Проект (от 05. 02. 2008г.)

Вид материала

Документы

Содержание 1. Продуктовая составляющая Количественные характеристики Качественные характеристики

Подобный материал:

• Годовой отчет производственно-хозяйственной деятельности ОАО «Горный автодор» за 2008, 825.65kb.
• Инновационный евразийский университет, 239.44kb.
• Методические рекомендации Краснодар 2011, 278.51kb.
• Инновационный евразийский университет, 1053.63kb.
• Проект Стратегия развития здравоохранения Иркутской области на период с 2010-2020, 1423.63kb.
• Конституцией Российской Федерации, Гражданским кодекс, 419.18kb.
• Доклад о работе нп «Коми Ремесленная Палата», 157.47kb.
• 1 На первый курс принимаются лица, имеющие документ государственного образца о среднем, 47.93kb.
• 1 Настоящее положение разработано на основании Положения Правительства Свердловской, 72.64kb.
• Рабочая программа по курсу «Изобразительное искусство и художественный труд», 410.44kb.

№	Элемент	«Нулевой»	«Начальный»	«Повторяемый»	«Определенный»	«Управляемый»	«Оптимизированный»
1. Продуктовая составляющая
1.1	Клиенты (вкладчики)	Вкладчиками являются преимущественно связанные с кредитной организацией лица (участники, акционеры, инсайдеры, аффилированные лица).	Формирование клиентуры происходит стихийным (случайным) образом. Существенную долю вкладчиков составляют связанные с кредитной организацией лица (участники, акционеры, инсайдеры, аффилированные лица), которые рассматриваются как привилегированные клиенты.	Клиенты произвольным образом выделяются в определенные сегменты, в то же время критерии сегментирования клиентских групп определяются самими исполнителями процесса. Индивидуальное обслуживание вкладчиков производится в отношении узкого круга VIP-клиентов.	Кредитная организация определяет целевые сегменты. При этом преобладает неиндивидуализированное отношение к клиентам как к однотипным группам потребителей. VIP-обслуживание является следствием выбора определенной специализации кредитной организации.	Кредитная организация определяет целевые сегменты, проводит анализ спроса и предложения по целевым сегментам, анализ отклонений, запросов и жалоб клиентов. Применяются массовые технологии стандартизированного обслуживания клиентов с элементами прямых продаж и реализацией «обратной связи» по данным анкетирования клиентов.	Кредитная организация реализует индивидуализированное отношение к любому вкладчику и адаптирует процессы производства под его изменяющиеся потребности. Формула отношения к вкладчику: «Клиент всегда прав».
1.2	Требования к продуктам (вкладам).	Требования к вкладам не устанавливаются либо определены в самом общем виде, с указанием некоторых произвольно устанавливаемых количественных характеристик.	Используются количественные характеристики вкладов.	Используются количественные характеристики вкладов. Определены требования к спектру вкладов.	Нормативно определены количественные характеристики и способы их установления и пересмотра. Кредитная организация определяет качественные характеристики продукта в виде требований к качеству обслуживания.	Организацией нормативно определены количественные и качественные характеристики и способы их установления и пересмотра. Количественные и качественные характеристики вклада постоянно измеряются, контролируются, оцениваются и корректируются.	Организацией нормативно определены количественные и качественные характеристики и способы их установления и пересмотра. Количественные и качественные характеристики вклада постоянно измеряются, контролируются, оцениваются и корректируются; постоянно адаптируются к запросам потребителей.
