Собой процесс взаимного обмена информацией глав­ным образом посредством устного слова с целью изменения сло­жившейся ситуации или отношений между собеседниками

Вид материала

Документы

Содержание 4. Введение в заблуждение. 12. Призыв к сочувствию 13. Сбить с толку 5.3. Состав и характеристика вопросов Открытые вопросы Закрытые вопросы Вопросы, выражающие внимание Информационные вопросы Проблемные вопросы Фокусирующие вопросы Переломные вопросы Успокаивающие вопросы Вопросы для обдумывания Альтернативные вопросы 6. Замечания и их нейтрализация

Подобный материал:

• Формы и стили деловых переговоров. Характеристика собеседников введение, 878.08kb.
• Инструкция по обмену данными (репликации) между ис «Портфолио», 22.83kb.
• Локальные сети ЭВМ. Способы связи ЭВМ между собой, 2454.72kb.
• Моу «Новобайбатыревская сош», 53.4kb.
• На сегодняшний день практически все крупные российские структуры обзавелись собственными, 821.63kb.
• Где и кто должен встречать посетителя, 1789.68kb.
• Технология общения Коммуникативный процесс, 244.29kb.
• По материалам лекции k м. h. Терзибашьянц, 48.09kb.
• Глебов И. Т. Оборудование для склеивания древесины, 182.5kb.
• Размышления, планирования, обдумывания или рефлексии, 289.06kb.

Краткая характеристика нецивилизованных приемов

1. Анекдот. Остроумная шутливая реплика, которая может не иметь отношения к обсуждаемой проблеме, но сказанная во­время, к месту, способна разрушить сосредоточенность собе­седников, вызвать у них смех, свести к нулю все самые серьез­ные доводы и полемические построения. Несмотря на то, что прием относится к числу нецивилизованных, он применяется довольно часто и высоко ценится в деловых кругах, поскольку служит хорошей разрядкой для тех, кго напряженно работает. Реакция на прием должна быть однозначной: не допускать ки­слого выражения лица, не играть роль обиженного, лучше всего отплатить тем же, а если не в состоянии этого сделать - посме­яться вместе со всеми.

2. Авторитет. Цитирование или ссылка на мнение человека с вы­соким социальным статусом. Хотя цитирование и не является нецивилизованным приемом и весь мир пользуется цитатами, однако они должны выступать не в качестве доказательств, а вспомогательных доводов. Реакцией на такой прием может быть оценка действий цитатчика, например: «Кто не имеет вес­ких аргументов, тот ссылается на цитаты».

3. Вопросы-капканы. Совокупность приемов, основанных на не­цивилизованных способах использования вопросов.

3.1. Повторение. Один и тот же вопрос задают несколько раз. Отве­чая на такой вопрос, собеседник затрачивает свои интеллекту­альные и физические силы, и тем самым его критическое мыш­ление ослабляется. Естественно, что ответы на вопросы неоди­наковы и от ответа к ответу все короче. При этом создается си­туация, при которой в его ответах можно найти неточности или несоответствия, которые в свою очередь можно квалифициро­вать как противоречия. Реакция на повторяющийся вопрос: «Я уже отвечал на этот вопрос. Прошу не повторяться!»

3.2. Вопрос-вымогательство. Попытка с помощью вопроса угово­рить собеседника согласиться с автором этого вопроса. Типич­ный пример: «Этот факт Вы, конечно, признаете?» Реакция оп­понента: «На принудительные вопросы позвольте не отвечать».

3.3. Вопрос-поводьфь. Разновидность вопроса-вымогательства, по­пытка с помощью искусно поставленного вопроса получить желательный ответ. Пример. «Будем ли мы основывать свое де­ло и работать на себя или пойдем наниматься к пройдохам и проходимцам, чтобы работать на них?»

3.4. Контрвопрос. Не отвечая на заданный вопрос, собеседнику за­дают контрвопрос. Реакция: «На Ваш вопрос я с удовольствием отвечу, как только услышу ответ на свой вопрос, который, со­гласитесь, был задан раньше».

3.5. Разбиение. Прием заключается в том, чтобы выигрышный во­прос разбить на подвопросы. Тем самым достигается увеличе­ние эффекта.

4. Введение в заблуждение. Прием основан на передаче путаной информации с целью ввести в заблуждение, запутать собесед­ника или вызвать его раздражение и перевести дискуссию в ссору. Следует различать причины возникновения путаной ин­формации. Если собеседник не может передавать информацию по-другому, то следует спокойно разложить все по полочкам и четко сформулировать основные вопросы проблемы. В другом случае на одном-двух примерах доказать, что это давно извест­ный нецивилизованный прием и поэтому не стоит тратить вре­мя и силы на продолжение полемики.

