Список основных тем и лекций по ним: Лекция Гостиничные предприятия как часть сферы услуг

Вид материала

Лекция

Содержание Функции службы размещения Функции службы бронирования Функции дирекции Функции собственно службы АСУГ Подсистема «Ресторан» 11.5. Организация претензионной работы Продолжение табл. 1.1 Продолжение табл. 1.1

Подобный материал:

• Список тем дипломных проектов для студентов, обучающихся по специальности 080507 «Менеджмент, 56.5kb.
• Экономика сферы услуг, 334.54kb.
• Планирование как функция менеджмента гостиничного предприятия Совершенствование планирования, 413.73kb.
• Комплекс маркетинга в сфере услуг и роль каждого из его элементов. Маркетинговые классификации, 28.42kb.
• Самостоятельная работа Реферат выполняется в объеме до 5 страниц, 21.92kb.
• Контрольная работа По дисциплине: «Маркетинг в отраслях и сферах деятельности» На тему:, 184.14kb.
• План Роль банков в экономике. Рынок банковских услуг. Сущность услуг. Специфика банковского, 1362.42kb.
• Маркетинг сферы услуг Маркетинг в сфере услуг имеет массу особенностей и отличий, 29.93kb.
• Информация об исполнении мероприятий Концепции развития сферы бытовых услуг в Сердобском, 98.33kb.
• Налоговое планирование в компании. Налоговый менеджмент как составная часть корпоративного, 47.57kb.

11.4. Специализированные программные продукты для гостиниц

Уже упоминавшаяся автоматизированная система управления гостиницей (АСУГ) является первичной, все остальные системы вторичны. К ним относятся системы управления ресторанами, телефонного сервиса, электронных ключей, электронных мини-баров, интерактивного телевидения, обработки кредитных карт, складского учета и калькулирования, финансово-бухгал­терского учета, центрального бронирования, интернет-бронирования и др.

АСУГ хранит и обрабатывает всю поступающую информацию, которая необходима для непосредственного обслуживания гостей (поселение, выезд, меню, чеки, счета и т.д.). Для взаимодействия различных систем необходимы интерфейсные программы (интерфейсы), которые устанавливают на компьютерах, не подверженных энергетическим сбоям и остановкам. В подавляющем большинстве случаев гостиничные специализированные системы функ­ционально обособлены, решают разнообразные цели, эксплуати­руются персоналом разных служб и требуют различных знаний, следовательно, структура базы данных, дизайн экранных форм и подход к отчетности в каждой системе могут быть специфически­ми. Интерфейс передает из одной партнерской системы в другую всего несколько полей (от 1 до 20), являющихся ключевыми для взаимодействия, и чем лучше продуманы процедуры работы взаимосвязанных подразделений гостиницы, тем меньше информационных полей передает интерфейс и тем он надежнее. Этим минимизируется дублирование информации в партнерских системах гостиницы.

Большинство гостиничных интерфейсов работают в реальном режиме времени, некоторые функционируют в режиме периодического экспорта-импорта информации. Согласование режима передачи, формата и системного расположения передаваемых данных являются основными задачами для создателей интерфейсных программ и их пользователей — специалистов гостиницы.

Одной из современных российских программ является программа «Отель» (предприятие-разработчик — фирма «Интеротель», г. Москва). В базовую АСУГ включены следующие службы гости­ницы: размещения, бронирования, самой АСУГ, корпусная и ди­рекция. Программа «Отель» охватывает функции этих служб. Рассмотрим их по службам.

Функции службы размещения: свободное поселение и по бро­ни; продление проживания; расчеты за проживание и бронь, дополнительные услуги, телефонные переговоры; регистрация выезда или отказа от поселения; восстановление выбывшего гостя; коррекция данных проживания гостя; автоматическое управле­ние состоянием телефонного номера (открытие, закрытие); пе­чать бланков оформления проживания граждан РФ; учет пас­портно-визовых данных иностранных граждан; автоматическое программирование карточек электронных замков TESA при операциях поселения и продления; снятие наличной кассы и формирование кассового отчета; формирование отчетов по безна­личному расчету и кредитным картам; печать чеков при операциях наличного расчета; печать кассового отчета на кассовом аппарате при операции «снятие наличной кассы»; получение справочной информации о состоянии номерного фонда, прожи­вающих, выбывших, счетах оплаты, телефонных переговорах, сводке по гостинице и других необходимых данных; формирование и печать отчетной документации рабочей смены; автомати­ческая передача данных по кассовым отчетам, отчетам по безналичному расчету и кредитным картам во внешнюю бухгалтер­скую систему.

Начальник службы размещения получает полную справочную информацию о состоянии номерного фонда, проживающих, счетах оплаты, телефонных переговорах; работе персонала службы, отчетной документации и другим вопросом.

