Аутсорсинг: границы применимости
| Вид материала | Документы |
- Домашнее задание I. Основные особенности физического метода исследования 1 час 1/1, 501.37kb.
- Аутсорсинг логистических функций, 130.36kb.
- Тематическое планирование учебного материала по физике в 10 кл Учебник: Г. Я. Мякишев,, 155.64kb.
- Что такое аутсорсинг?, 73.15kb.
- Регламентация деятельности органов исполнительной власти, 16.68kb.
- Примерная программа учебной дисциплины физика введение, 35.29kb.
- Аутсорсинг как новая форма организации бизнеса, 494.11kb.
- Финляндия. Общие сведения. Официальное название, 38.29kb.
- Программа курса «квантовая химия твердого тела», 18.91kb.
- Учебно-методический комплекс дисциплины: Аутсорсинг и аутстаффинг (наименование дисциплины, 1704.46kb.
При стратегической модели аутсорсинга клиенту может быть предоставлен не только штат, но и инфраструктура (или ее часть).
Во многих ситуациях для бизнеса достаточно выгодно не иметь на балансе оборудование, а только его использовать.
Работа на удаленных серверах позволяет повысить сохранность информации в чрезвычайных ситуациях.
Выбор модели аутсорсинга: SaaS (Software as a Service)
Модель SaaS - отказ от приобретения ПО в пользу оплаты пользования им как услугой. Можно ли использовать такой инструментарий для организации документооборота?
Эксперты сошлись в мнениях, что при переходе на такую модель следует учитывать два критерия - «финансовый» и «технологический».
«Финансовый» критерий передачи документооборота на аутсорсинг по модели SaaS
"Финансовый" критерий складывается из того, сколько компания готова единовременно заплатить на первой стадии автоматизации документооборота, и сколько - за автоматизацию документооборота в дальнейшем.
Аутсорсинг документооборота позволяет равномерно распределять бюджетные средства компании: услуга по обеспечению документообменных процессов поддерживается относительно небольшими регулярными платежами. Внедрение ECM системы требует больших затрат, поскольку сопряжено не только с затратами на приобретение самого программного обеспечения, но и трудно прогнозируемыми издержками на дальнейшее поддержание его жизнеспособности (сопровождение, модификацию, всевозможные обновления).
С другой стороны, размер регулярных платежей находится в прямой зависимости от таких количественных показателей, как количество пользователей, электронных документов и транзакций. Чем большее количество пользователей и объем документации, чем больше совершается в компании транзакций, тем дороже стоит SaaS-модель документооборота. Соответственно, такой документооборот оправдан в средних и малых компаниях.
Для крупных организаций, согласно данному критерию, оптимальный вариант - классическое внедрение ECM-системы.
«Технологический» критерий передачи документооборота на аутсорсинг по модели SaaS
«Технологический» критерий включает в себя возможности средств автоматизации документооборота в области интеграции с другими приложениями, а также адаптируемости и настраиваемости. Если средства автоматизации документооборота гарантированно не будут интегрированы или будут интегрированы, но с ограниченным количеством приложений (одно-два), то вполне достаточно использование SaaS-модели. Однако если идет речь о таком информационном пространстве компании, для автоматизации которого используется несколько взаимно интегрированных решений, внедрение ECM-системы (особенно с развитыми механизмами интеграции) по-прежнему остается наилучшим решением.
Проблемы перехода на модель SaaS
Развитие такой формы аутсорсинга сдерживают обычные, в общем-то, причины:
большие деловые, юридические и репутационные риски в том случае, если в руки аутсорсера попадает информация либо конфиденциальная, либо в отношении которой существует специфические законодательно-нормативные требования
непривычность использования аутсорсинга, слабая реклама этого способа ведения деловой деятельности
недоверие к аутсорсерам, отсутствие возможности их выбора
консервативность государственных структур, в отсутствии явного разрешения и четких правил использования услуг аутсорсинга (которые есть в ряде зарубежных стран)
опасения применять этот метод, особенно если речь идет о конфиденциальных и секретных документах.
Хотя, по мнению специалистов по информационной безопасности, как безопасность, так и качество данных зависит не от того, сам ты этим занимаешься или заказываешь у партнера, а от того, как организован процесс и какого партнера ты выбираешь для этой задачи.
Необходимость постоянного контроля при использовании аутсорсинга
В чем сходятся все аналитики - это необходимость постоянного контроля уровня предоставляемого сервиса. Причем параметры, которые нужно контролировать, и методы контроля должны быть оговорены в специальном соглашении.
За основу разработки такого соглашения (в ИТ принято называть его SLA - Service Level Agreement) можно принять модель, которая должна включать следующие разделы:
определение предоставляемого сервиса
дни и часы, когда сервис будет предоставляться, включая тестирование, поддержку и модернизацию
количество и размещение пользователей и оборудования, использующих данный сервис
описание процедуры формирования отчетов о проблемах, в том числе критериев запуска процедуры формирования отчета, а также условий эскалации проблемы на следующий уровень
описание процедуры запросов на изменение. Описание может включать ожидаемое время выполнения этой процедуры
спецификации целевых уровней качества сервиса:
Средняя доступность, выраженная как среднее количество сбоев на период предоставления сервиса
Минимальная доступность для каждого пользователя
Среднее время отклика сервиса
Максимальное время отклика для каждого пользователя
Средняя пропускная способность
Описание расчета приведенных выше метрик и частоты отчетов
Описание платежей, связанных с сервисом. Возможно как установление единой цены за весь сервис, так и с разбивкой по уровням сервиса
Ответственность клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения или изменения только в соответствии с процедурой изменения)
Процедура разрешения рассогласований, связанных с предоставлением сервиса.