5. Вытеснение. Прием основан на замещении одного вопроса другим. При этом собеседник сознательно уходит от главного к второстепенному, доказывает то, что никогда не вызывало со­мнения. Реакция «Позвольте возвратить Вас к обсуждению главного вопроса нашей беседы».

6. Дискредитация. Переход от обсуждения проблемы к обсужде­нию личности собеседника. Основан на правиле: если нельзя опровергнуть доводы собеседника, следует поставить под со­мнение его личные качества. Реакция: проигнорировать ос­корбление или прекратить беседу.

7. Искажение. Неприкрытое извращение сказанного, передерги­вание, перестановка акцентов. Этим приемом часто пользуются демагоги в безвыходной для них ситуации. Реакция: соблюдая спокойствие, назвать вещи своими именами.

8. Изоляция. Из сказанного выделяется отдельная фраза или сло­во, которые в отрыве от остального выступления и толкуются. Реакция: соблюдая спокойствие, либо проигнорировать, либо при слушателях раскрыть суть этого приема и дать ему оценку.

9. Обход. Аргументация собеседника игнорируется, на первое ме­сто выдвигаются другие вопросы. Тем самым оппонент обходит невыгодный для себя вопрос и пытается отвлечь собеседника от опасного для себя момента. Реакция: предотвращать подобные маневры, возвращать собеседника к «горячей точке».

10. Отсрочка. Создание препятствий для ведения беседы или затя­гивание дискуссии. Для этого собеседник возвращается к уже отработанным вопросам, требует разъяснений по мелочам, употребляет общие фразы. Он либо желает выиграть время, ли­бо решил «не договориться». Реакция: если собеседнику нужна отсрочка для более глубокого изучения проблемы, то это вполне естественно; но следует подумать и над другими возможны­ми целями отсрочки.

11. Преувеличение. Прием, заключающийся в сознательном Пред­ставлении чего-либо в больших по сравнению с действительно­стью размерах, в неоправданном обобщении, а также в состав­лении преждевременных необоснованных выводов. Примеры: 1. «Все южане склонны к лени» 2. «Это все не то!» Реакция: дать оценку преувеличению.

12. Призыв к сочувствию. Подмена процесса делового обсужде­ния проблемы воздействием на чувства слушателей. При этом собеседник обычно, не касаясь сути обсуждаемого вопроса, призывает принять решение, исходя из каких-либо моральных принципов и соображений. Примеры: 1. На собрании: «Вместо реконструкции цеха № 4 я предлагаю построить детский сад. Уважаемые! Не забывайте, что речь идет о детях, о наших де­тях!» 2. Неподготовившийся к зачету студент: «Я болел!» (или «У меня болел дедушка!»). Реакция: спокойно разъяснить собе­седнику, что этот прием называется призывом к сочувствию. На собрании повернуть беседу в нужное русло бывает затрудни­тельно: задеты чувства слушателей.

13. Сбить с толку. Замечание, не относящееся к обсуждаемому вопросу, например, по поводу небрежности в одежде: «Извини­те, у Вас, кажется, пуговица вот-вот оторвется». Обычно в та­ких случаях собеседник теряется, начинает осматривать себя, лихорадочно проверять состояние пуговиц. Цель «сбить с тол­ку» достигнута. Реакция: спокойно четко поставить собеседни­ка на место: «По-видимому, Вас больше занимает моя одежда, чем обсуждаемый вопрос».

5.3. Состав и характеристика вопросов

В практике деловых бесед широко применяются вопросы. Вопрос - это риторический прием, направленный на получение ин­формации от собеседника, обращение, требующее ответа. С помощью вопросов можно:

- активизировать собеседника, перейти от монолога к диалогу;

- предоставить возможность собеседнику проявить себя, выска­зать его точку зрения на обсуждаемую проблему;

- удержать или перехватить инициативу в беседе;

- направить процесс обмена информацией в желательном направ­лении;

- получить необходимую информацию;

- помочь собеседнику найти престижный выход из неблагоприят­ной ситуации.

Отношение к вопросам различное. При доверительных отно­шениях собеседников вопросы не вызывают каких-либо отрица­тельных реакций. В таких случаях на вопросы отвечают охотно. При беседе незнакомых людей к вопросам относятся сдержанно. При неуверенности в положительном отношении партнера на во­просы стараются не отвечать.

