И. М. Синяева, В. М. Маслова, В. В. Синяев сфера

Вид материала

Документы

Содержание 12.3. Экономическая целесообразность аутсорсинга Расчет экономической целесообразности аутсорсинга. Сравнительные показатели. Показатель сервисности компании — Kсв Показатель качества обслуживания клиентов — Кок Показатель социально-деловой активности — Ксда.

Подобный материал:

• Маслова О. М. Вопрос как инструмент получения эмпирических данных // Методы, 604.21kb.
• Духовная сфера Духовная сфера общества, 100.62kb.
• 10. Мнестическая сфера психики, 522.5kb.
• 11. Интеллектуальная сфера психики, 211.14kb.
• Прикладная Юридическая Психология Часть I. закон, 11097.36kb.
• Лаврентьева Галина Алексеевна. 254-48-93- маслова Ольга Петровна. На репетицию каждого, 355.93kb.
• Понятие социальной сферы. Социальная дифференциация, 153.27kb.
• Социальные сети – публичная сфера, 3711.38kb.
• Маслова Надя: 9 «а» класс Анне, 41.93kb.
• Лекция. 11 класс Тема: «Социальная сфера жизни общества», 213.82kb.

12.3. Экономическая целесообразность аутсорсинга

Оценка экономической целесообразности аутсорсинга. Эконо­мическая целесообразность аутсорсинга для исполнения PR-проекта представляет комплексную систему оценочных форм и методов для достижения эффективной обратной связи с целевыми аудиториями, позволяющую менеджменту получать полезную информацию о ре­зультатах маркетинга. Безусловно, в данной системе доминирует ка­чественный аспект достижения положительного имиджа и сервисного обслуживания клиентов. При разработке целей PR-проекта необхо­димо выполнить исследования проблем организации, нуждающейся в PR-решениях в рамках ранжирования основных целей с выделе­нием их приоритетности.

Достижение целей в системе маркетинга с использованием аут­сорсинга исследуется по параметрам:

• проникновение в выгодные сегменты сбыта;
  
• рост корпоративного влияния и рыночной доли;
  
• рост масштабов рынка;
  
• рост портфеля заказов;
  
• развитие корпоративной культуры и социально-деловой ак­тивности;
  
• формирование системы сервисного обслуживания клиентов. Задача PR-специалиста — показать, в какой степени эти цели могут быть достигнуты благодаря PR-активности. Понятно, что соб­ственная PR-служба занимается не только подготовкой пресс-релизов, но и анализом, обработкой массива информации, разработкой эф­фективных коммуникаций, организацией PR-акций. PR-специалист должен уметь считать не только совокупные затраты на организацию PR-кампании, но и экономическую эффективность, генерируемую PR-активностью в маркетинге.
  

На практике предпринимательства часто используют метод опре­деления точки безубыточности бизнес-операции PR. Этом метод ис­пользуется в части принятия решения: выполнять PR-проект само­стоятельно или выгоднее отдать его на сторону, т.е. по схеме аут­сорсинга: «сделай сам или купи». Для этого необходимо решить выражение1:

UPrice • Q > Fc + Uvc • Q, (12.1)

где UPrice (unit price) — цена подготовки одного пресс-релиза на стороне;

Fc (fixed costs) — фиксированные затраты (постоянные издержки) на содержание собственной PR-службы (аренда помещения, оснащение рабочих мест, заработная плата, переподготовка кадров) в расчете на год;

Uvc (unit variable costs) — переменные затраты, которые несет организация на подготовку и размещение одного пресс-релиза, если выполняет это своими силами;

Q (quantity) — количество пресс-релизов.

На рисунке 12.6 точка безубыточности (Тб) отражает значение Q, при котором левая и правая стороны выражения (12.1) равны. Ины­ми словами, определяется безубыточный объем пресс-релизов, пре­вышение которого оправдывает создание собственной PR-службы.



