Список основных тем и лекций по ним: Лекция Гостиничные предприятия как часть сферы услуг

Вид материала

Лекция

Содержание 7.2. Контроль качества уборки и содержания номеров 7.3. Должностные обязанности руководителя службы номерного фонда. Организация работы персонала Группа по ремонту и обслуживанию гостиничного фонда. 7.4. Хранение ценных вещей проживающих. Учет и возврат забытых вещей Организация учета и возврата забытых вещей. 7.5. Оказание медицинской помощи Сердечная недостаточность (стенокардия) Предоставление дополнительных услуг 8.2. Бюро обслуживания (сервис-бюро)

Подобный материал:

• Список тем дипломных проектов для студентов, обучающихся по специальности 080507 «Менеджмент, 56.5kb.
• Экономика сферы услуг, 334.54kb.
• Планирование как функция менеджмента гостиничного предприятия Совершенствование планирования, 413.73kb.
• Комплекс маркетинга в сфере услуг и роль каждого из его элементов. Маркетинговые классификации, 28.42kb.
• Самостоятельная работа Реферат выполняется в объеме до 5 страниц, 21.92kb.
• Контрольная работа По дисциплине: «Маркетинг в отраслях и сферах деятельности» На тему:, 184.14kb.
• План Роль банков в экономике. Рынок банковских услуг. Сущность услуг. Специфика банковского, 1362.42kb.
• Маркетинг сферы услуг Маркетинг в сфере услуг имеет массу особенностей и отличий, 29.93kb.
• Информация об исполнении мероприятий Концепции развития сферы бытовых услуг в Сердобском, 98.33kb.
• Налоговое планирование в компании. Налоговый менеджмент как составная часть корпоративного, 47.57kb.

7.2. Контроль качества уборки и содержания номеров

Общие технические требования к услугам по уборке зданий, сооружений, прилегающей территории установлены ГОСТ Р 51870—2002 «Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений».

Номера гостиницы оснащены оборудованием, мебелью и ин­вентарем в соответствии с требованиями, которые установлены к номерам и гостиницам различных категорий. Оборудование номера должно быть технически исправным, комплектность номера — полной, а качество уборки соответствовать эпидемиологическим требованиям.

Поддержание в чистоте и порядке жилых номеров — главная сфера ответственности руководителя службы номерного фонда. Контроль качества уборки и содержания жилых номеров еже­дневно осуществляют руководитель службы, заведующие и ад­министраторы этажей или сотрудники, которым вменены эти полномочия. Кроме того, администрация гостиницы организует комиссию по проверке содержания номеров и контролю качества уборки.

В Правилах технической эксплуатации гостиниц и их оборудо­вания указано, что санитарная проверка проводится ежемесячно санитарной комиссией гостиницы и один раз в квартал — органами Роспотребнадзора с составлением акта, предложениями в адрес администрации и указанием сроков ликвидации выявленных недостатков.

Особо контролируется выполнение правил пожарной безопасности.

В номере должны находиться: противопожарная инструкция, инструкция проживающим о действиях в случае пожара и в эк­стремальных условиях, план эвакуации в случае пожара.


7.3. Должностные обязанности руководителя службы номерного фонда. Организация работы персонала

Руководитель службы номерного фонда несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и общественных, административно-хозяйственных (служебных, подсобных, технических, складских, бытовых) помещениях.

Он обязан знать нормативные документы, прейскуранты цен на проживание и другие услуги; расположение запорной сантехнической арматуры, приборов электроснабжения, средств пожа­ротушения и уметь ими пользоваться; правила охраны труда; вы­зывать дежурный технический персонал для устранения повреждений, в том числе аварийных служб и служб МЧС.

