Список основных тем и лекций по ним: Лекция Гостиничные предприятия как часть сферы услуг

Вид материала

Лекция

Содержание Бельевое хозяйство. 5.4. Работа прачечной и химчистки Организация приема и размещения гостей 6.2. Порядок проживания в гостинице 6.3. Бронирование мест Корпоративная централизованная система бронирования Подтвержденным бронированием

Подобный материал:

• Список тем дипломных проектов для студентов, обучающихся по специальности 080507 «Менеджмент, 56.5kb.
• Экономика сферы услуг, 334.54kb.
• Планирование как функция менеджмента гостиничного предприятия Совершенствование планирования, 413.73kb.
• Комплекс маркетинга в сфере услуг и роль каждого из его элементов. Маркетинговые классификации, 28.42kb.
• Самостоятельная работа Реферат выполняется в объеме до 5 страниц, 21.92kb.
• Контрольная работа По дисциплине: «Маркетинг в отраслях и сферах деятельности» На тему:, 184.14kb.
• План Роль банков в экономике. Рынок банковских услуг. Сущность услуг. Специфика банковского, 1362.42kb.
• Маркетинг сферы услуг Маркетинг в сфере услуг имеет массу особенностей и отличий, 29.93kb.
• Информация об исполнении мероприятий Концепции развития сферы бытовых услуг в Сердобском, 98.33kb.
• Налоговое планирование в компании. Налоговый менеджмент как составная часть корпоративного, 47.57kb.

5.3. Служба снабжения и складирования. Бельевое хозяйство

В состав службы снабжения и складирования входят: руководитель, работники складов, экспедиторы, снабженцы, грузчики.

К функциям службы относят:

классификацию и индексацию товарно-материальных ценностей (ТМЦ);

организацию материально-технического снабжения;

нормирование расходов и запасов ТМЦ;

организацию системы складирования;

организацию системы учета ТМЦ.

Работники службы снабжения изучают и учитывают спрос и предложение на все потребляемые гостиницей материальные ре­сурсы, уровень и изменение цен на них и услуги посреднических организаций, выбирают наиболее экономичную форму товародвижения, оптимизируют запасы, снижают транспортно-заготовительные и складские расходы. Материально-техническое снаб­жение гостиницы предназначено:

для обеспечения непрерывной работы предприятия;

внедрения новых технологий, автоматизации, механизации, расширение ассортимента дополнительных услуг;

повышения уровня обслуживания путем закупки товаров вы­сокого качества;

повышения производительности труда;

экономии материальных ресурсов.

Служба снабжения и складирования гостиницы поддерживает тесную взаимосвязь с бухгалтерией, совместно разрабатывая планы материально-технического обеспечения предприятия. Служба обеспечивает подготовку заключения договоров с поставщиками, согласование условий и сроки поставок, изучает возможность и целесообразность прямых долгосрочных хозяйственных связей по поставкам материально-технических и продовольственных товаров.

Гостиница имеет склады для хранения строительных материа­лов; моющих и чистящих средств; постельных принадлежностей и белья, ресторанного текстиля; товаров, предназначенных для реализации в мелкую розницу в помещении гостиницы; санитарно-технического оборудования; мебели; предметов электробытового назначения. Учет ТМЦ ведется по специальным карточкам, инвен­таризационным ведомостям, проходит постоянная сверка факти­ческих и документальных данных службы с данными бухгалтерии.

Бельевое хозяйство. Для обеспечения нормального функционирования гостиницы, бесперебойного предоставления мест и полноценного отдыха клиентов необходима рациональная организация бельевого хозяйства.

Такое хозяйство сосредоточивается в центральной бельевой (отделение чистого и грязного белья и штопки), поэтажных кладовых для чистого и грязного белья, на складах (новое белье). Площади бельевых указаны в СНиП 79-78 «Гостиницы».

Все помещения, где находится чистое или грязное белье, должны быть окрашены масляной краской или облицованы плиткой. Полы в бельевых покрывают линолеумом. Комплекты дополнительных постельных принадлежностей (подушек, одеял) хранятся в специальных шкафах.

При приеме и выдаче белья одним и тем же сотрудником предусматривается наличие двух разных комплектов спецодежды — для чистого и грязного белья. После приема грязного белья работник должен вымыть руки и сменить спецодежду. Ежедневно грязное белье с этажей сдается в центральную бельевую, помещения которой ежедневно убираются с применением дезинфицирующих растворов.

В служебных помещениях не должны находиться посторонние вещи и предметы. На белье должна быть метка (логотип) гостиницы.

