленном порядке.

После проверки правильности записи в книге учета посетителей начальник госпиталя принятое решение заверяет своей подписью. Не реже одного раза в квартал производится проверка состояния работы по приему посетителей, для чего назначается комиссия. В ходе проверки устанавливается правильность учета, своевременность рассмотрения и разрешения заявлений посетителей, вскрываются причины, повлекшие жалобы, особое внимание при этом уделяется повторным обращениям. О результатах работы комиссии составляется акт, который утверждается начальником госпиталя.

Делопроизводство по приему посетителей в госпитале ведется отдельно от других видов делопроизводства. Документы по личному приему граждан формируются в отдельные дела в соответствии с номенклатурой дел в госпитале. Документы в этих делах располагаются в хронологическом порядке. Каждое предложение, заявление, жалоба и все документы по их рассмотрению и разрешению составляют в деле самостоятельную группу. В случае получения повторного предложения, заявления, жалобы или появления дополнительных документов они подшиваются к данной группе документов. Неразрешенные предложения, заявления и жалобы, а также неправильно оформленные документы подшивать в дело за-прещается.

Для анализа и обобщения вопросов, содержащихся в предложениях, заявлениях и жалобах, по окончании года составляется аналитическая справка, которая после доклада начальнику госпиталя подшивается в дело.


^ 4.8. Порядок рассмотрения обращений граждан

Ответственность за работу с письмами и устными обращениями, адресованными в госпиталь, возлагается на начальника госпиталя. При рассмотрении письменных и устных обращений военнослужащих, членов их семей, гражданского персонала ВС РФ начальник госпиталя руководствуется законодательными и иными правовыми актами Российской Федерации (Конституцией Российской Федерации, Федеральными законами, Уставами Вооруженных Сил Российской Федерации, приказом Министра обороны Российской Федерации «О работе с обращениями граждан в Вооруженных Силах Российской Федерации»¹ и настоящим Руководством).

Начальник госпиталя обязан:

 обеспечивать необходимые условия для своевременного и качественного рассмотрения обращений граждан;

 принимать и в пределах предоставленных ему прав в установленные сроки разрешать обращения заявителей;

 внимательно разбираться в существе обращения, при необходимости истребовать документы для правильного разрешения просьбы заявителя и принимать меры по объективному, полному и всестороннему рассмотрению обращения;

 принимать законные и обоснованные решения по обращениям и обеспечивать своевременное и правильное исполнение этих решений;

 рассмотреть полученное обращение в трехдневный срок и, если предложение (заявление, жалоба) будет признано правильным, немедленно принять меры для его выполнения или к удовлетворению просьбы подавшего заявление (жалобу);

 уважительно относиться ко всем просьбам заявителей, не допускать умаления личного достоинства граждан при рассмотрении и разрешении предложений, заявлений и жалоб;

 оперативно принимать меры для разрешения законных требований и обоснованных жалоб;

 принимать меры по выявлению и устранению причин, вызывающих обоснованные жалобы военнослужащих и других граждан, полнее использовать содержащуюся в них информацию для изучения положения дел в подразделениях учреждения;

 сообщать заявителям о решениях, принятых по их обращениям, а в случаях, когда просьбы заявителей не основываются на действующем законодательстве, давать подробные разъяснения правового разрешения рассматриваемых вопросов;

 систематически анализировать и изучать причины возникновения жалоб, использовать высказываемые в письмах предложения, критические замечания, сигналы о недостатках в оказании медицинской помощи в целях улучшения и совершенствования работы учреждения;

 предоставлять по команде полную и объективную информацию о состоянии работы с обращениями граждан в вышестоящие органы военного управления и должностным лицам, осуществляющим проверку этой работы.

Предложения, заявления и жалобы граждан, копии ответов на них и документы, связанные с их разрешением (в необходимых случаях и конверты), формируются в отдельное дело. Обращения военнослужащих, членов их семей, гражданского персонала ВС РФ и других граждан, находящихся на обследовании и лечении в госпитале, регистрируются делопроизводителем отделения кадров и строевого в день поступления в книгу предложений, заявлений и жалоб (при этом в правом верхнем углу первой страницы письма проставляются регистрационный номер и дата получения).

