Програми професійного спрямування «Управління персоналом І економіки праці»

Вид материала

Навчально-методичний посібник

Содержание Способи зав'язування краваток Аксесуари в туалеті чоловіка Зовнішній вигляд бізнеследі Вечірній одяг жінки Етика та етикет використання прикрас Чоловіча парфумерія. Жіночі прикраси Використання косметики та парфумерії, макіяж та зачіска жінки Психологічне значення форми столу для спілкування Чай та кава під час спілкування. Стенограма та аудіо запис розмови за допомогою диктофону Технологія спілкування за допомогою перекладача Заборонені теми для ділового спілкування Процедура прощання Особливістю телефонного спілкування Загальні правила телефонного спілкування Правила телефонної розмови, коли телефонують вам Правила телефонної розмови, коли телефонуєте ви Взаємодія керівника та секретаря під час користування телефоном Правила користування телефаксом. ... Полное содержание

Подобный материал:

• Інформація про програми Напрям підготовки 030505 „Управління персоналом та економіка, 102.35kb.
• Робоча програма та методичні вказівки щодо проходження магістерської практики для студентів, 416.45kb.
• План Поняття організації управлінської праці. Організація робочого місця в апараті, 106.2kb.
• Рекомендації щодо застосування запропонованої моделі Висновки до другого розділу, 166.6kb.
• За переліком дисциплін програми підгото вки бакалаврів з економіки підприємства дисципліна, 127.29kb.
• Програма державного екзамену з базової освіти освітньо-кваліфікаційний рівень, 854.71kb.
• 5. Оволодів (ла) знаннями І навиками програми професійного спрямування, 24.02kb.
• Міністерство освіти І науки, молоді та спорту україни вищий навчальний заклад укоопспілки, 43.36kb.
• Управління персоналом І економіка праці, 28.54kb.
• Програма вступного іспиту зі спеціальності 050109 «Управління персоналом І економіка, 172.45kb.

Способи зав'язування краваток

Простий вузол. Найпростіший і найпопулярніший вузол звичайної краватки - це простий вузол, що добре виглядає, коли він невеличкого розміру або коли краватка має щільну фактуру і підкладку.

«Подвійний» вузол. «Подвійний» вузол виглядає об'ємніше, ніж простий вузол. Він добре підходить для тонких краваток без підкладки або коли бажаний значний вузол із складкою посередині або без неї.

«Половинний віндзорський» вузол. «Половинний віндзорський» вузол, або «полувіндзор» виглядає більш симетрично, ніж простий вузол і в той же час він не занадто великий.

«Віндзорський» вузол. «Повний віндзорський вузол», або «віндзор» - це найсиметричніший і дещо значніший вузол. Основною його відмінною рисою є подвійне пропускання широкого кінця краватки через петлю при зав'язуванні.

Останнім часом у неофіційних або інших особливих випадках широке поширення, у тому числі і серед чоловіків, одержало використання шийних хусток, зав'язаних у «краватковому» стилі. Така хустка може вдало підкреслити вашу індивідуальність, якщо вона гармоніює з вашим костюмом і відповідає випадку. Як правило, хустка доречна в сполученні з костюмом вільного стилю, що одягається для неформального прийому. При цьому квадратна шийна хустка спочатку укладається навпіл по діагоналі так, щоб один край злегка виступав, потім хустка згортається знизу нагору (від вузького краю) у вигляді стрічки - утворюється свого роду «краватка» із трикутними кінцями. Така «краватка» може зав'язуватися одним із «краваткових» вузлів, як правило, достатньо вільно, із складкою на вузлі. При цьому вузол на відміну від краватки може не затягуватися щільно на шиї.

Аксесуари в туалеті чоловіка грають більш значиму роль, ніж у жінок, можливо, у силу їх відносно меншого числа. Якщо сучасна мода припускає для жінок використання пластика, дешевих металів, то для чоловіків вимоги до аксесуарів згодом мало в чому змінилися.

Кількість припустимих для чоловіків аксесуарів не така вже велика - це затискач або шпилька для краватки, запонки, ремінь, гаманець, блокнот і ручка, футляр для візитних карток і футляр для ключів (або брелок). Всі ці деталі туалету повинні бути максимально високої якості. Варто уникати дешевих виробів з анодованого алюмінію або пластика. Деякий виняток робиться для ручок, але і тут переважно використовувати високоякісні вироби. Велику роль у підкресленні вишуканого стилю можуть зіграти аксесуари чоловічого одягу, виконані в однім стилі.

