Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме Введение

Вид материала

Документы

Содержание Техническое обеспечение Программное обеспечение — Информационное обеспечение Правовое обеспечение Эргономическое обеспечение 1.10. Классификация информационных технологий Компьютерная сеть Цифровые телефонные сети Глобальная дистрибьюторская система Компьютерная система резервирования Электронная платёжная система Информационные системы менеджмента Электронная коммерция B2B (бизнес — бизнесу), B2G Системы мультимедиа Автоматизированная система управления Система электронного документооборота Система управления бизнесом (CRM) Консультант Плюс Бухгалтерская информационная система (БИС) ... Полное содержание

Подобный материал:

• М. А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника:, 3635.56kb.
• Темы для рефератов по дисциплине «информационные технологии в социально-культурном, 36.84kb.
• Курсовая работа по предмету: «Экономика и предпринимательство в социально-культурном, 44.12kb.
• Рекомендуется Минобразованием России для специальности 230500 Социально-культурный, 164.08kb.
• А. А. Смирнова факультет культуры семьи и детства расписание, 21.58kb.
• Учебное пособие может быть использовано при обучении студентов по экономическим специальностям, 1322.22kb.
• В г. Брянске кафедра гуманитарных, естественнонаучных и математических дисциплин миронова, 195.11kb.
• Теоретические основы тенденций развития концепции маркетинга в социально-культурном, 41.27kb.
• Регламентирующие методы управления, 75.96kb.
• Рабочая программа по курсу «Реклама в социально-культурном сервисе и туризме» Специальность:, 221.6kb.

1.9. Компоненты информационной системы

Современные информационные системы состоят из несколь­ких видов обеспечивающих подсистем, к которым относятся: тех­ническое, программное, информационное, организационное, пра­вовое и эргономическое обеспечения.

Техническое обеспечение представляет собой комплекс техни­ческих средств, обеспечивающих функционирование информаци­онной системы. В него входят ло­кальные и глобальные вычислительные сети; телефонная техника; видеоинформационные системы, персональные компьютеры, пери­ферийное оборудование (принтеры, сканеры, плоттеры и т.д.), средства коммуникации и связи (модемы, сетевые платы и т.д.), а также средства оргтехники (ксероксы, факсы и т.д.). Средства оргтехники целесообразно включать в техническое обеспечение информационной системы, так как они органично встраиваются в систему сбора, передачи и обработки информации и являются неотъемлемым атрибутом современного офиса. Кроме того, функ­ции принтера, ксерокса, факса выполняет одно устройство. Вы­бор необходимого состава технических средств должен опреде­ляться, прежде всего функциональными задачами информацион­ной системы и соответствующей предметной областью.

Программное обеспечение — это совокупность программ и доку­ментации на них, реализующих основные функции информаци­онной системы. Рынок программного обеспечения, предназначен­ный для реализации задач в области социально-культурного сер­виса и туризма, достаточно обширен. Необходимость разработки собственного программного обеспечения возникает только при решении уникальных задач.

Информационное обеспечение представляет собой совокупность информационной базы предметной области и средств и методов ее обработки. Создание информационной базы в области социаль­но-культурного сервиса и туризма является одной из сложнейших проблем. Прежде всего встают вопросы проектирования инфор­мационной базы, которые являются определяющим условием ус­пешной работы всей системы в будущем. Не менее трудоемкой задачей является наполнение информационной базы конкретны­ми данными.

Организационное обеспечение представляет собой комплекс методов и правил организации работы с информационной систе­мой, а также описание должностных инструкций пользователей информационной системы. В сложных информационных системах этот вид обеспечения играет весьма важную роль, так как он определяет порядок функционирования информационной систе­мы. Несоблюдение правил пользования информационной систе­мой и невыполнение должностных инструкций могут привести к неадекватности базы данных и, как следствие, к принятию не­правильных управленческих решений.

Пример. В системах управления гостиничными комплексами несво­евременный ввод информации о состоянии номерного фонда может при­вести к снижению эффективности работы всей гостиницы.

Правовое обеспечение включает в себя комплекс правовых норм и прав пользователей информационной системы. Эта подсистема обеспечивает ограничение доступа к данным различных катего­рий пользователей, как правило, путем организации парольного доступа. Кроме того, в настоящее время одними из важнейших вопросов становятся проблемы защиты информации от несанк­ционированного доступа.

Эргономическое обеспечение предполагает разработку рекомен­даций и норм правильной организации рабочего места пользова­теля системы, в том числе правильное расположение компьюте­ров в помещении, соблюдение необходимого уровня освещенно­сти, установление нормирования работы пользователя за компью­тером и т. п.


1.10. Классификация информационных технологий


Индустрия туризма настолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных тех­нологий, начиная от разработки специализированных программ­ных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельной туристской фирмы или отеля, до использования глобальных ком­пьютерных сетей и спутниковых систем навигации. Многообразие применяемых в туризме инфор­мационных технологий и систем приведено на рис. 1.10.1.



Рис. 1.10.1. Системы информационных технологий в СКС и туризме

Спутниковая система навигации — комплексная электронно-техническая система, состоящая из совокупности наземного и космического оборудования, предназначенная для определения местоположения (географических координат и высоты), а также параметров движения (скорости и направления движения и т. д.) для наземных, водных и воздушных объектов. В настоящее время в мире работают две системы спутниковой навигации – GPS и ГЛОНАС.

Технология GPS завоёвывает все большую популярность среди людей разных профессий, начиная от "профессиональных" путешественников и, заканчивая, людьми, ведущими активный образ жизни, да и просто GPS подходит для любителей рыбалки и автомобилистов.

