Проект (от 05. 02. 2008г.)
| Вид материала | Документы |
Содержание2. Технологическая составляющая 3. Организационная составляющая |
- Годовой отчет производственно-хозяйственной деятельности ОАО «Горный автодор» за 2008, 825.65kb.
- Инновационный евразийский университет, 239.44kb.
- Методические рекомендации Краснодар 2011, 278.51kb.
- Инновационный евразийский университет, 1053.63kb.
- Проект Стратегия развития здравоохранения Иркутской области на период с 2010-2020, 1423.63kb.
- Конституцией Российской Федерации, Гражданским кодекс, 419.18kb.
- Доклад о работе нп «Коми Ремесленная Палата», 157.47kb.
- 1 На первый курс принимаются лица, имеющие документ государственного образца о среднем, 47.93kb.
- 1 Настоящее положение разработано на основании Положения Правительства Свердловской, 72.64kb.
- Рабочая программа по курсу «Изобразительное искусство и художественный труд», 410.44kb.
2. Технологическая составляющая
2.1
Методы обслуживания
Технология предоставления вкладов не совершенствуется, и осуществляется в соответствии с неактуальной и несовременной практикой, сложившейся с момента начала осуществления банковской деятельности.
Кредитная организация при обслуживании вкладчиков делает основной акцент на сложившиеся в практике традиционные методы и схемы. Анализ изменения состояния привлеченной ресурсной базы, состава вкладчиков не проводится.
Работа с потенциальными клиентами не проводится.
Отсутствуют практические рекомендации сотрудникам по технике привлечения клиентов и формирования спроса на депозитные операции.
Имеются разрозненные невзаимоувязанные внутренние документы, регламентирующие технологию предоставления вкладов, по формированию спроса у клиентов на депозитные операции и предложению их клиентам.
Работа с потенциальными клиентами проводится от случая к случаю, в основном, с юридическими лицами.
Разработаны общие подходы к оценке привлеченной ресурсной и клиентской базы, однако они недостаточно совершенны, не всегда понятны исполнителям.
Внедряются новые виды вкладов. Обслуживание клиентов, как правило, производится на стандартных условиях. Индивидуальный подход применяется в отношении отдельных категорий клиентов (наиболее важных для организации).
Работа с потенциальными клиентами из-за отсутствия систематического мониторинга проводится от случая к случаю, в основном, с юридическими лицами.
В организации разработана система мониторинга состояния привлеченной ресурсной и клиентской базы. Данные об изменениях в состоянии привлеченной ресурсной и клиентской базы используются при совершенствовании предлагаемого клиентам продуктового ряда.
Систематически проводится работа по выявлению потенциальных клиентов, для которых готовятся адресные предложения.
К операциям клиентов, использующих дистанционное банковское обслуживание, в том числе интернет-банкинг, применяется повышенный контроль с точки безопасности организации и сохранения средств вкладчиков.
Создана единая система мониторинга состояния клиентской базы, определены принципы ее сегментации.
На основе сегментации клиентской базы выявлены ключевые клиенты, а также потенциальные клиенты.
Определены основные принципы деятельности по отношению к различным сегментам клиентской базы, выделены основные бизнес-модели и продуктовые ряды вкладов для этих сегментов.
При обслуживании клиентов организация применяет комплекс методов развития взаимоотношений с клиентами (удовлетворение имеющихся нужд и запросов клиента и их формирование).
Принцип «Знай своего клиента» последовательно реализуется на этапе привлечения и обслуживания вкладчиков.
Прямое или косвенное несодействие любым сомнительным клиентам и/или операциям, совершаемым для целей, противных законодательству и нравственности, является составной частью имиджа организации, является инструментом управления собственным правовым и репутационным рисками и средством снижения аналогичных рисков клиентов и партнеров организации.
2.2
Условия обслуживания
Сложные и длительные процедуры оформления вклада.
Неудобное (далеко друг от друга) расположение мест оформления вклада и приема средств.
Сложившиеся процедуры оформления вклада не оптимизированы. Наблюдается неоперативность сотрудников при обслуживании клиентов ввиду несовершенства процедур.
Неудобное (далеко друг от друга) расположение мест оформления вклада и приема средств.