Зовнішній вигляд бізнеследі

У робочий гардероб бізнеследі входять:

· суворий нейтральний костюм коліру «деревного вугілля», темно-синій, оливковий, темно-вишневий, фіолетовий або «червоного дерева» - допоможе справити враження авторитетної людини; блузка пастельних тонів зробить вас більш жіночною; із прикрас найкраще підійде скромна брошка і гарні сережки, що значать для жінки те ж, що для чоловіка краватка;

· костюм ясно-синього, ясно-сірого, ясно-коричневого коліру або коліри слонячої кістки створить враження доброзичливості. Пам'ятайте: чим світліший костюм, тим кращої якості він повинний бути.

· яскравий костюм; червоний колір говорить навколишнім про вашу впевненість; костюм середньо-фіолетового кольору надає таємничості; золотий із пурпурним або яскраво-синім доповненням роблять вас ефектною;

· класичний брючний костюм; якщо ваша фігура дозволяє, і штани добре сидять на вас, то це незамінний повсякденний робочий одяг; на додаток обов'язкові: пояс, туфлі на каблуці, сережки, разок або брошка;

· сукню простого покрою краще носити в тих випадках, коли вам не потрібно виглядати начальником;

· рекомендується сукня на підкладці;

· різноманітьте свій гардероб, додавши шарф або пояс.

Якщо робочий день закінчується діловим обідом із колегами або клієнтами, - одягніть з ранку те, що легко змінити до вечора.

Вечірній одяг жінки

Одяг вибирають, з огляду на характер майбутнього вечора. В звичайний будній день жінка приходить у пообідній або скромній вечірній сукні. На симфонічному концерті царює піднята, серйозна атмосфера, якій повинен відповідати і туалет. Естрадний концерт припускає яскравість фарб, екстравагантність моделей. На запрошеннях на офіційні і великі прийоми у нижньому кутку повідомляється, у якому туалеті варто явитися. Саме письмове запрошення несе в собі урочистість, а тому припускає появу гостей у вечірніх туалетах. Чим урочистіший й офіціальніший прийом і чим у більш пізній час він проводиться, тим святковішим повинен бути одяг.

Вечірні туалети прийнято одягати після восьми часів вечора, у них не гуляють на вулиці або в парку. Вечірні туалети шиють з оксамиту, дорогого шовку, шифону, мереживної тканини, парчі, тонкої шерсті. Елегантний фасон дає можливість носити його не один сезон, а використання різноманітних аксесуарів дозволяє одягати його в різні пори року. Для великих і урочистих вечірніх прийомів рекомендується довга (до підлоги) сукня, ошатна, у більшості випадків декольтована або з цілком відкритими плечами, але можливо і закрита сукня з дорогої тканини. Прикраси обов'язкові, вони повинні бути ошатними і дорогими, при цьому можуть бути несправжніми, але по виду схожі на справжні. Вечірній туалет доповнюють маленькою оксамитною, парчевою, лакованою або замшевою сумочкою. Сумочка, прикрашена перлиною або блискітками, пасуватиме до одноколірної вечірньої сукні . Якщо частиною вечірнього туалету є рукавички, не прийнято одягати поверх них каблучки, хоча браслет цілком допустимий. Уникають рукавичок із незвичайною вишивкою, вигадливого крою або виготовлених із нетрадиційних матеріалів. Рукавички повинні бути доповненням до костюма, а не “бити” в очі. Вечірній туалет може також складатися з довгої спідниці й ошатної блузки. Ошатна вечірня сукня також може бути короткою. Але не варто забувати «чарівне» правило: чим більше сукня вікрита знизу, тим більше вона повинна бути закрита вгорі. І навпаки. Коротка вечірня сукня, як правило, скромніше довгої, що носять лише в особо урочистих випадках. З довгими вечірніми туалетами носять вечірнє пальто, накидки, шуби. До декольтованої сукні або сукні з цілком відкритими плечами додається, якщо немає верхнього одягу, накидка, короткий жакет або широкий шарф. Шарф із хутра служить прекрасним доповненням до вечірнього туалету в місцях із холодним кліматом, у прохолодний літній вечір, у помешканнях, обладнаних кондиціонерами. Гарний вечірній туалет застаріває дуже повільно.