		Количественные характеристики
Валюта вклада
Рубли РФ	Рубли РФ	Рубли РФ и, при наличии соответствующей действующей лицензией, не более 2-х иностранных валют	Рубли РФ и, при наличии соответствующей действующей лицензией, не более 2-х иностранных валют	Рубли РФ и не менее 2-х иностранных валют	Рубли РФ и более 2-х иностранных валют в зависимости от предпочтений клиентов
Ставка по вкладу
По срочным вкладам: - ниже уровня инфляции, - единая во всех точках обслуживания. По вкладам до востребования: не устанавливается (=0%).	По срочным вкладам: - ниже уровня инфляции, - единая во всех точках обслуживания. По вкладам до востребования: может устанавливаться для отдельных клиентов.	По срочным вкладам: - близкая к уровню инфляции, - единая во всех точках обслуживания. По вкладам до востребования: может устанавливаться для отдельных групп клиентов.	По срочным вкладам: - близкая к уровню инфляции, но учитывает состояние рынка и собственные потребности в ресурсах; - устанавливается на каждую территорию обслуживания (регион, населенный пункт). По вкладам до востребования: может устанавливаться для отдельных групп клиентов.	По срочным вкладам: - не ниже уровня инфляции, но учитывает состояние рынка и собственные потребности в ресурсах; - устанавливается на каждую территорию обслуживания (регион, населенный пункт). По вкладам до востребования: может устанавливаться для отдельных групп клиентов.	По срочным вкладам: - выше уровня инфляции, но учитывает состояние рынка и собственные потребности в ресурсах, - устанавливается на каждую территорию обслуживания (регион, населенный пункт). По вкладам до востребования: может устанавливаться для отдельных групп клиентов. Существуют бонусы для постоянных вкладчиков.
Сроки привлечения (для срочных вкладов)
Не определены, вклады принимаются на любой срок.	Определены исходя из сроков, определенных правилами ведения бух.учета, при этом используются не более 2-х сроков.	Определены исходя из сроков, определенных правилами ведения бух.учета.	Определены исходя из сроков, определенных правилами ведения бух.учета.	Определены исходя из предпочтений клиентов на основе анализа рынка и пожеланий своих клиентов.	Определены исходя из предпочтений клиентов на основе анализа рынка, пожеланий своих клиентов, анализа предпочтений потенциальных клиентов.
Прочие условия: период выплаты процентов, порядок выплаты процентов, возможность и минимальная сумма пополнения, минимальный неснижаемый остаток, возможность досрочного расторжения (наличие штрафов), возможность пролонгации и частичного снятия
Не определены	Оговорены в договоре. Возможность пополнения или частичных снятий средств со срочных вкладов не предоставляется.	Оговорены в договоре. Возможность частичных снятий средств со срочных вкладов не предоставляется.	Линейка срочных вкладов не предусматривает все возможные варианты выплаты процентов (в конце срока, периодические), капитализацию, прочих условий.	Линейка срочных вкладов предусматривает все возможные варианты прочих условий. Сочетания прочих условий определены исходя из предпочтений клиентов.	Линейка срочных вкладов предусматривает все возможные варианты прочих условий. Сочетания прочих условий определены исходя из предпочтений клиентов. Используются дистанционные формы обслуживания (в частности, пополнение, частичное снятие, в том числе процентов, пролонгация). Отсутствие штрафов (или они незначительные для клиента) за досрочное расторжение договора.
Названия вкладов
Отсутствуют	«До востребования», «Срочный»	Названия спонтанные, не отражают суть вклада	Названия спонтанные, отражают суть вклада	Названия отражают суть вклада, запоминающиеся, выделяющие вклады кредитной организации из продуктов (вкладов) конкурентов	Названия уникальны, запоминающиеся, объединены общей идеей, выделяющие кредитную организацию из конкурентов
Качественные характеристики
Надежность (финансовая устойчивость) и имидж кредитной организации
Участие в системе страхования вкладов. Организация не заботится о своем имидже и деловой репутации. Отсутствует осознание проблемы необходимости повышения имиджа организации, собственников и персонала.	Участие в системе страхования вкладов. Организация не заботится о своем имидже и деловой репутации и не рассматривает надежность и имидж как составные части продукта.	Участие в системе страхования вкладов. Организация заботится о своем имидже и деловой репутации. Поддержание имиджа не рассматривается как составная часть продукта.	Участие в системе страхования вкладов. Организация заботится о своем имидже и деловой репутации. Проводятся мероприятия по поддержанию имиджа на хорошем уровне, повышению имиджа и финансовой устойчивости организации.	Участие в системе страхования вкладов. Дополнительное страхование вкладов с привлечением страховых компаний для отдельных вкладчиков (VIP-клиентов). Организация рассматривает свою надежность и имидж как составные части продукта. Проводятся регулярные мероприятия по поддержанию имиджа на высоком уровне, повышению надежности.	Участие в системе страхования вкладов. Практикуется дополнительное страхование вкладов с привлечением страховых компаний для отдельных групп вкладчиков. Организация рассматривает свою надежность и имидж как составные части продукта. Проводятся регулярные мероприятия по поддержанию имиджа на высоком уровне, постоянному повышению имиджа и надежности.
