Собой процесс взаимного обмена информацией глав­ным образом посредством устного слова с целью изменения сло­жившейся ситуации или отношений между собеседниками

Вид материала

Документы

Содержание 1. Формы и стили деловых переговоров. характеристика собеседников 1.2. Стили деловых переговоров 1.3. Характеристика условных типов собеседников 2. Подготовка к деловым переговорам 2.1. 2.2. Уяснение проблемы и ситуации 2.3. Формулирование целей и задач переговоров 2.4. Изучение данных о партнере 2.5. Сбор, обработка и анализ материалов 2.6. Выбор стратегии и тактики переговоров 2.7. Разработка рабочего плана беседы Классификационный признак 3. Начальный этап переговоров Слова и действия 3.2. Отдельные рекомендации 4. Раскрытие проблемы 4.3. Привлечение и удержание внимания собеседника Апелляция к авторитету. Делегирование возможности высказаться. Неформальное отношение. Прямое включение. ... Полное содержание

Подобный материал:

• Формы и стили деловых переговоров. Характеристика собеседников введение, 878.08kb.
• Инструкция по обмену данными (репликации) между ис «Портфолио», 22.83kb.
• Локальные сети ЭВМ. Способы связи ЭВМ между собой, 2454.72kb.
• Моу «Новобайбатыревская сош», 53.4kb.
• На сегодняшний день практически все крупные российские структуры обзавелись собственными, 821.63kb.
• Где и кто должен встречать посетителя, 1789.68kb.
• Технология общения Коммуникативный процесс, 244.29kb.
• По материалам лекции k м. h. Терзибашьянц, 48.09kb.
• Глебов И. Т. Оборудование для склеивания древесины, 182.5kb.
• Размышления, планирования, обдумывания или рефлексии, 289.06kb.

ВВЕДЕНИЕ

Деловые переговоры как одна из форм человеческого общения представляет собой процесс взаимного обмена информацией глав­ным образом посредством устного слова с целью изменения сло­жившейся ситуации или отношений между собеседниками.

В литературе и в практике одновременно используются два понятия: деловые переговоры и деловые беседы. В словаре русско­го языка С.И. Ожегова беседа - это разговор, обмен мнениями, а переговоры - это обмен мнениями с деловой целью. Таким образом деловая беседа полностью соответствует понятию переговоры. Словом «деловые» хотят ограничить поле переговоров, исключить из рассмотрения разговоры не по делу. Употребляя термин перего­воры, иногда хотят подчеркнуть официальный характер процесса общения, понятие «деловая беседа» звучит несколько мягче, с меньшим зарядом официальности. В настоящем учебном пособии эти понятия употребляются как синонимы.

Деловая беседа широко распространена во многих сферах че­ловеческой деятельности, особенно в управлении. Исследованиями установлено, что контакт руководителя с людьми в течение дня за­нимает не менее 50% рабочего времени, а зачастую и значительно больше. В процессе деловой беседы руководитель объясняет и уточняет задачи, принимает участие в обсуждении вопросов, в вы­работке решений, объясняет ситуации, формулирует проблемы, оценивает степень выполнения заданий, проводит совещания, соб­рания, согласовывает, отдает распоряжения, отвечает на многочисленные вопросы... Ему приходится общаться с подчиненными, кол­легами, партнерами, вышестоящими должностными лицами.

Все деловые переговоры ведутся ради достижения определен­ных целей: информирования, выяснения позиции или мнения, сня­тия предубеждения, предупреждения или разрешения конфликта, заключения соглашения, решения проблем и т.п. Но всякий ли раз достигается цель переговоров? Нет, далеко не всегда. Почему так бывает и нельзя ли каким-то образом повысить уровень успешно­сти деловых бесед? В последние годы в нашей стране издано доста­точно работ, непосредственно посвященных технологии проведе­ния деловых бесед. Имеется также ряд работ, в которых рассматри­ваются отдельные вопросы делового общения. Тиражи этих изда­ний, в том числе, представляющих переводы зарубежных авторов несмотря на их значительность, не удовлетворяют возросшим по­требностям делового мира.