Етика та етикет використання прикрас

Чоловічі прикраси

Перелік прикрас (дорогоцінностей), що може носити сучасний діловий чоловік, досить стислий. Годинник, обручка, декоративна каблучка або перстень, булавка або затискач для краватки, запонки (у тому числі для комірця сорочки), портсигар. Разом використовувати кишенькові і наручні годинники не можна, щоб не уподібнитися дженджикам 18 сторіччя. Єдине загальне правило носіння годинників - дивитися на них під час бесіди постійно не можна, щоб не скривдити співрозмовника. Дорогими і престижними ювелірними виробами можуть бути запальничка й авторучка. Численні ланцюги, сережки, браслети, численні значки відносять чоловіка в розряд інфантильного суб'єкта, що наділений рисами дитинності.

Чоловіча парфумерія. Одеколони і чоловічі духи використовуються для створення і закріплення необхідного іміджу. Відомо, що людина легше усього запам'ятовує запахи. Вони мають сильні асоціативні властивості. Найчастіше саме по запаху запам'ятовується людина і ситуація, із нею пов'язана. Користуючись різними парфумерними засобами - лосьйонами, дезодорантами, одеколонами і т. д., сучасний діловий чоловік повинний пам'ятати, що змішування різних запахів неприпустимо. Чоловікам рекомендується користуватися виробами єдиної асортиментної лінії з однаковим запахом в усіх виробах (духи, одеколон, піна для гоління, засіб після гоління, дезодорант - перспірант, гелі для укладки волосся). Запах чоловічої парфумерії повинний відчуватися тільки в межах 15 - 20 см.

Жіночі прикраси

З найдавніших часів до наших днів дійшов звичай у жіночій моді носити каблучки, сережки, різноманітні намиста, броші, браслети, дорогоцінні булавки, запонки. У повсякденній діловій обстановці бізнеследі рекомендується використовувати в якості прикрас вироби зі срібла, пластмаси, натуральних природних матеріалів (дерево, шкіра, мінерали), виконані в єдиному стильовому рішенні, на вечірні прийоми і на вечірні театральні спектаклі - у якості прикрас використовують ювелірні вироби з золота, платини, паладію в сполученні з діамантами і перлами. На вулиці не прийнято з'являтися в дорогоцінностях, призначених для вечірніх прийомів.

Використання косметики та парфумерії, макіяж та зачіска жінки

Макіяж жінки повинний бути непримітним (мінімум туші для вій, а тіні і помада - не занадто яскраві). Макіяж повинний гармоніювати з кольором волосся, розрізом і кольором очей, формою особи. Вечірній макіяж - більш інтенсивний у порівнянні з денним. Запах жіночих духів повинний відчуватися на відстані не більш ніж 45 - 50 см. Парфумерія ділової жінки повинна бути представлена продукцією солідних французьких фірм. Зачіска ділової жінки повинна бути компактною і лаконічною. У робочій обстановці складні комбінації небажані. Волосся бажано середньої довжини.

Імідж політика та його складові

Імідж політика - це спеціально сформована уява в очах різноманітних соціальних груп. Він виникає не спонтанно, а завдяки цілеспрямованим зусиллям, як самого політика, так і його команди. Але іноді він виникає і всупереч їхній волі і бажанням як результат діяльності інших недружніх політиків за допомогою різноманітних засобів і, насамперед засобів масової інформації (ЗМІ). На імідж політика впливають багато чинників: і його репутація, і зовнішній вигляд, і політична програма, і його відповідність чеканням людей. Репутація політика відбита в чутках та історіях про нього, переданих усно і через ЗМІ. У них підкреслюються його різноманітні людські і ділові якості, здатність бути лідером і його моральні установки. Такі якості, як чесність і порядність, надійність і справедливість особливо важливі для репутації політика. Відсутність цих рис пагубно впливає на його імідж.

