Проблемы обеспечения качества услуг на предприятии гостиничного сервиса (по материалам анализа деятельности гостиницы «Спутник»)

Вид материала

Документы

Содержание Сильные стороны (S) Крайне важно улучшить качество номеров, а также определить, какие функциональные помещения и услуги необходимы для привлечения к

Подобный материал:

• Аннотация учебных лекций по курсу «Администратор гостиницы», 113.39kb.
• Самостоятельная работа Реферат выполняется в объеме до 5 страниц, 21.92kb.
• «аис в области гостиничного хозяйства», 71.74kb.
• Разработка и внедрение дополнительных услуг для повышения эффективности деятельности, 805.59kb.
• Методические указания по выполнению курсовой работы по дисциплине «Технологии гостиничного, 28.05kb.
• Об особенностях и проблемах сертификации и стандартизации услуг в России, 71.24kb.
• Учебно-методический комплекс Для специальностей: 080502 Экономика и управление на предприятии, 1435.64kb.
• Учебно-методический комплекс Для специальности 080502 Экономика и управление на предприятии, 1371.69kb.
• Методика вертикального анализа внутренней отчетности в системе управленческого анализа, 83.1kb.
• Учебно-методический комплекс Для специальности 080502 Экономика и управление на предприятии, 2288.47kb.

Проблемы обеспечения качества услуг на предприятии гостиничного сервиса (по материалам анализа деятельности гостиницы «Спутник»)


Гостиница «Спутник» располагается в центральной части города Вологды (160009, г.Вологда, ул.Путейская, д.14), рядом с авто- и железнодорожным вокзалами. Гостиница коридорного типа, имеет 5 этажей, номерной фонд – 106, количество мест – 198. Номера: 51 благоустроенный, 42 – с частичными удобствами и 13 двух- и трехместные для приема туристических групп. В настоящее время ценовой диапазон гостиничного номера – 640-4000 рублей.

Организационно-правовая форма предприятия – открытое акционерное общество. Общество создано в целях удовлетворения потребностей населения в гостиничных услугах и получения прибыли.

Предметом деятельности Общества является максимальное удовлетворение потребностей граждан в предоставлении гостиничных мест, создание комфортабельных условий для граждан, проживающих в гостинице.

У каждого объекта свой «срок жизни» – период, на протяжении которого его эксплуатация может быть максимально эффективной и доходной. У торговых центров этот срок составляет примерно 7 лет, у офисов и гостиниц – около 10 лет. По истечении этого срока необходима модернизация дизайна, реконструкция.

Гостиница «Спутник», построенная в 1970-м году как общежитие, уже давно нуждается в обновлении. Необходимо решить проблемы развития материально-технической базы, а также вопросы расширения ассортимента услуг и повышения их качества.

Для выявления проблем обеспечения качества услуг в гостинице «Спутник» нами был проведен SWOT-анализ - определение сильных и слабых сторон предприятия, а также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения (внешней среды), а также приведены конкретные рекомендации по устранению недостатков работы гостиницы.

