В г. Ростове-на-Дону Кафедра «Общенаучные дисциплины» Братникова И. Б. Учебно-методическое пособие

Вид материала

Учебно-методическое пособие

Содержание Подготовка к переговорам Рассаживаются за столом переговоров только после того, как свое место займет хозяин дома. Инициатива ведения беседы всегда принадлежит главе принимаю­щей стороны. Инициатива окончания любой беседы всегда остается за гостем. Приемы, используемые при позиционном торге. Приемы, исполь­зуемые при пере­говорах на основе взаимного учета интересов. Постепенное повышение сложности об­суждаемых вопросов. Разделение проблемы на отдельные составляющие. Подчеркивание общности. Опережение возражений. Экономия аргументов. Возвращение к дискуссии. Блоковая тактика. Деловое совещание Дипломатический стиль При авторитарном стиле Публичное выступление Не начинайте свое выступление сразу Принцип ассоциативности Принцип интенсивности ... Полное содержание

Подобный материал:

• Учебно методическое пособие Ростов-на-Дону 2006 Печатается по решению кафедры «Банковское, 485.3kb.
• Учебно-методическое пособие по дисциплине «Налоги и налогообложение», 2006 г. Институт, 99.9kb.
• Учебно-методическое пособие по дисциплине «Управление персоналом», 2006 институт международной, 765.43kb.
• В. А. Жернов апитерапия учебно-методическое пособие, 443.6kb.
• Учебно-методическое пособие по изучению дисциплины и выполнению письменной работы для, 316.68kb.
• В г. Ростове-на-Дону состоялось 57-е заседание, 26.91kb.
• Учебно-методическое пособие для студентов Iкурса очной формы обучения, 250.7kb.
• Учебно-методическое пособие для студентов Iкурса очной формы обучения, 464.09kb.
• Практикум Учебно-методическое пособие для студентов озо биолого-почвенного факультета, 240.69kb.
• Учебно-методическое пособие Специальность 060400 финансы и кредит статус дисциплины, 1144.95kb.

Деловые переговоры предназначены для обсуждения и решения проблем, возникающих в ходе сотрудничества.


Подготовка к переговорам

О дне и часе переговоров договариваются заранее. Получив согла­сие, следует прибыть в назначенное время, не заставляя другую сторону ждать. Нарушение этого правила рассматривается как неуважение к прини­мающему Вас лицу, что может повлиять на ход переговоров. В случае не­предвиденной и незначительной по времени задержки следует принести свои извинения. Это важно еще и потому, что принимающий имеет полное право, прождав гостя положенное по этикету время, заняться другим важ­ным для себя делом, перепоручив переговоры своим помощникам, или во­обще в этот день отказаться от встречи.

Рассаживаются за столом переговоров только после того, как свое место займет хозяин дома. Он может посадить главного гостя по правую руку от себя или напротив себя. Второй вариант встречается наиболее часто, так как в переговорах принимают участие помощники и другие члены делегации.

Инициатива ведения беседы всегда принадлежит главе принимаю­щей стороны. Это принято по законам гостеприимства. Он же следит за тем, чтобы в разговоре не возникало длинных пауз, иначе наступившее молчание гостями может быть воспринято как намек на окончание визита.

Инициатива окончания любой беседы всегда остается за гостем. Но, расставаясь, обе стороны должны помнить о взятых на себя обяза­тельствах.

По возвращении с переговоров не следует забывать коротко побла­годарить принимавшую сторону за гостеприимство, даже в том случае, если переговоры были не совсем плодотворными. Этого требуют правила этикета.

Подготовка к переговорам предполагает всестороннее знание проблемы, которую следует обсудить. Практика показывает, что на решение вопроса при личной встрече уходит гораздо больше времени, чем на написание письма и получение ответа на него. Но личный контакт предпочтительнее по многим психологическим и тактическим причинам, среди которых не­маловажной является выигрыш темпа.

Подготовка к переговорам и их проведение обычно делятся на три этапа.

На первом этапе следует собрать всю необходимую информацию, разо­браться в стоящих перед участниками переговоров проблемах, определить пути достижения договоренности. Составить перечень своих и чужих инте­ресов, изложив их на бумаге в том виде, как вы их себе представляете. Расположить их в строго определенном по степени важности порядке и по­стоянно пополнять банк данных по мере поступления дополнительной ин­формации.

На втором этапе следует обдумать различные варианты ведения пере­говоров и выбрать наиболее приемлемый. Если Вы тщательно не проду­маете, что будете делать в случае провала переговоров, то Вас ждет двой­ное поражение. Поэтому разработка вариантов, предусматривающих, как Вы поступите, если не достигнете соглашения, значительно увеличит Ваши возможности для их успешного продолжения в будущем.

На третьем этапе необходимо выявить различия в подходах к обсужда­емым проблемам и заблаговре­менной подготовкой альтернативных предложений.

Любые переговоры должны быть ограничены по времени.

Одним из непременных условий контактов с представителями других ор­ганизаций (фирм) является предварительная договоренность о времени и месте встречи.

Переговоры не всегда проводятся в служебных помещениях. Встречи с деловыми партнерами, носящие неофициальный характер, возможны в те­атре, в кафе, на спортивном мероприятии, на пикнике и т.п. Переговоры в неофициальной обстановке требуют особенно тщательной подготовки, ибо желательно не иметь при себе ни плана переговоров, ни документов, под­крепляющих Ваши аргументы.

При подготовке переговоров важнейшее значение имеет правильный выбор языка общения. Если деловые переговоры проводятся партнерами, свободно владеющими одним и тем же языком, то проблемы выбора языка для ведения переговоров не возникает. Если языковая среда различна, то, как правило, переговоры ведутся на языке принимающей стороны с участи­ем переводчика, хорошо владеющего необходимой терминологией.

Переговоры следует проводить в отдельном помещении. Участники пере­говоров от принимающей стороны должны занять место в комнате перего­воров до прихода туда представителей другой стороны.

Воспринимается как неуважение к партнеру, если встречающий вводит его в пустую комнату, а принимающий и его коллеги входят туда уже после этого и к тому же неодновременно. Негативное отношение вызывают отлуч­ки или вызовы принимающего из комнаты переговоров. Также расценивается ситуация, когда переговоры ведет сотрудник, за­нимающий более низкое служебное положение и не имеющий права прини­мать обязывающие организацию решения. Уход руководителя с переговоров возможен только тогда, когда решены все принципиальные вопросы и сторонам осталось со­гласовать лишь отдельные детали, но и в этом случае надо получить со­гласие второй стороны.

Принимающий должен радушно встретить своих гостей (во многих солид­ных фирмах это делается "у порога"). При этом Ваши жесты и улыбки, об­ращенные к гостям, должны выражать искреннее удовольствие от встречи с ними.

Принимающий должен представить своих коллег по фамилиям и занима­емым должностям, включая и приглашенных на переговоры представителей других организаций. Затем представляет своих коллег руководитель другой стороны. Если участники переговоров не очень хорошо знают друг друга или встречаются впервые, то следует предварительно обменяться визитными карточками. Положив карточки перед собой в том порядке, в котором сидят партнеры по переговорам, легко вести беседу, обращаясь друг к другу по имени и при этом хорошо представляя себе уровень полномочий и компетентности собеседников.