Письма, а также устные обращения военнослужащих, гражданского персонала ВС РФ и других лиц рассматриваются, как правило, не более месяца, а не требующие дополнительного изучения и проверки – безотлагательно, но не позднее 15 дней. Решения по обращениям военнослужащих принимаются безотлагательно, но не позднее 7 дней со дня поступления. Срок рассмотрения письма исчисляется с момента его регистрации в госпитале. При необходимости проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов и принятия других мер сроки разрешения могут быть в порядке исключения продлены соответствующими должностными лицами либо их заместителями, но не более чем на месяц, о чем сообщается заявителям. О продлении срока делается отметка в Книге предложений, заявлений и жалоб.

Поручения начальника госпиталя подчиненным в отношении поступившего заявления заносится в Книгу предложений, заявлений и жалоб и доводятся до них под расписку в Книге. Не допускается направлять письма на рассмотрение тем лицам, действия которых обжалуются.

Должностное лицо, неправомерно отказывающее в приеме или рассмотрении обращения заявителя, допускающее другие нарушения действующего законодательства в работе с обращениями граждан, препятствующее подаче жалобы военнослужащими и привлекающее их за это к дисциплинарной ответственности, преследованию либо ущемлению по службе, а также заявитель, подавший заведомо ложное заявление (жалобу), привлекаются к ответственности в соответствии с действующим законодательством.

Обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, по нему приняты необходимые меры и дан исчерпывающий ответ в соответствии с действующим законодательством.

Письма военнослужащих и других граждан с требованием сообщить результаты рассмотрения ранее поданного ими предложения, заявления, жалобы берутся на контроль.

Если письмо содержит несколько вопросов, рассмотрение которых находится в компетенции различных органов военного управления, то снимается необходимое количество копий письма и направляются соответствующим адресатам в части, их касающейся. Письма граждан, направляемые в другие органы военного управления и организации, оформляются сопроводительным письмом.

По каждому письменному или устному обращению автору или заявителю дается в установленный срок исчерпывающий письменный или устный ответ на все поставленные им вопросы. Если автору обращения сообщается о предполагаемых решениях по поставленным вопросам, то они подлежат контролю до полного осуществления намеченных мер. В Книге предложений, заявлений и жалоб делается запись о результатах рассмотрения письма или устного обращения, отмечается, когда и кем дан ответ автору. На исходящем письменном документе указывается, кому он адресован.

Работа с письмами ежеквартально проверяется внутренней комиссией госпиталя.

Жалобы на действия медицинских работников, иных специалистов и работников, а также врачебных комиссий, ущемляющие права и законные интересы граждан при оказании им медицинской помощи, рассматриваются судом в порядке, предусмотренном действующим законодательством Российской Федерации (ч. II, приложение 20).

Жалоба, поданная в вышестоящий орган (вышестоящему должностному лицу), рассматривается в десятидневный срок с момента обращения. Решение вышестоящего органа (вышестоящего должностного лица) по существу жалобы должно быть мотивированным и
основанным на законе. Копия решения вышестоящего органа (вышестоящего должностного лица) в трехдневный срок после рассмотрения жалобы по существу направляется или вручается заявителю и лицу, чьи действия обжалуются. Решение вышестоящего органа (вышестоящего должностного лица) может быть обжаловано в суде в порядке, предусмотренном действующим законодательством.


^ 4.9. Контроль за исполнением служебных документов

Организация контроля и проверки исполнения служебных документов в госпитале регламентирована приказами Министра обороны Российской федерации (2002 г. № 400 «О мерах по дальнейшему совершенствованию контроля за исполнением служебных документов в Министерстве обороны Российской Федерации»), приказами начальника Тыла ВС РФ – заместителя Министра обороны РФ (2001 г. № 40), приказами начальника ГВМУ МО РФ (2003 г. № 259) и настоящим Руководством.

Контроль за исполнением служебных документов представляет собой комплекс меро-приятий, проводимых командованием по качественному, своевременному и полному практическому исполнению служебных документов и указанных в них поручений. Он включает: контроль за доведением поручений до исполнителей и организацию исполнения; контроль за своевременным и правильным исполнением поручений; контроль качества и полноты выполнения задач (требований), поставленных в документе.

В каждом госпитале осуществляется контроль за исполнением документов как поступивших из вышестоящих органов военного управления, так и направляемых в воинские части (учреждения). Обязательному контролю подлежат все служебные документы, в которых определены сроки исполнения или имеются поручения о предоставлении докладов, предложений, заключений и выполнении (проведении) других конкретных мероприятий.