Новое белье со склада передается в бельевую по накладной после его маркировки. Передача белья на этажи, минуя центральную бельевую, запрещается. Получение белья из центральной бельевой на этажи осуществляется в обмен на грязное.

В гостинице утверждается график сдачи использованного белья I этажами в центральную бельевую и получения чистого белья. Обмен производится ежедневно в течение всего рабочего времени с записью в журнале.

Использованное белье хранится на этаже в отдельном помещении. Администратор этажа (дежурный по этажу) в обмен на использованное белье получает подготовленное чистое, проверяет его, просчитывает. Белье поднимают в специальной тележке грузовым лифтом на этажи, где оно укладывается на стеллажи в бельевую комнату по ассортименту.

В случае обнаружения рваного или плохо выстиранного белья его обменивают в центральной бельевой. На этаже должно всегда храниться запасное белье в количестве не менее 30 % от числа мест на этаже.

Бельевая должна быть оборудована сигнализацией, иметь исправный лифт (бельепровод) для раздачи белья на этажи, швейные машины. В комнатах для хранения чистого белья устанавливаются шкафы или стеллажи, полки которых покрывают клеенкой или пластиком.

В помещении для грязного белья устанавливают сортировочные ящики и раковины с горячей и холодной водой. Здесь гостиничное белье собирается, сортируется, взвешивается, раскладывается в корзины и отправляется в прачечную для обработки. Грязную униформу персонал возвращает на склад форменной одежды, где она обменивается на чистую. Столовое белье доставляется в пра­ечную в бельевых корзинах или по бельепроводу. Личное белье проживающих в прачечную доставляют горничные номеров, оно помещается в небольшие сетки с биркой и обрабатывается.

Некоторые гостиницы оборудуют собственные прачечные со специально обученным персоналом, другие заключают договоры на стирку белья с предприятиями бытового обслуживания, рас­положенными вне гостиницы. В последнем случае стирка белья производится по графику в соответствии с договором. Белье сдается и принимается по счету и весу с проверкой маркировки. Все остальные условия регламентируются договором. Как правило, погрузочно-разгрузочные работы, транспортировку белья органи­зует гостиница.

В номере (независимо от его категории) должен быть комплект постельных принадлежностей и белья: две подушки, матрац, одея­ло, дополнительное одеяло, покрывало, простыня, пододеяль­ник, наволочки, полотенца. Смена постельного белья осуществляется: в однозвездочной гостинице — один раз в пять дней; двух- и трехзвездочной — один раз в три дня; в четырех- и пяти­звездочной — ежедневно.

Запрещается использовать грязное, поврежденное, мятое бе­лье. Размеры используемого белья должны соответствовать габа­ритным размерам кроватей в номерах. Учет белья ведет заведу­ющий бельевой, которая является материально ответственным ли­цом. Белье, выданное на этаж, числится за материально ответ­ственными лицами на этаже. Заведующий бельевой ведет ежед­невный контроль за движением белья (получением нового со скла­да, передачей на этажи, получением грязного белья, его стиркой и списанием, что отмечается в журнале учета). Заведующий бель­евой производит также замену униформы персонала гостиницы.

Белье, пришедшее в негодность, списывается один раз в квар­тал комиссией, в состав которой обычно входят главный бухгал­тер, бухгалтер, заведующий бельевой, заведующий этажом. Списание белья производится по его фактическому физическому износу при стопроцентно начисленной амортизации с обязательным составлением акта. Администрация гостиницы ежегодно в уста­новленные сроки проводит инвентаризацию белья на складе, цен­тральной бельевой и на этажах. При установлении недостачи при­нимаются меры к возмещению ущерба.


5.4. Работа прачечной и химчистки

В организационной структуре гостиницы прачечная и химчист­ка находятся, как правило, в составе службы номерного фонда или административно-хозяйственной службы.

Сотрудники прачечной, химчистки выполняют следующие виды у работ: стирка и глажение постельного белья, полотенец, портьер, ресторанного текстиля, специальной и форменной одежды l персонала, стирку, глажение и химчистку мужской и женской I одежды гостей.

Организация работы требует строгого соблюдения технологических процессов. Особые требования предъявляются к помеще­ниям и их составу, технологическому оборудованию.

В современных прачечных используют компьютеризированные стиральные машины, которые позволяют применять программы стирки с заданными свойствами (например: «короткая стирка», «деликатная стирка»), используют профессиональные моющие средства.