Месторасположение и график работы
Расположение и время работы определены с учетом собственных потребностей.	Расположение соответствует требованиям клиентов. Время работы определено с учетом собственных потребностей.	Удобное расположение. Время работы определено с учетом собственных потребностей.	Удобное расположение, в том числе наличие у здания парковки. При этом установлены и соблюдаются требования к местам обслуживания клиентов. Время работы определено с учетом потребностей клиентов, но ограничено собственными потребностями.	Удобное расположение, в том числе наличие у здания парковки; современный интерьер, приятная обстановка. Установлены и соблюдаются требования к местам обслуживания клиентов, в том числе к интерьеру. Время работы определено с учетом потребностей клиентов, но ограничено собственными потребностями, возможны продления выполнения операций по просьбам клиентов.	С учетом требований клиентов, на которых ориентирована организация. При совершении депозитных операций для различных категорий клиентов устанавливается индивидуальное время обслуживания, удобное для клиентов. Возможность совершать большую часть депозитных операций круглосуточно (в т.ч. дистанционно).
Время ожидания обслуживания
Не определено, фактически – более 30 минут	Не определено, фактически – более 20 минут	Не более 20 минут	Не более 20 минут	Не более 15 минут	Не более 15 минут, за более длительное время (при наличии сбоев) – компенсации вкладчикам.
Время обслуживания (оформления вклада)
Не определено, фактически – более 30 минут	Не определено, фактически – более 20 минут	Не более 20 минут	Не более 15 минут	Не более 10 минут	Не более 10 минут, за более длительное время (при наличии сбоев) – компенсации вкладчикам.
Качество юридического оформления сделки
Условия договоров приводят к существенному дисбалансу в правах и обязанностях сторон. Договор не содержит всех условий по вкладу.	Условия договоров приводят к существенному дисбалансу в правах и обязанностях сторон.	Отдельные условия договоров приводят к существенному дисбалансу в правах и обязанностях сторон.	Условия договоров с отдельными группами клиентов приводят к дисбалансу в правах и обязанностях сторон.	Договор не содержит дисбаланса прав и обязанностей сторон. Организация не включает в договора условия, влекущие за собой злоупотребления доминирующим положением, нарушений правил конкуренции на финансовых рынках.	Договор рационально сбалансирован и не содержит нечестных условий.
Качество обслуживания
Не определено, фактически на низком уровне.	Не определено, фактически не соответствует требованиям и ожиданиям клиентов.	В соответствии с реализуемыми принципами корпоративного поведения и требованиями к качеству.	В соответствии с установленным кодексом корпоративной культуры и установленными регламентами, определяющими требования к качеству обслуживания.	Высокая культура поведения и соответствующее качество обслуживания. Требования установлены и соблюдаются.	Высокое качество обслуживания. Компенсации вкладчикам за некачественное обслуживание.
Реакции на претензии
Не определено	Наличие формальной книги жалоб клиентов.	Наличие книги жалоб клиентов, периодически жалобы рассматриваются.	Жалобы фиксируются и своевременно решаются.	Незамедлительная реакция на жалобы вкладчика руководителей соответствующего подразделения или высшего руководства.	Незамедлительная реакция на жалобы вкладчика руководителей соответствующего направления бизнеса или высшего руководства. Компенсации вкладчикам при обоснованности жалоб.
