Собой процесс взаимного обмена информацией главным образом посредством устного слова с целью изменения сложившейся ситуации или отношений между собеседниками
| Вид материала | Документы |
- Формы и стили деловых переговоров. Характеристика собеседников введение, 878.08kb.
- Инструкция по обмену данными (репликации) между ис «Портфолио», 22.83kb.
- Локальные сети ЭВМ. Способы связи ЭВМ между собой, 2454.72kb.
- Моу «Новобайбатыревская сош», 53.4kb.
- На сегодняшний день практически все крупные российские структуры обзавелись собственными, 821.63kb.
- Где и кто должен встречать посетителя, 1789.68kb.
- Технология общения Коммуникативный процесс, 244.29kb.
- По материалам лекции k м. h. Терзибашьянц, 48.09kb.
- Глебов И. Т. Оборудование для склеивания древесины, 182.5kb.
- Размышления, планирования, обдумывания или рефлексии, 289.06kb.
Нейтрализовать замечания собеседника означает свести на нет возможный эффект этого замечания. Тактика нейтрализации замечаний включает: 1) когда, в какой момент беседы произвести ответные действия; 2) как, каким образом нейтрализовать замечание.
Ответы на эти вопросы могут быть представлены следующим образом.
Когда? Как? Каким образом?
До того, как замечание высказа- Лаконичность
но Непротиворечивость
Сразу после того, как замечание Недопустимость превосходства
высказано Оценивание реакции
Несколько позднее Признание правоты
Никогда Признательность
Сдержанность в оценках Уважительность
Рассмотрим эти ответы подробнее.
До того, как замечание высказано. Если есть предположение, что собеседник сделает замечание, то это замечание можно предупредить в прямой форме. Например: «Может возникнуть вопрос...». И тут же на поставленный вопрос дается обоснованный ответ. Достоинства такого приема:
- предупреждается желание собеседника сделать замечание, он уже не может этого сделать, содержание замечания наиболее соответствует интересам того, кто его формулирует;
- выбирается наиболее подходящий момент беседы, снимается фактор неожиданности замечания, время позволяет обдумать, всесторонне обосновать ответ;
- между собеседниками возникает доверие, так как партнер убеждается в том, что противоположная сторона не обходит невыгодные для себя моменты, а открыто их обсуждает.
Сразу после того, как замечание высказано. Наиболее часто встречаемая ситуация.
Несколько позднее. Обычно ответ задерживается в случае, когда: нет подходящего ответа; немедленный ответ может повлечь негативные последствия; целесообразно дать ответ сразу на несколько замечаний; есть уверенность в том, что задержка ответа приведет к потере значимости замечания. Конечно, о задержке ответа необходимо предупредить собеседника. Например: «Извините, на Ваше замечание я отвечу чуть позже».
Никогда. Замечания, не относящиеся к теме беседы либо выражающие недоброжелательное отношение к собеседнику, следует игнорировать.
Рекомендации по тактике нейтрализации замечаний
Лаконичность. Ответы на замечания должны быть по-возможности четко сформулированы и лаконичны. Пространные рассуждения, как правило, неубедительны.
Непротиворечивость. Реакция собеседника на прямое противоречие замечанию однозначна: сопротивление. Поэтому, чтобы не вызывать такой реакции, ответы на замечания облекают в непротиворечивую форму, например: «В Вашем интересном замечании есть два аспекта...», или «Вы совершенно правы, ставя вопрос о необходимости повышения степени обоснованности выдвинутого нами тезиса...».
Недопустимость превосходства. Ситуация, при которой на все замечания даются немедленные ответы, нежелательна, так как у собеседника складывается впечатление, что он имеет дело со всезнайкой, переубедить которого невозможно, или (еще хуже) - демагогом, для которого «цель оправдывает средства». В такой ситуации собеседник будет отстаивать свое мнение вопреки фактам, логике, руководствуясь одним соображением: доказать, что он не хуже партнера. Лучше признать правильность одного-двух его замечаний, над другими задуматься, третьи - оспорить.
