Е. Э. Лалаян Главный редактор издательства доктор экономических наук

Вид материала

Документы

Содержание Расширение объема работы 21. Последствия расширения объема работы и повышения разнообразия должностных обязанностей 22. Ротация должностных обязанностей 23. Взаимосвязь между степенью удовлетворенности своей работой и производительностью Характер работы Щ Личностные характеристики самого сотрудника 27. Жалобы (трудовые конфликты) Теории научения и обучение Ответная реакция Первая стадия

Подобный материал:

• Сущность человека, 9651.02kb.
• И. Р. Чикалова (главный редактор); доктор исторических наук, профессор, 13361.12kb.
• А. Ф. Кудряшев председатель секции "Онтология" головного совета "Философия" Министерства, 8421.6kb.
• Российская федерация негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального, 1721.27kb.
• Ю. И. Александров психофизиологическое, 3095.91kb.
• Редакционный совет: Репьев С. И. (главный редактор), доктор биологических наук; Гальцев, 1261.01kb.
• Президент России Борис Ельцин подписал закон, 88.22kb.
• Х. М. Бербекова 2005 Вып. 3 Актуальные вопросы современного естествознания, 1178.7kb.
• Ветеринария. – 2011. №1(17). – С. 20-21 Нужен ли нам сегодня новый аграрно-технический, 46.59kb.
• Л. Н. Блинов Главный редактор издательства, 5416.08kb.

109

РАСШИРЕНИЕ ОБЪЕМА РАБОТЫ

20. Расширение объема работы и повышение разнообразия работы — определения

Должностные обязанности считаются расширенными, если работ­ник начинает выполнять более широкий круг заданий аналогичного уровня сложности и ответственности, что и раньше.

Должностные обязанности считаются насыщенными (или рас­ширенными), если работнику предоставляются большие, чем рань­ше, полномочия и свобода для принятия решений, когда от него ожидают применения умений, неиспользованных ранее при преж­ней работе. Это два примера расширения должностных обязанно­стей.

21. Последствия расширения объема работы и повышения разнообразия должностных обязанностей

И расширение объема работы, и повышение разнообразия должно­стных обязанностей представляют собой попытки создания в рам­ках должностных обязанностей работника возможностей для удов­летворения его честолюбия и самореализации. Считается, что более широкий набор обязанностей или решений заставит работника по­чувствовать свою важность, создаст у него чувство гордости за дос­тигнутое положение и позволит более эффективно использовать его индивидуальные способности и возможности. Таким образом, ра­ботник получит удовлетворение от работы как таковой (внутреннее удовлетворение), а также удовлетворение от денежного вознаграж­дения и дополнительных льгот (внешнее удовлетворение).

Многие компании прибегают к практике расширения или на­сыщения должностных обязанностей своих работников, что спо­собствует увеличению уровня их удовлетворенности работой. Эта практика в большей степени касается работников нефизического труда (как правило, менеджеров), по сравнению с работниками фи­зического труда. Гораздо проще расширить обязанности работника Умственного или творческого труда, поскольку они, как правило, не так четко определены, чем изменить содержание физического труда работника, чьи задания могут иметь высокую степень специализа­ции и быть точно заданными как часть более сложного комплекс­ного производственного процесса. Здесь может возникнуть кон­фликт между специализацией и развитием специфических умений, необходимых для эффективного осуществления производственного

110

Основы управления человеческими ресурсами

процесса, и создания модели более расширенных или обогащенных должностных обязанностей для повышения уровня удовлетворенно­сти работника. В погоне за увеличением значимости работы есть опасность так расширить должностные обязанности, что возникнет угроза существенного снижения производительности труда. Резуль­татом может стать такой курьезный компромисс между эффектив­ностью работы и уровнем удовлетворенности от нее, когда работ­ник вместо одного вида бессмысленной работы станет выполнять несколько видов такой же бессмысленной работы.

Увеличение должностных обязанностей может натолкнуться на сопротивление со стороны профсоюзов из-за возможного стирания граней между разными уровнями квалификации. Это практически неизбежно потребует увеличения оплаты труда. Ведь более широкие или более содержательные должностные обязанности с точки зре­ния квалификационной характеристики должностей должны отме­чаться увеличением оплаты за их выполнение. По этим причинам работодатель может сомневаться в необходимости увеличения долж­ностных обязанностей работников, поскольку выигрыш от этого для него не совсем ясен, тогда как дополнительные затраты могут быть весьма существенными.

