А. Н. Моховиков ттелефонное консультирование

Вид материала

Документы

Содержание Глава 10. ЯЗЫК ТЕЛЕФОННОГО ДИАЛОГА Даниил Хармс «Разговоры за самоваром» Соответствие языку абонента. Использование «подразумеваний» {пресуппозиций). Определение сенсорной модальности. Таблица 10.3 Примеры слов и выражений, относящихся к различным модальностям Обоня-тельнаяу вкусовая Пути для конструктивных решений. Рекомендуемая литература

Подобный материал:

• Семейное консультирование Семейное консультирование, 27.52kb.
• Развитие персонала через развитие организации. Организационное развитие: истоки, технологии,, 506.68kb.
• Рабочая учебная программа дисциплины «школьное консультирование» для студентов, обучающихся, 165.03kb.
• Рабочая программа по дисциплине пасторская психология и консультирование (очное отделение), 293.19kb.
• I. введение в психологическое консультирование, 1557.64kb.
• Учебно- методический комплекс По дисциплине «Психологическое консультирование» Специальности:, 736.42kb.
• Учебная программа дисциплины «Социально-психологическое консультирование семьи» Специальность, 159.13kb.
• Кубанский Государственный Университет, факультет переподготовки, Специальность практическая, 33.49kb.
• Гончарук Валерий Анатольевич Содержание. Предисловие консультирование на российском, 3583.34kb.
• Программа учебной дисциплины «Психологическое консультирование в организации», 228.93kb.

^

Глава 10. ЯЗЫК ТЕЛЕФОННОГО ДИАЛОГА

Кулундов:«Где мой чепец? Где мой чепец?»

Родимов: «Надменный конь сидел в часах»,

Кулундов: «Куда затылком я воткнусь?»

Родимов: «За ночью день, за днем сестра».

^ Даниил Хармс «Разговоры за самоваром»


Пространство телефонного диалога — это прежде всего (и по преимуществу) языковое пространство. Но язык может быть как инструментом созидания, так и инструментом разрушения. С его помощью достигается разрядка, завершение диалога, и он же приводит к бло­каде или краху диалога. Поэтому пользоваться языком надлежит очень осторожно.

С помощью творческого и продуманного использова­ния языка консультант создает у абонента эмоциональ­ное предощущение и рациональные предпосылки того, что возможна благоприятная перемена в его проблем­ном состоянии. Это достигается прежде всего тем, что язык консультанта должен соответствовать языку або­нента. Далее следует выбрать такой способ разговора, в котором широко используются «подразумевания» — спрашивая о чем-то, не указывать на это прямо. Далее, консультант определяет ту сенсорную модальность языка (репрезентативную систему) абонента, на которую тот прежде всего ориентирован. И только после этого следует искать в языке абонента пути для конструктив­ных решений. Рассмотрим эти четыре этапа несколько более подробно.

^ Соответствие языку абонента. Использование слов, оборотов или даже жаргона абонента — это путь к со­прикосновению психологических пространств и воз­никновению эмпатии. Слова, которыми пользуется або­нент, не просто излагают ситуацию, а имеют для него особое, часто символическое значение или выстрадан­ный смысл. Как только консультант осваивает язык або­нента, он сразу же встречает положительное эмоцио­нальное отношение абонента, который понимает и ве­рит, что собеседник становится сопричастным его переживаниям. Дальнейшее развитие эмпатии и сотруд­ничество в диалоге основаны на этой вере и приводят к изменениям в состоянии абонента.

Известен случай из терапевтической практики Мил-тона Эриксона. Один из его психотических пациентов, Джордж, говорил так, что его речь напоминала словес­ную окрошку и была лишена не только логической, но порой и грамматической связи. Долгое время врачи не могли добиться никаких изменений к лучшему. Тогда врач тоже стал говорить с Джорджем на его языке «сло­весной окрошки». Их беседы продолжались в этой странной и многозначительной манере. Постепенно в разговоре Джорджа появились правильные, обычные слова и обороты. Тогда Эриксон спросил: «Так как же вас зовут?» «О'Доннован, — последовал ответ, — и уже Давно следовало бы нормально спросить меня об этом». Так, день за днем беседы велись на все более и более понятном языке, пока Джордж не перестал говорить нелепости.