Оценивание реакции. В процессе дискуссии важно оценивать реакцию собеседника. Обычно это делается на основе невербальной информации или с помощью вопросов.
Признание правоты. Собеседник может делать замечания в связи с тем, что имеет другое мнение, либо не удовлетворен аргументами партнера, либо таким способом стремится подчеркнуть свой престиж.
Принято считать, что в этих случаях полезно признавать правоту собеседника. Делается это в приятной, часто в безоговорочной форме: «Я признаю правильность Вашего замечания. Давайте запишем его в актив нашей беседы».
Признательность. Если замечание собеседника справедливо либо оно способствует достижению цели беседы, то его благодарят.
Сдержанность в оценках. Какое бы направление не приняла беседа, следует всегда сдерживать себя при оценке деятельности организаций, коллективов и отдельных работников. Это в еще большей степени относится к оценке личных деловых и психологических качеств работников. Опытный собеседник всегда положительно оценит это качество партнера.
Уважительность. Неуважительное отношение к собеседнику осложняет беседу, может вызвать у него неприязнь к партнеру. Поэтому независимо от мнения собеседника, его позиции и выбранного стиля переговоров, уважительность - первое условие взаимопонимания.
Тактика нейтрализации замечаний тесно связана с рабочими приемами, применяемыми собеседником в практике переговоров. Речь идет о наиболее распространенных риторических приемах (рис. 5), краткая характеристика которых сводится к следующему.
Бумеранг. Прием заключается в том, что замечание в связи с его противоречивостью или недостаточной обоснованностью обращается против собеседника. Следует отметить, что теоретически всякое замечание, необоснованность которого удается доказать, работает против автора этого замечания. Исключение составляют замечания по своему содержанию и форме свидетельствующие о желании автора глубже понять точку зрения оппонента, уточнить то или иное положение.
Да - но. Прием, аналогичный известному: сначала с собеседником соглашаются, а затем указывают на несостоятельность или сомнительность его замечаний, необходимые аргументы. Например: «Ваше замечание верно. Но при более внимательном его рассмотрении видно, что в нем не учтен социальный аспект проблемы...».
Доказательство от противного. Прием заключается в том, что с собеседником соглашаются и предлагают совместно проследить за результатами, к которым придут собеседники, если согласятся с этим замечанием. Прием эффективен, если имеется уверенность, что упомянутый результат будет неутешительным для обеих сторон.
Отсрочка. Прием используется в том случае, если замечание мешает ведению беседы и заключается в том, чтобы отодвинуть время ответа на замечание. Делается это только с согласия автора замечания. Например: «Позвольте ответить на Ваше замечание позднее. Мне кажется, мы оба от этого выиграем!»
Перефразирование. Прием заключается в повторении и одновременном смягчении замечания собеседника. При этом возможно такое «поворачивание» замечания, что с ним можно вполне согласиться, ничего при этом не теряя. Например, собеседник высказал замечание: «В Вашем проекте нет ни слова об условиях труда, что делает его неприемлемым». Это же замечание в смягченном виде: «Если я правильно понял, Ваше замечание касается лишь психофизиологических условий труда». И тут же окончательная нейтрализация замечания: «Благодарю Вас за замечание. Мы непременно учтем его при корректировке проекта».
Сжатие. Прием заключается в том, чтобы на несколько замечаний (наиболее существенных) ответить «одним махом».
Сравнение. Замечание нейтрализуется не путем прямого опровержения, а с помощью аналогии.
Ссылка. Прием заключается в ссыпке на чужой опыт, на мнение авторитетов. Директор одной из фирм, обращаясь к научному сотруднику, говорил так: «Эту работу мы можем сделать сами. Но лучше, если ее сделаете Вы. Науку у нас уважают и поэтому Ваши рекомендации не вызовут возражений».
