Список основных тем и лекций по ним: Лекция Гостиничные предприятия как часть сферы услуг
| Вид материала | Лекция |
- Список тем дипломных проектов для студентов, обучающихся по специальности 080507 «Менеджмент, 56.5kb.
- Экономика сферы услуг, 334.54kb.
- Планирование как функция менеджмента гостиничного предприятия Совершенствование планирования, 413.73kb.
- Комплекс маркетинга в сфере услуг и роль каждого из его элементов. Маркетинговые классификации, 28.42kb.
- Самостоятельная работа Реферат выполняется в объеме до 5 страниц, 21.92kb.
- Контрольная работа По дисциплине: «Маркетинг в отраслях и сферах деятельности» На тему:, 184.14kb.
- План Роль банков в экономике. Рынок банковских услуг. Сущность услуг. Специфика банковского, 1362.42kb.
- Маркетинг сферы услуг Маркетинг в сфере услуг имеет массу особенностей и отличий, 29.93kb.
- Информация об исполнении мероприятий Концепции развития сферы бытовых услуг в Сердобском, 98.33kb.
- Налоговое планирование в компании. Налоговый менеджмент как составная часть корпоративного, 47.57kb.
3.1. Организационная структура
Организационная структура предприятия (ОСП) характеризуется совокупностью рабочих мест, управленческих должностей и Производственных подразделений, формами их взаимосвязей, Обеспечивающих достижение стратегических целей.
В рамках ОСП выделяют структуры управления и производственную. Они закрепляются Уставом предприятия и документально оформляются специальными положениями о подразделениях и службах, должностными инструкциями всех уровней управления.
Организационная структура гостиницы зависит от ее назначения, места нахождения, специфики гостей, категории и других факторов. Она является отражением обязанностей, возложенных на каждого работника.
Структура управления гостиницей, как правило, линейно-функциональная. Во главе организации стоит генеральный директор. В его подчинении находятся несколько функциональных руководителей, возглавляющих отдельные службы.
Эту структуру обычно изображают с помощью структурной схемы, отражающей формальные взаимоотношения, количество командных уровней, каналов взаимосвязей.
Организационное структура управления гостиничной корпорации может включать в свой состав следующие звенья:
администрацию;
управление развитием;
управление корпоративными финансами;
управление питанием;
управление гостиничными финансами и технологией;
управление персоналом; правовое управление;
управление маркетингом;
управление гостиничными номерами;
Управление материально-техническим обеспечением.
Например, в управление развитием корпорации могут входить вице-президент по развитию, директоры по управлению проектами, строительством, финансированию и управлению развитием, администратор по договорам и др. В правовое управление корпорации входят: старший вице-президент и генеральный юрисконсульт, его заместитель, директор правового управления.
Организационная структура гостиницы состоит из административной, сервисных, функциональных (несервисных) и вспомогательных служб.
Административная служба осуществляет общее руководство. Функциональные службы входят в состав предприятий любых видов экономической деятельности и обеспечивают их работу в соответствии с законодательством Российской Федерации. Сервисные (основные и дополнительные) службы оказывают услуги. Вспомогательные службы обеспечивают процесс оказания услуг.
В административную службу при генеральном директоре входят его заместители по различным направлениям деятельности, секретарь-референт.
К функциональным службам относят службы безопасности, продаж и маркетинга, управления персоналом, финансовую, системных администраторов. К основным сервисным службам относят службы приема и размещения, номерного фонда, к дополнительным — службы питания, организации отдыха, бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр и др. Чем выше категория гостиницы, тем больше дополнительных служб в ее организационной структуре.
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиницы, к ним относятся: главного инженера, административно-хозяйственная (снабжения и складирования), прачечная и др. Состав и структура основных, дополнительных и вспомогательных служб зависит от категории (класса) гостиницы, специализации предприятия.
3.2. Учредительные и организационные документы
Юридическое лицо действует на основании устава либо учредительного договора и устава или только договора.
Комплексы взаимоувязанных документов, регламентирующих структуру, задачи и функции предприятия, организацию его работы, права, обязанности и ответственность руководства и специалистов предприятия, называются организационными документами.
В соответствии с уставом предприятия разрабатывается его структура и определяется штатная численность, что закрепляется в соответствующем документе. В нем указываются все структурные подразделения, должности и количество штатных единиц по каждой из должностей. Документ составляется на бланке предприятия, подписывается заместителем руководителя предприятия, согласовывается с главным бухгалтером, утверждается директором (рис. 3.1).