Для того, чтобы открыть пути к истинному диалогу, нужно прежде всего присутствовать в нем и быть пол­ностью доступным для другого без скованности, сокры­тия и предвзятости. Присутствие в диалоге означает прежде всего языковое соответствие и идентичность.


Рабби Нахман из Брацлава, герой множества хасид­ских историй, любил рассказывать историю о принце-индюке: «Однажды некий принц сошел с ума и решил, что он индюк. Раздевшись, он сел голым под стол и стал клевать косточки и крошки хлеба. Шло время, все королевские врачи утратили надежду вылечить его от сумасшествия, отчего король-отец был в страшном горе. Тогда к нему пришел некий мудрец и сказал: "Я возьмусь вылечить принца". Он тут же разделся, сел рядом с ним под стол и стал клевать косточки и хлеб. "Кто ты? — удивленно спросил принц. — Что ты здесь делаешь?" — "А ты? — отвечал мудрец. — Что делаешь здесь ты?" — "Я индюк", — убежденно сказал принц. "И я тоже индюк", — ответил мудрец. На этом знаком­ство состоялось, и день за днем они проводили время под столом, пока не стали добрыми друзьями. И тогда мудрец подал знак королевским слугам, чтобы им бро­сили пару рубашек. Принц выразил удивление, а муд­рец сказал: "Почему ты думаешь, что индюк, такой как я или ты, не может носить рубашку? Можно одеть ее и остаться индюком". Возражений не последовало, и они оба оделись. Через некоторое время по знаку муд­реца слуги бросили под стол штаны. И вновь, как и раньше, мудрец спросил: "Почему ты считаешь, что нельзя быть индюком и носить штаны?" И против этого принцу было трудно возразить. Таким образом мудрец продолжал действовать, пока они не оделись. И тогда был подан еще один знак, и пища с королевского сто­ла оказалась рядом. И снова был вопрос к принцу: "Что заставляет тебя думать, что ты перестанешь быть индю­ком, если станешь есть хорошую пищу? Ты можешь есть все, что тебе понравится, и оставаться индюком". Дру­зья прекрасно отобедали, и на следующий раз мудрец дал сигнал, чтобы еда была поставлена на столе: "Не­ужели ты все еще думаешь, что индюк обязательно дол­жен сидеть под столом, ведь он может сидеть и за ним". И еще долго мудрец продолжал действовать таким об­разом, пока принц совершенно не излечился». Эта ис­тория является прекрасной иллюстрацией того, что означают присутствие, идентичность и соответствие язы­ка и поступков собеседников в диалоге, а также того, к каким переменам они могут привести. Мудрец открыл принцу свой мир, не осуждал его, но в то же время не отказывался от собственного Я. Оставаясь самим со­бой, он настойчиво строил отношения доверия, на ос­нове которых принц, по сути, сам возвращал себе здо­ровье шаг за шагом.

Слова и идиомы часто выражают субъективные пе­реживания или фантазии абонента, и консультант дол­жен отражать их. Но для создания позитивных измене­ний наиболее целесообразной является их рефлексия с положительным знаком. Особенно это касается наибо­лее весомых для возникновения перемен ключевых фраз, используемых собеседником. Имеет смысл осво­ить метафорический язык абонента, который сложил­ся у него под влиянием профессии, особенностей ра­боты или увлечений.

^ Использование «подразумеваний» {пресуппозиций). Это важное свойство вопросов консультанта: спросить о чем-либо так, чтобы не указать прямо на желаемый ответ, но косвенно подразумевать его. Используя воп­росы, консультант не просто занимается сбором ин­формации, но активно подразумевает, что у абонента действительно есть проблема и она требует решения. Искусство «подразумеваний» избавляет телефонное кон­сультирование от того, чтобы каждый вопрос был, как писал Э.Канетти, «вторжением». «Подразумевания» — это скорее касания, тонкие, неявные намеки, касаю­щиеся проблем и перспектив изменений у абонентов.

