Собой процесс взаимного обмена информацией глав­ным образом посредством устного слова с целью изменения сло­жившейся ситуации или отношений между собеседниками

Вид материала

Документы

Содержание 2.7. Разработка рабочего плана беседы Классификационный признак 3. Начальный этап переговоров Слова и действия 3.2. Отдельные рекомендации 4. Раскрытие проблемы

Подобный материал:

• Формы и стили деловых переговоров. Характеристика собеседников введение, 878.08kb.
• Инструкция по обмену данными (репликации) между ис «Портфолио», 22.83kb.
• Локальные сети ЭВМ. Способы связи ЭВМ между собой, 2454.72kb.
• Моу «Новобайбатыревская сош», 53.4kb.
• На сегодняшний день практически все крупные российские структуры обзавелись собственными, 821.63kb.
• Где и кто должен встречать посетителя, 1789.68kb.
• Технология общения Коммуникативный процесс, 244.29kb.
• По материалам лекции k м. h. Терзибашьянц, 48.09kb.
• Глебов И. Т. Оборудование для склеивания древесины, 182.5kb.
• Размышления, планирования, обдумывания или рефлексии, 289.06kb.

2.7. Разработка рабочего плана беседы

Рабочий план переговоров представляет собой тезисное изло­жение предпочтительного (задуманного) варианта процесса обще­ния с партнером, определяющего цель, задачи, стратегию и тактику автора плана на всех этапах беседы. Предлагаемая здесь структура плана подготовки к переговорам ни в коей мере не претендует на роль предписания, а является лишь примером того, как это можно сделать.

Таблица 3

Классификация тактических задач по различным признакам (фрагмент)

Классификационный признак

Характеристика задач

По значимости задач По выбранной стратегии беседы По проявлению инициативы По месту и времени решения: на этапе начала беседы на этапе раскрытия пробле­мы на этапе дискуссии на этапе принятия решения на этапе окончания беседы

Направленные на достижение цели беседы Направленные на достижение побочных целей беседы Определяемые стратегией борьбы Определяемые стратегией сотрудничества По перехвату инициативы По удержанию инициативы По обеспечению попеременного владения инициативой По снятию напряженности По установлению контакта По привлечению внимания собеседника к проблеме По активизации собеседника Нацеленные на осознание собеседником ошибочности своего мнения Нацеленные на выработку нового мнения По выработке проекта решения По повышению уровня рациональности решения По развитию сотрудничества По улучшению отношений

Структура плана подготовки к переговорам

1. Тема беседы (обсуждаемая проблема)

2. По чьей инициативе проводятся переговоры

3. Должностные статусы собеседников

4. Условия (место, время, продолжительность) переговоров

5. Цель (основная и дополнительная) автора плана

6. Задачи (подцели), посредством которых должна быть достигну­ та основная цель

7. Отношения между собеседниками

8. Данные о собеседнике

8.1. Темперамент

8.2. Тип

8.3. Имидж

8.4. Хобби

8.5. Уровень самооценки

8.6. Уровень общей культуры

8.7. Достоинства и недостатки

8.8. Интересы в обсуждаемой проблеме

9. Обоснование стиля переговоров

10. Если собеседники встречаются впервые, что я скажу и сделаю в первую минуту, чтобы произвести благоприятное впечатление на собеседника

11. Действия по снятию напряженности

12. Прием обеспечения контакта

13. Способ овладения инициативой в переговорах

14. Содержание информации по раскрытию проблемы

15. Содержание приема по привлечению внимания и пробуждению интереса к проблеме

16. Невербальная информация, на которую следует обратить вни­мание на этапе раскрытия проблемы

17. Содержание основных аргументов автора

18. Предполагаемые аргументы собеседника

19. Содержание контраргументов автора на предполагаемые аргу­менты собеседника

20. Домашние заготовки других риторических приемов дискуссии

20.1.Да-но

20.2. Вопросы

20.3. Замечания и др.

21. Домашние заготовки приемов по нейтрализации замечаний со­беседника

22. Варианты предложений (решений) по результатам переговоров

23. Домашние заготовки приемов по ускорению принятия решения

24. Содержание фраз, завершающих деловую встречу.