Должностной и численный состав предприятия с указанием фонда заработной платы закрепляется в штатном расписании, которое содержит перечень должностей, сведения о количестве штатных единиц, должностных окладах, надбавках и месячном фонде заработной платы. Штатное расписание подписывается заместителем руководителя предприятия, согласовывается с главным бухгалтером и утверждается директором. При этом в грифе утверждения указываются общая штатная численность и месячный фонд заработной платы. Изменения в штатное расписание вносят приказом руководителя предприятия (рис. 3.2).
Организация работы предприятия, взаимные обязанности работников и администрации, предоставление отпусков, командирование сотрудников, внутриобъектный режим и другие вопросы отражаются в правилах внутреннего трудового распорядка. Этот Документ составляется на бланке организации, обсуждается на Собраниях трудового коллектива, визируется юристом и утверждается директором (рис. 3.3 и приложение 3).
Если в структуру предприятия входят несколько подразделений, то для каждого из них разрабатывается положение о структурном подразделении, в котором определяются правовой статус, Задачи, функции, права, обязанности и ответственность подразделения (приложение 4).
Положение о структурном подразделении разрабатывается и подписывается руководителем подразделения, согласовывается с Заместителем директора предприятия, юристом и утверждается руководителем предприятия (рис. 3.4).
Должностные инструкции — это внутренний правовой документ предприятия, регламентирующий назначение и место работника в аппарате управления, его функциональные обязанности, права и ответственность.
Должностные инструкции разрабатываются по каждой должности в соответствии со штатным расписанием и являются логическим продолжением и развитием положения о структурном подразделении. Они утверждаются руководителем предприятия для всех сотрудников и доводятся до них под расписку. Основанием для внесения изменений в должностную инструкцию является приказ директора предприятия, который издается при необходимости перераспределения функций и штатных обязанностей, реорганизациях, сокращении штатов и др. (рис. 3.5, приложение 5).
Должностные инструкции позволяют:
рационально распределить функциональные обязанности между работниками;
повысить своевременность и надежность выполнения задач за счет введения количественных показателей периодичности, трудоемкости, продолжительности и календарных сроков их выполнения;
улучшить социально-психологический климат в коллективе, устранить конфликты между руководителями и подчиненными;
четко определить функциональные связи работника и его взаимоотношения с другими специалистами;
конкретизировать права работника в части подготовки и принятия управленческих решений и использования ресурсов;
повысить коллективную и личную ответственность работников за своевременное и качественное выполнение функциональных обязанностей;
Организовать равномерную загрузку работников по периодам с минимальными потерями рабочего времени и перегрузками.
3.3. Организация труда в гостинице
Организация рабочих мест — это совокупность мероприятий, святимых с оснащением, планировкой и обслуживанием рабочих мест.
И Рабочим местом называют часть производственного пространства со всем расположенным основным и вспомогательным технологическим оборудованием, инвентарем, инструментом, мебелью и специальными приспособлениями, необходимыми для Производства определенного вида работ. Такое место включает рабочую зону, где совершаются наиболее активные трудовые процессы. Рабочие места классифицируются по уровню механизации И автоматизации, подвижности, виду производства, степени специализации, условиям труда и др.
В оснащение рабочего места входит технологическое и вспомогательное оборудование, оснастка, средства связи и сигнализации, охраны труда и техники безопасности. Целесообразное пространственное размещение оборудования и самого сотрудника называют планировкой рабочего места.
Систему мероприятий по обеспечению рабочего места средствами труда, оказанием услуг производственного характера (производственно-подготовительных, инструментальных, наладочных, ремонтных, контрольных, транспортных, хозяйственно-бытовых, энергетических) называют обслуживанием.
Условия труда зависят от совокупности факторов производственной среды и трудового процесса, оказывающих влияние на работоспособность и здоровье работника. По условиям труда организуется аттестация рабочих мест в соответствии с нормативными Документами:
Изложением о порядке проведения аттестации рабочих мест но условиям труда;
Стандартами системы безопасности труда (ССБТ);
Санитарными правилами, нормами и гигиеническими норма-Типами.
Результаты такой аттестации используются в целях планирования и проведения мероприятий по охране труда; сертификации производственных объектов на соответствие требованиям по охране труда; обоснования предоставления льгот и компенсаций работникам, занятым на тяжелых работах и работах с вредными и опасными условиями труда, в предусмотренном законодательством порядке; решения вопроса о связи заболевания с профессией при подозрении на профессиональное заболевание, установление диагноза профзаболевания, в том числе при решении споров, разногласий в судебном порядке; рассмотрения вопроса о прекращении (приостановлении) эксплуатации участка, производственного оборудования, изменения технологий, представляющих непосредственную угрозу для жизни и (или) здоровья работников; включения в трудовой договор условий труда работников; ознакомления работающих с ними на рабочих местах; составления статистической отчетности по форме № 1-Т (условия труда); применения административно-экономических санкций к виновным должностным лицам в связи с нарушением законодательства об охране труда.
