Собой процесс взаимного обмена информацией глав­ным образом посредством устного слова с целью изменения сло­жившейся ситуации или отношений между собеседниками

Вид материала

Документы

Содержание 8.3. Завершение переговоров 8.4. Анализ результатов деловых переговоров

Подобный материал:

• Формы и стили деловых переговоров. Характеристика собеседников введение, 878.08kb.
• Инструкция по обмену данными (репликации) между ис «Портфолио», 22.83kb.
• Локальные сети ЭВМ. Способы связи ЭВМ между собой, 2454.72kb.
• Моу «Новобайбатыревская сош», 53.4kb.
• На сегодняшний день практически все крупные российские структуры обзавелись собственными, 821.63kb.
• Где и кто должен встречать посетителя, 1789.68kb.
• Технология общения Коммуникативный процесс, 244.29kb.
• По материалам лекции k м. h. Терзибашьянц, 48.09kb.
• Глебов И. Т. Оборудование для склеивания древесины, 182.5kb.
• Размышления, планирования, обдумывания или рефлексии, 289.06kb.

8.2. Тактика на этапе принятия решений

Из повседневного опыта известно, что важно выбрать наибо­лее удобный момент для перехода от обсуждения проблемы к при­нятию решений. Считается, что необходимыми и достаточными ус­ловиями для перехода к принятию решений являются следующие:

- собеседники установили, что по ряду вопросов имеют общую точку зрения;

- большая часть высказанных аргументов принята собеседником;

- собеседник удовлетворен ответами на поставленные вопросы;

- замечания и возражения собеседника успешно преодолены;

- с собеседником установлен хороший контакт, создана благопри­ятная атмосфера для завершения переговоров.

Признаками поведения собеседника, свидетельствующими о том, что можно переходить к принятию решения, являются:

- изменение позы от несколько расслабленной к наклоненной впе­ред;

- потирание рук, выражение заинтересованности на лице, возмож­на улыбка;

- проявление знаков дружеского расположения;

- выражение одобрения (например, кивками головы) предложений партнера;

- перелистывание документации, информативных или других ма­териалов;

- некоторое нетерпение при общем положительном отношении к высказываниям партнера;

- повышение степени активности собеседника, темпа его речи, общего тонуса.

Иногда бывает трудно сориентироваться: по всем признакам ситуация созрела для принятия решения, а собеседник явно ищет причины для продолжения беседы. Видимо, у него имеются какие-то замечания, возражения, невыясненные моменты. Совершенно необходимо вытянуть из него эти замечания, задав ему вопросы, касающиеся проблемы и косвенно проясняющие ситуацию. Лишь после того, как снято последнее возражение и собеседник так или иначе выразил свое удовлетворение, можно считать обстановку благоприятной и переходить к процессу принятия решений.

Бывают случаи, когда собеседник не проявляет признаков го­товности к принятию решений. Однако это не означает, что ситуа­ция именно такова. По мнению психологов, никто не изменяет свою позицию по собственной инициативе без внешних проявле­ний В связи с этим внимательное наблюдение за поведением собе­седника и не менее внимательное вслушивание в то, что и как он говорит, позволяют выяснить действительное его состояние. Осо­бенно следует обращать внимание на неосознанные выражения, сделанные чаще всего в форме вопросов. Например:

- Выиграем ли мы, если примем предлагаемое решение...?

- Уверены ли вы, что нам удастся осуществить рассмотрен­ный проект?

- А кто будет участвовать в реализации проекта...?

- А не кажутся ли Вам принятые сроки нереальными...?

Перечисленные вопросы ясно указывают, что собеседник хотя и не высказался, но для себя уже принял решение и выясняет лишь детали, причем делает это неосознанно, как бы нуждаясь в допол­нительных подтверждениях правильности сделанного шага.

8.3. Завершение переговоров

В деловой беседе не всегда удается достигнуть намеченных целей. Такой финал можно объяснить многими причинами:

- нереальностью достижения поставленной цели;

- сильной позицией собеседника, его неотразимой аргументацией, его подготовленностью к беседе;

- слабостью собственных аргументов в связи с дефицитом време­ни на подготовку;

- неготовностью собеседника к принятию решений и т.п.