ГЛОНАСС или ГЛОбальная НАвигационная Спутниковая Система - это сумма уникальных технологий, плод многолетнего труда российских конструкторов и ученых. ГЛОНАСС состоит из 24 спутников. Они находятся в заданных точках на высоких орбитах. Спутники непрерывно излучают в сторону Земли специальные навигационные сигналы. Любой человек или транспортное средство, оснащенные специальным прибором для приема и обработки этих сигналов, могут с высокой точностью в любой точке Земли и околоземного пространства определить собственные координаты и скорость движения, а также осуществить привязку к точному времени.

Компьютерная сеть (вычислительная сеть, сеть передачи данных) — система связи между двумя или более ссылка скрыта и/или компьютерным оборудованием (серверы, принтеры, факсы, маршрутизаторы и другое оборудование). Для передачи ссылка скрыта могут быть использованы различные физические явления, как правило — различные виды ссылка скрыта или ссылка скрыта.

Цифровые телефонные сети — это категория способов радиосвязи, при которой используется модуляция ссылка скрыта бинарными данными, то есть сочетаниями уровней логических «0» и «1», обеспечивающих высокое качество при передачи информации и надежность.

Глобальная дистрибьюторская система (англ. Global Distribution System, GDS) — международная компьютерная система бронирований.

Крупнейшими GDS являются:

• ссылка скрыта
  
• ссылка скрыта
  
• ссылка скрыта
  
• ссылка скрыта
  

Основные GDS являются членами Международного общества аэротелекоммуникаций ссылка скрыта .

Первоначально подобные системы были разработаны для бронирования авиабилетов, но позже стали также включать возможность бронирования номеров в ссылка скрыта, морских ссылка скрыта, прокат автомобилей и т. д. Сотни тысяч туристических агентств, подключённых к ссылка скрыта глобальных дистрибьюторских систем, имеют возможность предоставлять своим клиентам полный спектр услуг по бронированию в режиме реального времени.

Компьютерная система резервирования (англ. Computer Reservation System, CRS) – система представления независимых отелей в международных системах бронирования. Для таких отелей и была создана система NB CRS, доступная по цене подключения и открывающая независимым отелям выход на международную арену ссылка скрыта /ADS с возможностью он-лайн бронирования.

Электронная платёжная система — система расчётов между финансовыми организациями, бизнес-организациями и Интернет-пользователями при покупке-продаже ссылка скрыта и за различные ссылка скрыта с применением электронных денег либо специализированных карт. Электро́нные де́ньги — это платежное средство, существующее исключительно в электронном виде, то есть в виде записей в специализированных электронных системах. Как правило, все операции с использованием электронных денег происходят через ссылка скрыта, но есть возможность использования Электронных денег и при помощи других средств, например, ссылка скрыта.

Информационные системы менеджмента - управление социально-экономическими системами, в том числе — производственными (ссылка скрыта management, от старофранцузского слова ménagement «искусство сопровождать, направлять», от лат. manu agere «указывать рукой»).

Понятие «менеджмент» также обозначает руководство и руководителей различного уровня на ссылка скрыта.

Ме́неджмент – это: 

1. (от ссылка скрыта manage — управлять, заведовать, руководить) наука об ссылка скрыта  деятельности социальной системы для достижения заданных целей.
   
2. Учение о достижении целей руками других людей.
   
3. Система управления организацией.
   

Электронная коммерция (ссылка скрыта) — термин, используемый для обозначения коммерческой активности в сети ссылка скрыта. Обеспечивает возможность осуществления покупок, продаж, сервисного обслуживания, проведения маркетинговых мероприятий путём использования компьютерных сетей.

Подразделяется на следующие направления: ссылка скрыта (бизнес — бизнесу), ссылка скрыта (бизнес — государству), ссылка скрыта (бизнес — клиенту), ссылка скрыта (клиент-клиенту), ссылка скрыта (государство — бизнесу). При этом cуществуют ещё разновидности: ссылка скрыта (бизнес — администрации), ссылка скрыта (администрация — бизнесу) — это соответсвенно равно ссылка скрыта и ссылка скрыта.

Примеры электронной коммерции:

• ссылка скрыта
  
• Организация ссылка скрыта
  
• ссылка скрыта
  

Системы мультимедиа (ссылка скрыта Multum + Medium) — одновременное использование различных форм представления ссылка скрыта и ее обработки в едином объекте-контейнере. Например, в одном объекте-контейнере (ссылка скрыта container) может содержаться ссылка скрыта, ссылка скрыта, ссылка скрыта и ссылка скрыта информация, а также, возможно, способ ссылка скрыта взаимодействия с ней.

Автоматизированная система управления или АСУ — комплекс аппаратных и программных средств, предназначенный для управления различными процессами в рамках технологического процесса, производства, предприятия. АСУ применяются в различных отраслях промышленности, энергетике, транспорте и т.п. Термин автоматизированная, в отличие от термина автоматическая подчеркивает сохранение за человеком оператором некоторых функций, либо наиболее общего, целеполагающего характера, либо не поддающихся автоматизации.

Например, автоматизированная система управления гостиницей в г. Минске (АСУ «Гостиница») представляет собой АСУ на основе современных информационных технологий для гостиницы 5 звезд. АСУ «Гостиница» реализует следующие функции: 

• управление гостиницей (прием и размещение гостей, регистрация паспортов, расчеты с гостями при отъезде, управления обслуживающим персоналом, управление состоянием номеров и т. п.);
  
• обслуживание в ресторане, клубе с поддержкой дисконтных карт, бонусных маркетинговых программ, безналичного расчета в кредит или по предоплаченным пластиковым картам;
  
• бронирование номеров и контроль доступности всех отелей, входящих в гостиничную сеть;
  
• проведение продаж товаров и оказание услуг;
  
• обеспечение надежной защиты жизни и здоровья посетителей и персонала, товарных материальных и информационных ресурсов, находящихся в здании гостиницы, от различных видов внешних и внутренних угроз;
  
• предоставление гостям услуг современных информационных услуг и средств связи (телефонный сервис, интерактивное телевидение, Интернет);
  
• организации комфортного проживания клиентов.
  