При выборе внешнего аутсоусера для исполнения проекта очень важно осуществить комплексную оценку рыночной устойчивости выбранных претендентов с позиции их рыночной устойчиво­сти. Выполнить ее можно с использованием методики экономической целесообразности каждого претендента в отдельности с учетом индек­са рыночной устойчивости, качества обслуживания клиентов, соци­ально-деловой активности с выделением имиджа, репутации и со­циальных акций³⁹.

При этом проводится взвешенная оценка корпоративных воз­можностей исполнения данного вида работ (без учета аутсорсинга) и с привлечением сторонней организации, т.е. с учетом аутсорсинга.

Расчет экономической целесообразности аутсорсинга. Для расчета экономической целесообразности аутсорсинга необходимо определить коэффициент экономической целесообразности аутсор­синга Кэца, который можно рассчитать по формуле:


I руа

Кэца = — , (12.2)

I руо

где I руа — индекс рыночной устойчивости организации с учетом аутсорсинга; I руо — индекс рыночной устойчивости организации без учета аутсорсинга.

Индекс рыночной устойчивости организации с учетом аутсор­синга (I руа) за весь период ее осуществления (t) можно определить в следующем общем виде как:



Если K'эца>1, то можно передать выполнение строительных функций сторонним организациям. Чем выше Кэиа, тем привлека­тельнее аутсорсинг-фирма для строительной организации.

Если Kэца < 1, то аутсорсинг-фирма выполняет строительные функции хуже, чем базовая организация.

Если Kэца = 1, то требуется провести дополнительные расчеты социально-коммерческой активности организации для обоснования целесообразности передачи в аутсорсинг строительных функций.

Сравнительные показатели. Среди других сравнительных показате­лей целесообразно использовать показатели сервисности Kсв; каче­ства обслуживания клиентов Кок; показатель социально-деловой активности Ксда.

Показатель сервисности компании — Kсв

Сервисный потенциал предприятия (СПП) — неотъемлемая часть потенциала предприятия, представляющая собой его совокупную способность обеспечивать постоянную конкурентоспособность пред­приятия, коммерческо-социальную конъюнктуру его товара или ус­луги на рынке благодаря оказанию сервисных коммерческих услуг.

Расчет коэффициента сервисности (КСП) предприятия произ­водится по формуле:



где У— стоимость услуг за указанный период, руб.;

Т — объем реализованной продукции за определенный период, руб.

Чем выше коэффициент сервисности (от 0 до 1), тем более при­влекательна данная фирма для аутсорсинга.

Показатель качества обслуживания клиентов — Кок

Качество обслуживания — обеспечение потребительской удовле­творенности через организацию служб сервиса, разбора претензий и продаж. В рамках этого блока анализируется обобщающий пока­затель качества обслуживания потребителей, основу которого со­ставляют совокупные отзывы покупателей, а именно:



где Кок — коэффициент оценки качества обслуживания; Х₁ — оценка «отлично»; X₂ — оценка «хорошо»; Х₃ — оценка «удовлетворительно»; Х₄— оценка «неудовлетворительно».

Если Кок в интервале (0,8—1), то это говорит об отличном каче­стве обслуживания, если К в интервале (0,6—0,8), то качество об­служивания является хорошим, если К в интервале (0,4—0,6), то качество обслуживания удовлетворительное, и если К в интервале (0—0,4), то качество обслуживания неудовлетворительное.

На практике для расчета коэффициента качества обслуживания клиентов часто прибегают к использованию социограмм. Социограмма приводится на рис. 12.7.

Социограмма — графическое изображение положительных и от­рицательных отзывов о качестве обслуживания по группам респон­дентов с учетом демографических признаков. Группа респондентов состоит из 30 человек. Представленные коллективы шести групп А, В, С, Д, Е, Ж исследовались с использованием показателя качества эффективности обслуживания (К), а также по непосредственному взаимодействию друг с другом с учетом реакций на потребитель­ские услуги.



При оценке социограммы и обобщении мнений коллективов рассмотренных целевых групп А, В, С, Д использовался обобщаю­щий показатель качества обслуживания потребителей, основу кото­рого составляют совокупные отзывы покупателей.