Руководитель прачечной и химчистки ведет необходимую документацию, следит за исправностью машин и оборудования, отвечает за организацию работы, расход материалов, нормальное обеспечение всего рабочего процесса.

Гость, пожелавший сдать свои вещи в прачечную или химчистку, знакомится с условиями оказания услуги (они есть в номере в наборе информационных материалов, как и бланки на услуги прачечной, химчистки). Гость заполняет и подписывает бланк, где указаны сроки обработки заказа и расценки. В случае порчи вещей в соответствии с разделом IV «Правил предоставления гостиничных услуг» за причиненный ущерб по вине предприятия гостиница выплачивает компенсацию.

Лекция 6

ОРГАНИЗАЦИЯ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ


6.1. Служба приема и размещения

Структура, численный состав персонала службы приема и размещения зависят от специфики гостиницы. Эта служба размещается в вестибюле гостиницы и подразделяется, в свою очередь, на службы (группы) обслуживания (сервиса), приема, бронирова­ния, телефонную (рис. 6.1).

Работники, обеспечивающие прием гостей, располагаются за специально оборудованной стойкой. В выделенных помещениях (кабинетах) находятся отдел бронирования и его менеджер, те­лефонная служба.

До заезда гостей служба приема и размещения получает заявки на бронирование и в соответствии с ними распределяет номера. Лица, не забронировавшие номера, поселяются в гостиницу по мере прибытия. Работники этой службы встречают гостей, выпол­няют необходимые формальности; от их радушия во многом зави­сит первое впечатление от гостиницы.

Они приветствуют гостей, выслушивают их пожелания, помогают заполнить необходимые документы. В четырех- и пятизвез­дочных гостиницах предоставляются услуги швейцара и подносчиков багажа. Швейцар открывает входную дверь и встречает гостей. Сотрудник службы приема в соответствии с представленными гостем документами, удостоверяющими его личность, оформляет проживание. Гость ставит свою подпись на анкете и счете. Подносчик багажа помогает гостю донести багаж, провожает в номер, объясняет работу оборудования, находящегося в номере (все ли в по­рядке), желает приятного пребывания в гостинице.

Режим работы гостиницы — круглосуточный, поэтому сотрудники службы приема и размещения работают по графику. Руководитель службы составляет графики выходов на работу. При ис­пользовании автоматизированных систем управления гостиницей ,(АСУГ) в состав службы приема входят ночные аудиторы. Они подводят итоги по операциям за истекшие сутки, так как гостиница является предприятием, подводящим баланс по своим операциям в конце каждого рабочего дня.

Ночные аудиторы выполняют следующие виды работ:

информируют, оформляют проживание клиентов;

вносят данные по платежам клиентов на их счета;

контролируют правильность начисления платежей за предоставленные гостям услуги другими сменами, вносят необходимые коррективы, составляют отчеты по расхождениям и ошибкам (если были) для руководителя службы приема и размещения;

ведут необходимую документацию параллельно с компьютерной фиксацией данных;

готовят суточный отчет о деятельности гостиницы и отчеты занятости номерного фонда (к 7.00 утра);

проводят контрольные обходы гостиницы с целью выявления возможных нарушений и их устранения.

Работа ночных аудиторов во многом упрощает работу дневной смены, так как все счета клиентов уже выверены и подготовлены к операции оплаты. Благодаря этому процесс обслуживания клиентов в часы наиболее массового выезда (с 7.00 до 12.00) значительно ускоряется.


6.2. Порядок проживания в гостинице

Порядок проживания в гостинице устанавливается исполните­лем. В напечатанном виде он должен находиться на информацион­ном стенде в вестибюле и быть в каждом гостиничном номере. Далее приведен один из возможных вариантов такого документа.

«Режим работы гостиницы круглосуточный. Для оформления проживания граждан России необходимы соответствующие документы (рассмотрено далее в подразд. 6.4). Иностранные граждане предъявляют заграничный паспорт с визой, миграционную карту.

Гостиница заключает в устной или письменной форме догово­ры на бронирование. При опоздании взимается плата за фактический простой номера или места, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется.

Плата за проживание взимается в соответствии с расчетным часом — 12.00 (время — московское). С 0.00 до 12.00 — плата не взимается. При задержке выезда гостя с 12.00 до 18.00 взимается почасовая плата, с 18.00 до 24.00 — плата за половину суток, с 00.00 до 12.00 — за полные сутки. При проживании менее суток плата взимается за сутки.