Контроль за исполнением подразделяется на текущий (оперативный) и долгосрочный. Текущему (оперативному) контролю подлежат поручения со сроком исполнения не более одного месяца. Долгосрочному контролю подлежат поручения, срок исполнения которых более одного месяца, а также поручения длительного характера, даваемые в приказах и директивах старших начальников. Долгосрочный контроль в госпитале организуется согласно плану работы госпиталя на год, где определяются перечень документов, подлежащих долгосрочному контролю, порядок и сроки их исполнения и контроля. Поручения по этим документам контролируются один раз в квартал, а поручения по вновь изданным документам контролируются: первые три месяца – ежемесячно; последующие три квартала – ежеквартально; в дальнейшем – один раз в полугодие.

Если срок исполнения служебного документа (шифр телеграммы) в поручении или самом документе не указан, документ должен быть исполнен в срок не более одного месяца, документы с отметкой «срочно» – в срок не более 3 дней, а телеграммы (кроме шифротелеграмм) – не более 2 дней. Срок исполнения исчисляется в календарных днях от даты подписания поручения начальником госпиталя.

При необходимости изменения срока исполнения служебного документа не позднее чем за 3 дня (по срочным документам – за 1 день) до истечения срока исполнения должностному лицу, давшему поручение, представляется доклад с указанием причин задержки, принимаемых мерах и необходимого времени для полного исполнения (доработки) документа. Представление доклада о продлении срока исполнения документа допускается без согласования с должностными лицами, указанными в поручении в качестве соисполнителей.

Задачи исполнителям на выполнение требований, изложенных в документе, оформляются в виде поручений. Поручение по исполнению служебного документа дается, как правило, одному должностному лицу. Если поручение дается нескольким должностным лицам, то указывается должностное лицо, ответственное за своевременное и качественное исполнение документа в целом. Если в поручении ответственное лицо не указано, то за исполнение документа в целом отвечает должностное лицо, указанное в поручении первым, оно обязано организовать в установленный срок исполнение служебного документа, согласовать документ со всеми должностными лицами, указанными в поручении, а в случае необходимости – и с другими должностными лицами.

К докладам, предложениям, заключениям и проектам служебных документов, представляемых исполнителями, обязательно прилагается документ, по которому были даны эти поручения.

Проекты распоряжений и приказов, выполнение которых повлечет расходование (получение) материальных и денежных средств, использование основных фондов, военной техники и имущества, до представления на подпись в обязательном порядке согласовываются с финансово-экономическим отделением госпиталя. Проекты докладов (приказов), представляемых на подпись должностному лицу, печатаются на типографских бланках. На обороте последнего листа (кроме приказа) печатается фамилия, имя, отчество исполнителя и его служебный телефон.

Начальник госпиталя ежегодно своим приказом определяет порядок организации контроля за исполнением. В нем устанавливаются:

 цель и задачи контроля за исполнением служебных документов, должностные лица, ответственные за ведение работы по контролю за исполнением;

 порядок обучения личного состава управления по правилам разработки и оформления служебных документов и организации контроля за исполнением;

 средства контроля за исполнением служебных документов и порядок их использования;

 периодичность проверок контроля за исполнением служебных документов (не реже двух раз в год);

 периодичность проведения анализа исполнительской дисциплины подчиненных долж-ностных лиц, выработки и реализации мер по ее совершенствованию.

Кроме того, в должностных обязанностях исполнителей отражаются задачи по контролю за исполнением, а в планах работы учреждения – конкретные мероприятия по совершенствованию контроля за исполнением.

Средствами контроля за исполнением являются: автоматизированная система контроля за исполнением на базе компьютера; журналы (карточки) контроля за исполнением служебных документов; рабочие тетради начальников и других должностных лиц.

Поступившие в госпиталь служебные документы докладываются начальнику госпиталя или должностному лицу, его замещающему, и рассматриваются им, как правило, в день поступления, а документы с отметкой «срочно» - немедленно. Должностное лицо, замещавшее ответствующего начальника госпиталя, обязано доложить ему по прибытии о всех поступивших служебных документах и принятых по ним решениях (отданных поручениях).

Поручение по исполнению служебного документа пишется на свободных от текста полях этого документа или на отдельном листе, прилагаемом к документу. Писать поручение на тексте служебного документа запрещается.