(system.com/direction/asm/hotel/)

Система электронного документооборота — организационно-техническая система, обеспечивающая процесс создания, управления доступом и распространения электронных документов в компьютерных сетях, а также обеспечивающая контроль над потоками документов в организации.

Например, система DIRECTUM - система электронного документооборота и управления взаимодействием, нацеленная на повышение эффективности работы всех сотрудников в разных областях их совместной деятельности.

DIRECTUM является полноценной ECM-системой (Enterprise Content Management) и поддерживает полный жизненный цикл управления документами, при этом традиционное "бумажное" делопроизводство органично вписывается в электронный документооборот.

DIRECTUM обеспечивает эффективную организацию и контроль деловых процессов на основе workflow: согласование документов, обработка сложных заказов, подготовка и проведение совещаний, поддержка цикла продаж и других процессов взаимодействия.

Система управления бизнесом (CRM)

CRM (Customer Relationship Management) - система CRM предназначена для автоматизации бизнес-процессов предприятия, связанных с обслуживанием клиентов, таких как работа отделов продаж, маркетинга, call-центров и подразделений, специализирующихся на сервисной поддержке.


Для предприятий турбизнеса CRM обеспечивает:


- Сохранение полной истории взаимоотношений с клиентами и партнерами;

- Создание механизма эффективного управления работой с партнерами и агентами;

- Повышение качества работы менеджеров;

- Повышение лояльности клиентов;

- Создание инструмента расчета цен.

Типовая CRM включает следующие функциональные блоки:

• Контрагенты - полный учет контактной информации, реквизитов, событий, дат, файлов и документов по каждому контрагенту (клиенту/дилеру/партнеру);
  
• Ведение контактных лиц и сотрудников по каждому контрагенту;
  
• Реквизиты фирм из группы компаний (свои реквизиты), внутренние контактные лица;
  
• Учет совершенных и планируемых контактов и их результатов;
  
• Назначение заданий менеджерам и контроль их выполнения, поддержка бизнес-процессов со свободной маршрутизацией;
  
• Органайзер - распорядок дня, напоминания о предстоящих действиях;
  
• Управление продажами: сделки, договора, выставление счетов, платежные поручения, контроль оплаты;
  
• Каталог продуктов и прайс-листы;
  
• Рассылки по электронной почте (поздравления, новости и т.п.);
  
• Иерархический классификатор (группы) контрагентов и продуктов с возможностью гибкой настройки пользователем;
  
• Создание выборок по различным признакам с возможностью сохранения (динамические группы);
  
• Набор предопределенных отчетов и конструктор отчетов
  
• Печать документов по шаблонам MS Word, Excel;
  
• Экспорт табличных данных в MS Excel;
  
• Импорт данных из текстовых файлов с разделителями. Позволяет импортировать данные из MS Excel, Outlook, Access.
  

Информационно-правовая система

Компьютерная информационно-правовая система — это программный комплекс, включающий в себя массив правовой информации и программные инструменты, позволяющие специалисту работать с этим массивом информации (производить поиск конкретных документов или их фрагментов, формировать подборки необходимых документов, выводить информацию на печать и т.д.).

Под правовой информацией мы будем понимать весь массив правовых актов, а также тесно связанных с ними справочных, нормативно-технических и научных материалов, охватывающих все сферы правовой деятельности.

Такие системы представляют собой доступный и эффективный инструмент для ежедневной работы с правовой информацией. Они не просто позволяют специалисту экономить время, но и сделали возможной принципиальную перестройку структуры потоков правовой информации в российском обществе.

Наиболее известны в России следующие продукты и компании-разработчики:

• КонсультантПлюс (АО “ Консультант Плюс”);

• ГАРАНТ (НПП “Гарант-Сервис”);

• “Кодекс” (ЦКР “Кодекс”).

К примеру, только информационный правовой комплекс КонсультантПлюс содержит ~1500000 документов. На сегодняшний день это крупнейший информационный банк, который может быть передан пользователю. Ежемесячно в систему поступает более двух тысяч актов, или более шести тысяч страниц новой информации.


Бухгалтерская информационная система (БИС)


Бухгалтерская информационная система представляет собой упорядоченную систему сбора, регистрации и обобщения информации в денежном выражении об имуществе, обязательствах организации и их движении путем сплошного, непрерывного и документального учета всех хозяйственных операций. БИС позволяет учитывать и контролировать финансовые и материальные потоки, готовить отчетность перед государственными органами. Наиболее распространенной БИС в России является система «1С-Бухгалтерия».




2. Информационные технологии и туризм

2.1. Туризм и информация

Международный и внутренний туризм представляет собой мощ­ную отрасль по торговле услугами,

Основу туристической индустрии составляют фирмы: туроператоры и турагенты, занимающиеся туристическими поездками, прода­жей их в виде путевок и туров, предоставляющие услуги по размеще­нию и питанию туристов, их передвижению по стране, а также органы управления, информации, рекламы по исследованию туризма и под­готовки для него кадров, предприятия по производству и продаже то­варов туристского спроса (рис. 2.1.1).




Рис.2.1.1.

Кроме того, отдельные компоненты туристической отрасли тесно взаимосвязаны друг с другом — ведь многие турпроизводители верти­кально или горизонтально вовлечены в деятельность друг друга. Все это позволяет рассматривать туризм как высоко интегрированную ус­лугу, что делает его еще более восприимчивым для применения информационных технологий в организации и управлении. На туризм работают и другие отрасли, для которых обслуживание туристов не является основным видом деятельности (предприятия культуры, тор­говли и др.).

Туризм и информация неразделимы:

• решение о поездке принимается на основе информации;

• сам тур в момент покупки - тоже только информация;

• информацией обмениваются постоянно все участники туррынка.