Формы оплаты в гостинице — наличный, безналичный расче­ты и расчеты по платежным картам. Оплату за проживание вносят предварительно за весь предполагаемый период проживания. В слу­чае выезда гостя, не оплатившего какие-либо услуги, гостиница вправе использовать данные его платежной карты для получения недостающего платежа (при работе по платежным картам).

Всем проживающим гарантируется сохранность личных вещей в номере и камере хранения при условии соблюдения порядка проживания. За деньги и ценности, не сданные на хранение, ад­министрация ответственности не несет. В случае обнаружения про­пажи личных вещей из номера гость обязан немедленно сообщить об этом администрации для принятия необходимых мер по ро­зыску пропавших вещей. Все вещи, забытые в номере, передаются по акту в камеру хранения, администрация принимает меры по их возврату. Если владелец вещи не найден или неизвестен, ис­полнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местно­го самоуправления. Вещи граждан РФ хранятся в камере хранения 6 мес, иностранных граждан — 12 мес.

В службах, занятых обслуживанием гостей, должны быть книги отзывов и предложений. Все жалобы рассматриваются незамедлительно. Все клиенты имеют одинаковые права, они обязаны:

соблюдать установленный в гостинице порядок проживания;

правила пожарной безопасности, санитарные нормы;

в случае возгорания следует немедленно сообщить о нем дежурному администратору;

иметь при себе «Карту гостя» и не передавать ее другим лицам;

принимать гостей после их регистрации у администратора или сотрудника службы безопасности; рекомендуется встречать гостей персонально в вестибюле, а при уходе — провожать до выхода из гостиницы;

возмещать ущерб в случае утраты или повреждения имущества;

не вносить в гостиницу и не хранить в номере взрывчатые, легковоспламеняющиеся вещества, оружие;

громоздкие вещи сдавать в камеру хранения.


6.3. Бронирование мест

Гостиница не может достичь рентабельного уровня загрузки без использования систем бронирования (предварительного заказа) номеров. В Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ (разд. II) сказано: «Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование по­средством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование плата за простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостини­це производится в порядке общей очереди». В разд. IV названых правил сказано: «За нарушение сроков на­чала оказания услуг по договору бронирования гостиничное пред­приятие уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3 % от цены забронированного номера (места в номере)». Служба бронирования является составной частью службы приема и размещения, а численность ее сотрудников зависит от величины гостиницы. Обычно служба бронирования работает в днев­ные часы, а в вечернее и ночное время эту работу выполняет 'дежурный администратор. Процесс бронирования очень важен для гостиницы, и на сотрудниках, занимающихся этой работой, ле­жит большая ответственность. Сотрудники службы маркетинга налаживают связи с корпоративными клиентами, организаторами конгрессных мероприятий и выставок, туристскими организа­циями в целях перспективного использования номерного фонда. Заявки на бронь принимают от индивидуальных клиентов или от организаций. Как правило, заявки на группу поступают задолго до даты поселения, индивидуальные — за несколько дней.

Номера можно забронировать по телефону, факсу, электрон­ной почте, лично, через форму «бронирование» на сайте гостиницы, международные системы бронирования.

В соответствии с Международной гостиничной конвенцией, принятой 15.06.1979 г., заключаются два вида контрактов по продаже гостиничных услуг — с индивидуальным клиентом или группой клиентов. Приводим выдержку из конвенции: «Статья 9»

а) началом заключения гостиничного контракта признается направле­ние туристской организацией в адрес владельца гостиницы запроса на бронирование гостиничных услуг;

б) запрос на бронирование услуг, переданный в устной форме, должен быть подтвержден письменно (письмом, телеграммой, телексом, компьютером, факсом);

в) запрос на бронирование должен содержать перечень услуг. Цены на услуги могут быть оговорены в запросе, в этом случае туристская организация гарантирует оплату в размере оговоренной суммы.

Статья 10

а) гостиничный контракт признается заключенным только в случае акцепта владельцем гостиницы направленного ему запроса;

б) принятие запроса должно быть подтверждено в письменной форме с указанием услуг, относящихся исключительно к запросу фирмы, и цен на эти услуги;

в) подтверждение направляется незамедлительно, но не более чем в течение 3 суток с момента получения запроса владельцем гостиницы.

Если туристская организация желает получить ответ по телеграфу, она должна сделать пометку в запросе — ответ оплачен. Статья 11. Предварительная оплата

а) владелец гостиницы имеет право потребовать предварительную оплату (в форме гарантированного депозита или задатка) как условие принятия запроса.