Сложившиеся процедуры оформления вклада не оптимизированы. Сотрудники действуют недостаточно оперативно, чтобы обслужить всех клиентов с одинаковой степенью удовлетворенности.
Регламентированы процедуры оформления документации по депозитным операциям.
Процедура оформления документации по депозитным операциям оптимизирована и документирована. Сотрудники действуют оперативно.
Кредитная организация применяет передовые технологии, обеспечивая клиенту максимально быстрый и полный сервис.
Кредитная организация применяет передовые технологии, обеспечивая клиенту максимально быстрый и полный сервис.
2.3
Маркетинговые исследования
Маркетинговые исследования не проводятся.
Маркетинговые исследования проводятся эпизодически и бессистемно, имеют невысокое качество. Результаты исследований применяются при принятии оперативных решений.
Маркетинговые исследования проводятся периодически, их результаты используются в бизнес-планировании.
Маркетинговые исследования проводятся периодически. Результаты исследований служат целям текущего и стратегического планирования деятельности, в т.ч. при разработке тарифной и процентной политики.
Маркетинговые исследования проводятся систематически, их результаты своевременно доводятся до сведения руководства и используются при разработке (актуализации) стратегии.
Система маркетинга обеспечивает анализ рынков, на которых работает организация, выявление новых возможностей для бизнеса, формулирование маркетинговых стратегий, разработку материалов по рекламе и продвижению товаров, составление бюджетов и контроль их исполнения.
Система маркетинга ориентирована на формирование потребностей как всего рынка, так и отдельных клиентских сегментов.
2.4
Технология производства депозитных продуктов
Технология отсутствует.
1. Принятие решения о внедрении нового вида вклада / изменении условий предоставления существующего.
2. Внедрение нового / модернизированного вида вклада.
1. Анализ потребностей организации в срочных ресурсах. Анализ возможностей для внедрения нового / модернизированного вида вклада.
2. Принятие решения о внедрении нового вида вклада / изменении условий предоставления существующего .
3. Внедрение нового / модернизированного вида вклада.
1. Анализ потребностей организации в срочных ресурсах. Анализ возможностей для внедрения нового / модернизированного вида вклада.
2. Принятие решения о внедрении нового вида вклада / изменении условий предоставления существующего .
3. Обучение персонала для продвижения вклада.
4. Разработка и проведение рекламной кампании.
5. Внедрение нового / модернизированного вида вклада.
6. Периодическая доработка процессов в ходе сопровождения массового приема и обслуживания вкладов.
1. Анализ депозитных операций, проводимых на рынке банковских услуг.
2. Анализ потребностей организации в срочных ресурсах. Анализ возможностей для внедрения нового / модернизированного вида вклада.
3. Принятие решения о внедрении нового вида вклада / изменении условий предоставления существующего.
4. Обучение и мотивация персонала для продвижения вклада.
5. Пробные разовые сделки по приему и сопровождению данного вида вклада лояльным клиентам.
6. Разработка и проведение рекламной кампании.
7. Настройка или доработка ИТ-систем, обеспечивающих работу с вкладами.
8. Внедрение нового / модернизированного вида вклада.
7. Сопровождение массовых приемов и сопровождений вкладов данного вида.
9. Систематическая доработка процессов в ходе сопровождения массового приема и обслуживания вкладов.
1. Генерация идеи создания нового, ориентированного на клиентов вклада.
2. Тщательная проверка идеи.
3. Создание концепции по вкладу.
4. Анализ окружающей среды, потребностей и возможностей кредитной организации для внедрения нового / модернизированного вида вклада.
5. Согласование экономических интересов владельцев бизнес-процессов в организации.
6. Принятие решения о разработке нового вида вклада.
7. Создание плана разработки вклада.
8. Разработка вклада и связанных с ним процессов.
9. Настройка или доработка ИТ-систем, обеспечивающих работу с вкладами.
10.Тестирование вклада и связанных с ним процессов.
11. Разработка и тестирование концепции продвижения вклада.
12. Принятие решения о пробном внедрении вклада.
13. Обучение и мотивация персонала для продвижения вклада.
14. Тестирование вклада и опытный процесс.
15. Пробный маркетинг.
16. Анализ результатов пробного маркетинга.
17. Принятие решения о массовом внедрении вклада.
18. Полномасштабный запуск нового / модернизированного вида вклада.