Сроки проведения аттестации устанавливаются организацией исходя из изменения условий и характера труда, но не реже одного раза в пять лет с момента проведения последних измерений. В результате аттестации составляется Карта аттестации рабочего места по условиям труда.
Организация труда связана с нормированием, которое определяет затраты труда и его результаты. Рабочим считается время, в течение которого работник в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка и условиями трудового договора должен выполнять трудовые обязанности, а также иные периоды времени, которые в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами относятся к рабочему времени.
Продолжительность рабочего времени в организациях не может превышать 40 ч в неделю (ст. 91 Трудового кодекса (ТК) РФ).
В гостиницах, как правило, используется повременная оплата труда. При этом заработная плата рабочего или служащего зависит от квалификации и количества отработанного времени. Такая оплата труда применяется в тех случаях, когда труд работника невозможно нормировать или выполняемые работы не поддаются учету.
Повременно оплачивается труд руководящего, административно-хозяйственного и дежурного персонала (слесари, сантехники, электрики), рабочих по ремонту и обслуживанию машин и оборудования.
Работникам, труд которых оплачивается повременно, устанавливаются:
должностной оклад — размер заработной платы за полностью отработанный месяц;
тарифная ставка — размер заработной платы за единицу времени.
Для организации рабочих мест в гостинице необходимо определить их общий состав и количество, режим труда, необходимое оборудование, инструменты, материалы, подготовить соответствующую документацию.
Несколько связанных между собой рабочих мест образуют группы, из групп составляются отделы, службы, которые объединяются в подразделения, из которых формируется предприятие.
Режим работы гостиниц — круглосуточный, на многих рабочих местах, связанных с оказанием услуг, сотрудники должны находиться постоянно. Это администраторы, кассиры, портье, лифтеры, швейцары, подносчики багажа, сотрудники службы безопасности, водители и др. Они работают по графику и не имеют права оставлять рабочее место до прихода сменяющего сотрудника. Все сотрудники, работающие по графику, ведут журнал передачи смены, в который заносят также распоряжения непосредственных руководителей по оперативным вопросам управления, Случаи нештатных ситуаций.
График составляется на каждый календарный месяц и доводится до исполнителей за две недели до начала следующего месяца. Рабочая смена может составлять от 8 до 24 ч. Круглосуточная работа утверждается только по хадатайству профсоюзного комитета гостиницы.
Обеденный перерыв работающих по графику устанавливается исходя из потребностей гостиницы. Ежегодный оплачиваемый от пуск предоставляется в соответствии с графиком, который составляет непосредственный руководитель. График согласовывается В службе управления персоналом и утверждается генеральным Директором (директором) гостиницы.
3.4. Техническая и технологическая документация
Делопроизводство и документооборот играют важную роль в деятельности гостиницы. Правила документооборота оформляются Приказом генерального директора. Система документации предприятия включает следующие документы: учредительные и организационные, распорядительные, по организации трудовых правоотношений, по личному составу, денежным и финансово-расчетным операциям, коммерческой деятельности, информационно-справочные и аналитические, плановые, отчетные, технические и технологические.
Состав и содержание технической и технологической документации предусмотрены нормативными документами РФ, относящимися к различным видам экономической деятельности. Например, в набор технологической документации, разрабатываемой туроператорами, обязательно включаются:
технологическая карта туристского путешествия по маршруту (приложение А к ГОСТ Р 50681-94);
график загрузки туристского предприятия группами туристов на определенное время (приложение Б к ГОСТ Р 50681 — 94);
информационный листок к путевке туристского путешествия (приложение В к ГОСТ Р 50681-94);
бланки путевок типовой формы «Туристская путевка»;
лист бронирования;
бланки договоров с клиентами-турагентами;
договоры с партнерами—поставщиками услуг;
калькуляция или расчет стоимости поездки, описание маршрута, график движения по маршруту, его карта-схема;
текст путевой информации (для автобусных поездок);
описание технологических особенностей (памятка о сроках подачи заявок, заказов на транспорт, билеты, экскурсии, бронирование гостиниц и предприятий питания, графики движения транспорта по маршруту, возможные пересадки, ожидания);
тексты памяток для туристов;
справочные материалы по маршруту;
варианты рекламных проспектов и буклетов;
прайс-листы.