22. Ротация должностных обязанностей

Работодатель может избежать некоторых трудностей, связанных с увеличением должностных обязанностей, используя взамен рота­цию должностей. Работников можно обучить выполнению несколь­ких несложных операций, и они будут время от времени меняться рабочими местами. Более высокая степень удовлетворенности рабо­той в этом случае обеспечивается тем, что работник, поочередно работая на нескольких участках, начинает лучше представлять себе весь производственный процесс в целом. Кроме того, более высо­кая взаимозаменяемость работников выгодна и руководству, по­скольку это снимает остроту проблем в период повышенной забо­леваемости. Использование ротации не требует перестройки произ­водственных методов, а повышение уровня оплаты труда, если и требуется, то незначительное.

Не все индивидуумы одинаково положительно реагируют на расширение, повышение разнообразия должностных обязанностей или ротацию. Некоторые работники не выглядят высокомотивиро­ванными из-за возможности удовлетворить более высокие потреб­ности или ожидают получить это удовлетворение не от своей рабо­ты, а из других источников. Некоторые сопротивляются любой по­пытке наделить их функцией принятия решений; они утверждают,

4. Мотивация в процессе работы

111

qxo менеджеры именно для того и существуют, чтобы принимать решения.

23. Взаимосвязь между степенью удовлетворенности своей работой и производительностью

Несмотря на то, что здравый смысл заставляет предполагать, что работник, находящий удовлетворение в своей работе, склонен иметь более высокую производительность, чем тот, кто не удовле­творен работой, многочисленные исследования доказывают, что это не так: удовлетворенность работой и производительность труда не связаны между собой. Возможно, что лишь в некоторой степени удовлетворенность работой может быть связана с производительно­стью, т.е. удовлетворенный работник может иметь низкую произво­дительность труда, а работник, не удовлетворенный своей работой, может работать более производительно, или наоборот. Более под­робный анализ может дать по крайней мере частичное объяснение этого очевидно иррационального положения.

Ожидание, что сотрудник, если работа его удовлетворяет, будет работать больше, отражает в основном патерналистский подход со стороны работодателя. Предполагается, что сотрудник за предостав­ление удовлетворяющей его работы будет стараться соответствовать пожеланиям работодателя или, поскольку он удовлетворен своей работой, неизбежно проявит энтузиазм, сознательность и настойчи­вость и поэтому производительность труда будет выше. Однако бо­лее реалистично допустить то, что работник может не испытывать никакого чувства благодарности к своему работодателю и что его энтузиазм в работе может либо проявляться в форме, неважной для работодателя, например излишний упор на точности, либо может быть вызван другими соображениями, например желанием соответ­ствовать групповым нормам производительности.

С точки зрения сотрудника работа может вознаграждаться по-разному: деньгами, дружескими отношениями с коллегами, соци­альным статусом. При одних обстоятельствах более старательная работа может увеличить размер этих вознаграждений, при других — сократить. Социальный статус и достижения, которые, как следова-^ло бы ожидать, должны обусловливать более высокую производи­тельность, — это потребности, которые зачастую очень мало значат Для работника или удовлетворение которых работник рассчитывает получить не от работы, а из другого источника. Вполне вероятно, ^Чт« работник, не любящий свою работу, трудится добросовестно из ^стРаха потерять место, или его привлекает высокий уровень опла-^{ы его} труда, или он просто может считать, что напряженная ра-

112

Основы управления человеческими ресурсами

бота помогает скоротать время. В то же время многие работники, особенно высококвалифицированные профессионалы, морально заинтересованы в своей работе, они сочетают высокое удовлетворе­ние от нее с высокой производительностью. Это происходит, веро­ятно, потому, что они мотивированы преданностью своей профес­сии, своему искусству больше, чем лояльностью по отношению к своему работодателю. Взаимоотношения между производительно­стью и мотивацией работников исключительно сложна, и в этой области многое еще предстоит сделать.

24. Удовлетворение от работы и затраты

Несмотря на то, что менеджер, успешно справляющийся с задачей повышения удовлетворенности сотрудников его подразделения ра­ботой, может получать, а может и не получать выгод от повышения производительности их труда, он, вероятно, заметит, что затраты на обеспечение работы его подразделения снижаются. Высокая теку­честь кадров и прогулы могут быть исключительно дорогостоящими для компании, и эти потери можно значительно сократить, если сделать работу более удовлетворяющей сотрудников. Однако руко­водитель может быть уверен, что затраты на внесение изменений в должностные обязанности (которые могут привести к меньшей эф­фективности производственных методов и более высоким ставкам оплаты труда) не будут перекрыты ожидаемой экономией.