Цель настоящего учебного пособия - в сжатой форме осветить наиболее важные, имеющие практическое значение, элементы де­лового общения, оказать помощь тем, кто стремится овладеть зна­ниями и умениями, необходимыми для грамотного ведения дело­вых переговоров.

1. ФОРМЫ И СТИЛИ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ. ХАРАКТЕРИСТИКА СОБЕСЕДНИКОВ

1.1. Формы деловых переговоров
Формы деловой беседы

Беседа с применением технических средств (радио, телефон, селектор и др.)


Форма деловых переговоров (Рис. 1) во многом определяется такими факторами, как:




Беседа устная непосредственная





Двусторонняя беседа

Многосторонняя беседа





Спор, дискуссия

Совещание



Убеждающая беседа

Заседание





Конструктивная беседа

Беседа «за круглым столом»


Инструктивная беседа

Презентация







Рис. 1. Структура форм деловой беседы


- цель переговоров: установление истины (спор, дискуссия); выяв­ление мнений, установление расхождений во мнениях, выявле­ние степени противоречивости мнений («круглый стол»), созда­ние условий для появления, обнародования, и фиксирования но­вых идей , предложений («мозговой штурм»); формирование проблемных ситуаций, степень обоснованности отношения уча­стников к проектам и предложениям (командная деловая игра);

- виды деловой беседы (двухсторонняя, многосторонняя);

- выбранный способ достижения цели (спор, конструктивная беседа);

- отношения между собеседниками, например, беседа «руководи­тель - подчиненный» (обсуждение задания или отчета, инструк­тирующая беседа); переговоры партнеров (убеждающая или кон­структивная беседа); деловые беседы коллег (согласования, об­суждение совместных действий, конструктивная беседа).

Наиболее часто встречающиеся формы переговоров можно охарактеризовать следующим образом.

Конструктивная беседа - взаимный обмен мнениями, в ходе которого собеседники берут на свое вооружение концепции, факты, соображения, предложения, способствующие решению проблемы, независимо от их авторства.

Инструктирующая беседа - передача информации в односто­роннем порядке, например, в виде наставления или инструкции с целью понудить собеседника к использованию предлагаемых спо­собов или средств достижения цели.

Убеждающая беседа - способ склонить собеседника к своему мнению путем использования исключительно аргументов, фактов, доказательств, логических рассуждений. Беседа «за круглым сто­лом» - разновидность убеждающей беседы, обмен мнениями между независимыми партнерами.

Сообщение - информация, передаваемая другому лицу или другим лицам.

Заявление - официальное сообщение, часто выражающее от­ношение заявителя к событию, явлению, факту, мнению других лиц.

Спор - словесное состязание, обсуждение, при котором каж­дый собеседник отстаивает свое мнение.

Полемика - понятие близкое к спору, отстаивание своего мне­ния риторическими средствами.

Дискуссия - разновидность спора, в котором главными сред­ствами отстаивания занятой позиции по какому-нибудь вопросу яв­ляются аргументы, доказательства, факты, результаты исследовании.

К разновидностям спора относятся также:

диспут - публичный спор на научную или общественно зна­чимую тему;

дебаты и прения - коллективное обсуждение каких-нибудь вопросов с целью выяснения истины, выработки общего мнения или принятия решения.

О
Руководитель

Сотрудник

Коллега

Партнёр

Коллега

Партнёр
тношения между работниками в организации (рис. 2) в по­давляющем большинстве случаев определяют форму деловой бесе­ды. Изменить и даже затушевать эту зависимость довольно трудно. Примером может служить нечаянно подслушанный разговор между директором и сотрудником предприятия.


Рис. 2. Отношения между собеседниками,

определяющие форму деловой беседы: 1 – «руководителъ-сотрудник»; 2 - «коллега-коллега»; 3 - «партнер-партнер»


Директор предприятия пригласил к себе сотрудника. Желая демократизировать ситуацию, он сказал: «Я хочу поговорить с Ва­ми как коллега с коллегой...»