На автобусных поездках заполняется Паспорт автобусного маршрута, утвержденный Министерством транспорта РФ, отражающий не только схему маршрута и технологию обслуживания, но и технические данные автобуса, километраж и особенности автодорог, запреты и ограничения автодорожного движения, придорожные пункты отдыха и питания, санитарные стоянки.
В целом технологическая документация содержит информацию, касающуюся характеристик процессов обслуживания, его форм и методов, предоставляемых услуг, вопросов договорных отношений, численности и квалификации персонала, описаний его деловых и рабочих действий, требований безопасности, стандартов качества, гарантий обслуживания потребителей.
Техническая документация содержит информацию, касающуюся технических характеристик, типа, пропускной способности и количества используемого оборудования.
3.5. Управление гостиничным предприятием
В. В. Иванов и А. В. Волов разработали систему управления гостиницей, которая показана на рис. 3.6. Такая система способствует повышению доходности гостиницы, расширению ассортимента услуг, совершенствованию качества обслуживания, оптимизации Использования всех ресурсов, эффективности взаимодействия всех Подразделений.
Система управления (рис. 3.6) представляет собой совокупность подсистем, каждая из которых отвечает за управление определенным участком, а во взаимосвязи друг с другом — за работу всей системы. Руководству приходится иметь дело со сложной и разнообразной информацией, которую нельзя обработать Н упорядочить, не имея в своем распоряжении специального алгоритма.
Работа операционной части системы управления (других подсистем) должна строиться на принципах управления потоковыми Процессами, реализуемыми в рамках базовой логической подсистемы (БЛП).
Операционная часть формируется на основе проекции функций управления на административную сетку, а также структуру узловых взаимодействий гостиницы. Она охватывает главные направления (блоки) работы по организации управления гостиничным предприятием: блок стратегического управления и блок управления факторами обслуживания, блок управления производством услуг.
Блок стратегического управления включает в себя подсистемы, стратегического развития и антикризисного управления. Стратегическое развитие гостиницы направлено на ее долгосрочное Эффективное функционирование в условиях конкуренции, включает формирование стратегий, обеспечивающих сохранение и разлитие конкурентных преимуществ в постоянно изменяющихся условиях внешней рыночной жизни и внутренней среды предприятия.
Блок управления факторами производства услуг включает в себя подсистему управления материально-технической базой гостиницы и подсистему внутрикорпоративного маркетинга (управления персоналом). Управление материально-технической базой гостиницы направлено на стабильное обеспечение предприятия материальными ресурсами, поддержание в технически исправном состоянии здания гостиницы и всех технических систем.
Блок управления производством услуг (обслуживанием) включает В себя подсистемы: 1) управления характеристиками новых и действующих гостиничных продуктов; 2) управления процедурами и технологиями продвижения услуг на рынок; 3) формированием предварительных заказов; 4) управления производственными мощностями гостиницы; 5) расчетными и учетными операциями; 6) процедурами предоставления услуг (подсистема качества); 7) формированием обратной связи по результатам обслуживания (подсистема мониторинга); 8) информационным обеспечением системы (управление информационными технологиями).
Управление характеристиками новых и действующих гостиничных продуктов направлено на формирование ассортимента услуг, отвечающего спросу основного контингента потребителей, ценовой политики, тарифов, скидок.
Управление процедурами и технологиями продвижения услуг гостиницы на рынок включает такие маркетинговые мероприятия, как прямые продажи, стимулирование сбыта, рекламу, связи с общественностью.
Управление процедурами формирования предварительных заказов осуществляется через каналы и технологии бронирования.
Управление производственными мощностями включает финансовый, экономический анализы, проекты развития производства (создания нового продукта, строительства, технического перевооружения).
Управление расчетными и учетными операциями включает в себя бухгалтерский учет, экономические расчеты планирования материально-технического обеспечения, норм времени и норм выработки, расходов потребляемой воды, газа, электроэнергии, чистящих, моющих средств и т. п.
Управление процедурами предоставления услуг и формирования текущих заказов направлено на сохранение, поддержание качества продукта и культуры обслуживания.
Формирование обратной связи по результатам обслуживания предполагает создание систем мониторинга оказываемых услуг и совершенствования их качества.
Управление информационными технологиями состоит из приобретения, наладки, грамотного использования специализированных программных продуктов, системы Интернет и других информационных технологий.
Стратегическое управление обусловливает создание оптимальных условий для развития гостиницы с учетом ее региональных особенностей и конкурентных преимуществ.
Процесс стратегического управления включает изучение окружающей среды, формулирование стратегии, ее реализацию, оценку и контроль деятельности.