25. Понятие совокупного вознаграждения

Сотрудник может получать за свою работу внешнее (явное) возна­граждение (заработную плату и дополнительные льготы) и косвен­ное вознаграждение (дружеские взаимоотношения, социальный ста­тус, самореализацию). Совокупное вознаграждение представляет собой восприятие работниками общей ценности всех видов возна­граждения. Например, индивидуумы различаются по тому, какую ценность они придают достижениям по сравнению с оплатой труда или возможностям карьерного продвижения по сравнению с безо­пасностью. Со своей стороны, работодатели признают, что одни виды вознаграждения компенсируют отсутствие других; работа, тре­бующая высокого морального духа, например работа по социально­му обеспечению, обычно имеет низкий уровень оплаты, и компа­ния, которая традиционно предлагает своим работникам практиче­ски полную безопасность их рабочих мест, может иметь более низ­кие ставки оплаты труда, чем компания, имеющая репутацию ско­рой на прием и увольнение работников.

4 Мотивация в процессе работы

113

Работодатели и наемные работники могут иметь разные пред­ставления о вознаграждении, которое следует получать от различ­ных видов работы. Изменения условий труда, рассматриваемые ра­ботодателем как улучшения, могут не восприниматься как таковые работниками, например новый офис с открытым планом, представ­ляющий собой одно помещение с перегородками вместо отдельных небольших кабинетов. Иногда способ, которым достигается реше­ние, и подразумеваемые им перемены гораздо более важны, нежели изменение само по себе.

26. Отсутствие на рабочем месте

Прогулы и пропуски — это основной источник денежных потерь и нарушения работы в британских компаниях. В настоящее время промышленность Великобритании теряет из-за прогулов ежегодно около 200 млн рабочих дней за счет намеренной неявки на работу. В среднем каждый работник отсутствует на своем рабочем месте 11 дней в году, каждый день до 7% работников типичной крупной британской компании отсутствуют на работе — этот показатель в четыре раза больше, чем аналогичный по ведущим международным конкурентам из других стран. Потери, связанные с пропусками, включают снижение уровня производства, необходимость оплаты больничных листов, необходимость затрат дополнительного рабоче­го времени для выполнения работы отсутствующего работника, спешка в результате необходимости переноса сроков реализации проектов, срыв поставленных сроков исполнения заданий, допол­нительная офисная работа и накладные расходы (на телефонные звонки, оформление больничных листов и т.д.) и проч. К факторам, обусловливающим невыход на работу, относятся следующие.

(а) Характер работы: тяжелые физические условия, монотонность и ^скука, неудобное рабочее время, стрессы, неудовлетворительные межличностные отношения, плохое руководство и контроль.

Щ Личностные характеристики самого сотрудника: индивидуальная

нерасположенность к работе, возраст и пол (молодые люди и жен-

Щины, как правило, в среднем чаще отсутствуют на работе, чем

прочие работники), стаж работы (те, у кого стаж больше, менее

Кпонны к прогулам и пропускам работы), состояние здоровья, тя-

^ты семейных обязанностей, личные взгляды работника и его

нение относительно постоянного посещения работы, трудности

проезда к месту работы.

) Мотивационные факторы: схемы поощрения (премии, специаль-вознаграждение за отсутствие пропусков), доступность оплаты

114

Основы управления человеческими ресурсами

больничных листов, доля сдельной оплаты труда (см. п. 14.2), эф­фективность разъяснительной работы руководителя, направленной на убеждение работников работать без прогулов, готовность компа­нии применять дисциплинарные меры к прогульщикам (официаль­ные предупреждения, удержания из заработной платы и прочие ви­ды наказаний вплоть до увольнения и т.д.).

Следует обратить внимание на взаимосвязанность этих факто­ров, например, женщины в среднем имеют больше прогулов, чем мужчины, но они, как правило, чаще выполняют скучную утоми­тельную работу и занимают менее престижные в социальном отно­шении должности.

Меры по снижению количества прогулов включают пересмотр должностных обязанностей и ротацию. Они придают большую при­влекательность работе, активизируют участие работников в приня­тии решений, в процессе подбора и отбора персонала, помогают тщательнее изучать кандидатуры претендентов на должность и уз­навать их мнение о прогулах, оказывать консультации работникам, применять гибкие графики работы и распределять виды работ, вес­ти кадровые записи для выявления наиболее часто отсутствующих работников и определять виды работ, связанные с наибольшим ко­личеством пропусков.