Для анализа полученной социограммы качества обслуживания потребителей приглашаются участники экспертной команды. Экс­перты предлагают помимо расчетного показателя К использовать систему балльных оценок различных вариантов реакций на потреби­тельские услуги внутри каждой группы респондентов.

Экспертная команда из представителей маркетинговых служб, PR-службы, а также внешних независимых экспертов дает обобщенную оценку качества обслуживания по каждой социальной группе респон­дентов в отдельности и в целом по социограмме. Выявленные резуль­таты позволяют принять меры по совершенствованию системы об­служивания потребителей.

Показатель социально-деловой активности — Ксда.

Данный показатель отражает участие строительной компании в социально-значимых акциях. Действительно, среди многочислен­ных направлений деятельности наиболее эффективными с социальной точки зрения являются проведение социально значимых акций по благотворительности, спонсированию, патронированию, корпора­тивная ответственность за результаты труда, культура организации.

В результате показатель социально-деловой активности Ксда интег­рирует в своем составе такие показатели, как коэффициент участия в социально значимых акциях Ксза; систему социально-корпоратив­ной ответственности и культуры организации, т.е. СКО и КО, пока­затель репутации организации Кр.

Показатель коэффициента участия в социально значимых акци­ях (Ксза) можно рассчитать по формуле:

Зсза

Ксза = — , (12.7)

П

где Зсза — сумма затрат на социально значимые акции (руб.);

П — прибыль (руб.).

Комплексная система социально-корпоративной ответственно­сти предусматривает два основных блока.

Формы и методы формирования внутреннего корпоративного духа с высокой моральной ответственностью за результаты и качест­во труда; уровень безопасности производства и потребления; доброже­лательный режим психологического взаимодействия как по вертикали, так и по горизонтали в трудовом коллективе; культура организации.

Коммуникации внешнего взаимодействия с различными формаль­ными, неформальными целевыми аудиториями, властными структурами в целях создания достойного имиджа и рыночной устойчивости.

Корпоративно-социальная ответственность — зеркальное отра­жение культуры многогранного взаимодействия как внутри фирмы, так и вне ее с различными представителями деловых кругов и об­щественности.

По мнению английских социологов Марчелло Палацци и Джорд­жа Старчера, представители малого и среднего бизнеса акцентируют внимание на развитии в основном первого блока системы СКО, т.е. концентрируют внимание на правах и обязанностях членов трудо­вого коллектива, поддержании достойного уровня экологии, разви­тии культуры организации.

Культура организации — складывающаяся атмосфера, или соци­альный климат в организации; ее индивидуальность, характеризую­щая способы выполнения работ в каждой конкретной организации.

В качестве показателей социально-корпоративной ответственно­сти используют показатель уважения индивидуализма (УИ); показа­тель воспитания гордости за выполненную работу (ВГ); уровень безопасности труда, производства и потребления (УБ); доброжела­тельную атмосферу труда и партнерства (ДПВ); культуру внешних коммуникаций (КВК); культуру организации (КО).

При оценке СКО и КО используют квалиметрический метод. Уровень развития КСО и КО определяется баллами от 1 до 5. При этом сумма от 20 до 30 означает высокий уровень развития; от 10 до 20 — средний уровень развития; от 0 до 10 — низкий уровень развития.

Репутация строительной компании — позиция организации в гла­зах различных целевых аудиторий, в том числе заказчиков, инвесто­ров, партнеров, аутсорсеров, властных структур и других представи­телей общественности.

Показатель репутации интегрирует в себе такие показатели, как: внутренний имидж (ВнИ); социальный имидж (СИ); деловой имидж (ДИ); имидж персонала (Иперс); имидж потребителя (Ипотр); визуаль­ный имидж (ВИ); имидж топ-менеджеров (ИТМ); имидж товара (ИТ).

По пятибалльной шкале оценки баллы присваиваются по каж­дому показателю в отдельности всем участникам аутсорсингового оборота, т.е. от 1 до 5. При этом сумма от 30 до 40 отражает высокую репутацию, от 20 до 30 — среднюю, менее 20 — низкую репутацию.