^ Определение сенсорной модальности. Хотя телефонное консультирование использует только слуховой канал коммуникации, не стоит полагать, что дело ограничи­вается только аудиальной информацией. Абоненты бы­вают по-разному ориентированы. У них можно выделить в основном три стиля восприятия (системы репрезента­ции, сенсорной модальности): слуховой, зрительный и кинестетический. Изредка встречаются обонятельный и вкусовой. Склонность человека к одному из трех основ ных стилей восприятия начинает определяться в подро­стковом возрасте, достигая своего полного развития к зрелости. Если у человека преобладает та или иная сен­сорная модальность, скорее всего, она будет доминиро­вать всю жизнь. Но это не означает, что другие стили восприятия у него будут отсутствовать.

Понимание того, что каждый человек имеет преоб­ладающий стиль восприятия, облегчает консультанту установление эмпатических отношений. Присущая або­ненту сенсорная модальность основана на преобладании и активном использовании в общении информации, связанной с одним из органов чувств (зрением, слу­хом, кинестетикой и т.п.). Определение ведущей сен­сорной модальности проводится на основе выявления предикатов (глаголов, прилагательных, наречий), с помощью которых абонент описывает проблемную си­туацию. Он делает это, как правило, неосознанно, вы­бирая лишь слова, наилучшим образом отражающие его переживания.

Примеры утверждений в контексте систем репрезен­тации:


Зрительная

• Я вижу, Вы говорите об этом...
  
• Это выглядит неплохо.
  
• Мне не ясна эта мысль.
  
• Это суждение представляется мне расплывчатым.
  
• У меня потемнело в глазах.
  
• Давайте попытаемся пролить свет на эту проблему.
  
• Вам нужна новая перспектива в жизни.
  
• Я смотрю на это таким образом...
  
• Если теперь оглянуться назад, то все выглядит иначе.
  
• Это был выразительный и яркий пример.
  
• Жизнь такая тусклая.
  
• Не знаю почему, но передо мной сейчас возникло решение. Это превыше всего.
  

Слуховая

• Я Вас слышу.
  
• Эта мысль звенит как колокол.
  
• По-моему, это звучит неплохо.
  
• Все как будто сразу захлопнулось.
  
• Что-то подсказывает мне, нужно соблюдать осто­рожность.
  
• Я никак не могу настроиться на то, что Вы говорите.
  
• Правильное решение просто кричит о себе.
  
• Уговорив себя, я, конечно, сделаю это.
  
• Я не люблю себя за нытье.
  
• Все происходит не в такт.
  

• По-моему, вся ситуация подсказывала мне выход.
  

Кинестетическая

• Это очень скользкая ситуация.
  
• Он был чрезмерно горячим человеком.
  
• Когда я слышу это, у меня сосет под ложечкой.
  
• По-моему, Вы сняли давление...
  
• Я потерял равновесие в жизни.
  
• Постарайтесь хорошенько все взвесить.
  
• Моя работа меня давит.
  
• Я чувствую, что смогу с этим справиться.
  
• Он холоден как рыба.
  
• Я чувствую все это нутром.
  

Обонятельная/вкусовая

• Я нюхом чувствую, что это было бы правильным решением.
  
• Ее замечание оставило у меня плохой привкус.
  
• Было бы неплохо это как следует распробовать.
  
• На меня только что пахнуло решением.
  

Большая часть людей ориентирована зрительно, и это легко определить в беседе по использованию глаголов визуальной модальности: «вижу», «рисую», «наблюдаю», «изображаю», «иллюстрирую», «украшаю» и т.д. Те, ко­торым присущ этот стиль, отличаются следующими особенностями в жизни: предпочитают видеть, а не слышать написанное, записывать и фиксировать происходящее с ними, очень любят наглядность (в том числе при описа­нии кризисных ситуаций), часто составляют заметки, письменные планы, могут рассказывать о своей любви к изобразительному искусству.