Эластичная оборона. Прием применяется в тех случаях, когда собеседник, находясь в несколько возбужденном состоянии, делает партнеру замечания. Намеренно замедленная реакция, спокойное выслушивание, иногда короткие ответные реплики составляют суть приема. В конце концов собеседник успокоится и беседа войдет в нормальное русло. Скорее всего собеседник вернется к своим замечаниям, но эффекта неожиданности уже нет.
6.3. «Бон тон» в замечаниях
Существует обширная литература о правилах хорошего тона при переговорах. Особенно важно соблюдать эти правила в моменты, когда собеседники прибегают к замечаниям. Замечания - это информация, чаще с отрицательным зарядом, воздействующая на наши чувства, вызывающая эмоции. Поэтому при использовании замечаний принято выполнять некоторые правила и рекомендации. Одним из этих правил является применение эвфемизмов.
Вместо того, чтобы сказать «ложь», говорят «это положение нуждается в проверке», вместо «ваше предложение ничего не стоит», предпочитают выражение «в вашем предложении, по-видимому, что-то есть» и т.д.
Эвфемизмы получили широкое распространение в речи и бывают чрезвычайно полезны в общении. Они позволяют, никого не обижая, сказать именно то, что мы хотим. Однако при неправильном использовании эвфемизмы нередко не только смешны, но и приводят к неловким положениям. Так, например, в коммерции вместо слова «стоимость» иногда используют термин «цена», вместо термина «страна» употребляют термин «государство».
При использовании критических замечаний необходимо «держать себя в руках».
Правила управления собой просты и доступны каждому человеку.
Ни в коем случае не спешите возражать на замечания собеседника, не выслушав его до конца.
Один из способов одержать верх в споре - держать его в рамках спокойного обмена мнениями.
Если собеседник сделал неудачное замечание, никогда не говорите, что он не прав. Направляйте свои опровержения не против собеседника, а на объект дискуссии.
Смело присваивайте делающему замечания благородные чувства и благие намерения.
Заменяйте критику замечания информацией о своем мнении.
Если замечание справедливо, признайте это быстро и решительно.
Выслушав замечание, постарайтесь посмотреть на предмет спора с точки зрения собеседника.
Если собеседник не делает замечаний, найдите их в его аргументах, если они достойны этого; ответьте на них, подчеркните их значимость.
Собеседник не всегда прав. Подумайте, полезно ли опровергать его замечание, особенно если оно мелкое, малозначимое.
Замечания и возражения, выполняющие функцию контраргументов, очень полезны (конечно, до определенного предела).
Выслушав замечание собеседника, не чувствуйте себя обвиняемым и обязанным защищаться.
В момент высказывания замечания чувства проявляются в словах, выражениях, интонации, жестах, взглядах. Не возмущайтесь этим естественным проявлением чувств. Человек не виноват, что его темперамент не соответствует Вашему представлению о «нормальном» темпераменте.
Собеседник делает замечание в некорректной форме. Простите его, ибо не все воспитаны одинаково. Терпеть недостаточно воспитанного - это тоже показатель воспитанности.
Замечания, вызываемые «комплексом неполноценности» собеседника, требуют особого внимания.
Начинайте опровержение замечания с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника.
Ошибки, допущенные собеседником в его замечаниях, нуждаются не в наказании, а в исправлении.
В ответ на замечание лучше задать вопрос, чем сформулировать опровержение.
При неудачном замечании собеседника помогайте ему спасти свой престиж.
Избегайте замечаний, затрагивающих человеческое достоинство.
7. НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ И ИХ ИНТЕРПРЕТАЦИЯ
7.1. Общие сведения о невербальной информации
Под невербальной понимают информацию, передаваемую с помощью неязыковых средств общения. В таком случае жесты, поза, мимика, взгляды и т.п. выступают в качестве невербальных средств общения.