Поручение излагается кратко и должно включать:

 исполнителя;

 должностное лицо или должностных лиц с указанием ответственного за исполнение документа;

 срок исполнения: при определении срока исполнения командир (начальник) должен учитывать время, потребное на пересылку (доставку) служебного документа исполнителем и на выполнение задач, указанных в поручении;

 порядок исполнения: указываются наиболее важные вопросы в решении общей задачи, содержащейся в документе, очередность, пути, способы и методы их разрешения, необходимость представления промежуточного доклада, подготовки заключения, справок и т.п.;

 личную подпись должностного лица и дату поручения (резолюции).

Служебные документы, подлежащие контролю, учитываются в журнале контроля за исполнением служебных документов или заносятся в память компьютера. По каждому документу должны быть отражены: дата, регистрационный номер, краткое содержание документа, поручения должностных лиц, срок исполнения, фамилия исполнителя, отметка об исполнении и другие необходимые данные.

Из делопроизводства документы передаются исполнителем под расписку в журнале учета служебных документов.

Служебный документ считается исполненным и снятым с контроля, когда:

 выполнены все данные по нему поручения, результаты работы доложены лицу, давшему первоначальные поручения, не требуется повторных ему докладов, все подписанные им документы отправлены адресатам;

 результаты исполнения доложены (в том числе и по локальной вычислительной сети) в вышестоящий орган контроля за исполнением, откуда получено подтверждение о снятии данного документа с контроля. Задержка в представлении информации об исполнении считается задержкой в исполнении.

На исполненном служебном документе должна быть отметка исполнения с указанием даты исполнения, учетного номера (входящего, исходящего или инвентарного) отработанных во исполнение поручений документов, и номер дела, в которое они подшиты. Отметка делается на обороте последнего листа исполненного служебного документа и заверяется подписью исполнителя.

Служебные документы, не отвечающие установленным требованиям, в которых не содержится ответов на все поставленные в поручениях вопросы, не согласованные с необходимыми должностными лицами, не прошедшие в установленном порядок юридический контроль или представленные с нарушением сроком исполнения без указания причин задержки и мер воздействия и нарушителям, возвращаются для доработки и повторного представления, или докладываются с проектами приказов о наказании виновных.

Возвращение служебных документов, не отвечающих установленным требованиям, не является уважительной причиной задержки срока исполнения.

Состояние контроля за исполнением служебных документов в госпитале проверяется два раза в год (по состоянию на 1 января и 1 июля) специально назначенными комиссиями.

При этом особое внимание уделяется:

 организации контроля за исполнением служебных документов;

 знанию должностными лицами органов контроля своих обязанностей;

 соответствию представленных докладов и фактическому состоянию дел.

Результаты повседневного контроля исполнения служебных документов отражаются в материалах подведения итогов работы учреждения за месяц, период обучения и год. При проведении контрольных занятий и итоговых проверок госпиталя состояние контроля за исполнением служебных документов отражается в материалах разбора.


^ 4.10. Подведение итогов работы

Подведение итогов работы в госпитале является одним из элементов учебно-воспитательной работы с личным составом, который проводится в целях доведения до сотрудников учреждения оценки их практической деятельности в лечебно-диагностических отделениях, службах и учреждении. В целом по сохранению жизни и восстановлению здоровья обслуживаемых контингентов, качественному выполнению стоящих задач, обеспечению в госпитале высокой боевой готовности, повышению уровня профессиональной подготовки и совершенствованию медицинского обеспечения войск (сил).

Главное содержание этой работы заключается в проведении государственной политики, формировании у персонала госпиталя качеств гражданина, патриота, защитника Отечества, профессионала, повышение личной ответственности каждого за выполнение поставленных задач.

Периодичность подведения итогов определяется соответствующими нормативными документами.

С учетом особенности работы госпиталя, подведение итогов подготовки личного состава, состояния службы войск, воинской дисциплины и лечебно-диагностической работы в госпитале проводится: за сутки, неделю, месяц, квартал, период обучения и год. При этом организация и методика подведения итогов в госпиталях во многом определяется сложившейся обстановкой, решаемыми задачами, организационно-штатной структурой учреждения и другими факторами.