27. Жалобы (трудовые конфликты)

Жалобы (трудовые конфликты) работников могут быть вызваны внешними обстоятельствами, такими, как создание работодателем условий работы, вредных для здоровья, и внутренними причинами, например чувством неблагополучия и/или разочарования. Жалобы внешнего происхождения можно устранить путем изменения об­стоятельств внешней среды работы, вызывающих их: восстановле­нием контрактного права, улучшением условий труда, созданием дополнительных выгод и т.д. Трудовые конфликты, которые спро­воцированы внутренними причинами, имеющими отношение к ду­шевному состоянию работника, лучше всего поддаются разрешению при помощи недирективного консультирования (см. п. 16.16).

Многие трудовые конфликты возникают скорее от простого не­понимания, нежели от глубокого конфликта интересов. В этом слу­чае достаточно просто четко расставить все точки над i, и проблема будет устранена. Мелкие конфликты могут проистекать от недос­татков или сбоя во внутриорганизационных коммуникациях, от чувства ревности, межличностного соперничества или от споров между подразделениями. Подобные проблемы легко решить про­стым увеличением потока информации в пределах организаций,

4 мотивация в процессе работы

115

четким распределением обязанностей и полномочий работников и подразделений и укреплением сотрудничества между структурными подразделениями организации.

Ни одна организация не управляется столь совершенно, чтобы ее работники никогда не ощущали потребности пожаловаться на что-либо. Даже если компания стремится к тому, чтобы быть иде­альным работодателем, и то ее персонал может считать, что некото­рые жалобы оправданны, хотя объективно они не имеют под собой почвы. Хорошо продуманные процедуры рассмотрения трудовых конфликтов позволяют компании с легкостью решать эту проблему, быстро и справедливо, не заставляя работников прибегать к забас­товочным мерам. Официально принятые процедуры рассмотрения жалоб сводят к минимуму вероятность принятия непоследователь­ных решений: они демонстрируют, что работодатель старается быть справедливым. И естественно, отсутствие подобных официально закрепленных процедур значительно ослабляют позиции работода­теля в случае, если трудовой конфликт в конце концов рассматри­вается в судебном порядке.

Процедура рассмотрения жалоб представляет собой установлен­ный набор взаимоприемлемых правил, которые позволяют руково­дству и недовольному работнику разрешать жалобу. Эти правила пресекают возможность безответственного поведения сторон, пре­дусматривают добросовестное отношение сторон и обеспечивают их справедливость и беспристрастность. Официальная процедура рас­смотрения трудовых конфликтов имеет и другие положительные стороны.

(а) Обеим сторонам известно и понятно, каким образом подается и рассматривается жалоба.

(б) Руководители и представители профсоюза, рассматривающие трудовые конфликты, периодически сменяются за счет продвиже­ний по службе, ухода в отставку и переводов и новых назначений. Однако существование письменных правил рассмотрения жалоб обеспечивает постоянство и бесперебойность этого процесса.

'^в) Письменные правила четко обозначают важнейшие моменты процесса рассмотрения жалоб: указывают ответственного за приня­тие решений по разрешению конфликтов, устанавливают времен-^Ь1е сроки регистрации жалобы и подачи апелляций и т.д.

W Ведение официальных протоколов рассмотрения трудовых кон­фликтов устраняют почву для последующих споров и неясностей Носительно того, как проходило обсуждение и что было решено.

116

Основы управления человеческими ресурсами

(д) Работники уверены в том, что какие бы проблемы ни возника­ли, они имеют возможность дойти со своими жалобами до высшего руководства компании.

Однако существуют аргументы в пользу неформального (неофи­циального) рассмотрения трудовых конфликтов. Формализация процесса рассмотрения трудовых конфликтов снижает возможность проявления гибкости, поскольку уже имеющиеся прецеденты за­ставляют применять в будущем одни и те же установленные прави­ла. Вокруг политики рассмотрения и разрешения конфликтов уста­навливается свой мини-порядок, со своим протоколом, нормами и правилами толкования. В этих условиях становится невозможным закрыть глаза на некоторые небольшие недостатки, независимо от условий, в которых они проявились.

Контрольные задания к гл. 4

1. Каковы три основных предположения, лежащих в основе учения о мотивации?

2. Что представляет собой иерархия потребностей?

3. Дайте определение разочарованию; приведите примеры про­явления в результате разочарования позитивной и негатив­ной реакций.

4. Рассмотрите подход к мотивации с позиций ожиданий.

5. Дайте определение и приведите примеры расширения и на­сыщения должностных обязанностей.

6. Каковы основные источники трудовых конфликтов работников?