Сильные стороны (S)	Слабые стороны (W)
1. Удобное место расположения (не далеко от вокзала.)	1. Репутация «старой», «советской» гостиницы
2. Наличие новой мебели, большинство номеров отремонтировано и оснащено телевизорами (кабельное TV, около 40 телеканалов)	2. Старое здание (электропроводка), недостаточное оснащение номеров, неудачная планировка Крайне важно улучшить качество номеров, а также определить, какие функциональные помещения и услуги необходимы для привлечения клиентов. В перечне дополнительных услуг указана прачечная, но для клиентов нет отдельно оборудованного помещения, и вещи проживающих либо стирают непосредственно там же, где и постельное белье, либо вообще отказывают гостям в предоставлении этой услуги. - Оборудовать в прачечной отдельное помещение для стирки вещей проживающих. - Снизить оплату за пользование душем, сделать душ бесплатным для постоянных клиентов. - Оборудовать еще несколько номеров-апартаментов, увеличить количество номеров высшей категории. - Улучшить освещение в номерах. - Приобрести комнатные растения в номера. - Подвести горячую воду в санузел на этаже. - Оборудовать комнату для курения на первом этаже (для персонала).
3. Наличие постоянных клиентов	3. Маленький ассортимент блюд в кафе. Постоянно нет в наличии некоторых блюд, указанных в меню..
4. Программа учета информации в среде 1С (введена на предприятии недавно, год-полтора назад). С помощью программы происходит управление резервированием, учет посетителей, распределение комнат и другое. В этой программе работают администраторы, бухгалтерия и кадровый отдел.	6. Недостаточный опыт управления у высшего руководства - Руководство должно сосредоточить свое внимание не на рутинных операциях, а на решении задач более сложного управленческого уровня, что поспособствует повышению квалификации сотрудников, мотивации их труда, проявлению инициативы и самостоятельности.
	7. Отсутствие достаточных материальных ресурсов для полной реконструкции
	8. Неточная информация на рекламных носителях (неправильный индекс, опечатки, грамматические ошибки), недостаточное рекламное обеспечение - Следует издать новую рекламную продукцию. Устранить ошибки и дополнить информацию в буклетах. Разместить рекламные объявления в газетах и в Internet’e (предоставить больше информации для сайта Правительства Вологодской области), давать указание на сайт гостиницы. - Необходима дальнейшая разработка сайта (обновить информацию по ценам, исправить грамматические ошибки, создать гостевую книгу). -
	10. Текучесть кадров, недостаток квалифицированных специалистов - Ситуация по найму работников в гостинице довольно типична: всё решают связи и знакомства, а не профессионализм, желание работать, проявление инициативы, личные качества и т.д. Поэтому некоторые работники просто не соответствуют занимаемой ими должности. - каждому сотруднику необходимо совершенствовать свою профессиональную подготовку; - необходимо введение обучающих программ, тренингов, семинаров для существующего персонала, - Ввести в штатную структуру должность менеджера по бронированию. Это упростит процесс принятия и обработки заявок на бронирование, поможет администраторам сосредоточиться на выполнении своих обязанностей. Высокая скорость обработки и передачи запросов позволит дирекции гостиницы проводить гибкую ценовую политику и, таким образом, оперативно решать проблему загрузки. - Срочно нанять нового квалифицированного специалиста на должность заместителя генерального директора (в настоящее время заместитель ген.директора в отпуске по беременности и родам), так как на нее возложен большой спектр обязанностей, которые невозможно распределить среди других работников.
	11. Неразвитая корпоративная культура, не налажена обратная связь с клиентами - Основным действующим лицом в развитии корпоративной культуры должен выступать руководитель организации. Он должен обладать такими психологическими качествами как пунктуальность, умение общаться и вести переговоры, улаживать конфликты, работать в многозадачном режиме и принимать нестандартные решения. Необходимо сформировать нужное поведение работников гостиницы, их взаимоотношения с клиентами и руководством, поставить перед ними цели. Нужно разработать корпоративную программу: "Настольная книга сотрудника гостиницы". В нее включить инструкции, стандарты внешнего вида, традиции и ритуалы гостиницы, рекомендации по устранению конфликтной ситуации, все нюансы. - Также рекомендуется разработать книгу для клиентов («») - справочник по отелю, городским ресторанам, кафе, театрам, музеям, выставкам. В номерах необходимо поместить информацию о работе парикмахерской и кафе (с указанием меню). - Ввести единую форму для горничных с логотипом организации. В ходе проведения опроса проживающих в гостинице, выяснилось, что многие склонны делать конкретные замечания по работе предприятия, вносить предложения по улучшению сервиса. В связи с этим необходимо Для обеспечения дальнейшей финансово успешной деятельности ОАО «Спутник» необходимо выработать систему оперативного реагирования на изменяющиеся предпочтения потребителей, создать «Книгу замечаний и предложений», поместить ее в холле и постоянно анализировать записи гостей и принимать необходимые меры.
	12. Ограниченный спектр дополнительных услуг
Возможности (О)	Угрозы (Т)
1. Диверсификация услуг - Ввести дополнительные услуги: Доставка еды в номера; Банкомат в холле; Комната отдыха на первом этаже, возможно, с доступом к Internet; Экскурсионное обслуживание; Минеральная вода в номерах; Увеличить ассортимент блюд в кафе; Продажа сувениров; Аренда ноутбука (по результатам опроса проживающих).	1. Ожесточение конкуренции
2. Развитие информационных технологий - Подключение к сети Интернет	2. Изменение вкусов и потребностей клиентов
3. Привлечение дополнительных групп потребителей - Расширить сотрудничество с вологодскими туристическими фирмами (после смены руководства были утеряны контакты с некоторыми турфирмами).	3. Инфляционные и прочие негативные процессы в стране и регионе
4. Привлечение квалифицированных специалистов	4. Снижение количества проживающих
5. Повышение ставок аренды на нежилых площадях гостиницы

Реконструкция должна коснуться всего – качества и объема услуг, уровня питания, профессионализма персонала.

Насколько успешной будет функционирование гостиницы после модернизации, напрямую зависит от профессионализма управления. Чтобы гостиница успешно функционировала в дальнейшем, нужно изменить не только внешнюю составляющую, но и внутреннюю логику. Нужно чувство духа времени и современное понимание гостиничного бизнеса.