Руководитель службы номерного фонда является материально ответственным лицом, ведет инвентаризационные ведомости, карточки складского учета, отвечает за использование, хранение, учет белья на этажах, при нанесении ущерба имуществу гостини­цы составляет акты (рис. 7.2). Он также обязан:

следить за техническим состоянием номеров, своевременно в случае возникновения каких-либо неполадок сообщать о них в службы главного инженера, приема и размещения;

планировать и распределять объем работ, уборочные площади;

участвовать в урегулировании претензий (жалоб) клиентов, вести учет потерянных и забытых гостями вещей;

участвовать в составлении организационных документов, инструкций по технике безопасности и пожарной безопасности и следить за их выполнением;

совместно с экономистом рассчитывать численность и профессионально-квалификационный состав персонала;

составлять графики выхода на работу персонала службы, следить за своевременным приходом и уходом с работы, присутстви­ем на рабочих местах всех сотрудников;

вести табель учета рабочего времени, по которому начисляется заработная плата;

совместно с руководителем службы управления персоналом составлять графики отпусков;


планировать обучение и переобучение персонала, проводить практические занятия по использованию нового оборудования и др.;

контролировать, исправность и наличие всех средств уборки и необходимого оборудования, чистоту и порядок на рабочих местах;

своевременно выписывать требования на склад для получения или замены оборудования, чистящих и моющих средств;

следить за эстетическим видом всех помещений гостиницы и ее территории, состоянием мебели, инвентаря.

Работа горничных, сотрудников бельевых складов, уборщиков служебных и общих помещений, дежурных по этажу организуется по графику или предполагает восьмичасовой рабочий день с дву­мя выходными в неделю. Работа может быть организована в инди­видуальной или бригадной формах. За горничными могут быть за­креплены определенные номера, за уборщиками — уборочные площади.

Горничная убирает прежде всего забронированные номера, потом номера, где живут гости, и затем освободившиеся номера.

Информация о свободных и занятых номерах поступает гор­ничной от администратора этажа или руководителя службы но­мерного фонда.

В начале смены сотрудник службы приема, отвечающий за пре­доставление информации о статусе номеров, передает распечатки отчетов ночной смены службы приема и размещения руководителю номерного фонда или администраторам этажей. В отчетах указаны номера комнат и их состояние. Возможны следующие стату­сы номеров: свободный, убранный; занятый, убранный; свободный, неубранный; выездной, не оплачен; выездной, оплачена ожидается заезд; занят сегодня; с мелкими неполадками; на долговременном ремонте.

Горничные с 9.00 до 10.00 составляют отчеты по занятости номеров (рис. 7.3). По ним администратор этажа или руководите™ службы составляют утренний сводный отчет, который оформляется в трех экземплярах.

Руководитель службы или администратор этажа направляет рапорт технической службе, в котором указывает все сведения о неисправностях в номерах. Он расписывает и распределяет работы для смены горничных и уборщиков, контролирует состояние номеров и качество уборки. После 14.00 администратор исправляет статусы номеров и передает информацию в службу приема.

Группа по ремонту и обслуживанию гостиничного фонда. Она функционирует в составе службы главного инженера (электрики, сантехники, столяры, рабочие строительных специальностей, подсобные рабочие). В эту же группу может входить мастер по ремонту бытовой техники.

Состав и организация труда этой группы зависят от вместимости и статуса гостиницы. Рабочие места сотрудников группы постоянно-переменные. Мастера работают в подсобных помещениях и номерах, где устраняют неисправности. Их обязанности закреплены в инструкциях.

Служба номерного фонда поддерживает тесную взаимосвязь со службой главного инженера, сообщая о всех неполадках. Рабочие группы исправляют или осуществляют текущий ремонт. Служба номерного фонда ведет журнал «Ремонтные работы в номерах».

Сотрудники технической службы выполняют также профилактические и ремонтные работы во всех помещениях гостиницы и па ее территории.

Взаимосвязь службы номерного фонда с другими службами может осуществлять сотрудник-информатор, рабочее место которого оснащено персональным компьютером, АСУГ.