Различное отношение к вопросам предопределяет необходи­мость первоначально дать четкую оценку ситуации, а затем на ос­новании этой оценки сделать заключение о целесообразности во­просов. Возможно, следует подготовить собеседника, т.е. объяс­нить ему, с какой целью будут задаваться вопросы, как будет ис­пользована полученная информация.

Рассмотрим основные виды вопросов.

Открытые вопросы

Сущность: открытый вопрос - это вопрос, позволяющий собе­седнику высказать свою точку зрения по обсуждаемой проблеме настолько подробно, насколько он считает это необходимым.

Цель: активизировать собеседника, выяснить его позицию, по­лучить нужную информацию.

Место в беседе: преимущественно на этапе аргументации.

Отличительные черты: вопросы включают следующие вопросительные слова: кто, что, каково, каким образом, сколько, как, ко­гда, где, почему.

Примеры: Кто принимает решение? На что следует обратить внимание при проработке проблемы? Каким образом бы пришли к такому выводу? Почему Вы считаете принятые меры несвоевре­менными и неэффективными?

Достоинства и недостатки. Отношение к открытым вопросам со стороны собеседника положительное. Однако имеется опас­ность, что собеседник может завладеть инициативой.

Закрытые вопросы

Сущность, закрытый вопрос - это вопрос, который предпола­гает лишь два варианта ответа: «да» или «нет».

Место в беседе: преимущественно на этапе аргументации.

Цель: повысить определенность ответов, лишить собеседника «пространства для маневра», закрепить за собой инициативу, со­кратить затраты времени на беседу, с помощью серии закрытых во­просов повысить шансы на достижение собственных целей.

Отличительные черты: вопросы включают следующие выра­жения: «Вы полагаете, что...», «Вы думаете, что...», «Вы хорошо знаете...», «Вы хотите этого?»

Примеры. Вы думаете, что придется сократить фонд оплаты труда? Вы считаете, что эта трудность непреодолима?

Достоинства и недостатки. Возможность быстро получить от собеседника четкую информацию, позволяющую перейти к обоб­щению, выработать на ее основе новые аргументы в пользу своей точки зрения. При использовании закрытых вопросов у собеседни­ка может сложиться впечатление, что его допрашивают, поэтому он может отказаться от переговоров в таком ключе. По этой причине закрытые вопросы следует использовать, соблюдая осторожность, убедившись, что они не вызовут отрицательной реакции собесед­ника.

Вопросы, выражающие внимание

Такие вопросы предназначены показать собеседнику, что его внимательно слушают.

Пример: - Мне кажется, что улавливаю смысл того, что Вы

говорите. Не могли бы Вы привести еще один пример?

Вопросы, направленные на установление контакта Сущность: эти вопросы позволяют нам наладить контакт с

другими людьми, сделать отношения с ними гармоничными и

взаимополезными. Для этого в первую очередь используются два

способа:

- говорят языком, наиболее близким собеседнику;

- затрагивают интересы собеседника (организации, в которой ра­ботает собеседник.

Примеры. - Не могу ли я быть как-либо полезен в этом деле?

Знал о том, что собеседник принимал личные участие в раз­решении трудной проблемы:

- Кстати, как Вам удалось разрешить такую-то трудную про­блему?

Информационные вопросы

Сущность: вопрос дает нам возможность и передать и полу­чить нужную информацию. Такие вопросы существуют в двух ви­дах:

- вопрос, с помощью которого проверяют правильность получен­ной информации. Например: «На 1-й квартал Вы заказали нам 2000 костюмов. До сих пор Вы заказывали по 1500 костюмов. Я не ошибся при приеме заказа?

- вопрос, которому предшествует некоторое утверждение. Задает­ся с целью проверки реакции собеседника на данное утвержде­ние. Например: - Для разработки проекта потребуется не меньше двух месяцев. Как Вы думаете, наша бригада сумеет уложиться в этот срок?

Проблемные вопросы

Сущность: вопрос направлен на ускорение решения пробле­мы.

Место в беседе: на завершающей стадии дискуссии.

Пример. Если у вас возникли трения с коллегой по работе, вы можете поставить такой вопрос: «В чем, как вам кажется, расходят­ся наши стремления и на какой, во вашему мнению, основе мы бы могли прийти к соглашению, приемлемому для нас обоих?»

Фокусирующие вопросы

Сущность: вопрос направлен на то, чтобы заставить собесед­ника задуматься о последствиях принятых решений или определен­ных действий.