Установлено, что в процессе общения люди используют вербальные и невербальные средства общения. Степень правдивости информации, передаваемой с помощью языковых средств, зависит от человека. Невербальные средства общения в большинстве случаев не контролируются человеческой волей и поэтому считается, что невербальная информация более правдива. Если между вербальной и невербальной информацией возникают противоречия: человек говорит одно, а его жесты - совершенно противоположное, то, естественно, большего доверия заслуживает невербальная информация.
Многие исследователи считают, что с помощью слов передается информация, а с помощью невербальных средств - отношение к этой информации, а иногда невербальные средства полностью заменяют слова.
Исследованиями профессора Бердвистела установлено, что вербальный компонент обучения занимает 35%, а невербальный -65%.
Первой работой, посвященной невербальным средствам передачи информации является, по-видимому, работа Чарльза Дарвина «Выражение эмоций животными и человеком», опубликованная еще в прошлом веке.
Пионерами сознательного использования невербальных средств передачи информации были артисты немого кино, так как другого способа сказать что-либо с экрана не существовало.
В наше время невербальные средства общения начали активно изучаться только в 1960-х гг. О языке жестов стало известно из работ Д. Фаста в 1970 г. В активе невербалистов - работы Р. Бердви-стела, Л. Зунина, Н. Зунина, А. Миробяна, Т. Холоповой и др. Значительных успехов в этой области достигли А. Пиз, Д. Ниренберг, Г. Калеро, В.М. Шепель.
Можно утверждать, что невербальные средства передачи информации повсеместно признаны важнейшим компонентом делового общения и являются предметом серьезного научного изучения.
7.2. Состав невербальных средств общения
Терминология, применяемая в области невербальной коммуникации не отличается большой точностью. «Язык жестов» или «язык телодвижений» как ключевые понятия не охватывают всей гаммы невербальных средств общения. Строго говоря, никто не назовет взгляд жестом, а тем более телодвижением. То же самое можно сказать о движениях мышц лица, которые принято называть мимикой. Между тем к языку жестов относят не только взгляды и мимику, но и позу, походку, пространственные притязания и даже одежду. Видимо, не без основания в четырехтомном Словаре русского языка АН СССР (1957) дано определение жеста как телодвижения, но преимущественно движения руками. Таким образом, если движения конечностей называть жестами, то движения корпуса, части корпуса, головы и шеи можно назвать телодвижениями. В целом же всю совокупность невербальных средств общения следует так и называть. Язык жестов - выражение менее точное, но более простое, более образное, поэтому оно и получило широкое распространение.
Рассмотрим подробнее состав невербальных средств общения, приведенный на рисунке. К жестам относятся: движения рук, кистей, пальцев, фаланг пальцев, ног; рукопожатия; жесты с использованием различных предметов (очков, карандашей, сигарет, трубки и т.п.). Отметим, что курение само по себе - не жест. В этом случае жестами являются действия, выражающие особенности движений, связанных с курением. При этом использование курительной трубки лишь в отдельных случаях можно отнести к невербальным средствам общения. Например, курение трубки может означать принадлежность к профессиям, для которых характерно абстрактное мышление, а курение сигарет - конкретность мышления. Усы, бакенбарды, борода также могут выполнять функции невербальных источников информации. Но они входят в другую группу: внешнего оформления.
К движениям корпуса относятся: отклонения назад, наклон вперед, отворот вправо или влево, пожатие плеч, выпячивание груди и др. К движениям головы относятся кивки, наклоны, покачивания, поднятия, опускания, повороты.
Поза - это зафиксированное на какое-то время положение тела или части тела. Позы чрезвычайно разнообразны и классифицируются по различным признакам: по численности собеседников (индивидуальные и групповые), по взаиморасположению частей тела (стоя, сидя, стоя с наклоном, сидя с наклоном), по использованию окружающих предметов (стол, стена, подлокотник) и т.п.