Сотрудник: «Какие же мы коллеги, если сидим по разные сто­роны Вашего директорского стола?»


1.2. Стили деловых переговоров

Стиль деловых переговоров зависит от многих факторов. Во-первых, стиль переговоров может определяться психологической характеристикой собеседника, его темпераментом, уровнем интел­лектуального развития, социальным статусом, привычной манерой поведения, искренностью и другими свойствами личности.

Во-вторых, собеседники могут сознательно выбрать стиль пе­реговоров с учетом сложившейся ситуации, оцениваемой по раз­личным признакам: зависимость одной стороны от другой; соответ­ствие или полярность их интересов; положение стороны в момент переговоров; стиль переговоров, принятый собеседником, и т.п.

В-третьих, собеседники могут менять стиль в процессе пере­говоров в связи с изменением ситуации, новыми соображениями или другими причинами.

В опубликованных работах, посвященных проведению дело­вых бесед, предложен различный состав переговорных стилей. На­пример, в работе [19] описано 4 стиля: этический, аналитико-агрессивный, общительный и гибко-агрессивный. Наибольшее при­знание получил вариант, включающий 3 стиля: мягкий, принципи­альный и жесткий. Однако количество стилей переговоров не ис­черпывается тремя или четырьмя. Возможных стилей гораздо больше. В практике чаще всего встречается смешанный стиль, включающий элементы трех и более стилей. Поэтому характери­стика трех стилей (табл. 1) не исчерпывает всех вариантов стилей и тем более их характеристики. Так, в характеристику стилей могут быть включены следующие отличительные признаки: значимость интересов и целей, истинность представляемой информации, прин­цип отбора вариантов решений, отношение к инициативам, отно­шение к экспертизе и др.

Можно говорить о присутствии в переговорах по поводу про­изводственных проблем личных интересов собеседников, причем они могут скрываться либо, наоборот, открыто обсуждаться. В бе­седах иногда допускаются выпады; одни собеседники никогда их не используют, другие используют весьма умеренно, а третьи - при любой возможности.

Провести четкие границы между сотрудничеством, дискусси­ей и борьбой бывает трудно. Эти виды поведения могут представ­ляться в виде континуума, в котором один вид переходит в другой.

Таблица 1

Краткая характеристика стилей переговоров

Отличительные признаки	Стили
	мягкий	принципиальный	жесткий
Отношения партнеров	Друзья	Коллеги	Противники
Характер переговоров	Поиск путей к согласию	Поиск решения проблемы	Борьба
Цепь переговоров	Соглашение	Решение проблемы	Победа
Стратегия переговоров	Настаивать на соглашении	Настаивать на компромиссе	Настаивать на позиции
Тактика переговоров	Делать уступки	Отделять людей от проблем	Требовать уступок
Характер взаимодействия	Мягкое с людьми и проблемами	Мягкое с людьми, жесткое с проблемами	Жесткое с людьми и проблемами
Степень устойчивости позиции	Позиция меняется легко	Сосредоточение на интересах, а не на позициях	Позиция неизменна
Возможность потерь	Допускаются односторонние потери	Поиск взаимовыгодных вариантов	Потери не допускаются

Отмечено, что человек - особенно если затрагиваются его личные интересы - легко переходит от поведения обсуждающего проблему к поведению борющейся стороны. Часто это происходит ненамеренно. Избежать этого можно на основе способности сторон распознавать «опасные пики» в беседе и управлять своим поведе­нием.

1.3. Характеристика условных типов собеседников

При подготовке к деловой беседе или в процессе ее проведе­ния целесообразно учитывать психологические качества собесед­ника, которые могут влиять на ход и результат переговоров. В свя­зи с этим вся совокупность собеседников может быть подразделена на 9 условных типов. Следует подчеркнуть, что в жизни эти типы в чистом виде не встречаются. Живым людям свойственны те или иные особенности в большей или меньшей степени или даже ком­бинации нескольких особенностей, присущих различным типам со­беседников. В любом случае собственную позицию, свое поведение всегда полезно выбирать с учетом психологических свойств собе­седников. Игнорирование этого простого правила может привести к взаимной неприязни собеседников и неоправданным результатам переговоров.