Меньшая часть абонентов имеет слуховую ориента­цию, что определяется в беседе по глаголам, которые они используют: «звучит», «гремит», «трещит», «про­износится» и т.п. Как правило, люди со слуховой мо­дальностью прекрасно запоминают то, что слышали от других или говорили сами; любят громко произносить и повторять слова; свои эмоции выражают именно сло­вами; мало что записывают, но все хорошо запомина­ют; предпочитают дискуссии и разговоры; телефон при этом оказывается более чем адекватным подспорьем; вместе с тем, легко отвлекаются на посторонние звуки и не переносят тишину; как правило, проявляют ин­терес к музыке и интересным лекциям.

Еще меньше абонентов оказываются ориентированы на кинестетический (моторный, двигательный) стиль об­щения. Им нравятся глаголы типа «взрываюсь», «дрожу», «использую», «создаю» и т.п. Главным средством их язы­кового общения является осязательная модальность. Они отличаются тем, что испытывают комфорт только в про­цессе активной деятельности, обязательно стремятся быть физически вовлеченными даже в конфликтную ситуацию; при поисках выхода из сложных обстоятельств предпо­читают моделировать или использовать игровые методы; склонны создавать трудности и потом преодолевать их, испытывая себя; как правило, это люди с развитыми мануальными навыками; свои эмоции они выражают эк­спрессивно (мимикой или жестами); они легко «заводят­ся», им трудно усидеть спокойно, если то, чем они за­няты, не связано с их кинестетикой; как правило, им нравятся прикладные искусства.

Сенсорная модальность или стиль восприятия явля­ется своего рода лингвистическим диалектом абонента. Консультанту имеет смысл оперативно освоить его и


^ Таблица 10.3

Примеры слов и выражений, относящихся к различным модальностям

ЗРИТЕЛЬНАЯ	СЛУХОВАЯ	КИНЕСТЕ­ТИЧЕСКАЯ	^ ОБОНЯ-ТЕЛЬНАЯУ ВКУСОВАЯ	НЕОПРЕДЕ­ЛЕННАЯ
Туманный	Слышать	Чувствовать	Вкус	Обдумывать
Неясный	Говорить	Тепло	Запах	Проявлять
Размытый	Шумный	Прикасаться	Аромат	Продемонстрировать-
Дымка	Звонить	Держать в	Привкус
Картина	Звать	руках	Пикантность	Отсутствовать
Точка зрения	Громкий	Схватывать	Острый	Обычный
Взгляд	Кричать	Мягкий	(на вкус)	Привычный
Рассматривать	Сказано	Твердый	Вкусный	Заметный
Освещать	Диссонанс	Плотный	Оскомина	Привлекающий
Иллюстративный	Звучный	Гладкий	Вонючий	внимание
Воспринимать	Послушать	Жесткий	Душистый	Игнорировать
Наблюдать	Усиливать	Грубый	Благовонный	Сделать
Осматривать	(звук)	Давление	Надушиться	заметным
Обозревать	Модуляция	Натянутый	Пахнуть	Воспроизвести
Видимый	Ритм	Конкретный	Оставить	Повторить
Мелькание	Болтовня	Ранить	плохой привкус	Изложить
Проблеск	Выть	Причинять боль	Хороший нюх	Придумать
Уставиться	Стонать	Грубо	Пряный	Запомнить
Ослепительный	Шипеть	Неуклюжий	Терпкий	Обдумать
Яркий	Голос		Слащавый	Замечать
Сверкать	Акустика	Расслабленный
Таращить	Это звучит как	Надутый
Пялить	Плакать	Дрожать/дрожь
Показывать	Тишина	Трястись
Красивый	Гон	Проникать
Сиять, сияние	Мелодия	1оглощать
Фильм	Вопль	1ащупывать
Представлять	Орать	Мешать
(наглядно)	Выслушивать	взволнованный
Бросать взгляд	Гармония	Режущий
		Ползанье Мурашек

использовать в диалоге. В беседах с психотерапевтичес­кой направленностью его сознательное использование открывает пути для конструктивных решений.

