Собой процесс взаимного обмена информацией глав­ным образом посредством устного слова с целью изменения сло­жившейся ситуации или отношений между собеседниками

Вид материала

Документы

Содержание 4.3. Привлечение и удержание внимания собеседника Апелляция к авторитету. Делегирование возможности высказаться. Неформальное отношение. Прямое включение. Возможный вариант -- Предпочтительный вариант 5.2. Риторические приемы дискуссии 1. Аргументы на стол. 4. Видимая поддержка.

Подобный материал:

• Формы и стили деловых переговоров. Характеристика собеседников введение, 878.08kb.
• Инструкция по обмену данными (репликации) между ис «Портфолио», 22.83kb.
• Локальные сети ЭВМ. Способы связи ЭВМ между собой, 2454.72kb.
• Моу «Новобайбатыревская сош», 53.4kb.
• На сегодняшний день практически все крупные российские структуры обзавелись собственными, 821.63kb.
• Где и кто должен встречать посетителя, 1789.68kb.
• Технология общения Коммуникативный процесс, 244.29kb.
• По материалам лекции k м. h. Терзибашьянц, 48.09kb.
• Глебов И. Т. Оборудование для склеивания древесины, 182.5kb.
• Размышления, планирования, обдумывания или рефлексии, 289.06kb.

4.2. Умение слушать

Большинство людей, вынужденных выслушивать информа­цию, непосредственно не касающуюся их личных интересов, слу­шают вполуха, невнимательно, одновременно находясь под воздей­ствием собственных мыслей и проблем. Такие слушатели упускают многие важные моменты беседы, остаются глухи к интонациям со­беседника, не понимают его желаний и намерений. В результате возникает непонимание сказанного или неидентичное понимание одного и того же. Часто задания руководителей понимаются испол­нителями неправильно, что приводит к срыву выполнения этих за­даний.

Можно утверждать, что причиной невнимательного слушания является не только отсутствие интереса к сказанному, но и неуме­ние слушать. Рассмотрим самые распространенные ошибки слуша­телей.

Ошибка 1. Поскольку скорость мышления примерно в четыре раза превышает скорость речи, многие слушатели пытаются ис­пользовать возникающие промежутки времени на обдумывание других вопросов, не касающихся темы беседы. Результат; частич­ная или полная потеря нити изложения.

Ошибка 2. Попытка запомнить все сказанное приводит к про­тивоположному результату. Пока слушатель заставляет себя сосре­доточиться на первом высказанном положении, стараясь его запом­нить, собеседник уже заканчивает излагать второе положение. Оце­нив обстановку, слушатель переводит свое внимание на третье по­ложение и т.д. В итоге все перемешивается. Именно поэтому пси­хологи советуют при любом перечислении ориентировать внима­ние лишь на наиболее существенные моменты.

Ошибка 3. Леность мышления, заключающаяся в том, что слушатель поддается желанию расслабиться, снизить степень пере­работки получаемой информации, сократить объем перерабатывае­мой информации, отключиться от работы, отдохнуть.

Ошибка 4. Напряженное ожидание паузы в разговоре, необхо­димой для высказывания своего мнения. В этот период времени ни о каком внимательном слушании не может быть и речи, так как слушатель сосредоточен на улавливании этой паузы.

В данном случае рациональнее не перебивать собеседника, а спокойно ожидать своей очереди. При этом важно умение слушате­ля найти и запомнить ключевое слово, на основе которого в ходе беседы можно воспроизвести ранее возникшие мысли.

Ошибка 5. Незнание критических слов, способных вызвать психический ураган у слушателя. К таким словам можно отнести: стагнация, гиперинфляция, рост цен, беспредел, рост безработицы и др. Потеряв психическое равновесие, слушатель уже не способен воспринимать другую информацию. Знание критических слов по­зволит избежать лишних эмоций и сохранить состояние равнове­сия.

Умение слушать многие квалифицируют как искусство. Чтобы овладеть им, необходимо терпеливо воспитывать в себе терпели­вость, доброжелательность, способность к сопереживанию, уваже­ние к чужому мнению и другие качества. Для этого необходимо тренироваться, заставлять себя спокойно и внимательно выслуши­вать других людей, даже если передаваемые ими сведения кажутся неинтересными. Например, полезно слушать лепет детей или раз­говоры женщин, обсуждающих свои домашние заботы. Постоян­ный анализ и контроль за своим вниманием позволит в довольно короткий срок воспитать в себе перечисленные качества. Может оказаться полезным соблюдение следующих восьми условий, опре­деляющих в известной степени умение слушать.

