Проект (от 05. 02. 2008г.)
| Вид материала | Документы |
- Годовой отчет производственно-хозяйственной деятельности ОАО «Горный автодор» за 2008, 825.65kb.
- Инновационный евразийский университет, 239.44kb.
- Методические рекомендации Краснодар 2011, 278.51kb.
- Инновационный евразийский университет, 1053.63kb.
- Проект Стратегия развития здравоохранения Иркутской области на период с 2010-2020, 1423.63kb.
- Конституцией Российской Федерации, Гражданским кодекс, 419.18kb.
- Доклад о работе нп «Коми Ремесленная Палата», 157.47kb.
- 1 На первый курс принимаются лица, имеющие документ государственного образца о среднем, 47.93kb.
- 1 Настоящее положение разработано на основании Положения Правительства Свердловской, 72.64kb.
- Рабочая программа по курсу «Изобразительное искусство и художественный труд», 410.44kb.
5. Информационная
5.1
Управление информационными ресурсами
Информация о клиентах ограничена предоставленными ими документами, требуемыми для проведения операции.
Информация о привлеченных ресурсах содержится в банковской информационной системе, не анализируется.
Информация о рынке депозитных операций не собирается.
Информация о клиентах ограничена предоставленными ими документами, требуемыми для проведения операции.
Информация о привлеченных ресурсах содержится в банковской информационной системе, анализируются общие показатели по срокам привлечения.
Информация о рынке депозитных операций не собирается.
Информация о клиентах: предоставленные документы, требуемыми для проведения операции, а также дополнительные данные, данные анкетирования, в т.ч. предпочтения клиентов.
Информация о привлеченных ресурсах содержится в банковской информационной системе, анализируются общие показатели по срокам привлечения и видам вкладов.
Информация о рынке депозитных операций собирается периодически.
Информация о клиентах и привлеченных ресурсах содержится в единой информационной базе, которая периодически обновляется.
При этом получаемый большой объем неструктурированной информации трудоемок при ее использовании руководством для принятия управленческих решений.
Информация о рынке депозитных операций собирается, накапливается и периодически дополняется.
Информация о клиентах (включая данные об их удовлетворенности) и привлеченных ресурсах содержится в единой информационной базе, которая содержит актуальную информацию, структурирована и представлена в агрегированном виде.
Информация о рынке депозитных операций собирается, накапливается и периодически дополняется, выделяются лидеры (виды вкладов, конкуренты).
Информация о клиентах (включая данные об их удовлетворенности) и привлеченных ресурсах содержится в единой информационной базе, которая содержит актуальную информацию, структурирована и представлена в агрегированном виде, удобном для анализа по различным показателям. Эффективно используется руководством при планировании и реализации стратегии.
Информация о рынке депозитных операций собирается, накапливается и периодически дополняется, удобна для анализа и принятия решений, выделяются лидеры (виды вкладов, конкуренты).
5.2
Требования к информационной системе
Информационно-аналитическая система отсутствует.
Информация разобщена. Знания об операциях клиентов, осуществленных в разных подразделениях не суммируются.
Информационно-аналитическая система позволяет периодически получать информацию о потребностях клиентов в банковских услугах. При этом используемые технологии не всегда позволяют трансформировать информацию в форму, приемлемую для аналитиков и менеджеров.
Информационно-аналитическая система позволяет систематически получать информацию о потребностях клиентов в банковских услугах и возможностях их реализации.
Информационно-аналитическая система включает в себя организованный электронный документооборот, использует достоверную, систематически обновляемую внутреннюю и внешнюю информацию о клиентах и привлеченных средствах.
Внутрибанковская, клиентская и внешняя (данные конкурентов) информация объединена в интегрированную структуру.
Используемое программное обеспечение позволяет консолидировать информацию и представлять ее в виде, приемлемом для принятия управленческих решений).
Возможности системы на основе интеллектуального анализа данных позволяют предлагать заданной группе клиентов наиболее приемлемые вклады и иные продукты.
6. Программно-техническая
6.1
Программное обеспечение
Большая часть операций проводится без использования специализированного программного обеспечения. Документы (заявления клиентов, договоры) оформляются без использования средств автоматизации.
Большая часть операций проводится с использованием специализированного программного обеспечения. Но нет единой базы данных по вкладам (записи ведутся только в точках обслуживания и в баланс попадают только сводные данные).
Для создания необходимых документов используются стандартные офисные приложения, документы оформляются без использования средств автоматизации (заполняются вручную).
Большая часть операций проводится с использованием специализированного программного обеспечения. Но нет единой базы данных по вкладам (записи ведутся только в точках обслуживания и в баланс попадают только сводные данные).