7. Перечислите основные причины, приводящие к прогулам.

8. Не так давно появились нападки на систему квалификацион­ной характеристики должностей как на «одно из препятствий на пути серьезных организационных перемен в большинстве крупных организаций». Считается, что работников следует оце­нивать и вознаграждать по их личному вкладу, а не по тому, какую работу и на какой должности они выполняют. На­сколько вы согласны с подобной критикой квалификацион­ной характеристики должностей? Приведите свои аргументы.

9. Одним из последствий развития новых технологий является увеличение числа скучных и монотонных видов работы. Ка­кие факторы следует принимать во внимание в качестве ключевых при рассмотрении содержания должностных обя­занностей?

5

ТЕОРИИ НАУЧЕНИЯ И ОБУЧЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. Определение

Обучение — это достаточно постоянные изменения поведения, про­исходящие в результате накопления опыта¹.

Данное определение подразумевает, что обучение имеет место только тогда, когда индивидуум проявляет различия в поведении, например, когда он может подтвердить знание новых фактов или сделать что-либо, чего он не мог сделать раньше. Изменения в по­ведении, обусловленные возрастом или травмой, не могут служить примерами обучения. Однако если травмированный человек нашел способ приспособиться к своему увечью, то его новое поведение может рассматриваться как результат обучения; это — натрениро­ванное поведение.

2. Основные термины в области научения

При изучении психологии научения необходимо понимать значе­ния четырех важных терминов — побуждение, стимул, ответная ре­акция (отклик, ответ) и закрепление. В приведенных определениях понятие «организм» относится как к человеку, так и к животным.

(а) Побуждение — это необходимое условие возникновения готов­ности к действиям или поведению. Это обстоятельство, при кото­ром организм желает удовлетворить свою потребность.

(б) Стимул — знак или сигнал, который провоцирует реакцию. Обычно он передается (выражается) видом, звуком, запахом или прикосновением. Например, звук телефонного звонка побуждает нас ^снять трубку, или изменение цвета материала (предмета) заставляет ^Нас изменить цвет используемой краски.

1ри чтении главы следует отличать термин «научение», который используется оихевиоризме (психологии поведения) преимущественно в связи с выработкой _cJ^ItrecKHx условных рефлексов, от термина «обучение», обозначающего совме-^ТНУК> Целенаправленную деятельность обучаемого и обучающего. — Прим. ред.

118

Основы управления человеческими ресурсами

(в) Ответная реакция — поведение, являющееся результатом стиму­лирования (даже если представляется невозможным выявить стимул). Как правило, с определенным стимулом связывается определенная ответная реакция, так что одно автоматически влечет за собой дру­гое, например, переключение скорости автомобиля при приближе­нии к повороту. Предметом производственного обучения во многом является именно установление подобных ассоциаций, или связей.

(г) Закрепление — любое событие или объект, который усиливает реакцию, заставляя ее либо продолжать, либо усиливать, путем обеспечения организма неким вознаграждением. Так, собака после выполнения трюка может быть вознаграждена либо лакомством, либо дружеским похлопыванием (поглаживанием) и ласковым сло­вом. Человека, обучающегося вождению автомобиля, инструктор мо­жет похвалить за плавное переключение скоростей.

3. Формирование классического условного рефлекса

Эксперименты, проводимые с животными, позволили выявить два важных процесса в научении: классическое и оперантное формиро­вание условных рефлексов.

Формирование классического условного рефлекса в первую очередь связано с работами русского психолога и физиолога Павло­ва. Его классический эксперимент в этой области происходил сле­дующим образом.

(а) Первая стадия — собаке, испытывающей голод (побуждение), по­казывают пищу (стимул). В пасти собаки выделяется слюна (ответная реакция). Наконец, собаке позволяют съесть пищу (закрепление).

(б) Вторая стадия — как и предыдущая, но когда собаке показыва­ют пищу, звонит звонок.

(в) Третья стадия — пищу собаке уже не показывают, только зво­нит звонок. При звуке звонка пасть собаки наполняется слюной.

Таким образом, сейчас у собаки уже выработана условная реакция в ответ на новый стимул. Поскольку эта ответная реакция (выделение слюны) — рефлекторное действие, т.е. не поддающееся контролю сознания, оно называется условным рефлексом.

Проведением различных вариаций этого эксперимента Павлов сумел доказать, что собаки невосприимчивы к цвету, но могут от­личить круг от эллипса.

Вполне возможно, что определенные предрассудки и страхи чело­века могут быть результатом классического процесса формирования

₅ тяпдиинаучения и обучение