7.4. Хранение ценных вещей проживающих. Учет и возврат забытых вещей

Статья 925 ГК РФ регулирует частный случай хранения, когда хранитель (гостиница, дом отдыха, пансионаты и подобные орга­низации, предоставляющие временное проживание гражданам) отвечает за сохранность внесенных в его помещение вещей без особого соглашения и без оформленного их принятия на хране­ние. Гостиница отвечает за кражу и повреждения, причиненные пещам, если вред причинен работниками гостиницы или посто­ронними лицами в ее помещении. Это правило императивное и не может быть изменено соглашением сторон.

Встречающиеся объявления о том, что гостиница не отвечает за сохранность вещей постояльцев, не имеют правового значения.

Действие ст. 925 ГК РФ не распространяется на деньги, иные валютные ценности, ценные бумаги и другие драгоценные вещи, и сохранность которых гостиница отвечает только в тех случаях, когда они приняты на хранение в общем порядке. Ответственность гостиницы определяется общими положениями об ответственно­сти лиц при осуществлении предпринимательской деятельности (ст. 401 ГК РФ), в том числе за своих работников и за действия третьих лиц (ст. 402, 403 ГК РФ). Условия хранения вещей лиц, проживающих в гостинице, и ответственность за данное хранение определены ст. 925 ГК РФ «Хранение в гостинице».

Организация учета и возврата забытых вещей. В случае обнару­жения забытых вещей гостиница обязана немедленно уведомить об этом их владельца. Если лицо, имеющее право потребовать за­бытую вещь или его местопребывание неизвестно, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуп­равления.

Сотрудник камеры хранения (отдела забытых вещей) регист­рирует забытые (невостребованные) вещи в специальном журна­ле, участвует в составлении актов на них. Такие акты составляют­ся в двух экземплярах. Акт подписывают горничная и зав. этажом (руководитель службы номерного фонда) или дежурный администратор. В акте указывается дата обнаружения забытых вещей, время, номер комнаты, Ф.И.О. проживающего, страна, если это — иностранный гость, дается краткое, но точное их описание. При составлении актов на забытые фотоаппараты, часы, сотовые те­лефоны, видеокамеры указываются страна и наименование ком­пании-производителя, номер изделия. Один экземпляр акта остается в камере хранения (отделе забытых вещей). Ее сотрудник переносит данные в специальный журнал и расписывается на вто­ром экземпляре акта, который хранится в службе номерного фонда. Срок хранения забытых вещей — шесть месяцев для российских и один год для иностранных граждан. Затем забытую вещь передают в милицию.

Если владелец вещи неизвестен, составляется акт, который подписывает работник, ее обнаруживший, зав. этажом или де­журный администратор.

Владельцу вещи посылают почтовую открытку по месту жи­тельства и при получении ответа отправляют вещь по адресу на­ложенным платежом. Вещи иностранцев возвращают через организации, принимавшие иностранных граждан. В журнале учета хранения забытых вещей делаются отметки при передаче вещей владельцам или в милицию.


7.5. Оказание медицинской помощи

Уметь оказать первую доврачебную помощь должен каждый сотрудник гостиницы. В соответствии с «Правилами предостав­ления гостиничных услуг в РФ» обязательным для всех катего­рий гостиниц является вызов скорой помощи и пользование ап­течкой. Эти услуги предоставляются бесплатно. Аптечка имеется на каждом жилом этаже и других объектах обслуживания. В ас­сортимент медикаментов входят жаропонижающие (ацетилсали­циловая кислота), сердечнососудистые (валидол, кордиамин, корвалол), средства антисептики (йодная настойка, спиртовой раствор бриллиантового зеленого, перекись водорода), перевя­зочные материалы (бинты, ватно-марлевые пакеты, лейкоплас­тырь, бактерицидный пластырь, вата), желудочно-кишечные средства, нашатырный спирт, настойка валерианы. Администра­ция гостиницы контролирует пополнение аптечек соответству­ющими медикаментами.