Для создания и оформления необходимых документов используются стандартные офисные приложения.
Большая часть операций проводится с использованием специализированного программного обеспечения. Существует единая база данных по вкладам – выделенная из автоматизированной банковской системы.
Для создания и оформления необходимых документов используются шаблоны, формируемые специализированным программным обеспечением.
Уровень информационной безопасности адекватен характеру деятельности организации.
Система позволяет формировать аналитические данные о состоянии портфеля вкладов в разбивке по видам вкладов, срокам, срокам до погашения, валютам и т.д.
В кредитной организации внедрен программный комплекс, позволяющий формировать и поддерживать в актуальном состоянии базу данных по вкладам, при этом база данных клиентов единая (на все операции с клиентами).
Для создания и оформления необходимых документов используются шаблоны, формируемые специализированным программным обеспечением.
Система удобна пользователям, проста и понятна в обращении.
При осуществлении информационного обмена в полной мере обеспечиваются требования по сохранности сведений в отношении депозитных операций.
Реализация процедур информационного обмена в организации основана на применении современных информационных технологий, а также средств и систем защиты информации.
Система позволяет формировать аналитические данные о состоянии портфеля вкладов в разбивке по видам вкладов, срокам, срокам до погашения, валютам и т.д. Отдельно ведется и анализируется база данных о предпочтениях клиентов, удовлетворенности их обслуживанием и т.д.
Хранение резервированных данных территориально отделено от хранения прочих данных.
Способы хранения, обработки и передачи информации о клиентах регламентированы, периодически контролируются и совершенствуются.
Для поддержки CRM создана автоматизированная база данных, использующая инструменты, представляющие собой специализированное программное обеспечение.
Для создания и оформления необходимых документов используются шаблоны, формируемые специализированным программным обеспечением.
Дружественный интерфейс пользователя, высокая скорость обработки данных.
Программное обеспечение обеспечивает защищенный доступ к каналам предоставления депозитных операций, имеет соответствующую техническую поддержку (в частности, широкие полосы пропускания для передачи требуемого объема информации; рабочие станции, соответствующие обрабатываемым объемам информации и количеству запросов клиентов; web-инфраструктуру; развитые средства самообслуживания, в том числе дистанционного, для удобства клиентов).
База данных содержит аналитическую информацию, получаемую от клиента (его предпочтения, удовлетворенность обслуживанием и т.д.).
Система позволяет формировать аналитические данные о состоянии портфеля вкладов в разбивке по видам вкладов, срокам, срокам до погашения, валютам и т.д.
Хранение резервированных данных территориально отделено от хранения прочих данных.
Способы хранения, обработки и передачи информации о клиентах регламентированы, периодически контролируются и совершенствуются.
7. Кадровая
7.1
Корпоративная культура, внешний вид персонала
Низкий уровень корпоративной культуры. Отсутствует осознание проблемы необходимости ее повышения.
Внешний вид сотрудников кредитной организации не соответствует внушающему доверие клиентам респектабельному образу банковского служащего.
Присутствуют отдельные элементы корпоративной культуры. При общении с клиентами и между собой не придерживаются культуры речи. В кредитной организации отсутствует кодекс корпоративного поведения. Руководители, сотрудники кредитной организации не придерживаются делового стиля в одежде.
Руководство своим примером определяет принципы корпоративного поведения.
В кредитной организации определены общие принципы кодекса поведения (система этических норм). Ответственность за их соблюдение не предусмотрена, и руководством (подразделением по работе с кадрами) не контролируется.
Деловому стилю в одежде и конструктивному поведению (общению) следуют отдельные руководители и сотрудники.
В кредитной организации разработан, утвержден и доведен до персонала кодекс корпоративной культуры.
При этом он не достаточно современен.
Большинство сотрудников придерживаются делового стиля в одежде, общении (поведении).
В кредитной организации разработан, утвержден и доведен до персонала кодекс корпоративной культуры, основанный на нормах деловой этики. Кодекс корпоративной культуры служит инструментом повышения эффективности деятельности организации.
Сотрудники организации всегда аккуратны и опрятны, придерживаются высокой культуры поведения (проявляют учтивость, отзывчивость, доброжелательность и инициативность), устной речи и переписки, не позволяют себе некорректные выражения.
В кредитной организации разработан, утвержден и доведен до персонала кодекс корпоративной культуры, основанный на нормах деловой этики и содержащий требования к внешнему виду и поведению сотрудников.
Одежда сотрудников является составляющей частью брэнда организации, его корпоративной культуры и имиджа на профессиональном рынке.
Внутренними документами определено ответственное лицо (подразделение), осуществляющее контроль за соблюдением норм кодекса.