Традиционно гости занимают места лицом к окну, спиной к двери. В не­официальной обстановке рассадка участников встречи предпочтительна смешанная, так как это облегчает откровенный обмен мнениями. Руководи­тели сторон обычно садятся рядом, остальные участники встречи - по сим­патиям или по принципу субординации. После того как все займут свои места за столом переговоров, доступ в комнату встречи должен быть пре­кращен, за исключением дополнительно приглашаемых, что крайне нежела­тельно.

Независимо от важности переговоров, начинаться они должны с неофи­циальных фраз, подчеркивающих внимание принимающего к собеседникам, его личную благожелательную заинтересованность в них. Эффективность беседы зависит от стиля ее проведения, содержания вопросов, очереднос­ти и правильности их постановки. Хотя в переговорах с обеих сторон могут принимать участие несколько человек, как правило, беседа должна вестись между руководителями. Недопустимо, если во время переговоров ведущего перебивают его коллеги. Конечно, он может предоставить слово одному из них, особенно по специфическим проблемам, но в большинстве случаев всю тяжесть беседы по всему кругу обсуждаемых проблем ведущий должен брать на себя.

В ходе беседы, с одной стороны, следует избегать прямых вопросов, требующих ответов "да" или "нет". С другой стороны, формулируйте свои вопросы четко, не заставляйте партнера догадываться, чего Вы от него до­биваетесь, не испытывайте его терпения. Нельзя открыто подталкивать партнера к принятию благоприятного только для Вас решения, но когда расхождения преодолены, не следует затягивать с фиксацией договорен­ности, чтобы не оставлять собеседнику возможности для новых раздумий и колебаний.

Может показаться парадоксальным, но успех переговоров часто зависит от умения слушать собеседника. Ничто так не льстит собеседнику, как вни­мание к его словам. Внимание должно быть искренним, так как показное может быть обнаружено им, обидит его и приведет к затруднениям в пере­говорах.

Начинать переговоры следует с наиболее важных вопросов повестки дня, пытаясь постепенно достигнуть согласия по принципиальным вопро­сам. Затем обсуждаются проблемы, по которым можно договориться срав­нительно легко и без особых затрат времени, и только после этого переходят к ключевым вопросам, требующим подробного разбора. Старайтесь так построить беседу, чтобы рассмотрение вопросов, в которых вы единодуш­ны, предшествовало обсуждению вопросов дискуссионных. Очень важно по­вести переговоры таким образом, чтобы на их первой стадии собеседник не имел повода дать отрицательный ответ. Если человек сказал "нет", его внутренняя логика побуждает оставаться на этой позиции, хотя он и сам может почувствовать немотивированность своего отрицательного ответа. По той же логике, чем больше положительных решений принято в началь­ной стадии переговоров, тем труднее потом занять категорически отрица­тельную позицию, даже при наличии больших оснований. Полезно, однако, помнить, что отрицательный ответ вашего собеседника на переговорах может быть лишь тактическим приемом. Если он приводит не очень катего­рические доводы, то это может означать ожидание компромиссного предло­жения. У дипломатов есть шутка: "Если дипломат сказал "нет" - это значит "может быть", если дипломат сказал "может быть" - это значит "да", если дипломат сказал "да" - значит это не дипломат". Поэтому, получив отрица­тельный ответ, следует поставить вопрос по-другому, с иной мотивировкой, приняв на себя "вину" за "неточную" формулировку в первом случае.

Относитесь строго к своим словам и формулировкам. Приводите только достоверные факты и логически обоснованные, доказательные мотивировки своей позиции. Всегда следует допускать, что другая сторона знает дело, возможные решения, внутренние ваши взаимосвязи лучше, чем вы предпо­лагаете. При первом же обнаружении "неувязок" с действительностью собе­седник может усомниться в вашем профессионализме, а в дальнейшем это может вызвать сомнение в деловой солидности. Если вы неправы и знаете, что собеседник это почувствовал, то признайтесь в этом немедленно. Этим вы обезоружите оппонента и сохраните возможность для нормальных дело­вых контактов, в противном случае вы будете вынуждены оправдываться, что нанесет ущерб личному престижу и отрицательно повлияет на ход переговоров.

Не торопитесь с навязыванием собеседнику своих "ценных" идей и "иде­альных" решений. Они могут стать таковыми, если "возникнут" в его голове. Для этого необходимо научиться подавать идеи как бы случайно, но так, чтобы собеседник воспринял их и мог позднее высказывать как собствен­ные. С таким психологическим феноменом мы встречаемся часто, но редко пользуемся этим приемом в деловых взаимоотношениях.

Прежде чем вынести свои идеи на рассмотрение партнеров, желательно посмотреть на свои предложения и аргументы их глазами, предугадать их сомнения и возражения, предусмотреть альтернативные варианты. Такая подготовка к переговорам позволит сократить их продолжительность, избе­жать напряжения в отношениях, поддерживать спокойную деловую обста­новку до конца встречи.

Не игнорируйте деталей, само собой разумеющихся "мелочей", особенно если собеседник проявляет нерешительность. Совершенно очевидно, что в общем виде собеседник может знать проблему так же хорошо, как и Вы. Но ему могут быть неизвестны некоторые специфические детали, а люди редко соглашаются на непонятное. Желательно в переговорах полностью избегать тем и выражений, которые могут показаться собеседнику таящими в себе скрытый подтекст (новые условия, обязательства), рассматривать который он, по существу, не готов.

Уважайте мнение своего собеседника. Старайтесь не перебивать его. Написаны сотни книг и тысячи статей об искусстве переговоров, но в конце концов важно не то, что выступающий скажет, а то, что его собеседники ус­лышат и поймут. Это особенно важно при разговоре на иностранном языке. Поэтому говорящий должен оценивать свои слова с позиции слушателей, одновременно отмечая, какую реакцию они вызывают. Это еще раз подчер­кивает необходимость тщательной подготовки к переговорам. Не менее важно умение слушать. Слушающий, в отличие от говорящего, не может позволить себе отвлечься даже на мгновение, поскольку произнесенное слово невозвратимо, а с ним утрачивается логическая связь речи. Человек, не умеющий или не желающий слушать, демонстрирует пренебрежение к своему собеседнику, неуважение его как личности, а люди нуждаются в со­переживании даже в сфере деловых отношений.

Полезно научиться выделять и запоминать (записывать) основные мо­менты в выступлении собеседника, анализировать его предложения, попы­таться предугадать дальнейший ход его аргументации и выводы, которые он может сделать. Но предоставляя собеседнику возможность высказаться, нельзя забывать и о подготовленной программе переговоров. Искусство бе­седы также заключается в умении своевременно, четко и логично задавать вопросы, побуждать собеседника говорить не только о проблемах, перспек­тивах, планах, но и о средствах их решения и практической реализации; не только о трудностях, но и о причинах их возникновения, возможностях их преодоления и предупреждения.

Никогда не следует делать замечания собеседнику и тем более по­учать его. Если он высказал какую-то мысль и Вы считаете ее неправиль­ной и даже абсолютно уверены в ее ошибочности, не обрывайте его, осо­бенно при коллегах или посторонних людях. При первой паузе в его мо­нологе признайте, что его доводы могут быть результатом ошибочной (нечеткой) формулировки Вами вопроса, и предложите спокойно разо­браться в фактах. Это сразу остановит спор, заставит собеседника допус­тить возможность ошибки и с его стороны и переведет встречу в русло делового анализа фактов. Желательно говорить спокойно и негромко даже в самых острых ситуациях. Умение сдерживать себя и управлять своими действиями и эмоциями является непременным качеством дело­вого человека. Придерживайтесь "золотого" правила: вести переговоры убедительно, но ненавязчиво.

