Geum.ru

Об особенностях и проблемах сертификации и стандартизации услуг в России

Вид материалаДокументы
Подобный материал:
Об особенностях и проблемах сертификации и стандартизации услуг в России

преподаватель, М.Ю. Карлова

Россия, Липецкий государственный педагогический университет

Стандартизация, метрология и сертификация являются инструментами обеспечения качества продукции, работ и услуг — важного аспекта многогранной коммерческой деятельности.

Проблема качества актуальна для всех стран независимо от зрелости их рыночной экономики. Достаточно вспомнить, как в разбитых и раздавленных во второй мировой войне Японии и Германии умелое применение методов стандартизации и метрологии позволило обеспечить качество продукции и тем самым дать старт обновлению экономики этих стран [1, c. 5].

Сегодня изготовитель и его торговый посредник, стремящиеся поднять репутацию торговой марки, победить в конкурентной борьбе, выйти на мировой рынок, заинтересованы в выполнении как обязательных, так и рекомендуемых требований стандарта. В этом смысле стандартизация является частью современной предпринимательской стратегии. Ее влияние и задачи охватывают все сферы общественной жизни.

Наиболее распространенным объектом стандартизации в настоящее время является продукция, хотя сфера услуг занимает значительное место в мировой экономике. Эта область, создающая благоприятные условия для жизни людей, чрезвычайно разнообразна, включает в себя различные виды деятельности: от очень простых, не требующих высокой квалификации, до сложных, выполнение которых требует специального образования, знания технологии, применяемого оборудования.

Самыми крупными экспортерами услуг являются США и западноевропейские страны, однако азиатские страны (Китай, Таиланд) по ежегодному приросту экспорта услуг занимают первое место в мире (в основном за счет телекоммуникаций и передачи информации).

Что касается России, то этим видом деятельности ныне охвачено свыше 40% населения страны, а доля услуг составляет примерно 50% валового национального продукта. Благодаря возможностям электронной связи постоянно расширяются услуги по кредитованию под залог, страхованию, обмену валют, брокерским операциям и др.

В мировой практике стандартизация полностью охватывает гостиничное хозяйство, туризм, пассажирские и грузовые перевозки, связь, образование, банковское дело.

Как объект стандартизации, услуга представляет определенную трудность, поскольку не все ее характеристики могут быть выражены количественно. В этом же состоит и особенность сертификации услуг. Качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Стандартизация в сфере услуг — это, в первую очередь, способ обеспечить защиту интересов потребителей в аспектах безопасности для жизни и здоровья человека и экологии [2, c. 156].

Известно, что работы по сертификации услуг начались в нашей стране в 1992 г. с выходом в свет Закона РФ “О защите прав потребителей”. И тогда же Госстандарт России столкнулся с проблемой — отсутствием как соответствующих международных документов (в том числе правил и схем сертификации услуг), так и государственных стандартов, устанавливающих требования к безопасности и качеству сервиса. Тем не менее, на базе вскоре утвержденной Концепции стандартизации и сертификации в сфере услуг населению Госстандарт России совместно с рядом министерств, ведомств (Минтранс, Минторг, ГКФТ России, ЦНИИбыт) разработал и утвердил ряд основополагающих документов [], с помощью которых было организовано проведение обязательной сертификации по шести видам однородных услуг (ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры и электробытовых машин и приборов; техническое обслуживание и ремонт автомототранспортных средств; туристские услуги и услуги гостиниц; общественное питание; химчистка и крашение; перевозка пассажиров автомобильным транспортом), а также разработано более 30 систем добровольной сертификации (сертификация рекламного дела, автозаправочных станций, оценка недвижимости, фрахта, лоцманских организаций и др.) [3].

Главными аспектами стандартизации услуг являются: классификация, терминология, условные обозначения, общетехнические нормы и требования.

Услуги классифицируются по четырем признакам: область распространения (население, производство; общество в целом), назначение (материальные; нематериальные или социально – культурные), характер потребления (индивидуальный; коллективный), условия предоставления (платные, льготные или бесплатные).

Термин "производственная услуга" отсутствует в международных стандартах. В российской практике применяют как этот термин, так и другой — "работа", хотя они не являются синонимами. Производственная услуга, согласно основополагающим стандартам ГСС — это услуга по удовлетворению нужд предприятий и организаций. Сюда можно отнести наладку и техобслуживание оборудования, опытно-конструкторские работы и т.п. [2 c. 162].

На сегодняшний день разработаны и утверждены системы обязательной сертификации услуг парикмахерских и услуг розничной торговли, системы сертификации жилищно-коммунальных услуг, по ремонту и изготовлению швейных и трикотажных изделий и головных уборов.