В целях оперативного принятия управленческих решений в госпитале целесообразно ежедневно подводить итоги работы. В лечебно-диагностических отделениях (центрах) это происходит на утренних конференциях под руководством начальников отделений (центров), в службах госпиталя – в конце рабочего дня под руководством заместителей (помощников) начальника госпиталя или начальников служб, а в учреждении в целом – при смене дежурного наряда под руководством начальника госпиталя. В случае если за работой учреждения требуется дополнительный контроль, начальники госпиталей могут организовывать подведение итогов и в конце рабочего дня, при этом на совещание привлекаются, как правило, только их заместители (помощники).

Информацию о состоянии дел в учреждении начальник госпиталя получает из докладов дежурных врачей, своих заместителей (помощников), начальников отделений (если они привлекаются к смене дежурств) и данных, представляемых медицинской частью госпиталя о динамике движения больных и использовании коечного фонда за сутки.

Кроме того, для координации действий консультантов и врачей-специалистов могут проводиться утренние совещания врачей под руководством ведущего терапевта и ведущего хирурга госпиталя. В случае если в госпитале нет необходимости ежедневно организовывать совещания врачей под руководством ведущих специалистов, то их проведение может планироваться в конце или начале недели в первой половине рабочего дня.

Подведение итогов работы госпиталя за прошедшую неделю целесообразно проводить на служебных совещаниях личного состава, на которые, как правило, приглашаются все врачи госпиталя, не задействованные в наряде, главная медицинская сестра, а при необходимости старшие медицинские сестры лечебно-диагностических отделений (центров) и другие должностные лица.

При подведении итогов работы за неделю выступают начальник госпиталя и его заместители (помощники), где они кратко доводят до присутствующих материалы анализа работы госпиталя за прошедший период и ставят задачи на следующую неделю. При необходимости заслушиваются начальники отделений (центров) и служб о состоянии дел в подчиненных подразделениях и нерешенных проблемах.

Подведение итогов работы госпиталя за месяц начальник учреждения проводит на служебном совещании в присутствии всего личного состава госпиталя. Проведению этого мероприятия должна предшествовать большая подготовительная работа. За неделю до совещания заместители (помощники) начальника госпиталя представляют непосредственному начальнику обобщенные сведения о результатах личных и комплексных проверок работы учреждения, о выявленных недостатках и принятых мерах. Медицинская часть госпиталя за прошедший месяц представляет обобщенные сведения о движении больных и порядке их поступления в учреждение в % (по нарядам, по распоряжению начальника госпиталя, экстренных, переведенных из других лечебных учреждений), а также о работе терапевтических и хирургических отделений (центров), исходах лечения, показателях диагностической работы, использовании коечного фонда и т.д.

Данное служебное совещание целесообразно планировать на один из дней, когда подводятся итоги работы за неделю, или отдельно, в первой декаде месяца, следующего за отчетным периодом. На совещании выступают начальник госпиталя, по отдельным вопросам его заместители (помощники), начальники отделений (центров), при необходимости другие долж-ностные лица. Показатели состояния воинской дисциплины, службы войск и лечебно-диагностической работы должны представляться в сравнении с данными за отчетный период прошедшего года. Для этого целесообразно подготовить схемы или слайды, наглядно отображающие итоги работы госпиталя за отчетный период. В конце совещания начальник отделения кадров и строевого доводит руководящие документы, поступившие в учреждение за истекший период.

При подведении итогов работы за месяц целесообразно предоставлять слово начальнику аптеки о поступивших новых препаратах и сроках их необходимой реализации.

По результатам работы госпиталя за месяц должен издаваться и зачитываться на совещании приказ. В нем освещаются вопросы подготовки личного состава, состояния службы войск и воинской дисциплины, а также лечебно-диагностической работы. Приказ разрабатывается по произвольной форме и обычно включает: краткий анализ и общую оценку результатов работы госпиталя за рассматриваемый период; основные недостатки в работе медицинского и обслуживающего персонала; определение мест функциональным подразделениям госпиталя; конкретные задачи на следующий месяц по улучшению работы учреждения, сроки исполнения и ответственные должностные лица. Целесообразно в приказе поощрять отдельных сотрудников и начальников отделений (центров) и служб, чьи подразделения добились значительных результатов в работе, а также привлекать к дисциплинарной ответственности лиц, имеющих серьезные упущения по службе (работе).