1.3	Состав лиц, интересы кото­рых учитываются в процессе деятельности на рынке привлечения ресурсов	Не определен	Собственники кредитной организации и высшее руководство. Разработка вкладов проводится без учета потребностей клиентов.	- Собственники кредитной органи­зации, - высшее руково­дство, - надзорные органы. Разработка вкладов проводится без учета потребностей клиентов.	- Собственники кредитной организации, - высшее руководство, - надзорные органы, - вкладчики. Разработка вкладов происходит исходя из нужд клиентов.	- Собственники кредитной организации, - высшее руководство, - надзорные органы, - вкладчики, - прочие клиенты. Вклады соответствуют потребностям клиентов и максимально покрывают их потребности. Организация следит за формированием спроса на различные виды вкладов.	- Собственники кредитной организации, - высшее руководство, - надзорные органы, - вкладчики, - прочие клиенты, - другие участники рынка (внешние эксперты, аудиторы, профессиональные ассоциации). Установлен «интерактивный» режим взаимодействия с клиентами, мнения клиентов рассматриваются как основной источник информации для корректировки процессов или продуктов. Организация не только постоянно следит за формированием спроса на вклады, но и создает спрос на перспективные виды вкладов.
1.4	Продуктовый ряд (линейка вкладов)	Установленная в кредитной организации линейка вкладов с момента начала осуществления деятельности изменениям не подвергалась либо изменения носили спонтанный характер.	Линейка вкладов обновляется очень редко, внедрение новых вкладов происходит редко (один раз в несколько лет). Устаревшие вклады не снимаются с продаж.	Линейка вкладов обновляется не оперативно, с отставанием от конкурентов. Устаревшие вклады несвоевременно снимаются с продаж.	Линейка вкладов недостаточно соответствует потребностям клиентов, в том числе из-за отставания обновлений от изменений спроса, и вызывает у клиентов необходимость переводить средства на счета до востребования (отказываться от срочных вкладов) или переводить их к конкурентам. По окончании жизненного цикла вклады снимаются с продаж.	Линейка вкладов покрывает потребности максимально большого числа клиентов с ориентацией на VIP-клиентов. Организация оперативно реагирует на изменения вкладов конкурентов на появление новых банковских продуктов и услуг на рынке, внедряет современные и актуальные виды вкладов. Своевременно снимаются с продаж устаревшие вклады.	Организация предоставляет широкий комплекс вкладов, ориентированный на различные категории клиентов, при обслуживании которых обеспечивается индивидуальный подход. Организация разрабатывает собственные уникальные предложения по вложению средств, в т.ч. с учетом использования передового опыта лидеров рынка, международного опыта. Совершенствование и смена вкладов происходит до окончания их жизненного цикла.
1.5	Стратегия деятельности	Стратегия и бизнес-планы не разрабатываются.	Стратегия отсутствует. Бизнес-план разрабатывается только в случаях, предусмотренных нормативными документами Банка России. Бизнес-план содержит плановые показатели увеличения объемов привлечения, не детализованы мероприятия по реализации указанных планов.	Долгосрочная (менее 5 лет) стратегия развития отсутствует. Разрабатывается оперативный бизнес-план (на 1-2 года), планом определяются направления работ по привлечению (в частности, по срокам) на основе анализа потребностей в ресурсной базе.	Имеется долгосрочная (на 5 и более лет) стратегия, определяющая приоритетные направления привлечения средств (по срокам, стоимости ресурсов), составлена с учетом интересов вкладчиков. Бизнес-план ориентирован на реализацию Стратегии и предназначен для реализации в течение 2-5 лет. Стратегия и бизнес-планы, как правило, не меняются в течение периода их действия.	В стратегии определено долгосрочное видение места и роли кредитной организации на рынке привлечения, варианты удовлетворения потребностей клиентов, а также целевые показатели в различных сегментах клиентской базы, его эффективность. Стратегия ориентирована на формирование у клиентов потребительского спроса, полное партнерство, основанное на широком знании пользователя. Бизнес-план корректируется по мере существенных изменений во внешней среде.	Стратегия пересматривается исходя из изменений внешних условий (в т.ч. нужд и потребностей вкладчиков, состояния конкурентной среды, резкое изменение уровня инфляции, существенное изменение ставки рефинансирования). Мероприятия, предусмотренные в бизнес-плане, ориентированы на формирование спроса на банковские услуги у потенциальных клиентов.