Место в беседе: в период дискуссии.

Примеры. Предположим, что на совещании было высказано несколько различных мнений и собравшиеся оказались не в состоя­нии прийти к соглашению. Прямо поставленный вопрос «Каким должен быть результат совещания?» заставит его участников со­средоточиться на конечной цели и сдвинет обсуждение с мертвой точки.

Если перед вами стоит вопрос, нужно или нет приобретать вашей компании дополнительное оборудование, спросите: «Чего мы хотим добиться покупкой того-то и того-то?»

Когда вам необходимо собраться с мыслями, задайте себе во­прос: «Каким я хочу быть через год, чего я хочу добиться за это время?»

Переломные вопросы

Сущность: к переломным относятся вопросы, способствую­щие изменению ситуации, например, обсуждение других вопросов, переход инициативы от одного собеседника к другому.

Место в беседе: преимущественно на этапе аргументации.

Цель: выявить наиболее значимые вопросы проблемы, другие акценты проблемы, подлежащие обсуждению; изменить ситуацию в свою пользу.

Отличительные черты: наличие слов, толкающих собеседника к обсуждению новых вопросов; содержание, предопределяющее трудность ответа; содержание, предопределяющее проигрыш собе­седника при любом ответе, например, если в его утверждениях обнаружены противоречия.

Примеры. Вам не кажется, что данная проблема имеет соци­альную сторону? Как Вы себе представляете хозяйственный меха­низм предприятия в новых экономических условиях? Пять минут назад Вы были «за», теперь Вы «против»; скажите, которому из Ваших утверждений можно верить?

Достоинства и недостатки. Переломные вопросы представля­ют собой удобную форму приглашения собеседника к рассмотре­нию новых вопросов проблемы, позволяют выявить уязвимые мес­та в его доводах. Но при этом возникает вопрос: «А всегда ли по­лезно так резко осаживать собеседника, от которого зависит реше­ние проблемы?»

Успокаивающие вопросы

Сущность: вопрос предназначен для успокаивающего воздей­ствия на собеседника, если тот нервничает, находится в возбужден­ном состоянии.

Пример. - Скажите, пожалуйства, что мы можем сделать, что­бы поправить сложившуюся ситуацию?

Вопросы для обдумывания

Сущность: вопрос для обдумывания - своеобразный прием, представляющий собой приглашение к размышлениям, анализу имеющейся информации, комментированию фактов, построению логических связей, умозаключениям.

Место в беседе: обычно во второй части этапа аргументации, перед принятием решения.

Цель: укрепить атмосферу взаимопонимания, повысить обос­нованность принимаемых решений, склонить собеседника к своей точке зрения (если есть убежденность, что она правильна и согла­суется с интересами собеседника).

Отличительные черты: предварительные фразы, представ­ляющие собой обоснование необходимости тщательно обдумать ситуацию, а затем вопрос, приглашающий к работе.

Пример. Появление на рынке двух конкурентов ставит под угрозу выполнение плана реализации Вашей продукции и наши на­дежды на сотрудничество с Вашей фирмой. Вы не находите, что нам необходимо срочно обдумать ситуацию, обсудив все до мело­чей, и разработать меры по снятию возникшей напряженности?

Достоинства и недостатки. Вопрос выражает доверительность отношений собеседников, демократичность формы выработки ре­шений. В отдельных случаях может вызвать лишь потерю рабочего времени.

Альтернативные вопросы

Сущность: альтернативный вопрос - это такой вопрос, в кото­ром собеседнику предлагают выбрать один из предложенных вари­антов. Является разновидностью закрытого вопроса.

Место в беседе: при выяснении подходящих для собеседника альтернатив чаще всего на заключительном этапе переговоров.

Цель: подтолкнуть собеседника к принятию решения, полу­чить подтверждение об этом.

Отличительные черты: наличие слова «или» между предла­гаемыми альтернативами.

Примеры. Так как же мы решим: строить новый цех или ре­конструировать действующий? Вы хотите, чтобы эта работа была закончена в январе или Вас устроит 20 февраля?

Достоинства и недостатки. Возможное повышение степени определенности ожидаемого ответа. При недостаточной подготов­ленности собеседник может уйти от ответа.