3. НАЧАЛЬНЫЙ ЭТАП ПЕРЕГОВОРОВ

3.1. Задачи этапа и приемы их решения

Первый этап переговоров - чаще самый короткий и малосо­держательный. Именно по этой причине первому этапу многие не придают значения. Между тем, первый этап должен перебросить мостик между собеседниками. Удачное начало способствует сбли­жению собеседников, неудачное - может отрицательно повлиять на ход и результаты беседы.

Если собеседники встречаются впервые, то кроме внимания к проблеме естественен интерес к личности. Первое впечатление час собеседников характеризуются следующим образом:

Слова и действия	Задачи
Слова приветствия Первые фразы, жесты, действия Вводные предложения, замечания Обмен информацией о целях беседы, интересах и позициях собеседников Оценивание полученной информации, расшифровка невербальной информации	Произвести первое благоприятное впечатление Снять напряжённость первых минут Расположить, пробудить интерес к себе. Установить контакт Подготовить собеседника к обсуждению проблемы, пробудить в нём интерес к теме. Установить доверительные отношения Сориентироваться с учётом полученной информации, в том числе невербальной

Совершенно очевидно, что существует множество вариантов решения задач первого этапа беседы. Несмотря на это имеется ряд универсальных приемов, которые могут быть рекомендованы для практического использования.

Прием «первое впечатление» включает в себя выполнение обязательных требований современного делового этикета

- пунктуальность, недопустимость опозданий;

- доброжелательность приветствий, искренность пожеланий. При этом слова приветствия произносят четко, без спешки. Шумные приветствия считаются нарушением этикета;

- обязательность взаимного представления, если собеседники не­знакомы;

- непременное знание фамилии, имени и отчества собеседника, обращение к нему по фамилии или по имени, отчеству в зависи мости от степени официальности встречи;

- опрятность одежды. Костюм или платье должны быть тщательно отглаженными, без пятен, сорочка - свежей, обувь - начищенной до блеска и без сбитых каблуков. Одежда должна соответство­вать месту, времени и характеру деловой встречи. Лучше оде­ваться просто, и аксессуары естественно должны дополнять друг друга, а фасон одежды - соответствовать особенностям фигуры. Женщинам не рекомендуется носить много украшений;

- аккуратность прически, скромность жестов и неторопливость походки;

- улыбка в сочетании с выполнением перечисленных требований

безусловно окажет положительное воздействие на собеседника.

Прием снятия напряженности имеет несколько вариантов:

- несколько приветливых фраз личного характера или комплимен­тов, удачно подчеркивающих деловитость, оптимизм, здоровый цвет лица и т.д.;

- шутка (безадресная либо в адрес кого-то третьего, либо в свой адрес), способная вызвать улыбку, понимание;

- необычное приветствие, нетривиальное замечание, к месту ска­занное остроумное слово.

Прием установления контакта заключается в том, чтобы не­назойливо, говоря о другом, провести мысль об уважении к собе­седнику, об общности интересов и взглядов собеседников. Способ­ствуют установлению контакта нетрадиционные оценки, неорди­нарные мысли, смелые утверждения, готовность к сопереживанию и взаимопомощи.

Прием «зацепки» содержит изложение ситуации или пробле­мы по теме беседы с использованием личных впечатлений, анекдо­та, какого-то мелкого события, причем в изящной форме, практиче­ски незаметно. Естественный переход от обсуждения текущих со­бытий к теме беседы подготовит собеседника к обсуждению про­блемы.

Прием стимулирования игры воображения предполагает постановку множества вопросов, относящихся к теме беседы. При этом отмечается связь результатов решения этих вопросов с инте­ресами собеседников. Прием хорошо активизирует собеседника, если он отличается оптимизмом и готовностью к поиску конструк­тивных решений.

Прием прямого подхода означает непосредственный переход к теме беседы без каких-либо вступительных фраз, направленных на снятие напряженности или установление контакта. Обычно ис­пользуется в следующих случаях:

- при кратковременных и не очень важных контактах;

- при общении руководителей и подчиненных, когда они решают вопросы в рабочем порядке;

- если собеседник относится к типу «ригорист» и привык к жест­кому стилю переговоров.

3.2. Отдельные рекомендации

Ранее отмечалось, что успех на этапе начала беседы часто ре­шают несколько первых предложений. Это объясняется двойным интересом собеседника: к проблеме и личности партнера (если они раньше не встречались). Неудачные первые фразы могут стать при­чиной внутреннего неприятия собеседника или проблемы. Приве­дем несколько примеров. Не следует ставить собеседника в поло­жение, при котором ему приходится обороняться.