Таким образом, туризм - чрезвычайно информационно насыщен­ная деятельность. Существует немного других отраслей, в которых сбор, обработка, применение и передача информации были бы на­столько же важны для ежедневного функционирования, как в тури­стической индустрии. Услуга в туризме не может быть выставлена и рассмотрена в пункте продажи, как потребительские или производ­ственные товары. Ее обычно покупают заранее и вдали от места потребления.

Именно информационные потоки, а не товары обеспечивают связи между производителями туристических услуг, потому что не сами услуги и платежи отправляются по назначению, а переводится только информация о них.

А это значит, что туризм на рынке почти полностью зависит от изо­бражений, описаний, средств коммуникаций и передачи информации.

От скорости и качества передачи информации во многом зависит эффективность работы на рынке туруслуг.

С использованием компьютеров, современных средств связи и других технических и программных средств значительно упрощается процедура формирования туристского продукта и увеличивается ско­рость его попадания на туристский рынок. Поэтому технический про­гресс прочно завоевывает свои позиции в туристской индустрии. Ме­ждународные системы бронирования, сети Интернет, электронные ба­зы данных по нормативно-правовым актам в туризме, автоматизиро­ванные системы взаиморасчетов непосредственным образом влияют на создание и продвижение любых предложений от туроператоров и турагентов и доходят до потребителя.

Таким образом, использование современных программных и тех­нических средств является наиболее важным в сфере туризма, обес­печивающим рост производительности в туристской отрасли.

2.2. Туристская фирма и клиент

Взаимоотношения турфирмы и клиента предполагают постоян­ный контакт с информацией друг о друге (рuc. 2.2.1).

Турфирма раз­рабатывает мар­шруты только то­гда, когда у нее есть информация об устойчивом спросе на такие туры. С другой стороны, клиент, изучая ин­формацию о тури­стском маршруте, создает свое впе­чатление об этом маршруте и о фир­ме по тому, каким образом подана эта информация. При­няв решение для получения услуги от фирмы, клиент участвует в под­тверждении пра­вильности разра­ботки маршрута. И, наконец, после за­вершения маршру­та клиент формиру­ет представление о фирме и распространяет информацию о ней (позитивную или негативную), принимая участие, таким образом, в создании имиджа фирмы. Происходит влияние друг на друга.

От того, как своевременно и как быстро клиент получит сведения об услуге и саму услугу, зависит, обратится ли он опять в эту фирму, создаст ли о ней хорошую репутацию или нет.


Рис. 2.2.1.

В настоящее время обеспечить скорость движения информации могут только информационные технологии, использующие информа­ционные системы.

2.3. Классификация специалистов и классы задач, решаемых в туристском офисе

Анализ видов учрежденческой деятельности позволяет классифи­цировать в общем виде как задачи, решаемые учреждением, так и ис­полнителей этих задач. В основу классификации задач можно, напри­мер, положить степень их интеллектуальности и сложности.

Первый класс — наиболее простые задачи, состоящие из полно­стью формализуемых процедур, выполнение которых, кроме затрат времени, трудностей для исполнителей не представляет.

Эти задачи стандартизируются и программируются. К ним отно­сятся контроль и учет, оформление документов, их тиражирование, рассылка и т. п. Подобного рода задачи в настоящее время решаются практически всеми автоматизированными информационными систе­мами.

Задачи этого класса, если они используются для принятия реше­ний, называются задачами принятия решений в условиях полной оп­ределенности. При этом случайные и неопределенные факторы отсут­ствуют. Такие задачи часто решаются разработкой различного вида информационных систем средствами языков СУБД (системы управ­ления базами данных).

Второй класс - более сложные задачи: принятие решений в ус­ловиях риска, т. е. в том случае, когда имеются случайные факторы, дня которых известны законы их распределения. Постановка и реше­ние таких задач возможны на основе методов теории вероятностей, аналитического и имитационного моделирования.

Третий класс задач составляют слабо структурированные зада­чи, содержащие неизвестные или неизмеряемые компоненты (количе­ственно не оцениваемые). Для этих задач характерно отсутствие ме­тодов решения на основе непосредственных преобразований данных. Постановка задач базируется на принятии решений в условиях непол­ной информации. В ряде случаев на основе теории нечетких множеств и приложений этой теории удается построить формальные схемы ре­шения.

Четвертый класс задач образуют задачи принятия решений в ус­ловиях противодействия или конфликта (например, необходимо учи­тывать наличие активно действующих конкурентов, преследующих собственные интересы). В задачах этого класса могут иметься слу­чайные факторы, для которых известны или не известны законы их поведения. Постановка и решение таких задач возможны (не всегда) методами теории вероятностей, нечетких множеств и теории игр.

Пятый класс - наиболее сложные задачи принятия решений, ха­рактеризующиеся отсутствием возможности формализации из-за вы­сокой степени неопределенности. К таким задачам относится боль­шинство проблем прогнозирования, перспективного планирования и т. п. Основой решения этого класса задач остаются творческий потен­циал человека и различные атрибуты его личности, а также атрибуты его деятельности (информированность, квалификация, талант, интуи­ция, образование и т. п.).

Работников туристского офиса по выполнению вышепе­речисленных задач можно условно подразделить на три группы.

Первая группа - руководители: генеральные директора, главные администраторы, исполнительные директора, начальники отделов и т. п., решающие, как правило, задачи четвертого и пятого классов (в за­висимости от уровня управления). Творческий элемент их деятель­ности максимален, а рутинное содержание минимально. Эти работни­ки обладают наибольшей ответственностью за принятие решений и являются основными потребителями обобщенных информационных ресурсов туристской фирмы.

Основная форма деятельности руководителя - деловое общение. Для руководителя характерно следующее распределение времени в течение дня: деловые контакты - 47%, работа с документами - 29%, телефонные переговоры - 9%, командировки (поездки) - 6%, анализ проблем и принятие решений - 4%, прочее - 5%.