6. ЗАМЕЧАНИЯ И ИХ НЕЙТРАЛИЗАЦИЯ

6.1. Виды и краткая характеристика замечаний

Говорят, что деловых бесед без замечаний не бывает, так как замечания - это не только выражение несогласия, критика, указа­ние на ошибки, но прежде всего способ уточнения передаваемой информации, прием, позволяющий лучше понять точку зрения со­беседника, его позицию, ход его рассуждений. Замечания свиде­тельствуют, что собеседники внимательно слушают друг друга, пы­таясь правильно расшифровать передаваемую информацию, уло­вить все «за» и «против» приводимых доводов. Из этого следует, что замечания собеседника не нужно воспринимать как препятст­вия для беседы, как желание сбить с толку. Наоборот, замечания необходимо расценивать как признак того, что собеседник имеет собственное мнение, достаточно искренен и желает взаимопонима­ния.

Наиболее распространенными видами замечаний являются следующие.

1. Невысказанные - замечания, которые собеседник не хочет, не смеет или не может (не представляет возможным) высказать.

О невысказанных замечаниях догадываются путем анализа невербальной информации, исходящей от молчащего собеседника.

Причина: робость, недоверие, физическая невозможность в связи с непрерывающимся встречным потоком словесной инфор­мации.

Реакция на замечание: обуздать свою разговорчивость и пе­рейти к диалогу с собеседником, активизировав его с помощью от­крытых вопросов. Примеры: А Вы что думаете по этому поводу? Каково Ваше мнение о путях решения обсуждаемого вопроса?

2. Утверждение - замечание в форме высказанного суждения, характеризующего мнение собеседника по данному вопросу. На­пример: «Считаю, что возобладает другая точка зрения, основанная на реальных фактах и неопровержимых доказательствах».

Причина: предубеждение, сложившееся в ходе беседы иное мнение, недостаточная убедительность аргументации собеседника.

Реакция на замечание: привести более веские доводы, пред­ложить совместный поиск решения проблемы, прекратив обсужде­ние различных точек зрения.

Примеры реакции. По-видимому, мне следует извиниться за то, что в ходе дискуссии я не сразу привел свой основной аргумент, заключающийся в том-то и том-то. С учетом Вашей точки зрения предлагаю найти компромиссное решение, заключающееся в том-то и том-то.

3. Согласие - замечание, характеризующее одобрение, согла­сие собеседника с доводами или предложениями партнера. Напри­мер: Да, это так! Резонно. С этим нельзя не согласиться.

Причина: желание зафиксировать единомыслие собеседников или проследить до какого момента имело место единомыслие; этап подсознательного обоснования проекта решения.

4. Вопрос - замечание в форме вопроса, выражающее непо­нимание (Каким образом вы связываете эти два фактора?), недове­рие (Что же из этого следует?), несогласие (Вы не находите, что это слишком слабый аргумент?), необходимость уточнения (Вы не могли бы повторить все сказанное в более замедленном темпе и бо­лее подробно изложив такой-то вопрос?).

Реакция на замечания: ответить, стараясь своим ответом удов­летворить собеседника.

5. Сомнение - замечание, высказанное в любой форме, выра­жающее сомнение собеседника в правильности суждений или при­емлемости предложений партнера.

Причина: недостаточная убедительность аргументов, скепти­ческий характер собеседника.

Реакция на замечание: либо найти более веские аргументы, либо применить другой способ воздействия на собеседника.

6. Шутка - замечание в шутливой или полушутливой форме чаще всего остроумное, высказанное к месту и направленное на снижение напряженности, возникшей в ходе дискуссии.

Причины замечаний разнообразны. К ним можно отнести: предубеждения, склонность к соперничеству, защитную реакцию, общее сопротивление, разыгрывание роли, потребность в информа­ции, желание проявить себя, неудовлетворенность аргументацией, методом ведения дискуссии или манерами собеседника и др.

1. Предубеждения как предвзятые отрицательные отношения вызывают, как правило, неприятные замечания. В этих случаях ма­ло помогает даже самая убедительная аргументация. Особенно трудно вести беседу в условиях, когда мнение предубежденного собеседника в чем-то оказывается правильным. Это обстоятельство определяет его позицию не терпящего возражений ментора. Заме­чания, вызванные предубеждениями собеседника, как правило, ед­ки, грубы, порой оскорбительны. Риторические приемы в этих слу­чаях цели не достигают. Остается добавить, что изучение психоло­гического портрета собеседника может подсказать эффективные пути установления взаимопонимания и решения проблемы.

2. Склонность к соперничеству - одна из причин возникнове­ния замечаний у людей, занимающих позицию пробы сил. «Спор­тивно» настроенный собеседник задирист, с помощью замечаний он пытается выявить «бойцовский» потенциал партнера, границы его возможностей, его опыт и умение выходить их острых ситуа­ций.