1-й партнер: Я несколько раз пытался Вас найти, но безус­пешно...

2-й партнер: Это Ваша проблема... Видимо, плохо искали...

Стоит ли продолжать беседу после такого начала?

Другой пример.

1-й партнер: Я считаю, что проблема совершенствования уче­та на Вашем предприятии является актуальной и нуждается в неза­медлительном разрешении...

2-й партнер: Нет, я думаю, что в данный момент это для нас не самая главная проблема...

1-й партнер: Почему нет? Я хочу привести доказательства... Второй партнер в этой ситуации либо вынужден доказывать свою правоту (а он к этому не готовился), либо, не желая попросту тра­тить время, просто прервет беседу.

Не следует прибегать к извинениям и другим проявлениям не­уверенности. Примеры:

Извините, если я помешал...

Пожалуйста, если у Вас есть время выслушать...

Мне кажется, что это могло бы заинтересовать Вас...

Не следует проявлять неуважение и пренебрежение к собесед­нику. Например:

Раз уж я попал к Вам, давайте быстренько решим...

Я, как специалист, настаиваю...

Я думаю, что Вы ошибаетесь, утверждая...

Такие фразы вряд ли могут понравиться. Они вызовут у парт­нера раздражение и создадут труднопреодолимый психологический барьер между собеседниками.

. В создании благоприятной рабочей атмосферы хорошо заре­комендовал себя прием, именуемый «Вы-подходом». Этот прием заключается в том, что собеседник ставит себя на место другого со­беседника, чтобы лучше его понять. Это достигается вопросом: - А как бы я реагировал на его месте? Продемонстрируем мысль на не­скольких примерах.

4. РАСКРЫТИЕ ПРОБЛЕМЫ

4.1. Трудности обмена информацией

Общение в виде обмена информацией является довольно сложным процессом. До того как информация будет передана, она должна быть закодирована. Средством кодирования информации являются отдельные слова и фразы. Чтобы понять передаваемую информацию, получатель должен декодировать эти фразы и слова. Следовательно, чтобы отправитель и получатель информации по няли друг друга, необходимо, чтобы они использовали одну и ту же систему сигналов. Если этого нет, то сбоев в общении не избежать, особенно при беседе людей разного уровня культуры. Это означает, что причинами сбоев в общении могут быть различия:

- в уровнях интеллектуального развития;

- в степени профессионализма;

- в широте взглядов;

- в жизненном опыте;

- в стиле речи (слова, термины, выражения, опыт построения фраз);

- наличие «шума» в коммуникации;

- разница в предыдущей информации по обсуждаемой проблеме... Чаще всего сбои происходят в результате потерь и искажений информации при ее передаче. Это можно объяснить следующим образом. Предположим, первый собеседник (С 1) решил передать возникшие у него мысли второму собеседнику (С2). Задуманное С1 не сумел полностью перекодировать в слова (леность, неумение на­ходить нужные слова, выбрать главное, обеспечить логичность со­прягаемых фраз и т.п.). В результате, уже на первом этапе часть информации была либо потеряна, либо искажена. На втором этапе

- при высказывании закодированных мыслей - оказалось, что словарный запас у С1 недостаточен, из-за этого была потеряна еще часть информации.

Принимающий информацию С2, будучи невнимательным слушателем, пропустил часть информации. Другую часть инфор­мации он потерял, потому что не знал значений некоторых слов. Наконец, при раскодировании слов, в связи с их различной интер­претацией С1 и С2 произошло искажение информации. Потери и искажение информации при переговорах оцениваются следующим образом (табл. 4).

Убедиться в искажении и потере информации при ее передаче достаточно легко, устроив игру в «испорченный телефон». Для это­го несколько участников игры рассаживаются в один ряд.

Таблица 4

Искажения и потери информации при ее передаче, %

Результаты передачи	№ этапа передачи
по отдельным этапам 1	1 2 3 4	5	6
1. Задумано 100 2. Закодировано в слова (от задуманного) 70 3. Высказано (от закодированного) 80 4. Услышано (от высказанного) 70 5. Понято (от услышанного) 6. Осталось в памяти		60	<24

Одному из сидящих с краю (участнику 1) устно передается информация так, чтобы ее не слышали остальные. Участник 1 та­ким же образом (чтобы не слышали остальные) передает информа­цию участнику 2, тот - участнику 3 и т.д.