От персонала требуется соблюдение нормативов времени и процедур действий при вызове врача, скорой помощи, служб МЧС.

Наиболее распространенными несчастными случаями бывают травмы, ожоги, раны, обморожения, отравления, в том числе алкогольными напитками. Люди с ослабленным здоровьем могут пережить сердечный приступ, инсульт.

Ожоги случаются термические, солнечные, химические. При солнечных ожогах кожи пострадавшего следует облить холодной водой, дать выпить прохладной воды, смазать кожу борным вазелином. Термические ожоги разной степени появляются из-за попа­дания на тело горячей жидкости, соприкосновения кожи с пла­менем, раскаленными предметами. Необходимо быстро удалить пострадавшего из зоны огня. Если на человеке загорелась одежда, нужно немедленно снять ее или набросить на него покрывало, пальто, т. е. прекратить доступ воздуха к огню. Пламя можно гасить водой, засыпать песком, тушить своим телом (если перекатываться по земле). После того как с пострадавшего сбито пламя, на ожоговые раны накладывают стерильные марлевые или просто чистые повязки из подручного материала. Пострадавшего с обширными ожогами заворачивают в простыню и укладывают в пос­тель. Если он потерял сознание в результате отравления угарным газом, дают понюхать нашатырный спирт. Если у него прекрати­лось дыхание, делают искусственное дыхание на свежем воздухе.

Раны бывают резаные, рубленые, колотые, рваные, огнестрельные и др. Чем больше повреждено тканей, сосудов, нервов, внутренних органов и чем сильнее загрязнены раны, тем они опаснее. Ссадины, уколы и мелкие раны смазывают пятипроцентным раст­вором йода или двухпроцентным раствором бриллиантового зеле­ного и накладывают стерильную ватно-марлевую повязку.

При глубоких ранах пытаются остановить кровотечение, вызывают скорую помощь.

При травматическом шоке пострадавший находится в созна­нии, однако пульс у него едва ощутим, дыхание учащенное, по­является бледность, холодный пот, снижается температура тела. Прежде всего необходимо остановить кровотечение, закрыть раны, создать неподвижность поврежденным конечностям, немедленно вызвать врача. Можно согреть пострадавшего грелкой, горячим чаем, вином, водкой (при повреждении живота любое питье строго запрещается!).

При алкогольном опьянении легкой и средней тяжести следует вызвать рвоту и дать обильное питье, чтобы очистить желудок. После рвоты дать выпить теплой воды с 5 —10 каплями нашатырного спирта. Полезны обильное питье минеральной воды, крепкого чая или кофе, теплого молока с медом, прием витаминов. Способ­ствует отрезвлению холодный душ, обмывание лица и головы хо­лодной водой, свежий воздух. К людям с тяжелым опьянением необходимо вызвать скорую помощь.

Сердечная недостаточность (стенокардия) и инфаркт плохо раз­личаются. Поэтому, когда у человека возник приступ грудных болей, сопровождаемый слабостью, бледностью, холодным потом, тошнотой и рвотой, головокружением, а иногда и кратко­временной потерей сознания, его необходимо уложить в постель и немедленно вызвать скорую помощь. Не дожидаясь ее приезда, положить больному под язык таблетку нитроглицерина или вали­дола. Обязательно открыть форточку или окно.

Инсульт — острое нарушение мозгового кровообращения в результате кровоизлияния (геморрагический инсульт) или недостаточного поступления крови по какому-либо из его сосудов в мозг (ишемический инсульт). Нужно осторожно уложить больного, при ишемическом инсульте положение головы не должно быть высоким. Дать выпить чайную ложку кордиамина. Если развился: судорожный припадок, повернуть голову больного набок и следить за тем, чтобы он не повредил себя. Вызвать скорую помощь.

К методам оказания первой доврачебной помощи относят ис­кусственное дыхание, массаж грудной клетки.