Проводится диагностика соответствия корпоративной культуры сотрудников кодексу и другим документам.
Деловое общение сотрудников между собой и с клиентами происходит только в кабинетах (переговорных комнатах). В организации не принято принимать подарки или иные формы «благодарности» от сторонних лиц, в том числе от клиентов. Сотрудники организации уведомляют свое руководство и службу безопасности о таких предложениях.
7.2
Требования к персоналу и обучение персонала
В организации не выработаны какие-либо профессиональные и личностные требования, предъявляемые к сотрудникам фронт-офисов.
Персонал не подготовлен для индивидуальной работы с клиентами.
Обучение, а также передача опыта и обмена знаниями между специалистам не практикуются.
Специалисты узкоспециализированы.
К сотрудникам фронт-офисов предъявляются такие же требования, как и к другим сотрудникам организации.
Персонал не достаточно подготовлен для индивидуальной работы с клиентами.
В организации отсутствует программа подготовки (переподготовки) персонала.
Техническая учеба сотрудников проводится нерегулярно, они не осведомлены о стратегических ориентирах деятельности организации, в том числе в отношении работы с клиентами, не ознакомлены с депозитной политикой.
В кредитной организации выработаны отдельные профессиональные и личностные требования, предъявляемые к сотрудникам клиентских подразделений фронт-офисов (включающие наличие опыта по предоставлению депозитных операций).
В организации отсутствует программа подготовки (переподготовки) персонала.
Техническая учеба сотрудников проводится нерегулярно.
В кредитной организации определен (утвержден) минимальный перечень профессиональных и личностных требований, предъявляемых к сотрудникам клиентских подразделений (включающие наличие опыта по предоставлению депозитных операций), которые являются отражением практики, сложившейся в организации.
Руководство / кадровая служба периодически контролирует соблюдение данных требований.
Сотрудники клиентских подразделений периодически участвуют в образовательных программах (обучаются на курсах повышения квалификации), в том числе по программам «Эффективная работа с клиентами».
При этом сотрудники не используют передовой опыт предоставления депозитных операций; недостаточно владеют знаниями психологии проведения переговоров, навыков эффективного общения.
В кредитной организации разработан и утвержден свод профессиональных и личностных требований, предъявляемых к сотрудникам клиентских подразделений (включающие наличие опыта по предоставлению депозитных операций, знания передового опыта и особенностей предоставления в организации, владение навыками деловых переговоров с клиентами). Требования к сотрудникам систематически актуализируются в зависимости от изменения депозитной политики, продуктового ряда по депозитным операциям, существующих бизнес-процессов.
Руководством и кадровым подразделением осуществляется систематический контроль за соответствием сотрудников действующим требованиям.
В организации разработана и утверждена программа обучения (повышения квалификации) сотрудников, проводится контроль за ее реализацией.
Требования к сотрудникам клиентских подразделений сформулированы исходя из задач по обеспечению качественного предоставления кредитной организацией существующего перечня депозитных операций; требования к сотрудникам клиентских подразделений своевременно актуализируются в зависимости от видоизменения депозитной политики, продуктового ряда, существующих и перспективных бизнес-процессов.
Сотрудники имеют высокий профессиональный и образовательный уровень, обладают высоким потенциалом и личностными качествами; добиваются установления постоянных контактов с клиентами, выстраивают долгосрочные взаимовыгодные отношения, направленные на развитие бизнеса, как клиента, так и кредитной организации.
Сотрудники клиентских подразделений хорошо осведомлены о стратегии организации в отношении клиентов.
В организации принята и действует комплексная программа организационно-кадрового развития, предусматривающая развития обучающих программ, развития корпоративной культуры. Выполнение указанной программы контролируется кадровой службой.
Постоянное повышение квалификации персонала признано в организации одной из основных задач.
Повышение квалификации производится по нескольким направлениям, в т.ч.: развитие управленческих и специальных компетенций сотрудников, передача профессионального опыта молодым сотрудникам от опытных квалифицированных сотрудников и др.
Организация взаимодействует с учебными заведениями по вопросам подготовки молодых высококвалифицированных специалистов.
7.3
Мотивация сотрудников
Действующая система оплаты труда сотрудников не увязана с результатами их работы.
Не выработан перечень показателей, характеризующих эффективность исполнения возложенных на сотрудников функций по депозитным операциям.
Руководство организации осознает необходимость и в ближайшем будущем планирует построение системы оплаты труда, взаимоувязанной с результатами работы сотрудников по осуществлению депозитных операций.
В организации предприняты меры по созданию система оплаты труда сотрудников, увязанной с результатами их работы. Но такая система недостаточно мотивирует сотрудников для повышения их потенциала.