19. Анализ процесса после запуска.
20. Модернизация вклада и процессов (при необходимости).
3. Организационная составляющая
3.1
Совет директоров (наблюдательный совет)
Не участвует в деятельности по депозитным операциям.
Осознает необходимость совершенствования деятельности по депозитным операциям.
На практике по указанию Совета директоров вводятся новые вклады для отдельного круга клиентов, представляющих связанных с кредитной организацией лиц (инсайдеров, аффилированных лиц и т.п.).
Эпизодически поручает Правлению представить на рассмотрения Совета директоров результаты проведенных организацией маркетинговых исследований.
При этом результаты рассмотрения данных вопросов не используются Советом директоров для корректировки стратегии деятельности организации.
Совет директоров утверждает стратегию и приоритетные направления деятельности организации на рынке привлечения. Периодически рассматривает на заседаниях вопросы о конкурентных позициях кредитной организации на рынке привлечения. Поручает Правлению обеспечивать соответствие стратегии ситуации, складывающейся на рынке банковских услуг.
Утверждает стратегию и приоритетные направления деятельности организации на рынке привлечения. Осуществляет контроль за реализацией стратегии. Готовит отчет о ходе реализации клиентоориентированной стратегии для рассмотрения общим собранием акционеров (участников) организации.
Совет директоров принимает участие в определении стратегии и приоритетных направлений деятельности организации на рынке привлечения и участвует в их разработке, контролирует реализацию принятых решений. Осуществляет тесное взаимодействие с постоянно действующим Комитетом по продажам и продуктам.
3.2
Комитеты, другие коллегиальные органы
Отсутствуют какие-либо комитеты, коллегиальность в принятии решений по процессам осуществления депозитных операций.
На заседаниях комитетов и коллегиальных органов управления организации эпизодически рассматриваются вопросы внедрения и продвижения новых вкладов.
Комитеты (ресурсный, по управлению активами и пассивами, инновационный) либо коллегиальные органы управления рассматривают вопросы, связанные с внедрением и продвижением новых видов вкладов.
Комитеты (ресурсный, по управлению активами и пассивами, инновационный) либо коллегиальные органы управления на постоянной основе рассматривают вопросы, связанные с внедрением и продвижением новых видов вкладов. Данная компетенция отражена в положениях о соответствующих комитетах / органах.
В организации созданы и функционируют:
- Ресурсный комитет, анализирующий и определяющий потребности организации в ресурсах;
- Комитет по продажам и продуктам, осуществляющий определение стратегии, условия вкладов.
Либо данные функции решают коллегиальные органы, компетентность которых отражена в соответствующих положениях.
В организации созданы и функционируют:
- Ресурсный комитет, анализирующий и определяющий потребности организации в ресурсах, разрабатывающий депозитную политику;
- Комитет по продажам и продуктам, осуществляющий определение стратегии, условия вкладов, системы продаж по целевым клиентским сегментам (каналы продаж, технику продвижения вкладов, систему мерчендайзинга и т.п.).
3.3
Исполнительные органы (Правление)
Не участвует в деятельности по депозитным операциям, не поручают подразделениям проведение какого-либо анализа (оценки) текущего состояния дел в этой области.
Осознают необходимость проведения работы по изучению рынка услуг по депозитным операциям, эпизодически поручают аналитическому подразделению провести оценку позиций кредитной организации на рынке привлечения, касающихся тарифной и процентной политики; сравнительный анализ линейки вкладов, предлагаемой организацией и другими кредитными организациями.
На заседаниях Правления периодически рассматриваются результаты проведенных службами кредитной организации маркетинговых исследований, принимаются решения об их использовании в бизнес-планировании деятельности организации.
Правление определяет стратегию и приоритетные направления деятельности кредитной организации на рынке услуг по депозитным операциям, обеспечивает соответствие стратегии и документов, разработанных для ее реализации, ситуации, складывающейся на рынке.
Правление координирует деятельность подразделений, осуществляющих депозитные операции.
Осуществляет контроль за разработкой и предварительно (перед утверждением Советом директоров) согласовывает стратегию и приоритетные направления деятельности кредитной организации на рынке услуг по депозитным операциям.
Обеспечивает контроль за реализацией решений Совета директоров по актуализации стратегии, ходом ее исполнения.