В тех случаях, когда нет уверенности в благоприятном исходе деловых переговоров, рекомендуется:

- заранее «прогнозировать возможный результат беседы. При большой вероятности недостижения целей возможно следует от­казаться от беседы или перенести ее на поздний срок. Оценка «умеренный риск» возможно подтолкнет к осознанию лучше подготовиться к беседе, а возможно психологически подготовит к неудаче;

- установить заранее «лестницу» целей от максимума до миниму­ма. Если аргументы собеседника окажутся сильнее, можно будет отступить, сдать одну позицию, но бороться за достижение про­межуточной цели;

- наметить компенсации за сданные позиции, что позволит при от­ступлении до нижних ступеней лестницы целей вынудить собе­седника со своей стороны также сделать уступки, которые воз­можно компенсируют потери.

При отказе от принятия решений рекомендуется.

- подытожить аргументы, принятые собеседником;

- нейтрализовать негативные моменты, имевшие место в ходе бе­седы;

- подтвердить, сформулировать, закрепить то, что достигнуто; подготовить партнера к следующей деловой встрече.

Наконец, несколько правил, которыми пользуются в деловом мире на этапе завершения беседы:

- слабость собеседника - сила его партнера; умение пользоваться слабостью собеседника - залог успеха;

- равновесия позиций можно достигнуть, противопоставляя силь­ным аргументам собеседника по одному вопросу свои сильные аргументы по другому вопросу;

- при сильном давлении со стороны собеседника полезно напом­нить ему о его репутации (крайне жесткая позиция собеседника может повредить его репутации);

- нельзя отступать при первом «нет» собеседника, нельзя сдавать­ся, пока не использовал все аргументы, доводы и приемы.

Завершив беседу, следует поблагодарить собеседника, поздра­вить его с правильным решением, выразить удовлетворенность процессом общения, пожелать здоровья, выразить надежду на со­трудничество в дальнейшем, попрощаться.

8.4. Анализ результатов деловых переговоров

Деловые переговоры могут быть успешными и безрезультат­ными. Независимо от этого их итоги следует анализировать. Не­спешный объективный анализ переговоров необходим хотя бы для того, чтобы следующую деловую беседу провести на более высо­ком уровне.

Простейший анализ включает выяснение следующих вопро­сов.

Достигнуты ли цели переговоров? Какие факторы сыграли оп­ределяющую роль в успехе или неудаче переговоров? Что способ­ствовало (мешало) достижению целей?

Достаточно ли хорошо партнеры были подготовлены к пере­говорам? В чем это проявилось: в знании проблемы, интересов партнера, сложившейся ситуации, умении партнеров создавать на переговорах атмосферу взаимного уважения и сотрудничества?

Насколько партнеры были настроены на интересы другой сто­роны? Была ли эта настроенность искренней, а предложения - кон­структивны?

Насколько убедительными оказались аргументы собеседни­ков? Были ли среди них совершенно неожиданные? Появлялись ли в ходе переговоров новые аспекты проблемы?

Пришлось ли партнерам пойти на уступки и почему? Каковы возможные последствия этих уступок?

Какие риторические приемы (кроме аргументов) использовали партнеры? Какие из них оказались удачными (неудачными)?

Изменились ли отношения между собеседниками в результате переговоров? К лучшему? К худшему? Почему?

Приведенный минимальный перечень вопросов при необхо­димости можно расширить. Для анализа и оценки результатов пе­реговоров желательно составить таблицу, состоящую из трех граф: содержание вопроса, ответ за первого партнера, ответ за второго партнера.

Используя данные таблицы, отмечают собственные достиже­ния и успехи партнера, оценивают результаты, достигнутые на раз­ных этапах переговоров, устанавливают причины успехов и прома­хов. Частные оценки позволяют еще раз убедиться в значимости тщательной подготовки к переговорам, психологической настроен­ности на поиск компромиссных решений, учета личностных ка­честв собеседника и т.д.