Функции службы бронирования: формирование квот номеров и передача их в центральный офис в процессе сеанса связи, прием заявок на их резервирование из центрального офиса в автоматическом режиме в процессе сеанса связи; ввод заявок; ответ на заявку в виде подтверждения (отказа), передаваемого в централь­ный офис; резервирование и бронирование номеров, перевод за­резервированных категорий номеров в бронь; формирование списка гостей; предварительное их размещение в номера на брони; кор­рекция заявок; получение справочной информации о загрузке номерного фонда, необходимой для оптимальной работы с заяв­ками; ввод договоров и договорных прейскурантов; выставление счета за опоздание и незаезд по брони; программирование карто­чек TESA для забронированных номеров; формирование и печать отчетной документации о работе службы.

Функции дирекции: получение справочной информации о загрузке номерного фонда, доходах гостиницы, из архива системы и любой другой о работе гостиницы для проведения мониторинга.

Программа «Отель» предоставляет возможность формировать отчеты; «Статус гостиницы на сегодня» (данные по загрузке гос­тиницы и состоянию номерного фонда), «Прогноз заполняемости», «Тарифная сетка», «Справка по номерному фонду», «Справка по номеру», «Общий календарный статус по номерам», «Справочная встреч/проводов гостей».

Функции собственно службы АСУГ: системное администрирова­ние, настройка справочных таблиц и системных параметров, интерфейсов, печатных форм.

К справочным таблицам относятся курсы валют, прейскуранты, виды начислений, категории номеров, номерной фонд (характеристика всех номеров), список сотрудников, допущенных к работе в системе, включая пароль для входа, доступ (детальный допуск персонала к функциям системы), перечень заказчиков (организаций), периодичность смены постельного белья и поло­тенец по категориям, список особых гостей (почетных, нежела­тельных), индексы поселения, список кредитных карт, используемых при расчетах, перечень установленных автоматизированных рабочих мест, список неисправностей для технической службы, список организаций, выдающих визы, типов виз.

Подсистема «Ресторан» предназначена для автоматизации дея­тельности подразделений общественного питания и решает зада­чи по ведению программы питания гостей и управления загруз­кой залов, ведению справочника продуктов, рецептур, меню, контроля наличия продуктов на складе и в производстве, кальку­ляции блюд и меню, движения продуктов от склада по всему про­изводственному циклу, оформления документов реализации из­делий, расчета затраченных продуктов и их списания, ведения отчетной и справочной документации.


11.5. Организация претензионной работы

Гостиница в силу различных причин не всегда в полной мере может удовлетворить запросы клиентов. Поэтому большое значе­ние имеет работа с жалобами и пожеланиями клиентов. Жалобы могут быть поданы как в устной, так и письменной форме. При устной жалобе следует поблагодарить клиента за высказанное не­довольство, извиниться перед ним за причиненные неудобства. Затем нужно принять меры для устранения имеющихся недостат­ков в обслуживании, если они имели место. Если время для устранения недостатков упущено, следует согласовать с клиентом другое решение проблемы, например снизить цену за оказанную услугу. В любом случае следует поинтересоваться у гостя, доволен ли он решением вопроса. При нескольких типовых жалобах следует обсудить, как избегать подобные ситуации в будущем, дополнить правила поведения персонала необходимыми требованиями.

Письменные жалобы клиентов рассматриваются в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и разделом IV «Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг» Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

Исполнитель — туристская организация — несет ответственность:

за ненадлежащую информацию о туристском продукте, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации;

реализацию туристского продукта, содержащего в себе недо­статки, в том числе за нарушение требований к качеству и безо­пасности туристского продукта;

нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;

причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.

При осуществлении поездки, организованной туристской фир­мой, претензия на действия гостиницы в письменной форме мо­жет быть подана в турфирму в течение 20 дней с даты окончания действия договора и подлежит рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий (Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 г. № 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»).

Приложение 1 (с таблицами из текста)