Воздерживайтесь от пустых обещаний и заверений. Было бы иллюзией полагать, что партнеров по переговорам можно перехитрить. Помните, что они также хорошо подготовились и могут логично аргументировать свои предложения, не поддаваясь на всевозможные уловки.

В то же время не следует допускать манипулирования Вашим сознани­ем. Существует две системы манипулирования: прямая и скрытая. Когда Вас хорошо знают, то действуют открыто, и Вы можете стать жертвой обычных языковых оборотов. Сложно не попасть под влияние людей, кото­рые строят свою речь на оценочных суждениях. И есть "сократовское" ма­нипулирование: человек проходит весь путь и только потом понимает, что он не сам шел, а его вели за руку. Здесь рецепта спасения нет. Это как на войне - или побеждаешь, или проигрываешь. Все зависит от Вашего опыта, информированности и мотивов другой стороны.

В деловых переговорах не следует пользоваться обращением на "ты", хотя считается хорошим тоном употреблять личные имена ("мой друг Гельмут").

Во время беседы не надо ничего перебирать руками, барабанить паль­цами, постукивать рукой или ногой, играть мимикой или другим способом проявлять свои эмоции. Совершенно недопустимо во время беседы брать собеседника за пуговицу или лацканы его пиджака, похлопывать по плечу, теребить за рукав, энергично жестикулировать перед его лицом, навязчиво возвращать к уже рассмотренным вопросам. Следует помнить, что все про­явления Ваших эмоций, будь то жест неуверенности, чувство досады, огор­чения или ликования, могут быть неправильно расценены Вашим собесед­ником и стоить Вам упущенной прибыли, возможности установить деловые отношения, углубить взаимопонимание. Из всех возможных проявлений эмоций при деловых контактах приветствуется только улыбка. Самый про­стой способ понравиться людям - чаще улыбаться. Восточная мудрость гласит: "Прежде чем войти в дом, наденьте улыбку!" Естественно, она должна быть искренней.

Любые переговоры, даже если они не оправдали Ваших надежд, следует заканчивать в доброжелательном тоне. В деловых отношениях никогда не следует "сжигать мосты" за собой: деловые проблемы могут потребовать новых контактов с теми же людьми.

Желательно со всеми, с кем Вы общаетесь, поддерживать нормальные отношения и хотя бы раз в год обмениваться поздравительными открыт­ками.

Если по плану переговоров предусмотрено угощение в служебном поме­щении, оно, за исключением чая или кофе, должно быть подготовлено за­ранее и находиться в комнате переговоров на отдельном столике под сал­феткой. Для большей конфиденциальности, особенно при небольшом коли­честве участников, угощать может сам ведущий переговоры или один из его коллег по высказанной вслух просьбе ведущего. Если при этом упот­ребляется спиртное, его разливает или глава принимающей стороны, или его коллега.

Не спешите выпивать раньше гостя, тем более наливать себе новую порцию, если гость не допил еще первой, даже в том случае, если он не допьет ее до конца угощения. А будучи в гостях, не создавайте ситуации, побуждающей хозяина наливать Вам вновь и вновь, и тем более не тре­буйте налить еще, если принимающий не предлагает этого. Не углубляй­тесь в еду, но обязательно поблагодарите за угощение и красивую серви­ровку. Не курите, если в комнате не видно пепельницы, если другие при­сутствующие еще не закончили трапезы или если принимающий Вас не за­курил сам и не предложил этою Вам. Во время такой паузы для отдыха не высказывайте своих мнений по вопросам, не относящимся к переговорам. Обычно пауза бывает короткой, Ваше мнение может не получить развития, а созданная прерванными переговорами деловая атмосфера может быть нарушена.

Этикет не допускает во время переговоров снимать пиджаки или рас­пускать узлы галстуков, за исключением случаев, когда это предлагает сделать глава делегации Ваших партнеров, давая этим понять, что насту­пило время неформального общения (no tie session - "встреча без галс­туков").

Переговоры являются наиболее ответственной частью деловых контактов и, безусловно, наиболее содержательной. Но если мы хотим сделать ее и наиболее ценной, то должны научиться конфиденциально обращаться с ин­формацией, полученной доверительно в ходе переговоров. В переговорах и переписке с другими партнерами, даже из той же фирмы, не следует назы­вать источник такой информации, а сама информация, если возникла необходимость ее публичного использования, должна быть препарирована таким образом, чтобы она не ассоциировалась с источником. И, конечно, никогда не следует использовать доверительную информацию против самого источника ("ловить на слове").

Во время переговоров разные факторы могут сыграть решающую роль, в том числе и факторы конъюнктурного характера. Но значение этих факто­ров со временем проходит, и тогда у одной из сторон возникает ощущение несправедливости, ущемленности и обиды. Результат - соглашение аннули­руют в одностороннем порядке или требуют его пересмотра.

Переговоры - не улица с односторонним движением, поэтому каждая сторона должна учитывать интересы другой и совместно работать над ва­риантами, являющимися взаимовыгодными. Если же страсти разгорелись сверх всякой меры, то сложившаяся практика допускает возможность пре­рвать переговоры на несколько дней, чтобы дать остыть эмоциональному накалу.

Искусство ведения переговоров состоит в том, чтобы достичь большего по сравнению с тем, что можно получить без переговоров. Вероятность ус­пеха увеличивается, если Вы не будете скрывать свои интересы. Как ни странно, но другая сторона может не знать о них, так же как и Вы можете не догадываться о том, каковы их истинные интересы. Один из главных принципов - будьте максимально точны, очерчивая границы своих интере­сов, а чтобы Ваши аргументы произвели должное впечатление на другую сторону, необходимо обосновать их закономерность.

После каждой беседы во время коммерческих переговоров оформляет­ся ее запись, к которой прилагается утвержденный ранее план перегово­ров. Конечно, запись беседы невозможно сделать во время переговоров, если только для этого не приглашается специальный сотрудник (за ис­ключением специфических переговоров, приглашение на них стеногра­фистки или включение записывающего устройства, как это делают некото­рые японские деловые люди, считается неэтичным в отношении второй стороны). Но в ходе переговоров, особенно если они многоплановые и затрагивают принципиальные вопросы, в решении которых важны все ню­ансы, необходимо делать краткие рабочие записи. При этом не должно быть каких-либо трюков и двусмысленностей. Запись следует делать от­крыто самому ведущему переговоры или одному из его сотрудников, уча­ствующему в переговорах и официально представленному партнерам. Во всяком случае, полезно предварительно информировать их о том, что Вами будет вестись запись беседы. Сами рабочие записи должны строго соответствовать содержанию переговоров: ведь не исключено, что сидя­щий напротив пишущего представитель другой стороны может прочитать записи через стол. Официальная запись беседы помимо фактов, относя­щихся к обсуждаемым проблемам, может содержать некоторые психоло­гические детали поведения партнеров: жесты, реплики, переговоры между собой и Вашу оценку этого. Запись должна объективно отражать все ска­занное, увиденное и услышанное в ходе переговоров. Недопустимо фик­сировать только то, что хочется услышать, и, тем более, то, что вообще не упоминалось.

Запись беседы - это не формальный документ. На основании ее не только принимаются решения по оперативным вопросам, но могут разраба­тываться и утверждаться перспективные планы, связанные с привлечением многих организаций и со значительными затратами.