Подведение итогов состояния службы войск, воинской дисциплины и боевой подготовки в госпитале за квартал не проводится. Однако начальник приемного отделения госпиталя ежеквартально обобщает, анализирует и представляет начальнику госпиталя и (или) его заместителю по медицинской части данные о дефектах в медицинской помощи, имевшиеся на догоспитальном этапе. Гарнизонные медицинские специалисты из числа медицинского персонала госпиталя за указанный период проводят по своим направлениям анализ лечебно-диагностической работы в обслуживаемых военно-медицинских учреждениях и медицин-ской службе воинских частей. На основании этих данных разрабатываются мероприятия по дальнейшему совершенствованию лечебно-профилактического обеспечения в зоне ответственности или гарнизоне. Эти материалы должны использовать при проведении гарнизонных врачебных конференций.

При подведении итогов работы госпиталя за период обучения помимо данных о состоянии службы войск, воинской дисциплине, боевой подготовке и лечебно-диагностической работе используются результаты контрольных занятий, а в конце учебного года – результаты итоговой проверки, данные плановых и внезапных ревизий, материалы из отчета о работе лечебного учреждения и сведения о выполнении перспективных и годовых планов работы.

По итогам работы госпиталя за период обучения и учебный год издается приказ по учреждению, в котором определяются лучшие подразделения.

В многопрофильных госпиталях при подведении итогов за период обучения и учебный год может оформляться отдельный приказ по лечебно-диагностической работе. Определение в нем лучших подразделений госпиталя целесообразно осуществлять дифференцировано для палатных и вспомогательных лечебно-диагностических подразделений, с использованием 10-балльной системы, которая разрабатывается для каждого отделения (центра и кабинета) в зависимости от его коечной емкости, специфики решаемых задач и других факторов.

В первом квартале текущего года в каждом госпитале должна проводиться конференция по подведению итогов лечебно-диагностической работы за прошедший год. Особенно тщательно необходимо проводить разбор дефектов по оказанию медицинской помощи, выявленных на всех уровнях и этапах.

В окружном (флотском) госпитале на итоговых конференциях должны принимать участие руководство медицинской службы округа (флота) и ведущие специалисты всех военно-медицинских учреждений зоны ответственности, в том числе главные медицинские специалисты округа (флота). В их задачу входит оценка деятельности учреждения и определение основных направлений ее совершенствования на ближайший период и на перспективу.

Как правило, проведению этой конференции предшествует конференция патологоанатомического отделения госпиталя с подробным анализом летальных исходов, дефектов диагностики и лечения на всех этапах оказания медицинской помощи, причин их возникновения и выявление путей и методов их избежания.

На отчетной конференции по итогам лечебно-диагностической работы госпиталя за год рекомендуется заслушивать доклады:

начальника госпиталя;

заместителя начальника госпиталя по медицинской части;

ведущего хирурга;

ведущего терапевта;

главного анестезиолога-реаниматолога.

Доклады других специалистов определяются по решению начальника госпиталя.

Результаты конференции по подведению итогов лечебно-диагностической работы за год являются основой подготовки предложений по совершенствованию системы медицинского обеспечения войск, развитию специализированной медицинской помощи, материально-технической базы госпиталя, обоснованию организационно-штатных изменений и т.д.

Важным элементом в подведении итогов является повышение теоретической подготовки и совершенствование практических навыков у начальников госпиталей и их заместителей по медицинской части в организации данного мероприятия. Актуальность указанного направления обусловлена необходимостью не только умелого использования методических приемов подведения итогов командованием госпиталя, но и обучения ими своих непосредственных подчиненных в подразделениях. Особое внимание при этом следует обращать на начальников лечебно-диагностических отделений (центров), на самую многочисленную категорию, от работы которой во многом зависит повседневная деятельность учреждения в целом.

С этой целью в госпиталях, с учетом специфики их деятельности, целесообразно разрабатывать единые рекомендации по подведению итогов для каждой категории личного состава, а перед началом нового учебного года проводить показные и инструкторско-методиче-ские занятия. Кроме того, начальнику госпиталя необходимо периодически участвовать в подведении итогов работы в лечебно-диагностических отделениях (центрах) и службах госпиталя и требовать это от своих заместителей.

При этом обязательным правилом при подведении итогов работы госпиталя за любой период должно стать стремление руководителей не к наказанию виновных, а распространению передового опыта, так как именно положительные примеры обладают большим воспитательным значением.