Правление осуществляет контроль за разработкой (актуализацией) клиентоориентированной стратегии, согласовывает и осуществляет мониторинг ее исполнения. Перед утверждением Советом директоров согласовывает и осуществляет контроль за реализацией плана работы постоянно действующих Ресурсного комитета и Комитета по продажам и продуктам.
3.5
Клиентское подразделение, осуществляющее депозитные операции
Осуществляет проведение депозитных операций.
Осуществляет проведение депозитных операций, консультирование клиентов по вкладам.
Осуществляет проведение депозитных операций, консультирование клиентов по вкладам. Разными видами вкладов (в рублях, в валюте, векселями) занимаются разные подразделения. Подразделения выносят предложения по новым вкладам, снятиям с продаж устаревших.
Осуществляет проведение депозитных операций, консультирование клиентов по вкладам.
Разными видами вкладов (по группа потребителей: физических лиц, юридических лиц) занимаются разные подразделения.
Подразделения выносят предложения по новым вкладам, снятиям с продаж устаревших. Участвуют в разработке депозитной, процентной политик.
Осуществляет проведение депозитных операций, консультирование клиентов по вкладам.
Функционирует клиентоориентированная структура подразделения по работе с клиентами.
Для реализации конкретных разовых проектов создаются временные рабочие группы, включающие сотрудников различных функциональных направлений или профессиональных ориентаций. Подразделение выносит предложения по новым вкладам, снятиям с продаж устаревших, по оптимизации технологии проведения депозитных операций. Участвует в разработке депозитной, процентной политик.
Выделены сотрудники на привлечение клиентов на вклады, работу с клиентами.
Осуществляет проведение депозитных операций, консультирование клиентов по вкладам с использованием всех доступных клиентам средств связи.
Функционирует матричная структура в организации – объединение сотрудников в подразделение по принципу однородных профессиональных характеристик (менеджеры – по продажам и привлечению клиентов, юристы, бухгалтеры).
Данные подразделения выносят предложения по новым вкладам, снятиям с продаж устаревших, по оптимизации технологии проведения депозитных операций, осуществляют управление новыми проектами. Участвует в разработке депозитной, процентной политик.
3.6
Служба маркетинга
Отсутствует .
Отсутствует, планируется в ближайшем будущем.
Функции службы маркетинга являются дополнительными для сотрудников организации. Методики и регламенты по проведению маркетинга отсутствуют.
Работы по проведению маркетинговых исследований проводятся периодически.
Возможны ошибки в планировании при использовании результатов исследований.
Выделенное подразделение / сотрудник, осуществляющее функции банковского маркетинга.
Процессы, осуществляемые подразделением, стандартизированы, документированы, применяемые процедуры не оптимальны и не достаточно современны.
Служба систематически реализует цели, задачи и функции банковского маркетинга.
Действующие методики его проведения систематически совершенствуются.
Результаты деятельности службы используются при разработке (актуализации) клиентоориентированной стратегии и текущих планов, принятых для ее реализации.
Служба обеспечивает систематическое проведение маркетинговых исследований на основе постоянно совершенствуемых современных методик и регламентов.
3.7
Юридическая служба
Не принимает участие в деятельности по депозитным операциям.
Не принимает участие в деятельности по депозитным операциям.
Разрабатывает типовые формы договоров.
Проводит предварительную юридическую оценку вкладов.
Разрабатывает типовые формы договоров.
Проводит юридическую экспертизу депозитной политики, новых вкладов.
Разрабатывает типовые формы договоров.
Проводит юридическую экспертизу депозитной политики, новых и действующих (периодически - при изменении законодательства) вкладов и технологий проведения операций.
Разрабатывает типовые формы договоров, проводит актуализацию типовых форм договоров в соответствии с изменением законодательства.
3.8
Служба автоматизации
Не принимает участие в деятельности по депозитным операциям.
Обеспечивает функционирование программно-технических комплексов (далее - ПТК) при осуществлении депозитных операций.
Обеспечивает функционирование ПТК при осуществлении депозитных операций. Участвует в разработке технологической документации.
Обеспечивает функционирование ПТК при осуществлении депозитных операций. Участвует в разработке технологической документации.
Участвует в оптимизации процесса проведения депозитных операций.