Політична програма - це сукупність ідей і принципів, які політик має намір відстоювати і запроваджувати в життя в різних сферах життя країни - від соціальної до економічної сфер. Як правило, широкі прошарки населення не знають програм навіть найвідоміших політиків і виділяють лише одне-два положення в кращому випадку. Ділові якості політика безпосередньо впливають на його імідж. Цінуються також компетентність, розум, рішучість, освіченість. Знання своєї справи висувається в числі найважливіших вимог до політика. Не кожний політик - природжений лідер. Проте він повинний мати такі якості, як сміливість в ухваленні рішення, здатність переконливо і яскраво виступити перед людьми, уміти передбачати ситуацію. Від політика очікують зацікавленого відношення до проблем людей, бажання їм допомогти. Він повинен бути щирим і доступним.

Зовнішньо політик зобов'язаний виглядати підтягнутим, акуратним, упевненим у своїх силах. При цьому він своїм зовнішнім виглядом не повинний занадто відрізнятися від людей, із якими зіштовхується по службових і суспільних справах. Відповідно до загальних уявлень він повинний бути кращим за тих, хто за нього голосує, але не настільки, щоб вони на його фоні почували себе принижено і дискомфортне.

Тема 3. Індивідуально-діалогове спілкування

ПЛАН

1. Сутність та функції бесіди. Види бесід.
   
2. Алгоритм підготовки до проведення ділової бесіди. Психологічне значення форми столу для спілкування.
   
3. Порядок проведення бесіди (встановлення контакту в бесіді; орієнтування в ситуації та людях; обговорення проблеми і прийняття рішення). Основні правила бесіди.
   
4. Заборонені теми для ділового спілкування. Заборонені дії співрозмовників у діловому спілкуванні.
   
5. Закінчення бесіди (вихід із контакту).
   

Література: 1; 7.С.47-52,143-163; 26.С.100-112,126-143; 40.С.60-72,191-214; 65; 79.С.14-20; 87; 88.


Ділова бесіда - сутність та поняття

Ділова бесіда - це усний контакт між партнерами (співрозмовниками), які мають необхідні повноваження з боку своїх організацій для їх проведення і вирішення конкретних проблем.

Функції ділової бесіди:

1. Спілкування професіоналів з однієї ділової сфери.
   
2. Спільний пошук, висунення та оперативна розробка ідей та задумів;
   
3. Контроль та координація початих ділових заходів.
   
4. Підтримка ділових контактів.
   
5. Стимулювання ділової активності.
   

Види бесід

Частіше всього виділяються такі види бесід:

• Інформаційна бесіда;
  
• Бесіда в «конкурентній ситуації»;
  
• Бесіда «під тиском співрозмовника»;
  
• Особливі види бесід:
  

• Індивідуальні бесіди керівника з підлеглими.
  
• Бесіда виховного характеру.
  

Алгоритм підготовки до проведення ділової бесіди

Система підготовки до ділової бесіди	Планування	Попередній аналіз учасників та ситуації
		Ініціатива проведення бесіди і визначення її завдань
		Визначення стратегії і тактики
		Детальний план підготовки до бесіди
	Оперативна підготовка	Збір матеріалів
		Відбір і систематизація матеріалів
		Обгрунтування і компоновка матеріалів
		Робочий план
		Розробка основної частини бесіди
		Початок і закінчення бесіди
	Реагування	Контроль
		Кінцева форма бесіди
	Тренування	Репетиція подумки
		Усна репетиція
		Репетиція бесіди у формі діалогу із співрозмовником

Психологічне значення форми столу для спілкування

Форма столу має не тільки протокольне значення, але і психологічне, тому що багато в чому може впливати на результати ваших переговорів із відвідувачем або партнером.

Т- подібний стіл. Часто в робочих кабинетах столи ставляться буквою Т. Чем вище положенння займає керівник, тем більша ця буква. Відвідувачу часто пропонують сісти за такий стіл, на чолі якого знаходиться хазяїн даного кабінету. У цьому випадку відразу виявляються відношення домінування. Сказане не означає, що не варто мати в себе подібні столи, просто треба добре собі уявляти, що означає таке розсадження. Коли домінування треба підкреслити, тоді воно цілком виправдане.

Бувають ситуації, у яких хазяїн кабінету виступає на рівних із своїм співрозмовником. У цьому випадку, якщо дозволяє площа кабінету, можна окремо поставити стіл для проведення ділових бесід. Такий стіл може також використовуватися і для нарад із підпорядкованими, коли керівник не бажає нав'язувати своєї думки, бути декий час із ними «на рівних».