Нигилист

Нетерпелив, несдержан, легко возбудим. Часто выходит за рамки обсуждаемой темы. Своей нетерпимостью, несдержанностью в оценках, неоправданной разгоряченностью вызывает отрицатель­ное отношение к себе собеседников.

В беседе с ним полезно:

- проявлять осторожность, не давать повода для возбуждения;

- всегда оставаться спокойным, внимательным, доброжелатель­ным;

- соглашаться с отдельными высказываниями собеседника, дели­катно направлять беседу в нужное русло;

- подчеркивая согласованность мнений и взглядов собеседников, привлекать нигилиста к взаимному сотрудничеству;

- в тех случаях, когда ведется групповая беседа, предоставлять другим собеседникам опровергать его доводы;

- в перерывах беседовать с ним индивидуально, чтобы выяснить действительные причины его позиции.

Позитивист

Трудолюбив, конструктивен, доброжелателен. Всегда готов выслушать, согласиться с убедительными доводами, совместно вы­работать решение.

По отношению к нему уместно занять следующую позицию:

- работать вместе, принимать активное участие в обсуждении про­блемы;

- совместно вырабатывать решение;

- при групповой беседе отстаивать перед другими его точку зре­ния, если вы с ней согласны;

- обращаться к нему за поддержкой в сложных ситуациях.

Всезнайка

Полагает, что знает все и лучше всех, поэтому по всем вопро­сам имеет свое мнение и всегда требует слова.

В отношении с ним лучше всегда придерживаться следующих правил:

- в начале беседы отметить два момента: высокий уровень компе­тентности собеседников и не менее высокий уровень их органи­зованности, в связи с этим предложить порядок совместной ра­боты, позволяющий экономить время и силы;

- позитивно оценивая его отдельные высказывания, подавать идеи, внушая всезнайке, что это его идеи;

- предложить для обсуждения конкретный проект решения, под­черкнув, что он выработан преимущественно на основе высказы­ваний собеседника.

При групповой беседе целесообразно:

- посадить его рядом с ведущим беседы;

- иногда деликатно напоминать ему, что у других тоже есть что сказать;

- при необходимости «осаживать» всезнайку, задавая ему слож­ные вопросы, точные ответы на которые знает ведущий беседы.

Балагур

Любит говорить, нетерпелив, часто прерывает собеседника. Всегда имеется опасность, что словоизлияния балагура приведут к дефициту времени, что не позволит завершить переговоры. В бесе­де с ним следует:

- не позволять говорить много, тактично останавливая, напоминая, что нужно дать возможность высказаться другому собеседнику;

- если балагур отклонится в сторону от обсуждаемой проблемы, спросить его, в чем он видит связь высказанных им мыслей с те­мой беседы.

- посадить балагура поближе к ведущему беседы;

- в случае необходимости ограничить время выступлений и своей беседы;

- спрашивать поименно собеседников, каково их мнение по рас­сматриваемым вопросам.

Молчун

Неуверен в себе, в своих возможностях, поэтому чаще всего молчит. С ним следует обращаться особо деликатно:

- задавать ему легкие вопросы;

- ободрять его, положительно оценивая его предложения и заме­чания;

- приглашать к разговору, например: «Хотелось бы услышать Ва­ше мнение, поскольку Вам больше, чем кому-либо из присутст­вующих приходилось заниматься этим вопросом»;

- пресекать любые попытки насмешек в его адрес;

- благодарить его за высказанные замечания и соображения.

Ригорист

Хладнокровен, суров, горд своей прямотой. Любая тема ка­жется ему недостойной его внимания.

По отношению к нему необходимо:

- выявить его интересы;

- выявить, каким образом при разрешении обсуждаемой проблемы будут реализованы его интересы, сказать ему об этом;

- дать ему понять, что для наилучшего решения проблемы обяза­тельно его участие как наиболее объективного человека.