3. Защитная реакция - причина замечаний, вызванных попыт­кой оградить себя от потока нового, неизвестного, требующего до­полнительных усилий на переработку и осмысливание плохо вос­принимаемой информации. Эта причина довольно часто возникает в ситуациях, когда один из собеседников трудно меняет свое мне­ние и не имеет склонностей к переучиванию.

4. Общее сопротивление - причина замечаний, возникающих в связи с нечеткостью цели деловой беседы, невыясненностью пред­мета дискуссии, преждевременностью перехода к аргументирова­нию выдвинутых положений. Собеседник «не в своей тарелке», он пытается выиграть время и с помощью замечаний препятствует развитию беседы.

5. Разыгрывание роли. Как в повседневной жизни, так и в де­ловой люди играют различные роли. Этим во многом определяется их поведение. Например, в личной беседе человек может быть са­мим собой или разыгрывать роль партнера, стремящегося к сотруд­ничеству. В этом случае для него характерны простота в обраще­нии, искренность, откровенность, настроенность на взаимопонима­ние.

Этот же человек при рассмотрении той же проблемы в среде своих сослуживцев будет играть роль поборника интересов фирмы, помощника шефа, многознающего и многоопытного специалиста. Его поведение, определяемое новой ролью, будет характеризовать­ся некоторой отчужденностью к окружающим, критической на­строенностью, независимостью, часто категоричностью суждений

Разыгрывание людьми ролей показывает, что человек является сложной личностью понять, когда он «настоящий» бывает трудно, в различных ситуациях он: такой, каким должен быть; такой, каким может быть; таким, каким хотел бы быть.

В деловых беседах человек может разыгрывать роли «хозяина положения», «просителя», «независимого партнера», «охотника» и др. Как хозяин положения собеседник может позволять себе делать бесцеремонные замечания, как добродушный хозяин - снисходи­тельные, незначительные замечания

6. Потребность в информации вызывает замечания, явно на­правленные на получение дополнительной информации. Замечание является доказательством заинтересованности собеседника, его неудовлетворенности объемом сведений, полученных на этапе пере­дачи информации Замечание следует оценить положительно даже в том случае, если его первопричиной является невнимательность собеседника.

7. Желание проявить себя. Замечание - один из способов зая­вить о себе, о своем мнении, показать уровень своей компетентно­сти в обсуждаемом вопросе. Конечно, это желание может быть удовлетворено не только с помощью замечаний, но именно они по­зволяют вовремя и, следовательно, с наибольшим эффектом повли­ять на ход беседы. Довольно часто желание проявить себя возника­ет в связи с тем, что инициатива в беседе принадлежит другому со­беседнику, и он формулирует и навязывает свои выводы.

8. Неудовлетворенность аргументацией. Возможно, что имен­но эта причина является доминирующей. Непоследовательность изложения, нечеткость аргументов, смешивание главного с второ­степенным и даже с третьестепенным, постоянные переключения внимания на изложение несущественных деталей, отсутствие фак­тов и цифр вызывают у собеседника сомнения в правильности из­ложенных доводов и заключений партнера. Деловые люди обязаны знать свои достоинства и недостатки. Если человеку известно, что природа не наделила его талантом рассказчика, то он должен тща­тельно готовиться к беседе, предварительно обдумывать свои аргу­менты, формулировать их, репетировать процесс их изложения.

9. Неудовлетворенность методом ведения дискуссии. В про­цессе дискуссии собеседники ведут себя по-разному. Например:

- собеседник постоянно дает понять, что его проблемы уникальны, что он занимается чем-то исключительным, что продукция, вы­пускаемая его фирмой, не имеет аналогов;

- собеседник весь во власти своей проблемы, что бы ему не гово­рили о других проблемах, он не слышит;

- собеседник постоянно применяет прием «призыв к сочувствию»;

- собеседник считает себя умным и всезнающим, остальные либо не умны, либо «не в курсе дела»;

- собеседник перебивает партнера, не дает ему возможности вы­сказаться, фамильярничает, не обращает внимания на доводы партнера.

Все перечисленные (и другие) варианты поведения собеседни­ка вызывают у партнера чувство досады, раздражения, желание по­ставить человека на место. Довольно часто это проявляется в виде язвительных, порой весьма метких замечаний как по теме разгово­ра, так и по поводу поведения собеседника, что не способствует достижению цели беседы.