Квадратний стіл може створити атмосферу змагальності або викликати оборонні реакції. Він може використовуватися для проведення коротких ділових обговорень. Люди, розташовані праворуч від вас, швидше за все, будуть більш схильні до співробітництва з вами, чим ті, що сидять зліва. А ті, що сидять навпроти вас - настроєні найбільш опозиційно.

Прямокутний стіл частіше усього використовується при проведенні переговорів. Чим ширший стіл, тим більша не тільки фізична, але і психологічна дистанція між учасниками переговорів. А це значить, що тим легше сказати «ні» протилежній стороні. Занадто вузький стіл створює дискомфорт в учасників переговорів - здається, що партнер «заглядає» вам у записи.

Круглий стіл створює більш вільну атмосферу. Він гарний при спільній роботі над проектом. Не випадково існує вираз «бесіда за круглим столом». Круглий стіл знімає статусні розходження між учасниками переговорів або бесіди. У результаті цього керівник і підлеглі психологічно в значній мірі зближуються на однім рівні. Він припускає рівноправність учасників, а також часто неформальну бесіду, вільний обмін думками і поглядами.

При розсадженні за круглим столом важливо передбачити, щоб його простір рівною мірою було розподілено між учасниками. Бесіда за журнальним столиком буде носити ще більш неформальний, неофіційний характер. Якщо при цьому хазяїн кабінету пропонує гостю чашку чаю або каву, то тим самим він налаштовує його на приятельський тон. У такій бесіді ділові відносини можуть бути порушені в найзагальнішому вигляді. Але навіть, якщо в кабінеті є тільки один Т-подібний стіл, а приймаюий гостя не бажає демонструвати домінування над своїм співрозмовником, то він може вийти і сісти навпроти, або при менш офіційній розмові - навскіс.

Приблизний порядок проведення ділової бесіди наступний:

• встановлення контакту в бесіді;
  
• орієнтування в ситуації та людях;
  
• доповідь (чи доповіді);
  
• обговорення проблеми;
  
• прийняття рішень;
  
• затвердження: постанови, наказу, графіка виконання, відповідальних за виконання.
  

Основні правила бесіди

Під час бесіди основним правилом є безумовна повага до співрозмовника. У більшості випадків правила гарного тону не дозволяють обговорювати грошові справи, фізичні вади, хвороби співрозмовника або навколишніх. Як правило, розмова не повинна стосуватися оточуючих, варто уникати тем, що можуть дати привід до обвинувачення вас у лихослів'ї. Неприпустимо робити особисті випади, неприязні зауваження на адресу співрозмовника.

Варто уникати розмови підвищеним голосом, тактовно іти від тем і питань, під час обговорення яких ви або ваш співрозмовник можете «запалитись». У розмові намагайтеся уникати повчальності, прояву неуважності до сказаного співрозмовником, прагнення поспішно виставити «оцінки» сказаному ним. У той же час погане враження лишають і ті, хто завжди готовий негайно погодитися з будь-яким висловленням.

Вмілий співрозмовник завжди знайде можливість дати висловитися тому, хто говорить, короткими репліками направляючи суть розмови. Уміння слухати, витримати паузу високо цінується в суспільстві. Досвідчений співрозмовник не стане сперечатися, розмовляти наказовим або загрозливим тоном, постарається не давати нав'язливих рад.

Намагайтеся максимально концентрувати свою увагу на співрозмовнику, реагувати на сказане ним жестом, поглядом, окликом або ремаркою. Неуважність може розцінюватися як зарозумілість і безтактність.

У більшості випадків спілкування в протокольних ситуаціях не варто затримувати увагу співрозмовника більше, ніж на десять секунд інакше вас можуть вважати настирливою людиною. Намагайтеся поступово обновляти коло співрозмовників, залучаючи їх у розмову і переключаючись на нові, їх цікавлячі теми.

Розмову, що затяглася, можна в більшості випадків припинити під приводом необхідності налити склянку води, поповнити запас закусок на тарілці, зателефонувати тощо.

Чай та кава під час спілкування.

Щоб виявити увагу співрозмовнику, у багатьох країнах під час ділової бесіди або переговорів прийнято пропонувати відвідувачу або діловому партнеру чашку чаю або кави. Цей звичай одержав широке поширення й в Україні.