Гостиницы большой вместимости и высокого класса, как пра­вило, имеют медицинские кабинеты (в пятизвездочных гостини­цах они обязательны). Медперсонал оказывает необходимую ме­дицинскую помощь как клиентам, так и персоналу предприятия, контролирует санитарно-эпидемиологическое состояние гостини­цы.

Гостиницы могут предлагать дополнительные услуги стомато­логических кабинетов, добровольного медицинского страхования по договорам со страховыми компаниями.


Лекция 8

ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ


8.1. Платные дополнительные услуги

Большинство современных гостиниц — это развитые комплек­сы, предлагающие потребителям разнообразные услуги. Ассортимент услуг для средств размещения разных категорий приведен в «Системе классификации гостиниц и других средств размещения».

Как правило, организация дополнительных услуг предполага­ет создание самостоятельных служб для каждого их вида.

Платные дополнительные услуги (ПДУ) подразделяются:

на коммунально-бытовые (стирка, химчистка, глажение и мел­кий ремонт одежды, чистка и ремонт обуви, часов, чемоданов, снаряжения, хранение багажа, ценностей в сейфе администра­ции, индивидуальных сейфах);

посреднические (бронирование мест в ресторанах, билетов на различные виды транспорта, вызов такси, заказ билетов в теат­ры, кинотеатры и др.);

автосервисные (автостоянка, гараж, мелкий ремонт транспортных средств);

бизнес;

туристские (экскурсионные);

спортивно-оздоровительные;

питания;

медицинские;

почтовые.

Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требова­ниям присвоенной ей категории. Гостиницы, производящие само­стоятельно дополнительные услуги, соответственно располагают многочисленным и разнообразным по профессиям персоналом.

Это кроме основного медицинские работники, парикмахеры, инструкторы физкультуры и др. Традиционные помещения и со­оружения в таких гостиницах дополняются спортивными зала­ми, саунами, гаражами, конференц-залами и др.

Дополнительные услуги делятся на платные и бесплатные, к последним относят предоставление кипятка, ниток, иголок, одного комплекта посуды и столовых приборов; побудку в назначенное время; вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставку в номер корреспонденции.

Ассортимент ПДУ зависит от класса, назначения гостиницы, ее местоположения. В соответствии с этим конкретно определяется, какие из ПДУ могут быть произведены в гостинице, а какие оказаны другими организациями и предприятиями.

Некоторые услуги — пляж, бассейн, тренажерный зал и др. — оплачиваются перед пользованием, другие — питание, телефонные переговоры и т.д. — после их оказания.

Документирование ПДУ производится на основании прейскуранта цен. Приказом Министерства финансов РФ от 13.12.1993 г. № 121 утверждены типовые формы 12-Г «Квитанция № на предоставление дополнительных платных услуг» и 11-Г «Автостоянка». Квитанции выписываются в двух экземплярах (первый предоставляется в бухгалтерию, второй — плательщику) и являются бланками строгой отчетности. Их выписывает персонал, предоставляющий услуги, при взимании платы. На предприятиях пита­ния выписывается счет. Если услуга оплачивается через центральную кассу (в службе приема), счет может быть выписан по типовой форме 3-Г или 3-ГМ. Все услуги регистрируются в специальных журналах. Форма записей в них определяется самой гостиницей. Например, в журнале регистрации коммунально-бытовых ус­луг на этаже возможна такая форма записи: 1) дата, 2) номер комнаты, 3) вид услуги, 4) ее стоимость, 5) количество, 6) сумма, 7) номер квитанции, 8) подпись работника, оказавшего услугу, 9) подпись бухгалтера.

Все денежные суммы сдаются старшему кассиру, при этом составляется отчет.

В обязательном порядке в службе приема и размещения в удобном для обозрения месте должна располагаться следующая информация:

перечень и цена дополнительных платных услуг;

извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;

перечень услуг, входящих в цену номера;

сведения о форме и порядке оплаты услуг.