Во время переговоров на столы ставят цветы, фруктовую и минеральную воду в бутылках, открытую, но с пробкой, и фужеры - перевернутые (при­знак их неиспользованности). Если переговоры затянулись, подают чай и кофе с бутербродами и печеньем.

Иногда на переговоры отводится несколько дней. В этом случае практи­куется проведение приемов как с одной, так и с другой стороны. Прием проводится для дружеского общения участников переговоров в неформаль­ной обстановке. Здесь можно решить ряд вопросов, но не следует прием превращать в продолжение переговоров. Переговоры считаются успешны­ми, если обе стороны высоко оценивают их результаты.


Для достижения максимального положительного результата при проведении деловых переговоров целесообразно использовать следующие принципы:

Соблюдайте срок договоренности с точностью до минуты и тщательно готовьтесь к началу переговоров.

Установите хорошие отношениям; сотрудниками вашего партнера по переговорам, начиная от швейцара и кончая секретаршей шефа.

Попытайтесь предотвратить возникновение факторов, мешающих ходу беседы. Не позволяйте партнеру довести вас до раздраженного состояния или сбить с толку.

Побуждайте его больше высказываться. Внимательно и сосредоточенно слушайте его. Поощряйте каждого участника переговоров, который хочет высказать свое мнение. Не перебивайте говорящего. На вопросы партнера давайте прямые деловые ответы.

Не просто говорите, но и подкрепляйте сказанное записями или схемами,
подключайте визуальные средства. Вручите некоторые материалы партнеру, позвольте и ему действовать таким же образом.

Следите за тем, чтобы во время переговоров у вас были в распоряжении все необходимые документы и материалы, чтобы все они были в полном порядке и находились под рукой.

Обращайте внимание на понятия, которые вы используете в своей речи. Применяйте те специальные термины, которыми пользуется ваш партнер.

Ведите переговоры настойчиво и энергично. Но не пытайтесь сломить партнера бесконечным приведением аргументов. Будьте корректны.

Излагая какую-либо информацию, делайте паузы, чтобы дать возможность вашим словам воздействовать на собеседника.

Не избегайте, опасаясь вступить в дискуссию, щекотливых вопросов. Это неотъемлемая часть переговоров.

Позвольте вашему партнеру по переговорам дать вам совет и оказать помощь. Тщательно следите за тем, как воспринимает ваш партнер происхо­дящее, и за тем, чтобы он имел возможность удовлетворить свое тщеславие

Сопровождайте своими положительными комментариями некоторые высказывания партнера. Подтверждайте, что его идеи производят на вас очень сильное впечатление.

Нужно помнить, что переговоры практически никогда проходят без возражений. По этой причине никогда не следует рассматривать ответ "нет" партнера по переговорам как его окончательную точку зрения. Чаще всего слово "нет" служит заменой слову "почему".

Не обещайте ничего невозможного или того, что вы или ваша фирма не способны выполнить. Правдивость и ясность убеждают. Твердо и доходчиво называйте собственные условия.

Учитесь отклонять невыполнимые требования, не проявляя высокомерия и не оскорбляя достоинства партнера. Ссылайтесь при этом на третью сторону, свою фирму своего начальника.

Не верьте каждой причине отказа, которую вам называют. Некоторые причины только звучат убедительно, кажутся обоснованными.

Оценивай позицию партнера, не сразу называйте отрицательные моменты. Сначала изложите положительные стороны и лишь затем противопоставьте им отрицательные факторы и недостатки.

Повторите его возражения. Не стесняйтесь задавать встречные вопросы, чтобы выяснить, что конкретно имеет в виду партнер. Этим вы выиграете, кроме всего прочего, время для обдумывания своего ответа.

Не идите на прямую конфронтацию, применяя оборот "да, но…". Лучше применяйте аргументацию "да, и…".

Прямо попросите партнера отметить все пункты вашего предложения, с которыми он согласен, а затем поинтересуйтесь, нельзя ли теперь на основании этого договориться.

Договоритесь об окончательных результатах и сразу же зафиксируйте их в письменном виде.

В ходе переговоров не полагайтесь на свою память, делайте записи. Записывайте все, с чем не согласны, и то, что обещаете. Каждое данное обещание выполняйте точно и аккуратно.

Затруднительные вопросы обсуждайте в конце, когда по всем другим вопросам уже достигнуто согласие и уже никто из участников переговоров не заинтересован в их неудачном исходе.

В ходе ведения переговоров используют различные тактические приемы, применяемые в рамках той или иной стратегии ведения переговоров.

Приемы, используемые при позиционном торге.

1)Завышение требований. Оппоненты начинают переговоры с выдвижения значитель­но завышенных требований, на выполнение которых они и не рассчитывают. После этого оппоненты отступают к более реаль­ным требованиям посредством серии кажущихся уступок. Однако при этом добиваются реальных уступок от противоположной сто­роны.

2)Расстановка ложных акцентов в собственной позиции. За­ключается в том, чтобы продемонстрировать крайнюю заинтере­сованность в решении какого-либо малозначительного вопроса, а в дальнейшем снять требования по данному пункту. Такого рода действия выглядят как уступка, что вызывает ответную ус­тупку оппонента.

3)Выжидание. Используется, чтобы вынудить оппонента пер­вым высказать свое мнение, а затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать собственную точку зрения.

4) «Салями». Информация предоставляется оппоненту очень маленькими порциями. Эта уловка используется для того, чтобы получить как можно больше сведений от оппонента или затянуть переговоры.

5) «Палочные» доводы используются в тех случаях, когда один из участников переговоров испытывает затруднения с контраргу­ментацией или желает психологически подавить оппонента высказываниями типа: «Вы понимаете, на что вы покушаетесь?»

6) «Преднамеренный обман». Используется либо для достижения, либо для избежания каких-либо последствий.

7)Выдвижение требований по возрастающей. Если один из участ­ников переговоров соглашается с вносимыми предложениями, другой участник может прибегнуть к выдвижению все новых и новых требований.

8)Выдвижение требований в последнюю минуту. Этот прием используется в конце переговоров, когда остается только заклю­чить соглашение. В этой ситуации один из участников выдвигает новые требования, рассчитывая на то, что его оппонент пойдет на уступки ради сохранения достигнутого.

9)Двойное толкование. При выработке итогового документа одна из сторон «закладывает» в него формулировки с двойным смыслом. Впоследствии такая уловка позволяет трактовать согла­шение в своих интересах.

10)Оказание давления на оппонента. Применяется с целью до­биться от него уступок и вынудить согласиться на предлагаемое решение.


Приемы, исполь­зуемые при пере­говорах на основе взаимного учета интересов.

Если использование первой группы приемов демонстрирует отношение к оппоненту как к противнику, то вторая группа приемов ори­ентирована на партнерский подход.

1) Постепенное повышение сложности об­суждаемых вопросов. Обсуждение начинается с тех вопросов, которые вызывают наименьшие разногласия, а затем участники переговоров переходят к более сложным проблемам. Использование этого приема позволяет избежать активного про­тиводействия сторон с самого начала переговоров и сформировать благоприятную атмосферу.

2. Разделение проблемы на отдельные составляющие. В пробле­ме выделяются отдельные аспекты, по которым постепенно достигается взаимное согласие.
   
3. Вынесение спорных вопросов «за скобки». Используется, если возникают трудности с достижением соглашения по всему комп­лексу проблем. Спорные вопросы не рассматриваются, что позво­ляет достичь частичных договоренностей.
   