Каждый участник игры после того, как он передал информа­цию рядом сидящему, фиксирует ее на бумаге, учитывая при этом свой порядковый номер.

На основе данных, зафиксированных участниками игры, под­считывается количество искаженных и потерянных информацион­ных единиц (каждое передаваемое слово считается за единицу ин­формации). Это позволяет количественно оценить искажения и по­тери информации при ее передаче: коэффициент искажения информации: К_т=Пи/п„; коэффициент потери информации: К„_и=п₁/Пб, коэффициент искажения и потери информации:

К = —(п а + па\

коэффициент, характеризующий долю переданной-принятой досто­верной информации: /С>_и =1 - К_им_

В приведенных примерах:

а,,, а„- количество информационных единиц, искаженных и потерянных соответственно в процессе передачи информации;

п_к - количество информационных единиц, содержащихся в первоначальном варианте информации;

«„ ; п„ - коэффициенты значимости потери и искажения ин­формации соответственно (Ха,⁼ 1)-

Может возникнуть вопрос: если при передаче происходит ис­кажение и потеря информации, то каким образом собеседники по­нимают друг друга? На этот вопрос имеются два ответа. Первый -собеседники внимательны, сосредоточены на переговорах, и по­этому эти потери и искажения незначительны. Второй - собеседни­ки постоянно друг другу помогают. Уточняющие вопросы, коррек­тирующие замечания, просьбы о повторении сказанного, наконец, использование невербальной информации позволяет правильно ин­терпретировать услышанное. Довольно часто в разговоре собесед­ников можно услышать следующие выражения:

- Если я правильно Вас понял, то Вы считаете, что...

- Возможно ли, что...

- Поправьте меня, пожалуйста, если я ошибаюсь. Вы утверждае­те...

- У меня сложилось впечатление...

- Верно ли я понял, что...

- Вам кажется, что...

Взаимодействие собеседников, допускающее взаимные вопро­сы, повторы сказанного, уточнения и дополнения возможны лишь при искреннем желании понять друг друга. Важная деталь: вопросы и замечания, направленные на уточнение передаваемой информа­ции, не должны содержать оценки информации.

Взаимному пониманию собеседников способствует выполне­ние ими рекомендаций по поводу вразумительности и темпа речи, дикции и тона говорящего, высоты (громкости) его голоса, умения «держать паузу».

Вразумительность или понятность, ясность речи определяется двумя факторами.

Первый фактор - арготизм - применение в речи жаргонных слов и выражений.

Арго всегда представляет собой палку о двух концах. Для тех, кому он известен, это не только возможность выражаться более кратко и понятно, но и средство установтъ контакт с другим чело­веком, как бы сказать ему: «Мы свои люди». Жаргон и сленг широ­ко используется в различных культовых организациях: представи­тели религиозных конфессий говорят на одном языке, который свя­зывает их друг с другом, отличая тем самым от всех остальных.

При выступлениях перед аудиторией, состоящей из специали­стов узкого профиля, необходимо пользоваться языком, принятым в их среде, включать в свою речь профессионализмы и специфиче­ские выражения, тогда будет проще наладить контакт со слушате­лями, ибо они услышат в ваших словах: «Я такой же, как и вы. Мне понятны ваши заботы».

Однако бывают случаи, когда использование арготизмов ока­зывает прямо противоположное действие. Если в нашей речи про­скакивают жаргонные словечки, а собеседник их не понимает, он вряд ли станет спрашивать об их значении, боясь показаться неве­жей, что может привести к самым плачевным результатам: будет потеряем контакт со слушателем. Поэтому необходимо быть осторожным, используя слова, которые не являются принадлежностью общелитературного языка.

Второй фактор вразумительности - насколько органы речи, наш артикуляционный аппарат заняты «посторонними делами». Не следует говорить, если во рту кроме языка и зубов находятся жева­тельная резинка, сигарета, трубка, пища или напитки. Курильщи­кам полезно отказаться от привычки затягиваться сигаретой при разговоре по телефону. Звуки, издаваемые при выдыхании дыма, могут быть неприятны некурящему собеседнику.