Мимика - выразительные движения мышц лица (поднятие бровей, движение бровей к переносице, морщение кожи лба, игра желваками, раздувание ноздрей, искривление линии рта и т.д.), проявляющиеся в изменении внешнего выражения лица человека. Наиболее типичным является мимическое выражение эмоций: робость, грусть, удивление, страх, гнев, отвращение. Мимика способна оказывать серьезное воздействие на такие параметры общения, как симпатия, степень доверительности, стремление к развитию или свертыванию контакта.
Взгляд как средство невербального общения может выражать многое: интерес, волнение, усталость, презрение, равнодушие -почти всю гамму человеческих чувств. О взглядах говорят: многообещающий, пронзающий, колючий, веселый, невинный, враждебный, умоляющий, доброжелательный, торопливый и т.д. При этом главный исполнитель перечисленных и других «ролей» - зрачок, обладающий свойством увеличиваться или сокращаться в зависимости от того, как меняется настроение человека и его отношение к ситуации от позитивного к негативному Например, когда человек волнуется, то зрачки увеличиваются в четыре раза по сравнению с нормальным размером. Старое правило гласит: смотрите партнеру в глаза и зрачки расскажут о его отношении к вам.
Походка также характеризует позицию и состояние человека. Поэтому, если есть возможность наблюдать походку партнера, этим полезно воспользоваться для получения дополнительной информации.
Различают четыре вида дистанций между собеседниками: интимную, личную, социальную и официальную. Дистанция зависит также от национальных особенностей, места проживания (в городе или в сельской местности), пола и взаимоотношений собеседников.
Для европейской культуры нормы приближения общающихся могут быть: интимная дистанция 0-0,4 м, личная (персональная) 0,45-1,2 м, социальная 1,2-4,0 м, официальная (публичная) 4,0-7,5 м.
У американцев объединяются интимная и личная дистанции, социальная и официальная. Таким образом, у них выделяется близкое расстояние от 15 см до 1,2 м и дальнее от 1,2 до 3 м и более.
О собеседнике можно судить по его территориальным и пространственным притязаниям. Желание оказаться в центре, на первом плане, выше других (например, на трибуне), «застолбить» большую территорию - это признаки, характеризующие отдельные свойства или состояние собеседника.
Большое значение в деловом общении имеет внешний вид партнеров, их одежда, прическа, обувь, умение правильно вести себя в общественных местах в различных ситуациях. Благоприятное впечатление производит хорошо, со вкусом одетый, вежливый партнер, знающий как держаться при любых обстоятельствах, умеющий управлять своими эмоциями, улыбаться, быть внимательным, оказывать услуги.
8. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИИ, ЗАВЕРШЕНИЕ И АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ ПЕРЕГОВОРОВ
8.1. Приемы ускорения принятия решения
Возможны различные варианты позиций собеседников по поводу принятия решения.
Вариант 1. Инициатор переговоров, например предприниматель, хочет решшъ возникшую у него проблему с помощью другого предпринимателя. Его собеседник данной проблемы не имеет и предложения оценивает с точки зрения возможности их реализации, последствий и возможностей решить какие-либо свои проблемы с помощью обратившегося.
Вариант 2. Проблема возникла на стыке деятельности партнеров. Учитывая необходимость договориться, каждый из партнеров выработал свои предложения по решению проблемы и занял позицию, отражающую его интересы.
Вариант 3. Проблема возникла в связи с изменениями во внешней среде, но затрагивает интересы всех партнеров. Собеседники занимаются поиском наилучшего разрешения сложившейся ситуации. Их позиции одинаковы.
Возможны иные варианты Предложенные позволяют рассмотреть вопросы технологии принятия решений собеседниками с учетом особенностей занимаемых ими позиций.
При первом варианте инициатор беседы выступает с предложениями, не скрывая своей основной цели. При этом он может предлагать или не предлагать варианты, включающие компенсацию за оказанную услугу. Его собеседник может оказать услугу: не требуя компенсации; довольствуясь предложенной компенсацией; требуя компенсацию, по своим размерам не соответствующую оказанной услуге.