4. «Один режет, другой выбирает». Прием основан на принципе справедливости раздела: одному предоставляется право разделить (спорное имущество, полномочия, территорию, функции и т.д.), а другому — выбрать из двух частей одну. Смысл этого приема за­ключается в следующем: первый, опасаясь получить меньшую долю, будет стремиться к тому, чтобы разделить максимально точно.
   
5. Подчеркивание общности. Указываются те аспекты, которые объединяют оппонентов:
   

Приемы, носящие двойственный характер.

Можно выделить и третью группу приемов, которые сходны по своему проявлению, но имеют различный смысл в зависимости от того, в рамках какой стратегии используются.

1. Опережение возражений. Этот прием сводится к тому, что участник переговоров, начинающий обсуждение, указывает на свои слабые стороны, не дожидаясь, когда это сделает оппонент. Использование этого приема в рамках торга в определенной мере выбивает у оппонента почву из-под ног и вызывает необходимость корректировки доводов «на ходу». При стремлении вести перего­воры на основе взаимного учета интересов данный прием сигна­лизирует о желании избежать острой конфронтации, признании определенной правомерности претензий оппонента.
   
2. Экономия аргументов. Заключается в том, что все имеющие­ся аргументы высказываются не сразу, а поэтапно. Если участники переговоров ориентируются на позиционный торг, то этот прием позволяет им «придержать» часть аргументов, чтобы использовать их в затруднительной ситуации. При переговорах на основе взаим­ного учета интересов имеет место другой вариант данного приема. Экономия аргументов облегчает восприятие информации, позво­ляет избежать игнорирования того или иного довода оппонентом.
   
3. Возвращение к дискуссии. Прием сводится к тому, что вопро­сы, которые уже обсуждались, снова выносятся на повестку дня. В ситуации торга этот прием используется для того, чтобы затянуть переговорный процесс. Участники переговоров, ориентирующие­ся на партнерский подход, используют этот прием в том случае, если для кого-то из них вопрос действительно остался неясным.
   
4. Пакетирование заключается в том, что несколько вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению вместе (в виде паке­та). «Пакет» в рамках торга включает как привлекательные, так и малоприемлемые для оппонента предложения. Такую «пакетную сделку» называют «продажей в нагрузку». Сторона, предлагающая «пакет», исходит из того, что оппонент, заинтересованный в не­скольких предложениях, примет и остальные. В рамках перегово­ров на основе взаимного учета интересов этот прием имеет другой смысл. Здесь «пакет» ориентирован на увязку интересов с воз­можным выигрышем для всех участников.
   
5. Блоковая тактика. Используется на многосторонних пере­говорах и заключается в согласовании своих действий с другими участниками, выступающими единым блоком. Если оппоненты ориентируются на партнерский подход, то этот прием позволяет сначала найти решение для группы участников и тем самым об­легчить поиск конечного решения. При позиционном торге при­ем блоковой тактики используется для объединения усилий, бло­кирующих реализацию интересов противоположной стороны.
   
6. «Уход» (тактика избежания). Может выражаться в переводе обсуждения на другую тему или другой вопрос, а также в просьбе отложить рассмотрение проблемы. В рамках позиционного торга применяется с целью:
   

• не дать оппоненту точной информации;
  
• не вступать в дискуссию, если, например, позиция по дан­ному вопросу плохо проработана;
  
• отклонить в косвенной форме нежелательное предложение;
  
• затянуть переговоры.
  

Характеристика тактических приемов, используемых на раз­личных этапах ведения переговоров, позволяет обратить внима­ние на важный аспект, отличающий одни приемы от других. Этот критерий — цель, ради достижения которой используется тот или иной прием. И эти цели заключаются либо в желании облегчить достижение взаимовыгодного результата, либо в стремлении к одностороннему выигрышу, путем манипуляции партнером.


Деловое совещание - это способ открытого коллективного обсуждения тех или иных вопросов группой специалистов. Формы такого обсуждения очень разнообразны. Это съезды, конференции, симпозиумы, собрания, заседания, семинары. Они классифицируются в зависимости от содержания и важности, а также места, времени и продолжительности работы и вынесен­ных на обсуждение проблем. Суть делового совещания заключается в том, чтобы обеспечить свободную дискуссию и выработать общее решение на основе широкого учета мнений, в том числе и не соответствующих решениям администрации.

Практика деловой жизни показывает, что деловые совещания более эффективны, чем просто административные решения узкого круга управленцев. Подготовку и саму процедуру проведения совещания следует строить так, чтобы наилучшим образом была решена основная задача, ради которой и проводится само совещание.

В наиболее общем виде подготовка к проведению совещания включает следующие действия: принятие решения о его проведении, определение тематики, форми­рование повестки дня, определение задач собрания и его общей продолжи­тельности, даты и времени начала, состава участников, примерного регламента работы, подготовка руководителя, подготовка доклада и проекта решения, предварительная подготовка участников и помещения, а при необходимости — размещения, питания, проезда участников к месту заседания.

Определяя время начала совещания, следует принять во внимание ритм работы. Заседания целесообразно проводить в начале или в конце рабочего дня, либо после обеденного перерыва. Требуется заблаговременно оповещать участников совещания о его проведении и знакомить с повесткой дня, со всеми нужными материалами, чтобы их выступления были продуманы заранее.

Начинать совещание нужно точно вовремя и сразу согласовать с его участниками правила совместной работы, например, ограничение времени выступлений или порядка принятия решений. После чего следует одному из участников поручить ведение протокола.

Ведущий совещания обычно выбирает один из двух основных стилей его ведения: дипломатический или авторитарный.

Дипломатический стиль предполагает учет мнения всех участников совеща­ния, а также то, как ваши идеи согласуются с идеями других. При этом неизбежны компромиссы. Присутствующие на совещании убеждаются, что есть и их вклад в принятие решения, что их сотрудничество вам как руководителю небезразлично.

При авторитарном стиле руководства некоторые участники стремятся "протащить" свои проекты, действуют напористо. Партнерам на совещании редко выпадает возможность высказаться. При таком ведении совещания ру­ководитель уверенно держит бразды правления, подает множество предло­жений, сообщает новую информацию, формирует свое мнение категорично, не допуская возражений, не добивается общего согласия, не ищет поддерж­ки, необходимой для его реализации.

Психологи утверждают, что оба стиля поведения — дипломатический и авторитарный — могут приводить к успеху. Однако авторитарное ведение совещания следует отнести к нежелательным исключениям, особенно если с его участниками придется работать и дальше. Поэтому есть смысл подробно рассмотреть лишь дипломатический стиль ведения делового совещания как самый предпочтительный в новых условиях, когда административно-командная система осталась в прошлом.

Одна из основных задач ведущего деловое совещание в своей группе в дипломатическом стиле — привлечь как можно больше фактов, чтобы более полно оценить сложность обсуждаемой проблемы, а также вовлечь присутствующих в процесс решения проблемы. В процессе проведения делового совещания очень важно контролировать его ход. Для этого руководителю следует:

1. Оставаться на нейтральных позициях. Это положительно воздействует на эмоциональное состояние присутствующих.

2. Постоянно поддерживать разговор.

3. Немедленно принимать меры в случае возникновения напряжения, обусловленного эмоциями.

4. Отклонять непродуманные решения! Только подкрепленные фактическим материалом решения должны приниматься во внимание.