В связи с необходимостью гармонизации стандартов с международными правилами и нормами по услугам создание новых стандартов на услуги и переработка ранее принятых ориентируются, прежде всего, на международный стандарт ИСО 9004.2 "Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 2: Руководящие указания по услугам". Стандарт устанавливает две группы характеристик качества услуг: количественные и качественные.

Разработка требований к конкретным показателям качества для каждого вида услуги и составляет основную задачу стандартизации. Для более четкого изложения требований показатели качества услуг группируют, различая показатели функционального назначения безопасности, надежности, профессионального мастерства, культуры обслуживания.

Наряду со стандартизацией самих услуг проводится и стандартизация систем обеспечения качества услуг, что необходимо для сертификации отдельных видов услуг. Действует ГОСТ Р 50691-94 "Система качества. Модель обеспечения качества услуг", подготовленный на основе международных стандартов ИСО серии 9000. Петля качества услуг включает такие составляющие, как маркетинговые исследования рынка услуг; проектирование услуги; требования к услуге; организация технологического процесса и контроля; предоставление услуги; результат услуги; оценка исполнителем и заказчиком. Нормативное обеспечение петли качества составляют как государственные стандарты, так и стандарты предприятия (технические условия), которые конкретизируют требования сообразно виду услуги и возможности организации, предоставляющей их[2 c. 164].

Вместе с тем в работах по сертификации бытовых услуг имеются и серьезные недостатки. Прежде всего, это объясняется быстро развивающимся в настоящее время рынком предлагаемых услуг. Следствием этого является факт, что обязательной сертификацией охвачена лишь четвертая часть услуг, при оказании которых возможно нанесение ущерба потребителю. По остальным видам сертификация не ведется из-за отсутствия нормативной базы. В частности, недостает государственных стандартов, устанавливающих требования к процессам оказания и методам оценки услуг, к предприятиям службы сервиса и к отдельным исполнителям. Нет нормативного документа “высшего ранга”, оговаривающего номенклатуру показателей качества услуг. Правда, за последние годы Управление сертификации Госстандарта России и ВНИИС разработали ряд стандартов и организационно-методических документов. Однако этого явно недостаточно.

Программы работ по развитию сертификации услуг предусматривают:
      • в области стандартизации услуг:
  • актуализацию и развитие фонда основополагающих стандартов в части сертификации услуг;
  • разработку новых стандартов как для ряда действующих, так и для нормативного обеспечения вновь вводимых систем сертификации;
    • в области сертификации:
      • приведение действующих систем сертификации в полное соответствие с основополагающими документами Системы сертификации ГОСТ Р;
      • разработку организационно-методической документации для вновь вводимых систем сертификации однородных услуг;
      • подготовку рекомендаций по проведению сертификации в зависимости от схем сертификации;
      • придание легитимности действующим и разрабатываемым документам;
      • расширение сферы сертификации услуг, подпадающих под действие Закона РФ “О защите прав потребителей”, с одновременной подготовкой предложений по их включению в Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации.

Все это требует определенных вложений, необходимость привлечения к финансированию разработки НД не только бюджетных и внебюджетных средств Госстандарта России, но и федеральных органов исполнительной власти, ответственных за предоставление населению соответствующих услуг (Минтранс, Минторг, ГКФТ России и т.п.), а также средств различных организаций, в том числе ЦСМ, заинтересованных в сертификации сервиса [3].

Эффективность работ по стандартизации выражается в следующих основных ее видах: экономическая; техническая и (или) информационная; социальная, которые являются важными аспектами деятельности любого государства.

Переход России к рыночной экономике и предстоящее вступление в ВТО требуют овладение методами обеспечения качества, базирующимися на триаде — стандартизация, метрология, сертификация, являющимися одними из главных условий выхода поставщика на рынок с конкурентоспособной продукцией (услугой), а значит, и коммерческого успеха [1]. Также не стоит забывать, что стандартизация и сертификация услуг обеспечивают защиту прав и интересов потребителей, а, следовательно, и повышает планку уровня нашей жизни.


Литература
  1. Лифиц И. М. Стандартизация, метрология и сертификация: Учебник. – 3-е изд., перераб. и доп. – M.: Юрайт-Издат, 2004. – 330 с.
  2. Крылова Г. Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии: Учебник для вузов. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАТА, 2002. – 711 c.
  3. // Будущее — за стандартизацией и сертификацией услуг // ссылка скрыта
  4. Харазов А., Фанталов И., Новый этап развития сертификации услуг: Стандарты и качество - 12-2005.