Процесс улучшения SLA. В идеале, SLA определяется как особый сервис. Это позволяет сконфигурировать аппаратное и программное обеспечение для максимизации способности удовлетворять SLA.
Кроме того, при работе с компанией-аутсорсером необходимо заключать соглашение о конфиденциальности, описывающее ответственность сторон за разглашение конфиденциальной информации и явно определяющее, какая информация является конфиденциальной.
Как показывает практика, условием успешной «работы» SLA является наличие в штате компании-заказчика специалиста с квалификацией, достаточной для оценки соблюдения параметров соглашения и принятия необходимых мер, если эти параметры не соблюдаются: предъявление обоснованной претензии, контроль выполнения работ по исправлению допущенных сбоев или ошибок, или принятие решения об отказе от услуг аутсорсера.
Необходимость индивидуального подхода в каждом конкретном случае
Применять или не применять аутсорсинг? Эксперты сходятся во мнении, что в каждом конкретном случае сказать «Да» или «Нет» невозможно, необходим анализ, в котором будет учтены индивидуальные особенности конкретной организации: вид деятельности, передаваемой на аутсорсинг, уровень цен, наличие на рынке необходимых специалистов, ставки налогов, технологические факторы, и т.д.
Как именно проводить такой анализ? Однозначного ответа пока нет, методики не разработаны. Все - и аутсорсеры, и заказчики - учатся методом проб и ошибок, обмениваясь опытом, чтобы удачных случаев применения аутсорсинга было больше.
Необходимо учитывать советы специалистов
Несмотря на все сложности, при соблюдении определенных условий успешное и выгодное применение аутсорсинга в области ИТ и, в частности, при организации электронного документооборота, возможно. По мнению экспертов, для этого необходимо соблюдение ряда условий:
Управление документами нельзя считать побочным видом деятельности, который может быть легко передан в чужие руки. Делопроизводство и документооборот неразрывно связаны с основной деловой деятельностью. Для организаций, работающих в информационных отраслях, передача документооборота на аутсорсинг означает передачу в третьи руки контроля над одним из своих ключевых активов
Если организация передает управление документами на аутсорсинг, она должна понимать, что с нее не снимается ответственность за исполнение существующих в отношении данных видов документов законодательно-нормативных требований. Поэтому особую важность приобретает репутация и надежность поставщика услуг, поскольку, как бы на замечательно не был составлен контракт с поставщиком услуг, сбой работе аутсорсера может иметь для организации катастрофические последствия
Для защиты своих интересов и минимизации рисков необходимо ответственно подходить к составлению контрактов на аутсорсинг, предельно тщательно фиксируя в них все важнейшие моменты управления документами, в том числе вопросы собственности на документы, обеспечение безопасности, доступа, организации уничтожения, порядка передачи и т.д.
При передаче на аутсорсинг управления документами следует проанализировать ряд правовых вопросов. Это, прежде всего, соблюдение законодательства о персональных данных. Пренебрежительное отношение к таким вопросам может привести к значительным финансовым и репутационным потерям. К сожалению, в судебной практике подобные случаи уже встречались
Передав делопроизводство в той или иной степени на аутсорсинг, организация не должна спокойно «почивать на лаврах». Необходимо постоянно контролировать ход исполнения контракта (в том числе путем проведения предусмотренных контрактом проверок на территории подрядчика) и тщательно его документировать
Желательно с самого начала продумать, что будет происходить в случае прерывания или окончания контракта: каким образом, в какие сроки и в каком виде будет переданы документы и базы данных, чтобы организация могла плавно перейти к самостоятельному выполнению соответствующих функций либо без лишних проблем предать их на аутсорсинг другому подрядчику.
Итоги
Противоречивый опыт применения аутсорсинга отражается в полярности мнений о его полезности применимости. Но, несмотря на противоречивость мнений, специалисты сходятся в одном - четкий анализ поможет прояснить, на каких направлениях применение аутсорсинга наиболее эффективно, а экономия ресурсов при помощи аутсорсинга даст возможность не просто выжить в условиях кризиса, но и добиваться успехов.
При подготовке статьи использовались следующие источники:
материалы Круглого стола «Аутсорсинг ИКТ-услуг» (с участием автора), проведенного CNews Conferences и CNews Analytics в октябре 2008 года (можно увидеть по ссылке ссылка скрыта)
материалы Круглого стола, проведенного журналом CIO (с участием автора), проведенного в ноябре 2008 года (можно увидеть по ссылке ссылка скрыта)
аналитический бюллетень CNews Analytics «ИТ-аусорсинг в России: новые возможности в период неопределенности»- ноябрь 2008 года
Информация Best Experts Group (можно увидеть по ссылке ссылка скрыта).
О.Г. Подолина,
ведущий консультант департамента управленческого консультирования ЗАО «МКД Партнер».