Технология деятельности руководителя характеризуется следую­щими особенностями:

- при централизации принятия решений резко возрастают объ­емы информации, уменьшается время на обдумывание и анализ, рас­тут сложности комплексного учета всех данных;

- велика доля текущих задач, не позволяющих сосредоточить внимание на стратегических целях;

- не учитываются роль организационного поведения, влияние внешней среды и психологических аспектов принятия решения;

- преобладают проблемы, обусловленные привычками, опытом, традициями и другими неформализуемыми обстоятельствами;

- при принятии решений руководитель не всегда в состоянии опи­сать и даже представить достаточно полную умозрительную модель си­туации, а руководствуется лишь некоторыми представлениями о ней;

- деятельность руководителя в значительной мере зависит от темперамента и стиля руководства, от степени знаний причин и след­ствий, ясности представления взаимосвязей объема имеющейся ин­формации.

Вторую группу составляют специалисты туристской фирмы, ко­торые решают задачи второго и третьего классов и формируют интел­лектуальный базис учреждения. Для специалистов характерно сле­дующее распределение времени в течение рабочего дня: деловые кон­такты - 23%, работа с документами - 42%, телефонные переговоры -17%, аналитическая работа - 12%, прочее - 6%.

Эффективность функционирования учреждения в основном опре­деляется продуктивностью деятельности специалистов, особенно в вопросах создания новой информации. Творческое начало в работе специалистов высоко и варьируется в достаточно широких пределах. Специалисты обеспечивают практически всю информационную под­готовку для принятия решения руководителем. Они являются основ­ными исполнителями документов, определяют их качество. Доля ру­тинной работы различна и при рациональной технологии должна быть очень незначительной.

Третья группа - технические работники, которые выполняют всю рутинную работу (задачи первого класса). В эту группу входят младшие специалисты. Работа их регламентирована, но не требует понимания обрабатываемой информации. К этой же группе относятся работники, обладающие чисто производственными навыками (маши­нистки, операторы и т. п.), ведущие регламентированную работу, не требующую полного понимания обрабатываемой информации. Ос­новной критерий продуктивности их работы — оперативность и свое­временность информационной обработки, а также поддержание высо­кой пропускной способности учреждения с минимальным количест­вом сбоев и ошибок. Наиболее многофункциональными работниками данной группы являются секретари. Они подготавливают письма, приказы, распоряжения и другие документы, копируют и рассылают документы, ведут файлы документов, осуществляют телефонные контакты, планируют встречи и поездки, организуют "календари" своих руководителей.

Для этой группы работников характерен следующий расклад вре­мени: работа с документами (запись на диск, печать, копирование, со­ставление писем, подшивка документов, составление таблиц и др.) - 69%, телефонные переговоры - 20%, ведение учета - 6%, прочее - 5%.

Основной класс задач, присущий офису, - документационное обеспечение управления. Приведенная классификация задач, решае­мых в офисе, и классификация работников офиса определяют виды офисных работ. Однако независимо от класса задач решение любой из них предполагает проведение большого объема типовых офисных работ, включающих в себя:

• обработку входящей и исходящей информации: чтение и от­веты на письма (как в электронном виде, так и обычные), написание всевозможных отчетов, циркуляров и прочей документации, которая может содержать также рисунки и диаграммы;

• сбор и последующий анализ некоторых данных, например, отчетности за определенные периоды времени по различным подраз­делениям или организациям, удовлетворяющей различным критериям выбора. Здесь, как правило, требуется представлять результаты на­глядно, в виде диаграмм;

• хранение поступившей информации, обеспечивающее быст­рый доступ к ней и поиск необходимой в данный момент, т. е. работу с некоторыми базами данных.

Несомненно, что вся работа должна быть хорошо скоординиро­ванной между людьми, ее выполняющими; должны быть обеспечены тесные связи, позволяющие обмениваться информацией в кратчайшие сроки, а процесс движения документов должен быть по возможности оптимизированным.

Еще одним немаловажным условием является возможность взаи­модействия нескольких офисов в рамках отделов и подразделений, а также подразделений в рамках фирмы и ее филиалов и представи­тельств (агентств).

2.4. Автоматизация офисных работ

Итак, офисные работы разнообразны: разработка и сопровожде­ние документации, сканирование документов и их перевод, ведение учета и отчетности, ведение баз данных, прогнозирование и планиро­вание, участие в рекламе и презентациях и т. д.

Если классифицировать офисные работы с точки зрения направ­ления работ, то технологии работы в любом офисе делятся:

1) на фронтофисные (FrontOffice);

2) бэкофисные (BackOffice).

Первые направлены на обслуживание клиента, вторые - на внут­реннюю жизнь компании, ее партнеров.

Например, у туроператора фронтофисные технологии связаны с продажей туруслуг и с обслуживанием клиента, а бэкофисные - со скрытой от постороннего глаза технологией производства, предпро­дажной подготовкой турпродукта, расчетами с поставщиками, финан­совым учетом, управлением продажами. Бэкофисные технологии свя­заны также с технологиями информационного обмена: уточнением предложений, подтверждением брони на билеты, гостиницы, опера­тивным извещением об изменении условий размещения и т. д.

2.5. Уровни автоматизации офиса

В любом случае, офисные работы включают в себя работу с ин­формацией. Но информация не может существовать сама по себе. Ее нужно каким-то образом зафиксировать. Фиксируется информация на различных носителях информации.

Автоматизацию различных внутриофисных работ с информацией можно подразделить на уровни. Предлагается следующая классифи­кация.

1 уровень. Использование некоторых средств оргтехники (телефон;

копир, факс) для передачи и размножения документов.

2 уровень. Использование компьютера для создания и распечатки до­кументов с использованием стандартных офисных программ (пакете программ Microsoft Office).

3 уровень. Использование специально разработанных программ для офисных работ на отдельных компьютерах.

4 уровень. Использование локальной сети для связи между компью­терами и доступа к документам.