Медведь

Индифферентен. Ленив. Любая тема беседы его не интересует. Он охотнее «подремал бы» под аккомпанемент выступлений дру­гих участников беседы. При переговорах двух он может зевнуть или спросить: «А оно тебе надо?»

Поэтому рекомендуется:

- попытаться выяснить его личные интересы;

- увязать тему беседы с его интересами;

- придать беседе привлекательную форму;

- задавать ему интригующие вопросы;

- заинтересовать его своей личностью.

Сановник

Неприступен, важен, не выносит никакой критики. Считает себя на пять голов выше своего собеседника.

К сановнику полезно применять следующие приемы:

- не допуская фамильярности в обращении, не позволять ему ра­зыгрывать роль благодетеля, начальника, гостя;

- подчеркивать понимание, выказывать уважение, не скрывать своего личного к нему расположения;

- не допускать критики в адрес руководителей;

- соглашаясь с отдельными его высказываниями, незаметно тянуть свою линию;

- применять риторический прием «да - но».

Почемучка

Живой. Увлекающийся, а главное, любитель задавать вопро­сы. Кажется, что это единственное его призвание. Как собеседник опасен: может замучить вопросами и сорвать беседу. При встрече с ним необходимо:

- на вопросы информационного характера отвечать без задержки;

- а часть вопросов по теме возвращать их автору, например, так: «Ответ на Ваш вопрос Вы сами прекрасно знаете!»

- останавливать поток вопросов, резонно замечая, что нельзя строить беседу, используя лишь один прием;

- при групповой беседе переадресовать его вопросы другим со­трудникам.

2. ПОДГОТОВКА К ДЕЛОВЫМ ПЕРЕГОВОРАМ 2.1.

О необходимости подготовки к переговорам

Тщательная подготовка к деловым переговорам - один из важнейших факторов, оказывающих влияние на их успешность. Считается, что около 90% подготовленных переговоров достигает цели. Об этом приходится говорить еще и еще раз, так как многие практики придерживаются противоположного мнения. В деловой беседе, заявляют они, заранее ничего нельзя предусмотреть. Это тот вид деятельности, в котором главным моментом является спо­собность к импровизации. Действительно, в процессе переговоров партнерам приходится постоянно импровизировать. Однако лишь та импровизация может привести к успеху в беседе, которая по­строена на высоком уровне компетентности собеседника, на его комплексной подготовленности; общей, специальной, психологи­ческой и др.

Противники подготовки к переговорам чаще всего проводят беседы непрофессионально, допуская промахи и ошибки, напри­мер, непредусмотрительность, лобовые атаки на собеседника, иг­норирование его интересов, упрямство вместо настойчивости, ос­корбляющие или унижающие интонации, смешивание деловых пе­реговоров с игрой «кто кого».

Неподготовленные собеседники, как правило, не имеют про­думанных аргументов, не пользуются риторическими приемами, а если пользуются, то чаще всего нецивилизованными.

Основные недостатки переговоров, вызванные неподготов­ленностью собеседников:

- «холостой ход» - собеседник вступает в переговоры, не уяснив целей беседы. В этом случае его действия будут непоследова­тельными, аргументы - малоубедительными, что повлечет за со­бой потерю инициативы и другие отрицательные последствия;

- «эгоизм» - собеседник нацелен добиваться исключительно своих целей, не считаясь с интересами партнера. Удостоверясь в этом, партнер может прервать беседу;

- «игра вслепую» - собеседник не имеет четкого плана действий, поэтому его усилия часто не приводят к достижению цели бесе­ды.

Цель подготовки к беседе - смягчить, нейтрализовать влияние

непредвиденных обстоятельств, новых моментов на ход беседы.

Подготовка позволяет предвидеть возможные «повороты» беседы, снизить значение возможных неожиданных «выпадов» партнера. В результате подготовки приобретается навык быстрой и гибкой ре­акции на случай неожиданных оборотов.