5. Вызывать участников для выступлений.

6. Позволять говорить только одному человеку, препятствовать возникновению дискуссий на совещании.

7. Выслушивать мнения всех оппонентов! Никакие идеи не удерживаются так упорно, как те, которые не обсуждались.

8. Стремиться к выработке общих подходов. Всегда можно найти точки соприкосновения, если только захотеть.

9. Нетерпимо относиться к экскурсам в прошлое и отклонениям от темы, которые допускают отдельные участники. Совещание должно последо­вательно шаг за шагом приближаться к решению поставленной задачи.

10. При необходимости, чтобы исключить недоразумения, уточнять сообщения отдельных участников: "Я это правильно понял? Так будет правильно?".

11. Чаще подводить промежуточные итоги для того, чтобы продемонстри­ровать участникам, как они уже близки к цели.

12. Экономить время! В самом начале надо объяснить, что проблема может быть без сомнения решена в отведенное время. Если это возможно, то не затягивать совещание ни на одну минуту.

Чтобы деловое совещание было плодотворным и не превратилось в балаган, председательствующий должен владеть техникой проведения дискуссий. Их организация требует определен­ных усилий со стороны устроителей и прежде всего самого председательст­вующего.

Прежде всего надо стремиться вести групповую дискуссию цивилизован­но. Это предполагает наличие деликатности в отношениях дискутантов и, следовательно, исключает использование таких средств аргументации своей точки зрения, как насмешек, прерывания оппонентов, резких выпадов в их адрес, а иногда и очевидного хамства. Чтобы дискуссия приобрела действительно цивилизованный характер, надо особенно внимательно следить, чтобы деловой спор между участниками был определенным и имел временные границы, а также за тем, чтобы не допускать личной неприязни у спорящих и перехода критики на личности.

Когда вам самим необходимо включиться в спор в качестве одного из его участников, прежде всего четко сформулируйте то положение, которое обосновывается или отвергается, а также точно определите основные понятия, чтобы не спорить о совершенно разных вещах. Терминология спора должна быть понятна всем присутствующим.

Внимательно и до конца выслушайте доводы оппонента, трезво взвесь­те и оцените их. Вначале приводите только сильные доводы, а о слабых гово­рите после и как бы вскользь. В процессе спора старайтесь убедить, а не уязвить оппонента. Не упорствуйте в отрицании доводов оппонента, если они ясны и очевидны.

Никогда не вступайте в дискуссии и споры неподготовленными. Предварительно готовьтесь к ним, составьте хотя бы самый общий план борьбы за истину, подберите наиболее весомые и всем очевидные аргументы, которые ни у кого не вызывают сомнения. Особенно впечатляют точные цифровые данные, которые невозможно опровергнуть.


Завершайте совещание в точно назначенное время. Люди должны уйти с совещания, не испытывая раздражения по поводу происходившего, не ощущая антипатии к кому-то из коллег, чье мнение получило признание большинства, и не испытывая чувства дискомфорта, если, скажем, какая-то собственная идея таким признанием не пользуется.

И, кроме того, следует проследить, чтобы все присутствующие получили протокол результатов совещания. На основании этого официального документа руководство вправе требовать от сотрудников выполнения принятых решений.

Протокол отражает фактическое состояние рассматриваемого вопроса в день и час совещания.

В протоколе отмечают: наименование ведомства, наименование учреждения или предприятия, название вида документа (протокол), дату заседания, индекс (номер), место заседания, гриф утверждения (если протокол подлежит утверждению), заголовок, куда входит наименование коллегиального органа или конкретного совещания, указывают фамилии председателя и секретаря, состав присутствующих, повестку дня, текст по форме "слушали — решили (постановили)", подписи председателя и секретаря.

В зависимости от полноты фиксации хода совещания выделяют краткий и полный протокол. В кратком не приводятся полные тексты выступлений, а указываются только повестка дня, фамилии выступавших, тема выступлений и принятые решения. Полные протоколы дают возможность судить не только о характере совещания, как это имеет место в случае краткого протокола, но и о деятельности предприятия, учреждения, фирмы в целом. Полный протокол обычно ведут с помощью стенографической или магнитофонной записи. Нередко на совещаниях решения принимаются путем голосования, поэтому в протоколе должно быть указано число присутствующих (ибо от этого зависит кворум, установленный уставом организации или законом), а иногда и явочный лист с подписями присутствовавших на заседании (например, в случае присуждения ученых степеней и званий, прохождения по конкурсу).

Публичное выступление — это передача одним выступающим информации разного уровня в ходе общения с широкой аудиторией.

Опыт показывает, что на каждую минуту выступления приходится в среднем 20—25 мин., которые мы тратим на определение темы, сбор, и анализ и обобщение информации, составление плана и кратких тезисов.

Итак, все готово. Но ваша речь не будет иметь успеха, если вы не затратите определенных усилий. Начните с того, как вы должны появиться. Ваша походка должна быть ровной. Помните, что любое ваше движение будет моментально замечен. Глядя на вас, слушатели должны почувствовать значимость вашего выступления.

Как выступающий — вы для них личность, а личности всегда находятся в центре внимания. Научитесь использовать оказываемое вам внимание, которое не всегда означает, что люди только и ждут вашей неудачи.

Малейшая оплошность — и вас перестанут слушать. Если вы начнете запинаться и извиняться, то ваши слушатели начнут сомневаться в вашей компетентности, а также в том, стоит ли вообще вас слушать. Вам необходимо вступить в контакт со слушателями. Все должно происходить так же, как в диалоге, только Границы диалога чрезвычайно расширяются. Измениться должна лишь сила вашего голоса, а стиль речи меняться не должен. Так же, как и в диалоге, следует смотреть на слушателей (слушатели должны видеть ваши глаза).

Многим нравится, когда обращаются непосредственно к ним: Оратор не должен равнодушно смотреть поверх людей или пристально смотреть в потолок. Любой слушатель должен почувствовать, что его увидели. Иногда полезно остановить взгляд на отдельном слушателе (если заметно его особое участие). Этот контакт глаз желательно укрепить (беглого взгляда часто недостаточно). Если перед вами большая группа, то выберите слушателей в различных частях аудитории. Не оставляйте без внимания ни одного сектора аудитории, иначе вы рискуете в какой-то ее части потерять всяческую поддержку. Ваш взгляд не должен быть невыразительным, стеклянным.

Не начинайте свое выступление сразу, немного подождите. Никаких суетливых движений, они моментально отвлекают слушателей от существа выступления и вызывают разные ассоциации, часто далекие от содержания речи. Выступая, "не гуляйте" около трибуны, потому что слушатели начнут вас разглядывать, а не слушать. Главным психологическим фактором, который оказывает воздействие на слушателей, являетесь именно вы, и слушатели оценивают, как вы одеты, как вы держитесь на трибуне, как вы говорите, знаете ли вы то, о чем говорите.

Помните о выразительности речи. Понятность речи в равной мере страдает от того, что слова произносятся очень медленно или очень быстро.

В выступлении следует стараться избегать речевых ошибок. Иногда бывает достаточно двух-трех ошибок, чтобы составить мнение об уровне выступающего; особенно опасны в этом отношении неправильные ударения, которые сразу представляют человека в невыгодном свете.

Деловая риторика предполагает прежде всего учет факторов, существенно влияющих на коммуникативное общение.

Первый фактор — это учет состава аудитории, т.е. того, что характеризует ее культурно-образовательные, национальные, возрастные и профессиональ­ные особенности.