5 уровень. Электронный документооборот. Использование специально разработанных сетевых версий программ для учета движения документов, товаров, связи между ба­зами данных по локальной сети и т. д.

6 уровень. Электронный документооборот. Использование удаленного доступа к сети Интернет для получения и передачи информации.

7 уровень. Использование автоматизированной системы управления, а также выделенного доступа к сети Интернет для постоянного нахождения в сети в целях создания виртуального офиса.

Минимум автоматизации, который должен быть в турфирме, -это компьютеры со стандартным программным обеспечением. Без компьютера современная туристическая фирма нормально работать не может. Необходимо также и наличие электронной почты - эффек­тивное средство коммуникаций. Все большее число туроператоров, да и небольших агентств, упор делают именно на e-mail как более удоб­ный и, главное, дешевый способ информационного обмена.

Необходимость специального программного обеспечения какой-нибудь туристической программы, призванной автоматизировать всю внутриофисную работу, обусловливается двумя причинами. Первая -объемы клиентов, которые менеджер в Excel уже не в состоянии кон­тролировать. Вторая причина - это высокий профессиональный уро­вень подготовки персонала.

Открывать свой Интернет-офис или магазин — дело очень серьез­ное, требующее больших средств и внимания.

2.6. Офисное программное обеспечение

Туризм - огромное поле деятельности различных организаций.

Стратегию развития всего программного обеспечения (ПО) во многом определяют как популярность продуктов Microsoft, так и ши­рокое распространение технологий Интернет и применение локаль­ных сетей.

Выбор прикладного программного обеспечения определяется са­мим пользователем и классом решаемых задач. Множество фирм, специализирующихся на создании прикладно­го обеспечения, создают разнообразные программы для офисных ра­бот,

Например, для перевода печатных документов в электронные с помощью сканера используются программы распознавания текстов. Они преобразуют полученное с помощью сканера графическое изо­бражение текста (картинку) в текст с последующей возможностью его редактирования. Одной из самых популярных программ распо­знавания текстов является FineReader.

Для автоматизации документооборота используются стандартные программы из пакета Microsoft Office (Word, Excel, Access) и специаль­ное ПО - так называемые системы управления документами (СУД).

В качестве программ для работы с электронной почтой используют­ся программы Outlook Express, Microsoft Outlook, The Bat и другие.

Для создания презентаций продукции широко используется про­грамма Microsoft PowerPoint.

Рассмотрим некоторые из применяемых в туризме прикладных программ для решения задач разного типа.

2.6.1. Автоматизация документооборота

Потоки информации и движение документов образуют докумен тооборот.

Все документы имеют общие и специальные функции. Общие функции:

• информационная (документ создают для сохранения информации);

• социальная (документ является социально значимым объектом, т. к. связан с определенной социальной потребностью);

• коммуникативная (документ выступает средством связи между организациями и другими общественными структурами);

• культурная (документ закрепляет и передает культурные традиции). Специальные функции:

• управленческая (документ является инструментом управления, поскольку специально создан для этой цели);

• правовая (документ является средством закрепления и измене­ния правовых норм и правоотношений в обществе);

• историческая (документ - это источник исторических сведений о развитии общества).

Электронный документооборот предполагает наличие двух обязательных компонентов:

• система автоматизации документооборота,

• программное обеспечение.

Малые и средние предприятия с небольшим объемом документо­оборота, имеющие один или несколько компьютеров, могут использо­вать для автоматизации документооборота достаточно широко распро страненные и удобные текстовые редакторы и электронные таблицы.

Малые и средние предприятия с большим объемом документо­оборота, а также все крупные предприятия должны использовать спе­циализированные системы управления документооборотом.

Использование компьютеров не меняет основных задач и прин ципов делопроизводства, а лишь помогает более эффективно организовывать работу с документами.

Электронное делопроизводство с использованием пакета про­грамм Microsoft Office. Создание стандартных бланков документов для делопроизводства (приказы, распоряжения, инструкции, письма, отчеты и т. д.) можно осуществить, применяя автоматизированные офисные технологии с применением пакета программ Microsoft Office. Существуют значительные преимущества электронного дело­производства по сравнению с ручным изготовлением (табл. 1).

Таблица 1 Преимущества электронного делопроизводства

№	Виды деятельности	Преимущества
1	2	3
1	Создание докумен­тов	Можно создать новый документ, отредактировать уже суще­ствующий, придать документу соответствующий дизайн. Очень удобна существующая в Microsoft Word автоматиче­ская проверка орфографии и пунктуации. Используя опреде­ленные шрифты и параметры полей документа, можно соз­дать документ, соответствующий требованиям ГОСТ. Для ввода текста в компьютер можно использовать сканер.
2	Создание бланков докумен­тов	В компьютере можно создать бланки наиболее часто исполь­зуемых документов (например, бланк Приказа), и во время изготовления очередного документа необходимо будет толь­ко изменить текст и регистрационный номер - экономия времени очевидна.
3	Перевод текста	С помощью специальных программ можно переводить текст на иностранные языки. После автоматического перевода требуется редактирование текста документа. Это очень удобно, если организация работает с большим объемом до­кументов на иностранных языках.
4	Регист­рация доку­ментов	Очень удобно в Microsoft Excel создать электронную карто­теку или базу данных. Это экономит время, облегчает поиск документа по любому поисковому признаку.
5	Форми­рование личных дел	Используя базу данных для формирования личных дел со­трудников организации. Вы получаете следующие преиму­щества: удобно вносить любые изменение (телефон, семей­ное положение и т. п.), возможность сортировать данные по столбцам (например, по алфавиту), с помощью команды-запроса можно в считанные секунды получить необходимую информацию, находящуюся в базе данных
6	Форми­рование номенк­латуры дел	Можно вести номенклатуру дел организации, используя Microsoft Excel. Можно вносить нужные исправления и до­бавления, не переписывая при этом всю страницу журнала (что неизбежно при бумажном делопроизводстве).
7	Копиро­вание инфор­мации	Можно сведения из одного документа скопировать в другой через буфер обмена. Для этого надо выделить фрагмент для копирования, в панели Меню выбрать Правка, выбрать ко­манду Копировать, перейти в другой документ, установить курсор в нужном месте, выбрать Правка, затем Вставить.
8	Поиск доку­ментов	Можно использовать Проводник для поиска документа, если Вы знаете дату создания документа или название документа. Если Вы не знаете и этого, можно найти документ следую­щим образом: включить компьютер, нажать кнопку Пуск, нажать Поиск, нажать Файлы и папки, далее заполнить пара­метры поиска и нажать Найти.
9	Защита доку­ментов	Защитить документы от несанкционированного доступа можно при помощи пароля. Если в Вашем компьютере хра­нится важная информация и Вы не хотите, чтобы к ней име­ли доступ другие сотрудники организации, можно задать па­роль на программном уровне, в этом случае без пароля ком­пьютер не запустится. Если за компьютером работая не­сколько сотрудников, можно защитить от доступа конкрет­ный документ. В Microsoft Word для этого нужно: открыть документ, для которого надо установить пароль, в панели Меню выбрать Сервис, выбрать Установить защиту, ввести пароль, нажать ОК.