Один из известных ораторов на вопрос, сколько времени он тратит на подготовку к выступлению, ответил: «Если я должен го­ворить всего десять минут, то на подготовку мне потребуется неде­ля. Если в моем распоряжении будет один час, то мне нужно на подготовку два дня. Если же время моего выступления не ограни­чено, тогда я могу начать хоть сейчас».

Из этого высказывания следует, что затраты времени на под­готовку к беседе значительны. Окупаются ли они? Ответ на этот вопрос однозначен: да, окупаются. Изучение организации труда в учреждениях показало, что экономия времени на подготовку к бе­седе (и к любой другой управленческой функции) оборачивается тем, что в последующем приходится возвращаться к невыполнен­ным делам (беседам, не достигшим целей, к управленческим реше­ниям, оказавшимся нереальными), которые разрастаются до уровня трудноразрешимых проблем, и затрачивать в десять раз больше времени, чем это было необходимо. Воистину, скупой платит два­жды!

Подготовка к переговорам позволяет: выявить и сформулиро­вать конкретные, количественно определенные задачи задолго до начала беседы; отработать основные аргументы в пользу своего мнения, а также контраргументы на предполагаемые доводы собе­седника; определить свои интересы и спрогнозировать интересы собеседника; наметить риторические приемы, наиболее пригодные для снижения значимости доводов собеседника; отработать пере­чень вопросов собеседнику для получения недостающей информа­ции по проблеме, а также выяснения позиции партнера; четко обо­значить вопросы, могущие сыграть роль переломных в беседе.

В ходе подготовки к переговорам намечают пути и способы достижения других целей, например, улучшения отношений с организацией-партнером, улучшения личных контактов с представи­телями организации.

2.2. Уяснение проблемы и ситуации

Подготовка к деловой беседе обычно начинается с уяснения проблемы и сложившейся ситуации. Довольно часто это делают пу­тем постановки серии вопросов и соответствующих ответов.

Чем вызвана необходимость проведения деловой беседы?

Если деловая беседа нужна, то на каком уровне ее следует проводить?

Каковы полномочия будущих собеседников?

Являются ли будущие собеседники сотрудниками одинаково­го ранга?

Какие материалы имеет организация по теме беседы?

Достаточно ли глубоко и всесторонне изучены материалы, от­носящиеся к теме беседы?

Достаточно ли хорошо осведомлен готовящийся к беседе об организации-партнере и будущем собеседнике?

Имеются ли в портфелях собеседников альтернативы решения проблемы?

Позиции какой стороны объективно следует считать более сильными?

Алгоритм подготовки к деловой беседе (рис. 3) включает:

- уяснение проблемы;

- сбор, обработку и анализ материалов;

- формулирование целей и задач беседы;

- изучение интересов другой стороны;

- выработку стратегии и тактики беседы;

- разработку рабочего плана беседы;

- оценку степени подготовленности к беседе.

2.3. Формулирование целей и задач переговоров

На первоначальной стадии подготовки к беседе формулирует­ся глобальная цель переговоров. На основании декомпозиции цели формулируются подцели (задачи).


Начало Конец








Нет

Да












Нет

Да



Сбор материалов

Репетиция беседы


Обработка и анализ материалов



Разработка рабочего плана беседы






Формулирование целей и задач беседы

Выработка стратегии и тактики беседы





Сбор данных о собеседнике



Изучение интересов другой стороны






Нет

Да

Предложение о проведении договоров






Рис. 3. Алгоритм подготовки к деловой беседе

Часто цель и задачи формулируют сначала в общем виде, например.

Цель: договориться о поставке цемента.

Подцели:

1) договориться об объеме поставки;

2) договориться о цене цемента;

3) договориться о способах и сроках поставки. Следующий шаг - конкретизация целей. Пример:

Цель: заключить договор на поставку цемента в 200_ году.

Подцели:

1) объем поставки - 3000 т в год;

2) цена 1 т цемента - 1 тыс. р.;

3) поставка - железнодорожным транспортом по 250 т ежемесячно; отправитель - цементный за­вод.