Второй фактор предполагает учет содержания и характера самого выступления. Следует отметить, что недопустимы авторитарный тон и безапелля­ционность высказываний.

Третий фактор требует объективной самооценки оратором своих личностно-деловых качеств, компетентности в тех вопросах, которые затронуты в выступлении. Важно не переоценивать и не занижать свою подготовленность.

В деловой риторике используются следующие принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность, экспрессивность и интенсивность.

Используя принцип доступности, необходимо учитывать культурно-образовательный уровень слушателей, их жизненный и производственный опыт. Никогда не следует забывать, что многие люди слышат именно то, что хотят слышать. Необходимо принимать во внимание социально-психологичес­кое расслоение каждой аудитории. Для повышения доступности деловой риторики весьма эффективен прием, заключающийся в сообщении малоизвестной информации (новизна и оригинальность), а также в сочетании разнохарактерных сведений и доказательстве их достоверности.

Принцип ассоциативности связан с вызовом сопереживаний и размышлений у слушателей путем обращения к их эмоциональной и рациональной памяти. Для вызова соответствующих ассоциаций используются такие приемы, как аналогия, ссылка на прецеденты, образность высказывания. Принцип экспрессивности находит свое выражение в эмоционально-напряженной речи выступающего, его мимике, жестах и позе, свидетельствующих о полной самоотдаче. Страстность, неподдельная радость или грусть, сострадание — все конкретные формы экспрессивности.

Принцип интенсивности можно охарактеризовать посредством изменения телица подачи информации выступающим. Различная информация и разные люди нуждаются в дифференцированном темпе изложения и усвоения речи. Следует учитывать темперамент людей, их подготовленность к восприятию конкретною вида информации. В связи с этим важны умение выступающего ориентироваться в настроении аудитории; способность аудитории работать в определенном информационном клише; умение выступающего предлагать аудитории необходимый скоростной режим усвоения информации.

Деловые люди должны уметь пользоваться риторическим инструментарием, т.е. набором следующих коммуникационных эффектов: эффектом визуального имиджа, эффектом первых фраз, эффектом аргументации, эффектом квантового выброса информации, эффектом интонации и паузы, эффектом художественной выразительности и эффектом релаксации.

Эффект визуального имиджа основывается на впечатлении о внешнем виде выступающего. Это имеет существенное значение для его приятия или неприятия аудиторией. Первое впечатление имеет непосредственное отношение к складывающейся у аудитории симпатии или антипатии к выступающему еще до того, как он начал говорить. Привлекательный внешний вид, элегантная манера общения, доброжелательный открытый взгляд — все это оказывает на людей позитивное воздействий до начала речи выступающего.

Эффект первых фраз - это первоначальное впечатление у слушателей от стоящего перед ними оратора, сложившиеся на основе информации, полученной в начале речи. Главным критерием эффекта первых фраз является заключенная в них интересная информация. Она может быть известной, но поданной в новой интерпретации, сопровождаемой оригинальными примерами. Очень важно при подготовке к выступлению, выявить основные социально-психологические слои аудитории, для которых характерны определенные настроения и ожидания, а также особенности эмоционального склада. Именно поэтому следует иметь словесные заготовки — набор первоначальных фраз, ориентированных на те социально-психологические слои, которые преобладают в аудитории.

Эффект аргументации придает ему обоснованность и убедительность.

Если логика — это внутренняя организация речисто ее внешней стороной выступает теоретическая и эмпирическая аргументация. К теоретической аргументации относятся научные положения, концепции и гипотетические суждения, а к эмпирической — конкретный эмпирический факт, цифровые показатели и статистические данные.

Эффект квантового выброса информации является одним из самых
действенных риторических приемов, направленных на поддержание внимания
аудитории. Он основан на заранее продуманном распределении по всему
речевому полю новых мыслей и аргументов, а также периодической интерпретации сказанного ранее.

Выступающему следует уметь пользоваться и таким риторическим приемом, как эффект паузы. Пауза облегчает дыхание, дает возможность сообразить, к какой мысли следует перейти дальше. Короткая пауза перед кульминационным моментом речи и после - один из способов для выделения фрагмента речи. Пауза также оттеняет наиболее существенные слова.

Эффект художественной выразительности связан с умением грамотно строить предложения. Искусство речи - это умение свободно использовать литературное богатство языка.

Чем сложнее выступление, тем большие усилия приходится прилагать слушателям для концентрации своего внимания. В помощь им в столь нелегкой работе предлагает эффект релаксации, цель которого - снять эмоциональную напряженность.

Классический риторический прием для достижения этой цели - юмор. Благодаря юмору создается естественная пауза для отдыха интеллекта, что помогает "перезарядить" его новой эмоциональной энергией.


Задание к теме. Работа над интонацией.

В ряде ситуаций деловой человек не может себе позволить открыто и резко сказать собеседнику, что он о нем думает. Однако, находясь в рамках приличий, свое отношение можно выразить интонацией.

Слушателям предлагается выполнить задания на карточках.

1. Произнести одну и ту же фразу, придавая ей прямой и прямо противоположный смысл средствами интонирования:

Рад вас видеть.

Спасибо за работу.

Приходите завтра.

Я в восторге.

Спасибо, мне очень приятно ваше внимание.

Приятно было с вами поговорить.

Спасибо за комплимент.

Очень вам признателен.

Ценю вашу настойчивость.

Мне это очень нравится.

2. Произнести фразу с разными интонациями:

Умница! молодец! (с благодарностью; с восторгом; иронично; огорченно; гневно).

Я этого никогда не забуду (с признательностью; с обидой; восхищением; гневом).

Спасибо, как это вы догадались! (искренне; с восхищением; с осуждением).

Ничем не могу вам помочь (искренне; с сочувствием; давая понять бестактность просьбы).

Вы поняли меня? (доброжелательно, учтиво; сухо, официально; с угрозой).

До встречи! (тепло, нежно; холодно, сухо; решительно, резко; безразлично).

Это я! (радостно; торжественно; виновато; грозно; задумчиво; небрежно; таинственно).

Я не могу здесь оставаться (с сожалением; значительно; обиженно; неуверенно; решительно).

Здравствуйте! (сухо, официально; радостно; грозно; упреком; доброжелательно; равнодушно; гневно; восторгом).


Задание . Отработка позиции Взрослого в игро­вых ситуациях.

Примеры игровых ситуаций:

1. Вы пришли по объявлению в газете устраиваться на работу рекламным агентом.
   
2. Вы пришли к декану с просьбой разрешить сдать досрочно сессию.
   

3. Вы закончили школу гувернеров и пришли к хозяйке дома с рекомендательным письмом.
   
4. Вы пришли к руководителю курсов английского языка с просьбой о зачислении. Занятия в группе начались две недели назад.
   

В роли просителей выступают слушатели, в роли руководителя (хозяина положения) — преподаватель. В разыгрываемых сценах проверяется и отрабатывается умение слушателей вести разговор с позиции Взрослого. О том, удается ли это, можно судить по реакции «хозяина положения»: если посетитель ведет разговор по-деловому, ему все удается — «принима­ют на работу», «переносят сессию» и т.д. Если же он униженно просит или требует, то не может добиться желаемого.

В случае неудачи слушатель повторно участвует в игровой ситуации. По просьбе преподавателя слушатели каждый раз комментируют ситуации. Разыгрывание сцен становится уроком и для участников, и для «зрителей». Желательно, однако, чтобы все слушатели попробовали свои силы в позиции Взрослого.