В разработке стратегии развития гостиницы по обеспечению ее устойчивого управляемого роста принимают участие ее владельцы, руководители высшего звена, сотрудники служб управления развитием (стратегического управления) и маркетинга.
Они могут использовать следующий управленческий инструментарий:
управление собственностью;
управление проектами реструктуризации;
выход на международный рынок;
выбор стратегии маркетинга;
стратегии управления, обслуживания, создания и совершенствования системы качества;
формирование стратегии управления доходностью (планирование прибьли, снижение себестоимости, бюджетное регулирование);
управление инновационными стратегиями.
Должностной и численный состав служб управления развитием и маркетинга может быть различным.
3.6. Административная служба
В состав административной службы входят генеральный директор (исполнительный директор, управляющий), его заместители (исполнительные директора) по направлениям, помощники генерального директора (по правовым вопросам, рекламе и связям с общественностью), пресс-секретари, аудиторы. Руководящий состав организации отвечает за все направления деятельности гостиницы: менеджмент, маркетинг, финансы, управление персоналом, организационную культуру, производство. Высокие показатели эффективности управления недостижимы без централизации управления, формирования целостной административной системы.
Генеральный директор в соответствии с Общероссийским классификатором профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОК 016—94) относится к категории руководителей и должен иметь высшее профессиональное образование, стаж работы на руководящих должностях в гостиничной деятельности не менее пяти лет.
Генеральный директор обязан знать нормативные правовые акты и документы органов исполнительной власти РФ, регламентирующие производственно-хозяйственную и финансово-экономическую деятельность гостиничного предприятия; правила содержания жилых и других помещений гостиницы; организацию материально-технического снабжения и нормирование труда, формы и системы его оплаты; правила и нормы охраны труда и техники I безопасности; технологию производства и предоставления услуг, передовой российский и зарубежный опыт гостиничного обслуживания.
Генеральный директор руководит подбором, обучением персонала, обеспечением предприятия оборудованием, инвентарем, материалами; следит за рентабельностью, соблюдением финансовой, договорной, трудовой дисциплины; отвечает за сохранность имущества гостиницы и вещей проживающих. На него возлагается проведение мероприятий по осуществлению решений владельцев гостиницы, организация совещаний специалистов, консультирование сотрудников в целях улучшения качества работы и внутренней организации.
Генеральному директору предоставляются права:
распределять должностные обязанности между руководителями служб;
принимать, перемещать и увольнять работников, входящих в его номенклатуру;
заключать договоры, соглашения и другие необходимые сделки;
выдавать и принимать к платежу обязательства;
пользоваться всеми видами банковских услуг;
открывать и закрывать текущие расчетные счета и распоряжаться ими;
подписывать чеки, платежные поручения;
получать денежные средства и ценности.
Финансовые документы подписывают генеральный директор и главный бухгалтер. Генеральному директору подчиняются заместители по различным направлениям деятельности предприятия. Должностная инструкция заместителя генерального директора гостиницы приведена в приложении 5.
Предприятия создают в своих структурах юридические консультативные службы, целью которых является обеспечение законности в деятельности организации и защита ее правовых интересов. Некоторые предприятия ограничиваются созданием должности помощника генерального директора по правовым вопросам (юрисконсульта). Кандидаты на эту должность должны иметь высшее юридическое образование, опыт работы по специальности, разбираться в вопросах экономики, организации труда, производства и управления, финансовом праве, финансово-хозяйственной деятельности предприятия, знать правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии, делопроизводство.
Обязанности юрисконсульта:
обеспечивать законность в деятельности предприятия, защиту его правовых интересов;
осуществлять контроль за соответствием проектов приказов, инструкций, положений и других актов правового характера, подготавливаемых на предприятии, требованиям законодательства;
принимать активное участие в подготовке заключений по правовым вопросам, разработке предложений по совершенствованию деятельности предприятия;
участвовать в разработке и осуществлении мер по укреплению договорной, финансовой, трудовой дисциплины, борьбе с растратами и хищениями;
знакомить должностных лиц организации с изменениями в действующем законодательстве;
консультировать работников предприятия по юридическим вопросам;
помогать работникам в оформлении документов и актов имущественно-правового характера;
участвовать в заключении хозяйственных договоров;
анализировать и обобщать результаты рассмотрения претений судами, изучать практику заключения и использования договоров в целях развития предприятия, улучшения его деятельности;
участвовать в рассмотрении вопросов дебиторской и кредиторной задолженности;
оказывать помощь структурным подразделениям в претензионной работе;
представлять интересы предприятия в других государственных учреждениях и организациях;
вести соответствующую документацию;
участвовать в разработке документов правового характера.