Специальные системы электронного документооборота. Лю­бая система документооборота может содержать элементы каждой из приведенных ниже категорий, но большинство из них имеют кон­кретную ориентацию в одной из областей, связанную в первую оче­редь с позиционированием продукта.

Системы с развитыми средствами хранения и поиска информа­ции (электронные архивы - ЭА). Электронный архив - это частный случай системы документооборота, ориентированный на эффективное хранение и поиск информации. Некоторые системы особенно выде­ляются за счет развитых средств полнотекстового поиска: нечеткий поиск, смысловой поиск и т. д., другие - за счет эффективной органг зации хранения.

Системы с развитыми средствами work/low (WF) - "поток ра­бот". Эти системы в основном рассчитаны на обеспечение движения неких объектов по заранее заданным маршрутам (так называемая "жесткая маршрутизация"). На каждом этапе объект может меняться, поэтому его называют общим словом "работа" (work). К работам мо­гут быть привязаны документы, но не они являются базовым объек­том этих систем. С помощью таких систем можно организовать опре­деленные работы, для которых заранее известны и могут быть

прописаны все этапы.

Системы, ориентированные на поддержку управления организа­цией и накопление знаний. Это "гибридные" системы, которые обычно сочетают в себе элементы двух предыдущих. При этом базовым поня­тием в системе может быть как сам документ, так и задание, которое нужно выполнить. Для управления организацией нужна как "жест­кая", так и "свободная" маршрутизация, когда маршрут движения до­кумента назначает руководитель ("расписывает" входящий документ), поэтому обе технологии в том или ином виде могут присутствовать в таких системах. Эти системы активно используются в государствен­ных структурах управления, в офисах крупных компаний, которые отличаются развитой иерархией, имеют определенные правила и про­цедуры движения документов. При этом сотрудники коллективно создают документы, готовят и принимают решения, исполняют или контролируют их исполнение. При внедрении таких систем на круп­ных предприятиях важно определить, предоставляет ли система воз­можность эффективного администрирования, обработки больших объемов информации, интеграции с автоматизированными системами управления производством, поэтапного внедрения, сложной органи­зационной структуры, ролевого принципа организации доступа и т. д.

Системы, ориентированные на поддержку совместной работы (collaboration). Это новое веяние в области систем документооборота, связанное с пониманием изменчивости рыночных условий в совре­менном мире и с необходимостью иметь для быстрого движения "только самое нужное", без лишнего, очень полезного, но тяжелого балласта. Такие системы, в противоположность предыдущим, не включают понятия иерархии в организации, не заботятся о какой-либо формализации потока работ. Их задача - обеспечить совместную работу людей в организации, даже если они разделены территориаль­но, и сохранить результаты этой работы. Обычно реализованы в кон­цепции "порталов". Они предоставляют сервисы хранения и публика­ции документов во внутренней сети организации, поиска информации, обсуждения, средства назначения встреч (как реальных, так и виртуальных). Такие системы находят заказчиков среди быстро раз­вивающихся коммерческих компаний, рабочих групп ь крупных фир­мах и государственных структурах.

Системы, имеющие развитые дополнительные сврвисы. Могут иметь различные уровни сложности. Например, сервис управления связями с клиентами (CRM - Customer Relation Management), управ­ления проектами, электронной почты и пр.

Системы документооборота, представленных в России: Docs Fusion и Docs Open, Documentum, LanDocs, Microsoft SharePoint, Portal Server, Optima Workflow, "БОСС-Референт", "Дело", "Евфрат", • Company Media, Lotus Domino.doc, "Эффект-Офис". Информацию об этих системах можно узнать на сервере конференции Docflow, http:/www. Docflow.ru и др.

Во всех системах имеется интеграция с приложениями Microsoft Office, генерация отчетов, стандартные средства поиска.

Внешний электронный документооборот. Как известно, про­блема обмена корреспонденцией между организациями, исполь­зующими различные системы электронного документооборота (СЭД), достаточно злободневна. Документооборот между двумя разными организациями и сегодня осуществляется в бумажном виде, что сильно усложняет оперативный обмен служебной ин­формацией. До сих пор этот процесс выглядел следующим обра­зом: документ, созданный в СЭД одной организации, распечаты­вался на бумажный носитель, доставлялся курьером или обычной почтой в другую организацию, где он сканировался и вводился в новую СЭД. С учетом того, что внутри каждой из этих организа­ций действует своя система автоматизации документооборота, каждое изменение документа, предназначенного для внешнего обращения, подвергается вышеописанной процедуре неодно­кратно.