Обеспечивает функционирование ПТК при осуществлении депозитных операций. Участвует в разработке технологической документации. Участвует в оптимизации процесса проведения депозитных операций.
Проводит предварительную оценку возможностей ПТК при планировании и внедрении новых вкладов в целях оптимизации процесса на стадии разработки продукта.
Обеспечивает функционирование ПТК при осуществлении депозитных операций. Участвует в разработке технологической документации, методик, регламентов. Участвует в оптимизации процесса проведения депозитных операций.
Проводит предварительную оценку возможностей ПТК при планировании и внедрении новых вкладов в целях оптимизации процесса на стадии разработки продукта. Участвует в разработке новых видов вкладов.
4. Управленческая
4.1
Документирование
Депозитная, процентная политики являются формальными документами.
Регламенты по осуществлению депозитных операций отсутствуют.
Порядок установления условий по вкладам во внутренних документах кредитной организации не определен.
Депозитная, процентная политики являются формальными документами.
В кредитной организации имеются недостаточно актуальные внутренние регламенты по проведению депозитных операций, наличие которых предопределяется требованиями нормативно-правовых актов, регулирующих банковскую деятельность.
Порядок установления условий по вкладам во внутренних документах кредитной организации не определен.
Депозитная, процентная политики являются рабочими документами, на основании которых строится деятельность.
В кредитной организации разработаны отдельные внутренние документы, регламентирующие порядок предоставления депозитных операций, установления условий по вкладам.
Депозитная, процентная политики являются рабочими документами, на основании которых строится деятельность.
Сформулирована клиентская политика.
Разработаны внутренние нормативные документы, регламентирующие:
- порядок предоставления депозитных операций; качество обслуживания;
- порядок установления условий по вкладам; жизненный цикл вклада в зависимости от эффективности продаж;
- процедуру реагирования на предложения и жалобы вкладчиков.
Указанные документы соответствуют стратегии организации, предусматривают демонстрацию сотрудниками клиентских подразделений преимуществ и особенностей вкладов, их ценности для клиента.
Депозитная, процентная, клиентская, рекламная политики являются рабочими документами, на основании которых строится деятельность.
Внутренние документы, регламентирующие процесс предоставления депозитных операций (включая требования по качеству) и установления условий по вкладам и реагирования на предложения и жалобы вкладчиков, максимально детализированы, поддерживаются в актуальном состоянии.
В целях реализации депозитной, процентной, клиентской политики в организации разработана ценовая политика и рекламная стратегия.
Ценовая политика построена на основе целей, определяемых в соответствии с принятыми решениями в области привлечения ресурсов, учитывает эластичность спроса и предложения на рынке банковских услуг с учетом действий банков-конкурентов.
Рекламная стратегия предусматривает маркетинговые обращения для разъяснения клиентам их выгод от использования продуктов и услуг.
Внутренние документы, регламентирующие процесс предоставления депозитных операций (включая требования по качеству) и установления условий по вкладам и реагирования на предложения и жалобы вкладчиков, максимально детализированы, контролируются и своевременно совершенствуются.
4.2
Планирование процесса
осуществления депозитных операций
При осуществлении депозитных операций
система планирования не применяется.
В организации утверждаются текущие планы-задания для основных клиентских подразделений, в которых определены количественные ориентиры, характеризующие масштабы привлечения.
Ресурсы для реализации планов не определены.
В планах определены количественные показатели, а также временные границы их достижения.
Планы подразделений основаны
на фактических потребностях клиентов.
Ресурсы, необходимые для достижения планов клиентских подразделений определены.
Определен масштаб допустимых отклонений указанных показателей.
При планировании деятельности клиентских подразделений используется многоуровневая система маркетингового планирования, предполагающая наличие взаимоувязанных текущих и перспективных своевременно актуализируемых планов.
Планы подразделений основаны на фактических потребностях клиентов. Помимо количественных и временных параметров определены качественные характеристики удовлетворенности вкладчиков (качество обслуживания, надежность и предсказуемость).
Система планирования основана на знаниях о фактических и будущих потребностях вкладчиков, планы корректируются с учетом оценки удовлетворенности вкладчиков, результатов самооценки.
Параметры, характеризующие удовлетворенность вкладчиков включают количественные, временные и качественные характеристики.
Перечень данных параметров систематически актуализируется.