Рис. 1.1. Виды нормативных актов


Таблица 1.1

Организационно-правовые виды организаций

Виды организаций	Число учредителей (учредитель)	Органы управления	Уставный. капитал (имущество)	Ответственность (обязательства)	Прибыль	Убыток
Полное товари­щество	Больше одного	Непосредственное участие в деятельности товаарищества его участников (полные товарищи)	Отсутствует норма мини­мального раз­мера уставного капитала	Участники (пол­ные товарищи) несут ответст­венность при­надлежащим им имуществом	Имеет каждый участник това­рищества	Несет каждый участник това­рищества
Товарищество на вере (ком­мандитное)	Больше одного	Непосредственное участие в деятель­ности товарищества его участников (полные товарищи)	Отсутствует норма мини­мального раз­мера уставного капитала	Участники (пол­ные товарищи) несут ответст­венность при­надлежащим им имуществом	Наряду с пол­ными товари­щами имеют вкладчики (коммандисты)	Наряду с пол­ными товари­щами несут вкладчики (коммандисты) в пределах сумм внесенных ими вкладов
Общество с ог­раниченной от­ветственностью	Один или несколько	Собрание его участников (выс­ший орган ООО). Текущее управле­ние осуществляет­ся выборным ис­полнительным ор­ганом	Разделен на до­ли, размеры ко­торых определе­ны учредитель­ным докумен­том; установлен минимальный размер	Участники не отвечают по обязательствам общества	Имеет каждый участник	Участники не­сут убыток в пределах вне­сенных ими вкладов

Продолжение табл. 1.1

Виды организаций	Число учредителей (учредитель)	Органы управления	Уставнный капитал (имущество)	Ответственность (обязательства)	Прибыль	Убыток
Общество с до­полнительной ответствен­ностью	Один или несколько	Собрание его участников (высший орган). Текущее управ­ление осущест­вляется выбор­ным исполни­тельным орга­ном	Разделен на до­ли, размеры которых опре­делены учреди­тельным доку­ментом	Участники со­лидарно несут субсидиарную ответственность своим иму­ществом в раз­мере, кратном их вкладам, оп­ределяемым уч­редительными документами	Имеет каждый участник	Участники не­сут убыток в пределах вне­сенных ими вкладов
Открытое ак­ционерное об­щество	Юридические и физические лица	Общее собра­ние акционеров (высший орган). Текущее управ­ление осущест­вляется изби­раемым испол­нительным ор­ганом. В обще­стве с числом акционеров больше 50 обя­зательно созда-	Разделен на определенное число акций; минимальный размер — 1000 минимальных размеров опла­ты труда	Акционеры не отвечают по обязательствам общества; об­щество обязано публиковать для всеобщего обозрения свой годовой отчет	Имеет каждый акционер	Акционеры не­сут убытки, свя­занные с дея­тельностью об­щества, в пре­делах стоимо­сти принадле­жащих им ак­ций

		ние наблюда­тельного совета (совета дирек­торов)
Закрытое ак­ционерное об­щество	Юридические и физические лица	Общее собра­ние акционеров. Текущее управ­ление осущест­вляется изби­раемым испол­нительным ор­ганом. Число акционеров не может быть больше 50	Разделен на определенное число акций; минимальный размер — 100 минимальных размеров опла­ты труда	Акционеры не отвечают по обязательствам общества	Имеет каждый акционер	Акционеры не­сут убытки, связанные с деятельностью общества, в пределах стои­мости принад­лежащих им ак­ций
Производствен­ный коопе­ратив	Не менее 5 че­ловек	Добровольное объединение граждан; член кооператива имеет один го­лос при приня­тии решений общим собра­нием	Имущество ко­оператива фор­мируется на до­левой основе за счет взносов его членов, произ­водимых в де­нежной и мате­риальной фор­мах; объединя­ются имущест­венные паевые взносы членов,	Каждый член кооператива несет ограни­ченную субси­диарную ответ­ственность по долгам коопе­ратива	Распределяется между членами в соответствии с их трудовым участием, если иной порядок не предусмот­рен законом и уставом коопе­ратива	Несет каждый член коопе­ратива

Продолжение табл. 1.1

Виды организаций	Число учредителей (учредитель)	Органы управления	Уставный капитал (имущество)	Ответственность (обязательства)	Прибыль	Убыток
			продукция ко­оператива и до­ходы, получае­мые от ее реа­лизации и иных видов деятель­ности		1
Унитарное предприятие на праве хозяйст­венного ве­дения	Государствен­ный орган или орган местного самоуправле­ния	Во главе стоит единоличный руководитель, назначаемый собственником либо уполномо­ченным им ор­ганом и им по­дотчетен; собст­венник-учреди­тель вправе и обязан: утвер­дить устав, осуществлять контроль за ис­пользованием и сохранностью имущества	Имущество, пе­реданное уни­тарному пред­приятию, зачис­ляется на его баланс, и собст­венник не име­ет в отношении этого имущест­ва прав владе­ния и пользова­ния; имущество неделимо	Ответствен­ность несет уч­редитель, иму­щество закреп­ляется за уни­тарным пред­приятием лишь на ограничен­ном вещном праве	Собственник-учредитель вправе и обязан получать часть прибыли от ис­пользования переданного унитарному предприятию имущества	Несет как соб­ственник-учре­дитель, так и унитарное предприятие

Унитарное предприятие на праве опера­тивного управ­ления

Правительство РФ

Во главе стоит единоличный руководитель, назначаемый собственником либо уполно­моченным им органом и им подотчетен