Условие 1. Следует сконцентрироваться на теме беседы, соз­нательно отключившись от всего, что находится за пределами этой темы.

Условие 2. Необходимо сосредоточиться исключительно на содержательном аспекте беседы, оценив априори отношение к себе собеседника как положительное. Если собеседник относится к партнеру отрицательно, содержание разговора теряет значение, до­минирующим элементом беседы становятся межличностные отно­шения.

Условие 3. Важно сконцентрировать свое внимание на сущ­ности высказываемого собеседником, используя свободные проме­жутки времени на расшифровку применяемых терминов и понятий, на отделение главного от второстепенного, установление взаимо­связей и удаление малозначащих фактов.

Условие 4. Слушая собеседника, не следует обдумывать или формулировать свои контраргументы

Условие 5. Лучше не допускать посторонних мыслей даже в свободные промежутки времени.

Условие 6. Рекомендуется при беседе смотреть собеседнику в глаза либо на предмет, на котором он акцентирует внимание.

Условие 7. Не забывайте подтверждать свой живейший инте­рес к высказываемому легкими кивками головы или репликами.

Условие 8. Следует давать собеседнику возможность выска­заться до конца.

Внимательный слушатель, уважительно реагирующий на пе­редаваемую информацию, всегда в выигрыше. Во-первых, у собе­седника, при уважительном отношении к его высказываниям со стороны партнера, непроизвольно возникает желание изложить свою точку зрения подробнее. Во-вторых, при видимых признаках интереса к своим мыслям, собеседник начинает воспринимать партнера как своего единомышленника, его высказывания стано­вятся все более доверительными.

Точное знание позиции собеседника, его проблем, мнений и интересов значительно облегчает проведение деловой беседы, спо­собствует взаимопониманию и взаимодействию собеседников на этапе принятия решения.

4.3. Привлечение и удержание внимания собеседника

Внимательность собеседника к обсуждаемой проблеме - залог успешного ведения переговоров. Особенно важно привлечь и удерживать внимание собеседника на этапе раскрытия проблемы. Для этого можно использовать следующие рекомендации.

Апелляция к авторитету. Для подтверждения правильности собственных мыслей можно ссылаться на авторитет собеседников (слушателей), науки и опыта (жизненного, производственного, ис­торического).

Гипербола. Для придания рельефности проблеме и лучшего ее понимания можно прибегнуть к преувеличению. Это поможет выявить причинно-следственные и другие взаимосвязи между со­бытиями, процессами, поведением людей. При этом следует под­черкнуть цель использования гиперболы, а затем уже без преувели­чений изложить свою точку зрения на затронутую проблему.

Делегирование возможности высказаться. Если собеседник, по вашему мнению, уже понял о чем идет речь, найдите возмож­ность спросить его мнение о частностях.

Драматизация. Сознательно чуточку драматизируйте ситуа­цию. Это способствует привлечению внимания собеседника.

Неформальное отношение. Привнесите в свой рассказ элементы личного. Например, можно сказать о своих ошибках (в про­шлом) по данному вопросу, о том, что с подобной проблемой вы встречались ранее или принимали участие в ее разрешении.

Неожиданность. Чтобы вызвать интерес собеседника, исполь­зуйте в своем рассказе неизвестные ему факты, современную тер­минологию, информацию о вновь открывшихся перспективах

Провокация. Возможно использование приема, вызывающего на короткое время вынужденный протест собеседника, с тем чтобы в следующий момент выразить свое полное согласие с собеседни­ком. Таким образом можно усилить не только внимание собеседни­ка, но и подчеркнуть ваше единомыслие.

Прямое включение. Во всех случаях нецелесообразно затя­гивать начало переговоров различными вступлениями. Проблему следует излагать сразу, исключая частности и третьестепенные факторы.

Прогнозирование. Основываясь на реальных фактах, делайте осторожные прогнозы, особенно затрагивающие интересы собесед­ника.

Сопереживание. Увлеченно описывайте ситуацию, не упус­кайте подробностей, связывающих интересы собеседников.

Сопоставление. Если имеются конкурентоспособные вариан­ты, сопоставьте их, перечислив все «за» и «против» каждого вари­анта. Продемонстрируйте при этом свое умение делать анализ ко­ротко и изящно.