Перечень показателей, используемый для оценки эффективности труда сотрудников недостаточно характеризует результативность исполнения функций (используются преимущественно абсолютные, количественные показатели, не учитывается экономический эффект от реализуемых персоналом процессов по привлечению клиентов, по расширению направлений сотрудничества с ними и линейки используемых клиентами банковских продуктов).
Действующая система оплаты труда сотрудников периодически совершенствуется и взаимоувязана с результатами их работы. Определен минимальный перечень показателей (количественных, качественных, абсолютных и относительных), характеризующих эффективность исполнения возложенных на сотрудников функций по осуществлению депозитных операций.
Действующая система оплаты труда сотрудников систематически совершенствуется и взаимоувязана с результатами их работы, способствует мотивации сотрудников для повышения их потенциала. Определен перечень показателей (количественных, качественных, абсолютных и относительных), характеризующих эффективность исполнения возложенных на сотрудников функций по осуществлению депозитных операций.
Система мотивации персонала учитывает принятую стратегию развития.
Стратегия развития является критерием при определении направленности системы мотиваций.
Действующая система оплаты труда сотрудников взаимоувязана с результатами их работы и постоянно совершенствуется.
Определен перечень показателей, характеризующих эффективность исполнения возложенных на сотрудников функций, и связанных с привлечением и удержанием клиентов: объемами продаж и расширения спектра продуктов (услуг); доходов, полученных от их предоставления; маржи от предоставленного финансирования за счет привлеченных депозитов; со спецификой эффекта, получаемого от обслуживания клиентов (устойчивость остатков и объем ресурсов на счетах, объем доходов от операций и др.).
Премиальный фонд прямо пропорционален результатам каждого сотрудника, участвующего в процессе.
Система мотивации неразрывно связанна с принятой стратегией развития.
В организации созданы и постоянно совершенствуются условия труда, условия для роста профессионального и личностного потенциала сотрудников.
8. Имущественно-техническая
8.1
Помещения
Помещения кредитной организации не приспособлены к обслуживанию клиентов.
Не все помещения кредитной организации, в которых проводится обслуживание вкладчиков, приспособлены к обслуживанию клиентов.
Помещения кредитной организации в основном приспособлены к обслуживанию клиентов.
Помещения кредитной организации приспособлены к обслуживанию клиентов.
Помещения кредитной организации спроектированы и построены в силу своего функционального назначения.
Помещения обеспечивают необходимый уровень безопасности банковской деятельности и сохранности банковской и коммерческой тайны.
Интерьеры помещений соответствуют требованиям, предъявляемым к современному банковскому офису.
Помещения кредитной организации максимально приближены к тем сегментам клиентов, на которые ориентирована ее деятельность.
Помещения обеспечивают необходимый уровень безопасности банковской деятельности и сохранности банковской и коммерческой тайны.
Помещения ориентированы на полное удовлетворение потребностей клиентов.
Созданы условия для комфортного ожидания вкладчиками очереди (удобная мебель, столы / стойки с журналами, кофематы и т.д.).
8.2
Компьютерная техника и прочее имущество
Кредитная организация использует устаревшее (в т.ч. морально) имущество.
Периодически (чаще раза в месяц) случаются критические (отражающиеся на клиентах) сбои в работе используемого оборудования и каналов связи.
Отсутствие внутренней сети для обмена информацией между сотрудниками организации.
Используемое оборудование недостаточно современно, но позволяет проводить операции в разумные сроки.
Периодически (не чаще раза в месяц) случаются критические (отражающиеся на клиентах) сбои в работе используемого оборудования и каналов связи.
Отсутствие внутренней сети для обмена информацией между сотрудниками организации.
Используемое оборудование недостаточно современно, но позволяет проводить операции в установленные сроки.
Оборудование обеспечивает бесперебойную работу с вкладчиками.
Наличие внутренней сети для обмена информацией между сотрудниками организации.
Используемое оборудование современно, позволяет проводить операции в установленные сроки.
Оборудование обеспечивает бесперебойную работу с вкладчиками.
Наличие внутренней сети для обмена информацией между сотрудниками организации.
Используемое оборудование современно, позволяет проводить операции в кратчайшие сроки.
Оборудование обеспечивает бесперебойную работу с вкладчиками.
Наличие внутренней сети для обмена информацией между сотрудниками организации.
Кредитная организация использует оборудование, позволяющее проводить операции в максимально кратчайшие сроки и с высоким уровнем качества.
Оборудование постоянно обновляется в соответствии с развитием технологий.
Оборудование обеспечивает бесперебойную работу с вкладчиками.
Наличие внутренней сети для обмена информацией между сотрудниками организации.