В гостиничном обслуживании чем дороже номер, тем больше бесплатных дополнительных услуг может быть оказано постояльцу. В некоторых престижных гостиницах предоставляется возможность бесплатно пользоваться тренажерным залом, в стоимость номера включается завтрак.

В обслуживании проживающих принимают участие предприятия, арендующие помещения в гостиницах. Это могут быть отде­ление банка, магазины, рестораны, кафе.

Взаимоотношения сторон строятся на основе договоров, соответствующих ГК РФ.

Аренда (глава 34 ГК РФ) — это договор имущественного найма. Арендодатель (наймодатель) обязуется предоставить арендатору (нанимателю) имущество за плату во временное владение и пользование или во временное пользование. Продукция и доходы являются собственностью арендатора.

В аренду могут быть переданы земельные участки, предприятия, здания, оборудование, транспортные средства. Если в договоре аренды отсутствуют данные о передаваемом в аренду имуществе, он считается недействительным. Арендодателем может быть собственник имущества, а также лица, уполномоченные законом или собственником сдавать имущество в аренду.

Договор аренды недвижимого имущества заключается в письменной форме. Договор аренды недвижимого имущества подлежит государственной регистрации.

Если срок договора аренды не определен, каждая из сторон вправе в любое время отказаться от него, предупредив об этом другую сторону за один месяц, а в случае недвижимого имущест­ва — за три месяца. Арендатор обязан своевременно вносить плату за пользование имуществом в виде:

суммы платежей, вносимых периодически или единовременно;

установленной доли полученных в результате аренды имущества продукции или доходов;

предоставления арендатором определенных услуг.

В обслуживании клиентов могут принимать участие организа­ции, не находящиеся в здании гостиницы (прачечные, химчистки, ремонтные мастерские, транспортные предприятия, туристские фирмы, страховые компании). Они выполняют заказы гости­ницы вне очереди. Чтобы обеспечить срочное и высококачествен­ное выполнение услуг, необходимо предварительно изучить и уточ­нить все условия их предоставления с предприятием-поставщи­ком и заключить с ним договор, в котором, кроме объема и ас­сортимента ПДУ, конкретизировать сроки выполнения услуг по видам.

Работники гостиницы являются посредниками между испол­нителем и заказчиком, и на них ложится ответственность за свое­временное исполнение заказа. Доставкой занимаются курьеры или посыльные. При оформлении заказа работники гостиницы дол­жны учитывать дату выезда проживающего. Эти услуги предос­тавляет бюро обслуживания или сотрудники службы номерного фонда.


8.2. Бюро обслуживания (сервис-бюро)

Бюро обслуживания (сервис-бюро) входит в состав службы приема и размещения или является самостоятельной структурой, находится в зоне вестибюля. Сервис-бюро обеспечивает проживающих в гостинице необходимой информацией, организует предоставление дополнительных услуг. Его сотрудники выполняют обязанности переводчиков, организуют экскурсии и другие мероприятия, осуществляют деловые связи с различными службами гостиницы.

В штатный состав сервис-бюро могут включаться швейцары, подносчики багажа, курьеры, консьержи. Организацию работы службы определяет администрация гостиницы.

Сервис-бюро оказывает следующие услуги:

информирование гостей;

организацию трансфера;

транспортное обслуживание (аренда автомобилей);

медицинское страхование;

бронирование гостиниц;

работу переводчиков и сопровождающих;

экскурсионное обслуживание, посещение музеев и выставок;

доставку железнодорожных и авиабилетов;

заказ столиков в кафе и ресторанах;

обеспечение билетами на культурные и развлекательные ме­роприятия;

помощь иностранным гражданам в получении российской визы;

обслуживание особых гостей, в том числе организация встреч и проводов гостей в VIP-залах аэропортов.

Режим работы сервис-бюро определяет администрация.