5. АРГУМЕНТИРОВАНИЕ

5.1. Общие положения и рекомендации

Аргументирование - процесс приведения в ходе деловой бесе­ды аргументов (доводов, доказательств) в пользу какого-либо ут­верждения. Является наиболее сложной и ответственной частью беседы, так как требует концентрации внимания собеседников, об­ширных и глубоких знаний по тематике беседы, самообладания, целеустремленности и одновременно такта, выдержки, корректно­сти высказываний, умения точно формулировать свои мысли и пра­вильно реагировать на аргументы собеседника.

Аргументирование можно представить как организацию мыс­лей, их упорядочивание, приведение в логическую систему, обла­дающую высокой степенью неоспоримости и убедительности;

Цель аргументирования - изменить точку зрения и первона­чально занятые позиции собеседников. При этом возможно не­сколько случаев:

- полная перемена позиции собеседника, что, во-первых, требует очень сильных аргументов, а во-вторых, не гарантировано, так как возможно полное несовпадение этих аргументов и интересов собеседника;

- частичное изменение интересов собеседника, которое позволяет быстро найти компромиссное решение, устраивающее обе сто­роны;

- незначительные уступки в позиции собеседника, дающие воз­можность частично решить проблему;

- полная перемена собственной позиции под воздействием аргу­ментов собеседника, что равнозначно признанию невозможности решения проблемы способом переговоров;

- частичное изменение собственной позиции и согласие на ком­промиссное решение, основанное на частичном решении про­блемы;

- незначительные уступки собеседнику, практически не оказы­вающие влияния на достижение цели беседы.

Чтобы провести этап аргументирования на высоком уровне, необходимо тщательно к нему готовиться. В частности, при подго­товке к беседе необходимо:

- проверить достоверность и точность фактов, цифровых и других материалов, которые предполагается использовать в составе ар­гументов;

- установить непротиворечивость и логичность выводов, замеча­ний;

- оценить аргументацию на занимательность, при необходимости подкрепить живыми примерами;

- спрогнозировать содержание возможных контраргументов собе­седника, дать им оценку, найти убедительные опровержения.

Большинство специалистов, занимающихся теорией и практи­кой делового общения, считают, что в процессе беседы полезно:

1. Оперировать понятиями и словами, прочно вошедшими в лексикон разговорного языка, ибо собеседник слышит или понима­ет намного меньше, чем хочет показать.

2. Говорить краткими фразами, убеждать точными формули­ровками, завоевывать доверие достоверностью передаваемой ин­формации. Обилие аргументов, тем более не совсем ясных, много­словие и, наконец, преувеличения и натяжки, часто граничащие с неправдой, не способствуют взаимопониманию собеседников.

3. Использовать способы передачи аргументов, зарекомендо­вавшие себя на практике как безошибочные; аргументирование не должно быть декларативным, бездоказательным, необходимо исключить общие фразы и слова, как правило, раздражающие собе­седника; доказательства, преподнесенные по отдельности, намного эффективнее, чем высказанные все вместе; два-три ярких довода достигают большего эффекта, чем множество средних аргументов; точно расставленные паузы оказывают большее воздействие на со­беседника, чем поток слов; активное построение фразы всегда луч­ше пассивного. Например, лучше сказать «Мы это преодолеем..», чем «Это можно преодолеть...» или «Мы предлагаем...» вместо «Мы можем предложить...»

4. Использовать слова и выражения, способствующие смягче­нию психологического климата, подчеркивающие уважительность и умение вести беседу. Например:

Возможный вариант -- Предпочтительный вариант

Наши переговоры - Наша встреча

Обсудить проблему - Решить вопрос

Начальник - Шеф

Подчиненный - Сотрудник

Вы так думаете? - Ваша мысль ясна

Я попробую Вам подсказать - Я понимаю, что Вам не нужны подсказки

Наша работа - Наше совместное творчество

Я считаю, что - Вы считаете, что

Вы не учли - Нам, видимо, необходимо учесть

Мы пойдем Вам навстречу - Мы принимаем Ваш вариант

Вы должны - Может быть, нам следует

5. Усиливать впечатление путем сравнений и наглядности вы­сказываемого. Рекомендуется использовать сравнения яркие, по­нятные собеседнику. В противном случае, не уловив связи между сравниваемыми фактами, собеседник не поймет их смысл и, вполне возможно, утратит доверие к партнеру Применение наглядных средств повышает степень конкретности изложения, способствует развитию интереса к излагаемому вопросу, помогает глубже понять аргументы собеседника. Наглядность придает аргументам докумен­тальность и, следовательно, делает их более убедительными. Хо­рошо воспринимаются собеседниками диаграммы, структурные и алгоритмические схемы, простейшие графики, небольшие таблицы. Если в беседе обсуждаются сложные вопросы, особенно техниче­ские, иногда полезно использовать диапроектор для демонстрации общих видов оборудования, схем его работы, технологических процессов.