Задание . Найти аргументы, которые могут убедить.

1. Заниматься бегом по утрам:

а) даму средних лет;

б) пожилого мужчину.

2. Бросить курить:

а) шестиклассника;

б) тридцатилетнюю женщину.

3. Сдавать одежду в химчистку:

а) малообеспеченного гражданина;

б) преуспевающего.

4. Застраховать имущество:

а) многодетную семью;

б) одинокого мужчину;

в) директора фирмы.

5. Изучить курс ораторского искусства:

а) выпускника Педагогического университета;

б) выпускника Политехнической академии;

в) сотрудника фирмы;

г) директора фирмы.

6. Сделать пожертвование в общество защиты без­домных собак:

а) обычную женщину;

б) преуспевающего директора фирмы.


Задание . Кто из студентов убедительнее докажет.

1. а) должно быть свободное посещение лекций; б) нельзя разрешать свободное посещение лекций.
   
2. а) дачный участок — это прекрасно; б) дача — это чемодан без ручки.
   
3. а) нужно срочно приватизировать жилье;
   

б) нет никакого смысла приватизировать жилье.

4. а) счастье в браке возможно только, если молодые люди страстно любят друг друга;

б) счастье в браке невозможно, если молодые страстно любят друг друга.

Задание . Представьте, что вы продавец на базаре. Зазывая покупателей, нужно продать:

1. ласты;
   
2. самовар;
   
3. белую ручную мышку;
   
4. учебник по культуре делового общения;
   
5. большой оранжевый зонт.
   

Тест.

Насколько у вас развита интуиция?

1. Быстро ли угадываете вы ответы, играя в различ­ные игры?
   
2. Везло ли вам несколько раз подряд при игре на деньги?
   
3. Чувствовали ли вы когда-нибудь, что дом ваш уют­ный и счастливый?
   
4. Хотелось ли вам ближе узнать человека после того, как видели его всего одно мгновение?
   
5. Случалось ли так, что вы чувствовали, кто звонит по телефону, еще не сняв трубку?
   
6. Слышали ли вы когда-нибудь голос, который гово­рил, что вам делать?
   
7. Верите ли вы в судьбу?
   
8. Бывает ли так, что вы знаете заранее, что собира­ется сказать человек?
   
9. Снился ли вам когда-нибудь плохой сон, оказавший­ся потом вещим?
   

10. Знали ли вы когда-нибудь заранее, что содержится в письме, не вскрывая его?
    
11. В разговоре оканчиваете ли вы предложение за собеседника?
    

12. Случалось ли, что вы думали о человеке, с кото­рым давно не общались, а потом вдруг неожиданно полу­чили от него открытку, письмо или просто встретились?
    
13. Бывает ли так, что вы по необъяснимым причинам не доверяете некоторым людям?
    
14. Гордитесь ли вы своей способностью определять характер человека с первого взгляда?
    
15. Испытывали ли вы когда-нибудь чувство, что вы это уже видели?
    
16. Отказывались ли вы лететь на самолете из боязни, что он может разбиться?
    
17. Просыпались ли вы ночью в беспокойстве о здоро­вье и безопасности друга или родственника?
    

18; Бывает ли так, что вам без особой причины не нравятся некоторые люди?

19. Случалось ли, что вы видели какой-то аксессуар или одежду и чувствовали, что непременно должны это иметь?
    
20. Верите ли вы в любовь с первого взгляда?
    

Подсчет баллов

Положительный ответ оценивается в 1 балл, за отри­цательный вы получаете 0 баллов.

Результаты

10—26 баллов: у вас очень сильно развита интуиция. Вы обладаете необычайными способностями и не боитесь доверять своей интуиции.

1—9 баллов: у вас развита интуиция, но вы не всегда полностью используете свои интуитивные способности. Ста­райтесь чаще использовать интуицию при принятии реше­ний. Принимая не очень важные решения, научитесь сле­довать первой пришедшей в голову мысли. Если вам нужно решить трудную проблему, то постарайтесь расслабиться, например, подышите свежим воздухом или примите ван­ну. И дайте таким образом возможность появиться новым мыслям и идеям. Вы будете удивлены тому, сколько возможных решений и ответов придет вам в голову. Запишите все эти возможные ответы и внимательно их просмотрите. Вы увидите, что лучшие решения сразу выделятся.

0 баллов: вы совсем не развили свою интуицию. Но, она находится глубоко в вашем подсознании. Постарай­тесь чаще позволять ей проявляться и активнее исполь­зуйте ее. Вполне возможно, что вы почувствуете пре­имущества развитой и сильной интуиции.

Уровень вашего коммуникативного контроля

Наряду с профессиональными тестами "для служебного пользования" есть еще и "любительские" тесты. Они служат средством познания человеком своих внутренних возможностей и повышения общей психологической культуры.

Внимательно прочитайте 10 предложений, в которых описываются реакции на некоторые ситуации. Каждое из них оцените как верное или неверное применительно к себе. Если положение кажется верным или преимущественно верным, поставьте рядом с порядковым номером букву В, если неверным или преимущественно неверным — букву Н.

1. Мне представляется трудным искусство подражать повадкам других людей.

2. Я бы, пожалуй, мог свалять дурака, чтобы привлечь внимание или позабавить окружающих.

3. Из меня мог бы выйти неплохой актер.

4. Другим людям иногда кажется, что я переживаю что-то более, глубоко, чем это есть на самом деле.

5. В компании я редко оказываюсь в центре внимания.

6. В разных ситуациях и в общении с разными людьми я часто веду себя совершенно по-разному.

7. Я могу отстаивать только то, в чем я искренне убежден.

8. Чтобы преуспеть в делах и в отношениях с людьми, я стараюсь быть таким, каким меня ожидают видеть.

9. Я могу быть дружелюбным с людьми, которых я не выношу.

10. Я не всегда такой, каким кажусь.

Этот тест позволяет оценить, R какой степени UP попей— контролирует себя в общении с другими. Люди с высоким коммуникативным контролем постоянно следят за собой, хорошо знают, где и как надо себя вести, управляют выражением своих эмоций. Вместе с тем у них затруднена спонтанность самовыражения, они не любят непрогнозируемых ситуаций. Их позиция: "Я таков, какой я есть в данный момент!". Люди с низким коммуникативным контролем более непосредственны и открыты, у них более устойчивое "я", мало подверженное изменениям в различных ситуациях.


Подсчет баллов

По одному баллу за ответ Н на 1, 5 и 7 вопросы и за ответ В на все остальные. Подсчитайте сумму баллов. Если вы искренне отвечали на вопросы, то о вас, по-видимому, можно судить следующее:


Результаты

0—3 балла: у вас низкий коммуникативный контроль. Ваше поведение устойчиво и вы не считаете нужным

его изменить в зависимости от ситуации. Вы способны к искреннему самораскрытию в общении. Некоторые считают вас "неудобным" в общении по причине вашей прямолинейности.

4—6 баллов: у вас средний коммуникативный контроль. Вы искренни, но сдержаны в своих эмоциональных проявлениях, считаетесь в своем поведении с окружающими людьми.

7—10 баллов: у вас высокий коммуникативный контроль. Вы легко входите в любую роль, гибко реагируете на изменения ситуации, хорошо чувствуете и в состоянии предвидеть впечатление, которое вы производите на окружающих.