Любая предварительная оплата будет расцениваться как гарантированный депозит, за исключением тех случаев, когда владелец гостиницы прямо не указал, что предварительная оплата должна быть осуществлена в форме задатка. В случае заявления владельца гостиницы о предварительной оплате контракт признается заключенным только по получении владельцем гостиницы обусловленной суммы или доказательства оплаты от туристской организации;

б) владелец гостиницы должен подтвердить туристской организации получение суммы предварительной оплаты в течение 24 часов с момента получения оплаты;

в) сумма предварительной оплаты, как правило, равна цене забронированных услуг (номер, питание) за одни сутки пребывания в несезон и за трое суток пребывания в сезон «пик».

Статья 12. Документы на бронирование

1. Принятие ваучера

Владелец гостиницы имеет право потребовать полной предваритель­ной оплаты либо частичной предварительной оплаты. Если он не ставит таких условий, то он обязан принять ваучер в качестве гарантийного доку­мента, подтверждающего, что оплата будет осуществлена в соответствии с условиями и сроками, предусмотренными настоящей конвенцией.

2. Простой ваучер

В простой ваучер наряду с другими данными должны быть включены дата прибытия и отъезда клиента и гостиничные услуги (номер и питание).

3. Ваучер «полный кредит»

Выпуск такого типа ваучера обусловливается специальным соглаше­нием между владельцем гостиницы и туристской организацией. В таком ваучере допускается, кроме только гостиничных услуг (номер и питание), перечень других услуг.

Выплата комиссии осуществляется в соответствии с принципами статьи 17.

Статья 13

Цены на гостиничные услуги для туристской организации не должны быть выше обычных цен.

Статья 14

Владелец гостиницы обязан придерживаться цен, предусмотренных контрактом. В случае изменения цен новые цены могут быть применены только по истечении 30 дней с момента их изменения. Однако изменение не должно касаться цен на услуги, на предоставление которых уже было дано подтверждение владельцем гостиницы.

Статья 16

а) Туристская организация, заключившая гостиничный контракт, при­нимает на себя обязательства по оплате счета за предоставленные услуги, за исключением тех случаев, когда оговорено специально, что счет оплачивается клиентом;

б) счет должен быть оплачен в сроки, предусмотренные контрактом, а в случае их отсутствия — в течение 30 дней со дня получения счета;

в) если контрактом предусмотрено, что оплата за услуги, забронированные туристской организацией, производится клиентом, владелец гостиницы должен гарантировать туристской организации выплату комиссии.

В этом случае владелец гостиницы оставляет за собой право не принимать кредитные карточки за предоставленные услуги.

Статья 17. Правила оплаты комиссионных

Гостиничный контракт, подпадающий под действие настоящей конвенции, предусматривает выплату комиссионных в размере соответствующего процента от цен на услуги (номер и питание), указанных в контракте.

Владелец гостиницы выплачивает комиссию только туристской организации, исключая все другие стороны.

Статья 20

Владелец гостиницы должен вычислить из своего общего счета сумму, комиссионных, причитающихся туристской организации».

Корпоративная централизованная система бронирования обеспечивает операторам доступ к информации о наличии свободных номеров в каждой из гостиниц сети.

Подтвержденным бронированием называют получение специального уведомления, высылаемого гостиницей клиенту (ст. 16, п. а). Для получения подтверждения о бронировании требуется, чтобы уведомление о нем поступило клиенту по почте или факсу. Обычно на уведомлении указывается номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, тип заказанного номера, количество гостей, требующихся мест, а также любые специально оговариваемые требования. Гость может захватить уведомление с собой, чтобы проверить детали бронирования по прибытии в гостиницу. Действия референта по бронированию при поступлении запроса представлены на рис. 6.2.

Если условия бронирования удовлетворяют гостя, дается положительный ответ. При поступлении индивидуального заказа оформляется талон на бронирование по форме:

фамилия, имя, отчество гостя;

место жительства;

вид заявки;

дата заявки;

дата заезда, выезда;

тип номера;

количество мест;

дополнительные услуги (трансфер, экскурсии, аренда бизнес-центра, ресторана, билеты на мероприятия и др.);

подпись лица, принявшего заявку.

При поступлении группового заказа оформляется заявка на бронирование (рис. 6.3). При условии оплаты по безналичному расчету в заявке в обязательном порядке указываются банковские реквизиты организации. Заявку подписывают генеральный директор и главный бухгалтер.

В конце смены заявки на бронирование сдаются в бухгалтерию кроме талонов и заявок, оформляются журналы регистрации заявок на бронирование (рис. 6.4 и 6.5). Одна из форм заказа номера через Интернет представлена на рис. 6.6.