6. Вести беседу в рамках интересов собеседника. Это означа­ет:

- употреблять терминологию, понятную собеседнику, иначе аргу­ментация будет не понята;

- проверять действенность аргументов с помощью вопросов, реп­лик и невербальной информации;

- соразмерять убедительность аргументации с допустимой, т.е. со­ответствующей типу собеседника;

- использовать аргументы, вызывающие положительные эмоции собеседника, т.е. аргументы должны затрагивать интересующие собеседника вопросы и подчеркивать совпадение интересов и позиций партнеров;

- воздержаться от банального перечисления фактов, рассматривать их как факторы, оценивать и раскрывать их достоинства и последствия, т.е. влияние на решение задач собеседника.

7. Добиваться признания своей точки зрения исключительно корректными способами. Это значит:

- признавать правоту собеседника, если он действительно прав. Это дает моральное право ожидать с его стороны такого же от­ношения к себе;

- оперировать аргументами, признанными собеседником;

- исключить пустословие, свидетельствующее о недостаточной подготовленности собеседника либо о его недостаточной воспи­танности.

8. Располагать главные аргументы в начале и в конце выска­зывания, что оказывает большее убеждающее воздействие на собе­седника. Этот результат объясняется феноменом «края» или «фо­на»: в памяти лучше закрепляется начало и конец информации.

9. Использовать феномен «персонификации сообщения», при котором аргументы подкрепляются ссылкой на данные собственно­го эксперимента. Феномен «работает» при условии, что у собесед­ника, применяющего данный прием, имеется твердая уверенность в своем высоком авторитете перед партнером. Если такого авторите­та нет, персонификация убеждающей информации дает прямо про­тивоположные результаты, т.е. создает психологический барьер между собеседниками.

10. Шире применять вопросительную форму «подачи» аргу­ментов. Суть приема состоит в том, чтобы убеждающую информа­цию предъявлять собеседнику не в виде утверждения, а в форме вопросов, как бы советуясь с ним. Например, вопросы типа «Как Вы считаете?», «Что Вам больше импонирует?», «Согласны ли Вы с известным утверждением?» и т.п. оказывают больший эффект в принятии позиции собеседника, чем то же самое, высказанное в форме утверждения, например: «Вам следует придерживаться...» или «Вам необходимо согласиться с точкой зрения...» и т.п. Пре­имущество вопросительной формы перед утвердительной обосно­вывается психологическим феноменом «актуализации своего я», который по содержанию близок к потребности в самоутверждении.

5.2. Риторические приемы дискуссии

В процессе деловых переговоров собеседники широко приме­няют риторические приемы (рис. 4), состав которых достаточно широк и разнообразен. Отметим, что характеристика нецивилизо­ванных приемов содержит и рекомендации о том, как реагировать на эти приемы.

Риторические приёмы дискуссии



Цивилизованные

Нецивилизованные


Аргументы на стол

Анекдот



Бумеранг

Авторитет



Вопросы

Вопросы-капканы



Видимая поддержка

Введение в заблуждение



Да-но

Вытеснение



Замечание

Дискредитация



Извлечение выводов

Искажение



Кускование

Изоляция



Противоречие

Обход



Снижение эффекта

Отсрочка



Смещение акцентов

Преувеличение



Сравнение

Призыв к сотрудничеству



Замалчивание

Сбить с толку




Рис. 4. Состав риторических приемов дискуссии

1. Аргументы на стол. Прямое обращение к фактам, сведениям, цифрам, подтверждающим выдвинутые положения либо опро­вергающие положения, приведенные другим собеседником. Основной риторический прием, используемый в деловой беседе для обоснования своего утверждения (ем. раздел 5.1).