При планировании обычно допускают возможность достижения различных вариантов (табл. 2).

Таблица 2

Пример вариантности цели

Цели	Варианты
	наилучший |	средний	наихудший
Объем поставки, т Цена 1 т цемента, тыс. р. Место получения Вид транспорта Партия поставки, т	3000 1 Склад потребителя Железнодорож­ный 250 ежемесячно	2500 1Д Наемный автотранспорт 200-300 ежемесячно	2000 1,2 Склад поставщика Собственный автотранспорт 750 ежеквартально

В практике возможно сочетание различных вариантов по от­дельным целям. Поэтому для оценки используют показатели зна­чимости вариантов и целей, определяемые с помощью экспертов.

Пример оценки результатов переговоров с использованием показателей значимости. Предположим величины показателей зна­чимости вариантов составляют: наилучший - 0,5; средний - 0,3; наихудший - 0,2.

Показатели значимости подцелей:

объем поставки - 0,4

цена - 0,3

место получения - О, I

вид транспорта - 0,15

партия поставки - 0,05.

Сумма показателей значимости равна единице.

Предположим, что в результате деловых переговоров достиг­нуты следующие результаты: объем поставки - 3000 т; цена - 1 т цемента - 1,2 тыс. р.; место получения - склад поставщика; вид транспорта - железнодорожный; партия поставки - 250 т ежеме­сячно.

Определяем вариант по каждому показателю. По объему по­ставки - 3000 т достигнут наилучший вариант (0,5); по цене - 1,2 тыс. р. - наихудший вариант (0,2); по месту получения - склад по­ставщика - наихудший вариант (0,2); по виду транспорта - желез­нодорожный - наилучший вариант (0,5); по партии поставки - 250 т

- средний вариант (0,3)-

С учетом показателей значимости подцелей общая оценка достижений определяется

К= 0,5 х 0,4 + 0,2 х 0,3 + 0,2 х 0,1 + 0,5 х 0,15 + 0,3 х 0,05 = 0,37. Поскольку 0,37 > 0,3, в переговорах достигнуты результаты выше средних.

Из этих данных видно, что результат выше среднего. При же­лании можно перейти к более привычной оценке результата в про­центах. Если оценку наилучшего результата 0,5 принять за 100%, то результат 0,37 составит 74% (0,37 х 100/0,5).

Аналогичным образом поступают с другими, побочными, це­лями.

Наконец, отметим, что при подготовке к беседе нет необходи­мости декомпозиции целей до уровня микрозадач, так как подго­товка основана всего лишь на прогнозе событий. Кроме того, заме чено, что излишняя детализация может сковывать. Достаточно ре­альной беседе отклониться от спроектированной - а это происходит в 90% случаев - как заранее подготовленный слишком детализиро­ванный план рушится до основания. Именно по этой причине в плане беседы необходимо отражать основные моменты, оставляя за его пределами мелочи.

2.4. Изучение данных о партнере

Для выработки стратегии и тактики переговоров необходимо иметь представления о партнере. Если собеседник - руководитель или представитель фирмы, то прежде всего необходимо выяснить:

- каков характер беседы (решение проблемы, просьба, разрешение конфликта и т.п.); в чем заключаются оияер&сы срганюации — гцптнепа;

- какова степень совпадения интересов обеих сторон;

- в чем конкретно не совпадают интересы сторон;

- что потеряют обе стороны при отказе от принятия решения;

- каковы конкретные цели партнера, какова их значимость для не­го;

- возможны ли уступки другой стороны, если возможны, то в чем, до какой степени;

- что можно предложить партнеру для компенсации его потерь в связи с уступками;

- согласится ли партнер на компенсацию;

- каковы отношения между сторонами (организациями) и собесед­никами.

Рекомендуется также выяснить и оценить данные о собесед­нике:

- психологическую характеристику;

- уровень самооценки и оценки окружающих;

- ценностные ориентации;

- личные интересы;

- сильные и слабые стороны;

- возможный стиль переговоров, предложенный собеседником (с учетом характера беседы, интересов организации-партнера и психологической характеристики собеседника).