Темп (скорость) речи во многом определяет степень ее вос­приятия собеседниками. Если мы говорим слишком быстро, слуша­тели не успевают следить за содержанием нашей речи. Если мы го­ворим слишком медленно, собеседник либо старается сам закон­чить начатое нами предложение, либо постоянно отвлекается от предмета разговора, погружаясь в собственные мысли.

Варьируя скорость произнесения слов, мы можем добиться самых разнообразных речевых эффектов. Замедление темпа прида­ет словам большой вес, ускорение - делает нашу речь взволнован­ной, исполненной энтузиазма.

Есть мнение [26], что скорость речи соответствует темпера­менту и так называемому темпу жизни человека; ее трудно изме­нить, в лучшем случае это удается сделать лишь на короткое время.

1. Манера говорить - оживленно, бойко вплоть до торопливой

- если течение речи равномерно - подвижный, легкий на подъем, уверенный в себе человек;

- при нарушенном ритме речи - робкий (возможно, только в дан­ной ситуации), неуверенный собеседник;

- при «кувыркающемся, перескакивающем через себя» голосе, особенно сопровождаемом жестикуляцией - возбужденный, то­ропливый, непостоянный, неуправляемый человек.

2. Спокойная, даже медлительная манера:

- рассудительный, спокойный, основательный человек;

- бездеятельный, вялый, колеблющийся человек.

Важное значение имеет дикция - степень отчетливости слов и слогов при произношении. Нередко люди путают на слух звуки П и Б, Т и Д, С и Ш. Только абсолютно правильная артикуляция всех звуков гарантирует, что вы будете верно поняты слушателями.

Ясное и четкое произнесение слов (четкие движения нижней челюсти) - внутренняя дисциплина, потребность в ясном представ­лении другим своей жизненной позиции.

Нечеткое, расплывчатое произношение (нижняя челюсть дви­гается мало) - проявление внутренне неуважительной позиции по отношению к любому собеседнику: человек даже не заботится о том, чтобы другим было легко его расслышать. На память сразу приходит бессмертный Угрюм-Бурчеев.

В деловых переговорах взаимному пониманию собеседников способствуют интонации - звуковые средства языка, оформляющие речь: тон, тембр, интенсивность и длительность звучания. Про интонацию можно сказать, что это манера произношения, отражаю­щая чувства, настроенность говорящего, например, надменный тон, недовольная нота, насмешливая интонация. Если говорящий с по­мощью голосовых модуляций выделяет самое важное из того, что он хочет сказать, можно быть уверенным в том, что ему обеспечено внимание и заинтересованность собеседника. Наоборот, при одно­образной интонации, то есть при монотонной речи слушателям очень сложно сосредоточиться на содержании разговора. Они ус­тают вслушиваться в однообразное течение речи и начинают ду­мать о чем-то своем.

Окраска голоса складывается из смешения «головных» и «грудных» тонов. Их соотношение зависит от степени эмоциональ­ного участия: когда властвует разум — преобладает «головной» тон, когда человек во власти эмоций - «грудной». Замечено, что голос человека становится благозвучным, когда он разрешит свою лич­ную проблему, поэтому по изменению окраски голоса собеседника можно судить, добились ли мы своей цели, сумели ли его успоко­ить, помочь. Всем знакомы такие впечатления от голоса как «мяг­кий» или «твердый», «теплый» или «холодный» и т.д.

Металлическое звучание - говорит об энергичности и твердо­сти.

Елейный, масляный, жирно-мягкий голос - происходит от лишь изображаемой дружественности, фальшивого пафоса - по не­му легко разоблачить подхалима.

Особенно важно следующее различие, которое легко улавли­вается уже после короткой тренировки:

- певучая речь (сильное подчеркивание гласных) - темперамент­ность, чувственность, типичная для людей, которых называют «добряками»;

- речь, в которой гласные отступают на второй план перед остро подчеркиваемыми согласными - преобладание разума и воли, точно анализирующий рассудок.

Высота или громкость речи так или иначе характеризуют со беседника. Принято считать, что громкость речи связывается пока­зателем жизненной энергии и уверенности человека.

Очень высокий голос часто воспринимается слушателями как признак слабости. При разговоре по телефону он звучит раздра­женно. Многие полагают, что большая громкость голоса - это про­явление недостаточной самокритичности, неуправляемости, неува­жительности к окружающим.

Низкие голоса кажутся более властными. Слишком тихий го­лос - признак маскировки тайных целей говорящего, особенно если его речь в целом напряжена.