2. Бумеранг. Обращение доводов собеседника против него. При­ем не имеет силы доказательства, но очень эффективен в соче­тании с остроумием. Например: в ответ на слова Демосфена: «Если афиняне разозлятся, они тебя повесят», Фокион парировал: «И тебя, конечно, тоже, как только образумятся».

3. Вопросы. Обращение к собеседнику в форме, требующей обя­зательного ответа. Особый механизм дискуссии, эффективный риторический прием, с помощью которого решается ряд задач: получение необходимой информации, раскрытие позиции собе­седника, приглашение к дискуссии, уточнения, логические по­строения с использованием ответов собеседника и другие, (под­робнее см. раздел 5.3).

4. Видимая поддержка. Выслушав аргументы собеседника, ему не только не возражают, но наоборот приводят дополнительные доводы в пользу его мнения. При этом достигается два эффек­та: собеседник под воздействием приятной информации не­сколько расслабляется; оппонент в глазах собеседника выраста­ет в информированного компетентного специалиста. Но именно в этот момент оппонент приводит свои контраргументы, опро­кидывающие все ранее приведенные доводы. Прием чрезвы­чайно эффективен, но требует тщательной подготовки.

5. Да - но. Применяется в том случае, если собеседник в процессе аргументирования охватывает лишь одну сторону проблемы, раскрывает либо преимущества, либо только недостатки пред­ложенной альтернативы. С ним соглашаются, но обращают внимание на другую сторону проблемы. Например: «Мы пред­ставляем себе все то, что Вы перечислили, как преимущества. Но у медали, как известно, две стороны. Не пора ли нам перей­ти к анализу недостатков...»

6. Замечание. Краткое, чаще всего в форме реплики, указание на ошибки, а также суждение по поводу чего-либо. Широко при­меняемый прием позволяет, не раскрывая полностью своей по­зиции, выявить слабые места в аргументации собеседника и его возможности контраргументировать. (подробнее см. раздел 6).

7. Замалчивание. Довод собеседника трудно опровергнуть, но его ценность можно замолчать, т.е. пройти мимо, обойти мол­чанием.

8. Извлечение выводов. Прием включает сознательное расчле­нение аргументации на ряд блоков. По каждому блоку делают частичные выводы. Используя частичные выводы и причин­ность связей делают общий вывод. Прием усиливает логич­ность и убедительность сделанного вывода. Нередко при этом используют так называемую кажущуюся причинность, позво­ляющую на основе правильных частичных выводов сделать же­лаемый общий вывод. Пример. Учитель спросил ученика: «Что Вы знаете о свойствах тепла и холода?» - «В тепле все тела расширяются, а в холоде - сужаются». «Правильно, - заметил учитель, - а теперь приведите пример». Ученик: «Летом тепло, поэтому дни длиннее, а зимой холодно - дни короче».

9. Кускование. Прием состоит в расчленении доводов собеседни­ка на части таким образом, чтобы можно было дать оценку ка­ждой части: «Это совершенно правильно», «Об этом сущест­вуют различные точки зрения», «Это ошибочно». Эффект дос­тигается за счет того, что собеседник доволен оценкой первой части (одно очко), не считает себя в проигрыше, услышав оцен­ку второй части (по крайней мере, пол-очка) и поэтому без осо­бых огорчений принимает отрицательную оценку третьей части (у собеседников будет по полтора очка). При этом он не учиты­вает, что его доводы расчленены таким образом, что значи­мость третьей части несравненно больше, чем любой другой. Этим и пользуется оппонент.

10. Противоречие. Прием основан на выявлении противоречий в аргументации собеседника. При этом могут быть использованы противоречия между фактами, приводимыми цифрами, довода­ми, отдельными частями аргументации, между выдвинутыми тезисами и общепринятыми положениями.

11. Снижение эффекта. Довод собеседника трудно опровергнуть, но его ценность можно значительно уменьшить, доказав, что для данных условий это не имеет большого значения. Пример. «Все, что Вы говорили, действительно имеет место. Это положение в полной мере относится к средней полосе России, а мы живем на Кубани...»

12. Смещение акцентов. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акцент, выдвигая выигрышные для себя стороны проблемы, привлекая к ним внимание оппонента.

13. Сравнение. Сопоставление для установления сходст­ва/различия или для установления преимущества одного перед другим. Само по себе сравнение не дополняет аргументацию, но при удачном использовании приема доводы становятся яр­кими, убедительными, что способствует достижению цели бе­седы.