Имущество, находящееся в федеральной собственности

Несет собст­венник-учреди­тель

Получает го­сударство

При несостоя­тельности пред­приятия и не­достаточности его имущества Правительство РФ несет суб­сидиарную от­ветственность по обязательст­вам этого пред­приятия

Таблица 1.2

Виды некоммерческих организаций

Виды	Деятельность (ее цель)	Имущество	Ответственность (обязательства)
Общественные и религиозные организации	Удовлетворение духовных и иных нематериальных пот­ребностей; вправе занимать­ся также предприниматель­ской деятельностью, но лишь для достижения це­лей, ради которых созданы	Членские взносы и иное переданное членами иму­щество	Члены не сохраняют прав на переданное ими в собст­венность организаций иму­щество, в том числе на член­ские взносы; не отвечают по обязательствам организа­ций, в которых участвуют в качестве их членов, а орга­низации не отвечают по обя­зательствам своих членов
Фонды	Преследуют общественно-полезные цели; разрешено создавать хозяйственные общества или в них участ­вовать	Имущество, переданное в фонды учредителями, ста­новятся собственностью фонда	Учредители не отвечают по обязательствам фонда; фонд обязан ежегодно публико­вать отчет по использова­нию имущества
Некоммерческие партнер­ства	Удовлетворение материаль­ных и иных потребностей участников партнерства	Имущество, переданное не­коммерческому партнер­ству, становится его соб­ственностью	Члены не отвечают по их обязательствам; при выходе из таких партнерств полу­чают часть имущества или его стоимости, которую они при вхождении передали; членские взносы не возвра­щаются

Учреждения	Выполнение управленческих, социально-культур­ных и иных функций	Полностью или частично финансируются собствен­никами	Отвечают по своим обяза­тельствам находящимися в их распоряжении денежны­ми средствами; имущество учреждения закрепляется за ним на праве оперативного управления
Автономные некоммерче­ские организации	Представление услуг в об­ласти здравоохранения, об­разования и науки, культу­ры, права, спорта и т.д.	Добровольные взносы	Имущество, переданное уч­редителями, — это собст­венность этих организаций; учредители не сохраняют прав на него
Объединения юридических лиц	Координация предприни­мательской деятельности коммерческих организаций; защита их общих имущест­венных интересов		Члены ассоциаций (сою­зов) сохраняют свою само­стоятельность и право юри­дического лица

Рис. 3.3. Форма документа «Правила внутреннего распорядка»



Рис. 3.4. Форма документа «Положение о структурном подразделении»

47



Рис. 3.5. Форма документа «Должностная инструкция»








Рис. 6.1. Структура службы приема и размещения



Рис. 6.2. Схема процесса бронирования
















Рис. 6.7. Анкета



Рис. 6.8. Карта гостя

№ р/п	Ф.И.О.	Граж­дан­ство	Загран­паспорт №, срок действия	Виза №, срок действия	Дата въез­да	КПП въез­да	Регист­рация №, срок действия	№ ком­наты	Та­риф №	Под­пись дежур­ного админ.
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11

Рис. 6.9. Страница журнала о регистрации иностранных граждан



Рис. 6.10. Счет



Рис. 6.11. Кассовый отчет



Рис. 6.12. Квитанция на возврат денег



Рис. 6.13. Расчет оплаты за подготовку номеров (мест) и проживание по безналичному расчету



Рис. 6.14. Журнал регистрации проживающих на этаже





Рис. 6.15. Ведомость учета номерного фонда



Рис. 6.16. Карта учета движения номерного фонда 112



Рис. 7.1. Схема комплектования тележки горничной


Гостиница _________________

АКТ №___от__________20___г.

о порче имущества гостиницы

В комнате №____, занимаемой гр.______________________________________

(Фамилия, и., о.)

обнаружено следующее:__________________________________________________________

____________________________________________________________________

Подписи работников гостиницы

С актом ознакомлен____________________________________________

(Подпись лица, виновного в ущербе)

Стоимость ущерба, нанесенного гостинице в сумме__________руб._____коп.,

с гр._____________________________________________________________

(Фамилия, и., о.)

Получил____________________________________________________________

(Фамилия, и., о.) (Подпись)

Негодная вещь уничтожена или передана виновнику порчи гр ________

___________________________________________________________________

Получил_____________________

(Подпись)

Рис. 7.2. Акт о порче имущества гостиницы

Дата		Этаж		Отделение
Время			Подпись
Номер комнаты	Число гостей	Шифр	Номер комнаты		Число гостей	Шифр
1			7
2			8

Рис. 7.3. Отчет горничной о занятости номеров




Рис. 10.1. Анкета для гостей