При втором варианте собеседники, предлагая различные проекты решений, будут, естественно, отстаивать свои позиции.
При третьем варианте, несмотря на то, что собеседники решают общую проблему, в силу различий в уровне профессиональной и специальной подготовленности, вероятно будут настаивать каждый на своем варианте.
Таким образом, во всех трех вариантах возможны дискуссии собеседников. В ходе этих дискуссий:
- чье-то мнение окажется более обоснованным и кому-то придется менять свою точку зрения;
- чья-то позиция окажется более сильной (в связи с разницей в «весовых категориях» фирм или сложившейся ситуацией, позволяющей действовать с «позиции силы») и в этом случае кому-то придется уступить.
В обоих случаях необходимость изменить мнение и вынужденно уступить имеет привкус поражения, признать это многим собеседникам не просто. Чаще всего тот, кто должен уступить, откажется это сделать. Например, он может заявить, что нужно еще раз все основательно продумать. Короче говоря, «проигравшие» нуждаются в поддержке. Нужны приемы со стороны «победителей», которые сыграли бы роль катализаторов, ускоряющих процесс принятия решения «побежденными». Таких приемов два: прямое форсирование и косвенное ускорение.
Прямое форсирование - наиболее короткий путь — заключается в том, что проект решения четко формулируется и партнеру предлагается принять его. Имеются данные, что при прямом форсировании вероятность отказа партнера составляет 50%.
Прием косвенного ускорения заключается в том, чтобы привести собеседника к принятию решения, постоянно, шаг за шагом совместно принимая частичные решения, с помощью которых создается ситуация «обратной дороги нет».
Различают четыре варианта приема косвенного ускорения:
1. «Гипотетический вариант»:
- учитывает то обстоятельство, что люди - особенно нерешительные - испытывают неосознанное сопротивление принятию решения, как бы боятся этого;
- заключается в том, что собеседнику внушается мысль рассматривать процесс принятия решения, как деловую игру, а само решение как условное. В этом случае напряженность собеседника снижается, и он постепенно соглашается с необходимостью принятия выработанного решения.
2. «Вариант поэтапного решения» основан на допущении, что в чем-то главном собеседники определились. Чтобы ускорить принятие общего решения, собеседнику дается возможность принять сначала частичное решение, касающееся одного из вопросов проблемы.
Аналогичным образом собеседника подводят к необходимости принятия второго частичного решения и т.д. В результате создается ситуация, именуемая «Обратной дороги нет», когда собеседник, подгоняемый принятыми предыдущими решениями, вынужден принять общее решение.
3. «Альтернативные решения» обычно применяется в сочетании с предыдущим. Сущность его состоит в том, что собеседника не спрашивают о его согласии с предлагаемым частичным решением. Ему высказывают два варианта решения и спрашивают, какой из них его больше устраивает.
Важно, что оба варианта устраивают того, кто спрашивает. После принятия частичных решений собеседник попадает в уже известную ситуацию.
4. «Ключевой вопрос» заключается в том, что собеседнику на этапе принятия частичного решения задают вроде бы безобидный, но важный вопрос, например:
- А что бы Вы предпочли?
- К какому выводу пришли бы Вы в этом случае?
- Какое решение больше подошло бы для Вашей организации?
Эффект вопроса состоит в том, что собеседник, сосредотачиваясь на ответе, освобождается на время от психологического давления, оказываемого на него сознанием, что необходимо принимать не очень хорошее решение.
Все перечисленные приемы «косвенного ускорения» принятия решения достаточно действенны, а их комбинации усиливают эффект. При этом собеседника как бы загоняют в угол, и он вынужден принимать возможно не лучшее для себя решение; с другой стороны, его щадят, ему помогают осознать, что принимаемое решение в данной ситуации единственно возможное и не самое плохое.