2.5. Сбор, обработка и анализ материалов

Объем материалов, используемых при подготовке к деловой беседе, определяется общей компетентностью собеседника, уров­нем его профессиональных знаний, сложностью и значимостью проблемы, а также наличием этих материалов или возможностью их получения.

Состав используемых материалов разнообразен: официальные документы (проекты, инструкции, проспекты, протоколы совеща­ний и т.п.), статистические данные, публикации, отчеты о научно-исследовательской работе, личные записи и др.

При просмотре материалов рекомендуется дополнять их при­мечаниями, отмечая наиболее интересные абзацы, таблицы, рисун­ки, цифры, приложения, записывая на полях или отдельных вклад­ках возникающие мысли, возражения, всплывающие в памяти от­дельные факты. Эти пометки значительно облегчают работу на по­следующем этапе подготовки.

Из собранного материала отбирают только то, что может быть использовано при подготовке и проведении беседы.

Анализ подобранных данных позволяет установить взаимо­связи отдельных явлений, параметров, фактов, сделать определен­ные выводы, произвести необходимые оценки, найти наиболее сильные аргументы, увидеть рациональную последовательность их использования.

Зная цели и задачи переговоров, обычно стремятся разложить материал «по полочкам», т.е. распределить его по задачам, оцени вая всякий раз достаточность и убедительность аргументов, прове­ряя и перепроверяя их достоверность.

2.6. Выбор стратегии и тактики переговоров

Под стратегией переговоров понимают совокупность принци­пов и положений, определяющих характер беседы, позицию собе­седника, применяемые им методы достижения целей.

Стратегия переговоров выбирается с учетом следующих фак­торов: степени совпадения интересов сторон, их взаимозависимо­сти и сложившихся отношений, реального соотношения их воз­можностей, их экономического и социального статусов.

Различают три основные стратегии деловых переговоров: борьбу, переговоры и сотрудничество.

Стратегию борьбы применяют в тех случаях, когда интересы сторон прямо противоположны, их возможности примерно одина­ковы либо одна из сторон считает, что борьба за свои интересы принесет наибольшую пользу. Стратегию борьбы применяют также при желании одной стороны подчинить другую.

Верными признаками стратегии борьбы являются: общий на­ступательный характер ведения беседы; позиция собеседника, от­личающаяся применением силовых приемов, категоричностью вы­водов, ультимативностью предложений; жестким стилем перегово­ров.

Стратегию переговоров выбирают, когда главным фактором является взаимозависимость сторон и - пусть даже сильно разли­чающихся - их интересов. В этом случае для обеих сторон выгодно прийти к соглашению. Для данной стратегии характерна так назы­ваемая мягкая конфронтация, заключающаяся в том, что собесед­ники, с одной стороны, упорно защищают собственные интересы, а с другой стороны, вынуждены считаться с зависимостью принятия желательного решения от партнера.

Признаки стратегии переговоров:

- высокий уровень подготовленности партнеров к беседе;

- широкий арсенал используемых аргументов, фактов, риториче­ских приемов;

- принципиальный стиль переговоров.

Сотрудничество как стратегия переговоров широко использу­ется собеседниками при совпадающих или частично совпадающих интересах. Совместный поиск наилучшего решения проблемы вполне объясним, так как именно такая стратегия отвечает интере­сам обеих сторон.

Признаками стратегии сотрудничества являются:

- конструктивное отношение к проблеме со стороны всех собесед­ников;

- принципиальный сталь переговоров.

Тактика деловой беседы - это совокупность средств и прие­мов, используемых при решении задач тактического контура. Зна­ние этих задач, выполняющих функции средств достижения страте­гических целей, является одним из условий успешности перегово­ров. Более того, собеседники должны хотя бы примерно оценивать значимость этих задач и направлять усилия на решение наиболее значимых.

Разнохарактерность тактических задач затрудняет структури­зацию их состава. Результаты такой попытки, выполняемой впер­вые (табл. 3) показывают, что эта работа небесполезна.