^ Пути для конструктивных решений. Некоторые абонен­ты (например, молодежь) используют в ходе консульта­тивных бесед жаргон. Его тоже можно отнести к числу лингвистических диалектов, в первую очередь отличаю­щихся экспрессивностью. Профессиональное отношение консультанта к нему должно быть двояким. Консультанту следует знать и понимать жаргонные выражения, посколь­ку они могут открыть путь к эмпатическим отношениям с собеседником. Однако содержательная сторона жаргона является ограниченной, используя его, невозможно дос­тичь конструктивных изменений. Его применение кон­сультантом необходимо только для достижения началь­ного взаимопонимания. Как только оно появилось, сле­дует избрать отход от жаргона путем использования синонимов или близких слов из арсенала нормативной лексики, значение которых для дальнейших позитивных изменений существенно выше.

Некоторые абоненты широко используют термины психологии и психиатрии для описания своего состоя­ния, например «стресс», «депрессия», «фобия», «нарко­мания» и т.п. Перешедшие в сферу обыденного созна­ния, они из научных понятий превратились в застыв­шие ярлыки, ходячие штампы. Их следует принять, но вслед за этим планомерно побуждать абонента к описа­нию его состояния или желаемых целей в конкретных терминах действий («вижу», «слышу», «чувствую», «хочу»). Например, описание конкретных признаков имеющейся депрессии делает их видимыми, осязаемы­ми, измеримыми, то есть более доступными осознанию. Кроме того, создается возможность для их отстраненного восприятия. Затем наиболее значимые для абонента при­знаки депрессии, например страх, переводятся в дей­ствия («Что Вас страшит сейчас?»). Глаголы способству­ют осознанию временности и текучести этих признаков. Никакое действие не может длиться вечно. Более того, оказывается, что действие (например, то, что тревожит человека) имеет гораздо больше отношения к обычной жизни, чем к такому патологическому состоянию как депрессия, поэтому оно может восприниматься как не­что вполне естественное и приносить утешение.

Следует умело использовать наречия, наклонения и времена глаголов. Правильно примененные времена гла­голов позволят абоненту увидеть свою проблемную си­туацию в прошлом, а возможности ее разрешения — в будущем. Сослагательное наклонение глаголов лишает утверждения или вопросы уверенности. Поэтому на за­вершающей стадии консультативной беседы его нужно избегать. Наоборот, утверждения придают абоненту уве­ренность в возможности выхода из кризиса.

Путь от «подразумеваний» к определенным утверж­дениям является естественным в ходе конструктивного телефонного диалога.

^ РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА

Братченко С.Л. Экзистенциальная психология глубинного общения. М.: Смысл, 2001.

Бэйли Р. НЛП-консультирование. М.: КСП+, 2000.

Гриндер Д., Бэндлер Р. Из лягушек в принцы. Воронеж: НПО «Модэк», 1993.

Гриндер Д., Бэндлер Р. Формирование транса. М.: Каас, 1994. Гриндер Д., Бэндлер Р. Структура магии. М: Каас, 1995.

Голосовкер Н.Э. Логика мифа. М.: Издание Ин-та востоко­ведения АН СССР, 1987.

Добрович А.Б. Воспитателю о психологии и психогигиене общения. М.: Просвещение, 1987.

Потебня А.А. Слово и миф. М.: Правда, 1989. Флоренский П.А. Мысль и язык // Собрание сочинений: в 2 т. М.: Правда, 1990. Т. 2. С. 109-340.

Фридман Дж., Комбс Дж. Конструирование иных реальнос­тей: Истории и рассказы как терапия / Пер. с англ. М. Независимая фирма «Класс», 2001.