Принятие закона об электронно-цифровой подписи отчасти решило эту проблему, законодательно разрешив безбумажный обмен документами между независимыми организациями. Одной из задач целевой федеральной программы "Электронная Россия" является объединение государственных органов власти единой системой электронного документооборота.

Появление нового XML-формата, одним из наиболее перспек­тивных вариантов, применения которого является переход на единую систему электронного документооборота, позволит существенно по высить эффективность контактов организаций со своими партнерами, удаленными филиалами, государственными органами и другими внешними организациями. XML-технология состоит в том, чтобы от­делить данные (содержание) от их визуального представления (фор­мы и формата), что позволяет представлять один и тот же документ в различных формах и форматах.

Выбор системы документооборота - это не просто технологиче­ская или инженерная задача, он связан с общей стратегией развития организации. Если это коммерческая компания, то выбор определяет­ся во многом ее целями, конкурентной средой, структурой, которая имеется на данный момент, а также той структурой, к которой компа­ния придет в будущем, и, кроме того, экономическим эффектом вне­дрения.

2.6.2. Специальные офисные программы для туристского офиса и управления гостиничными комплексами

Высокое качество уровня управления можно обеспечить только при использовании современных информационных технологий. Каж­дая отрасль экономики имеет свои особенности. Поэтому на пред­приятиях социально-культурного сервиса и туризма применяются специализированные программы.

Специализированные программные средства для автоматизации деятельности в сфере туризма можно разделить на пакеты управления туристскими фирмами и пакеты управления гостиницами.

Пакеты управления туристскими фирмами имеют различные функциональные возможности. Множество программных продуктов можно условно разделить на туроператорские, турагентские, универ­сальные (рассчитаны на агентов, туроператоров, продавцов билетов). Как правило, большинство систем позволяют вести справочные базы по клиентам, партнерам, гостиницам, транспорту, а также вести учет туров и платежей, прием заказов и работу с клиентами, формирование выходных документов и т. д. Эти возможности ускоряют процессы расчетов и формирования документов.

Пакеты управления турфирмами:

• TurWin (компания Арим-Софт);
  
• Чартер, Овир (Мегатек);
  
• «Туристский офис» (компания «Туристские технологии»);
  
• «Само-Тур» (компания Само-Софт);
  
• Мастер-Тур (Мегатек);
  
• Travel Agent-2000 (Интур-Софт) и др.
  

2.6.3. Влияние информационных технологий на развитие социально-культурного сервиса и туризма

О информационных технологиях говорит профессор Гарвардской школы бизнеса Эндрю Макафи.







Практика ведущих компаний, внедряющих информационные технологии, подтверждают выводы Эндрю Макафи

В настоящее время во всем мире значительную долю в расходах компаний мира составляют информационные технологии. Только в США объем расходов в 2005 году на компьютерную технику, телекоммуникации и оплату специалистов превысил 1 трлн. долл. в год. При этом, даже несмотря на значительное разочарование в информационных технологиях (ИТ), ставшее следствием разорения большинства интернет-компаний в конце прошлого века, ежегодные расходы на информационные технологии продолжают расти из года в год. Тем не менее, эффективность этих расходов часто ставится под сомнение, как на государственном уровне, так и на уровне руководства конкретных корпораций.
Одним из аргументов скептиков на макроуровне долгое время был так называемый «парадокс производительности» (productivity paradox): несмотря на невероятный рост расходов на ИТ, производительность национальной экономики не подавала признаков соответствующего прироста. Наиболее характерно эту ситуацию описывает известное высказывание Нобелевского лауреата Роберта Солоу, сделанное им еще в начале 90-х годов: «Компьютеры есть везде, кроме отчетов о росте производительности». И хотя в последнее время исследователи отмечают ускорение производительности, относимое на счет информатизации, вопрос влияния информационных технологий на производительность еще далек от однозначного ответа. На уровне конкретных предпринимательских структур ситуация с эффективностью вложений в информационные технологии также не позволяет однозначно утвердительно ответить ни на вопрос о пользе, приносимой информационными технологиями, ни на вопрос о конкретных значениях отдачи от вложений в информационные технологии.

Туристский бизнес, являясь одной из самых динамичных сфер экономики, представляет собой высоко насыщенную информа­ционную отрасль. Другими словами, сбор, хранение, обработка и передача актуальной информации являются важнейшим и необ­ходимым условием функционирования любого туристского пред­приятия. В этой сфере деятельности трудно представить ее без информационных технологий.

Влияние информационных технологий на туризм ощущается на разных стадиях создания и продвижения турпродукта. Основ­ные направления влияния современных компьютерных техноло­гий на туризм представлены на рис. 2.6.3.1.



Рис. 2.6.3.1 Влияние информационных технологий на СКС и туризм


Приложение

Диапазон объектов социально-культурного сервиса и туризма

• Дома культуры
  
• Дома отдыха, санатории, гостиницы, пункты проката
  
• Концертные площадки, кинотеатры
  
• Презентационные мероприятия (симпозиумы, конференции)
  
• Стадионы
  
• Рестораны, кафе, бары
  
• Фирменные поезда
  
• Музеи
  
• Экскурсии, круизы
  
• Местный и международный туризм
  

Все объекты активно используют следующее:

Виды технического информационного обеспечения

• Средства коммуникаций (телефон, факс, локальные и глобальные сети)
  
• Личный информационный инструментарий (настольный компьютер, переносной компьютер, карманный компьютер).
  
• Средства фиксации событий (диктофон, фотокамера, видеокамера).
  
• Средства представления информации для коллективного доступа (проекторы, электронные доски, телевизоры, панели, табло, аудиосистемы).
  
• Средства документирования информации (сканеры, принтеры, ксероксы).
  
• Средства обработки, накопления и хранения информации (серверы, устройства занесения информации на носители).
  

Материалы и эксплуатационный сервис

• Бумажные носители
  
• Магнитные носители
  
• Чистящие средства