В организации внедрена современная система планирования, максимально адаптируемая к изменяющимся условиям, адекватная действующей в кредитной организации организационной структуре. Система планирования состоит из взаимоувязанных планов, принятых во исполнение стратегии.
Все текущие и перспективные планы своевременно актуализируются в зависимости от изменений внутренних и внешних факторов (сравнения с лучшими достижениями, результатами анализа конкурентов, возможностей для улучшения) доводятся до заинтересованных подразделений.
Параметры, характеризующие удовлетворенность вкладчиков включают количественные, временные и качественные характеристики.
Перечень данных параметров своевременно актуализируется на основе сравнения с конкурентами.
4.3
Организация процесса осуществления депозитных операций
Основные процессы не выявлены.
Процессы выявлены, но не документированы и не увязаны между собой.
Процессы выявлены, документированы, но не взаимосвязаны.
Процессы выявлены, документированы и взаимосвязаны, но не стабильны.
Процессы выявлены, документированы и взаимосвязаны.
Процессы определены и ведут к улучшению деятельности организации.
Сбор и использование данных и информации о процессах осуществляется на постоянной основе.
Используются подходящие методы для оценки улучшения процессов, таких как самооценка и анализ со стороны руководства.
4.4
Контроль процесса осуществления депозитных операций
Контроль не осуществляется.
Контроль достижения запланированных параметров осуществляется эпизодически и бессистемно. Ответственные за проведение контроля не определены.
Контроль за достижением запланированных параметров осуществляется подразделениями-центрами ответственности по своему усмотрению.
Контроль за достижением запланированных параметров удовлетворенности вкладчиков (количественных, временных, качественных) осуществляется маркетинговым подразделением (ответственным сотрудником).
Контроль за достижением запланированных параметров удовлетворенности вкладчиков (количественных, временных, качественных) осуществляется ответственным подразделением (службой внутреннего контроля). Установлена периодичность контрольных измерений, которая соответствует статусу и важности данного процесса.
Контроль недостаточно автоматизирован.
Контроль достижения запланированных параметров удовлетворенности вкладчиков (количественных, временных, качественных) осуществляется ответственным подразделением (службой внутреннего контроля).
Периодичность измерений соответствует статусу и важности данного процесса.
Контроль автоматизирован.
4.5
Корректировка процесса
Корректировка процесса не производится.
Корректировка процесса производится несвоевременно.
Корректировка процесса производится при снижении показателей эффективности продаж.
Процесс корректируется как при изменении показателей эффективности продаж, так и в случае возникновения жалоб от вкладчиков. Выявляются их причины, анализируются предложения клиентов и предпринимаются шаги по их реализации.
При изменении эффективности продаж, а также в случае возникновения жалоб и предложений вкладчиков (отклонения), выявляются причины и предпринимаются шаги по устранению путем воздействия на причины отклонений.
Для каждого вида отклонения устанавливаются контрольные параметры. Корректировка установленных параметров производится с учетом результатов воздействия на причины отклонений.
Выявление причин отклонений от установленных параметров систематизировано и автоматизировано, определены меры по устранению данных причин. Процесс установки контрольных параметров для каждой причины структурирован и одновременно описаны процедуры их изменений, фактические результаты доводятся до запланированных путем воздействия на причины отклонений. Корректировка установленных параметров производится с учетом результатов воздействия на причины отклонений. Определены мероприятия при невозможности корректировки установленных параметров.
4.6
Оценка качества обслуживания
Оценка степени удовлетворенности вкладчиков не осуществляется.
Оценка степени удовлетворенности вкладчиков осуществляется на нерегулярной основе. Используются количественные и временные характеристики.
Оценка степени удовлетворенности вкладчиков осуществляется на регулярной основе. Используются количественные и временные характеристики.
Оценка степени удовлетворенности вкладчиков осуществляется на регулярной основе. Используются количественные, качественные и временные характеристики.
Оценка степени удовлетворенности вкладчиков осуществляется на регулярной основе. Используются количественные, качественные и временные характеристики.
Периодически оцениваются сами параметры качества на предмет их актуальности.
Оценка степени удовлетворенности вкладчиков осуществляется на регулярной основе. Используются количественные, качественные и временные характеристики.
Регулярно оцениваются сами параметры качества на предмет их актуальности.