Перед тим, як почнеться бесіда, можна поцікавитися в гостей, чому вони віддадуть перевагу - чаю або каві. Напої подаються через п’ять-десять хвилин після початку бесіди. Кава і чай подаються з молоком або сливками (в окремому молочнику).

Поряд із чаєм і кавою, відвідувачам можна запропонувати мінеральну воду, сік або якийсь інший прохолодний напій - при цьому бажано, щоб він був охолодженим.

Стенограма та аудіо запис розмови за допомогою диктофону

Стенограма ділових бесід, переговорів, виступів на конференціях, з'їздах або нарадах звичайно ведеться в тих випадках, коли необхідно забезпечити повну відповідність кожного виступу, реплік головуючого і т. д. У випадку переговорів кожна зі сторін вправі вести стенограму самостійно. Буває і так, що учасники переговорів доручають стенографування організаторам переговорів - у цьому випадку стенограма розглядається як спільна робота.

Як правило, на початку роботи головуючий попереджає учасників про те, що виступи стенографуються. Наявні письмові тексти виступів здаються після виступу стенографістам. Після завершення роботи, якщо ведеться загальна для всіх учасників стенограма, головуючий вносить пропозицію про подальшу роботу з текстом і про використання стенограми. Стенограма може включатися в офіційні документи конференцій, нарад, переговорів або ж тільки згадуватися в них - у таких випадках робиться посилання на те, де з нею можна ознайомитися.

Попередній текст або його частини можуть бути подані виступаючим для редакційної правки, текст може вважатися відкритим для подальшого використання або закритим - сугубо до відома учасників.

Стенограма - це достатньо вільний за формою документ, проте вона повинна містити обов'язкові атрибути - гриф конфіденціальності, дату, місце проведення і назва заходу, імена або ініціал стенографів, візу або підпис головуючого чи секретаря (стенограма переговорів може бути завізована або підписана керівниками делегацій). У випадку, якщо стенограма виступаючих або ведучих заходу не проглядалась, то наприкінці тексту або у виносці робиться відповідний запис.

У цілому до використання диктофонного запису висуваються ті ж основні вимоги, що і до стенограми. Як правило, при веденні магнітофонного запису необхідно попередити учасників переговорів про це, чітко пояснивши, як буде використовуватися цей магнітозапис надалі (для наступного використання при підготуванні стенограми, для ведення досьє переговорів фірми, для підготування тексту дослідження, інтерв'ю тощо). При магнітозапису нарад і переговорів доречно головуючому запропонувати виступаючим на початку свого виступу називати себе - це полегшить подальше опрацювання запису.

При проведенні переговорів сторона, що організує спільний магнітозапис, звичайно надає копію магнітозапису партнерам по переговорам.

Розшифровування магнітозапису, поряд із загальними для стенограм атрибутами, повинні містити нагадування про те, що він зроблений зі звукозапису.

При використанні диктофонних записів журналістами прийнято якийсь час після публікації текстів берегти зроблені магнітозаписи для перевірки точності використаних автором висловлень.

Ні в якому разі неприпустима передача магнітозаписів конфіденційних переговорів, виступів або телефонних розмов третім особам. Для цього потрібна письмова згода тієї особи, виступ якої записувався.

Якщо ви хочете записати важливу для вас розмову, то найкраще це робити відрито, не намагаючись сховати диктофон.

Технологія спілкування за допомогою перекладача

При спілкуванні з закордонними партнерами часто необхідні послуги перекладача. Від кваліфікації перекладача часто залежить атмосфера й успіх заходів. Якщо ви не упевнені у своєму знанні іноземної мови, то присутність перекладача при спілкуванні обов'язкова. Часто послугами перекладача користуються навіть люди, що добре володіють іноземною мовою, - це дає їм додаткову можливість виграти час і обміркувати сказане співрозмовником. На відповідальних заходах бажано задіяти перекладача-професіонала, якість роботи якого у вас уже була можливість перевірити.

Переклад буває рівнобіжний (синхронний) і послідовний. У звичайній діловий практиці частіше всього вдаються до послідовного перекладу, коли промовець, сказавши декілька фраз, зупиняється і дає можливість перекладачу перекласти сказане. Як правило, перекладач сидить по ліву руку від особи, що веде бесіду або переговори. У ході розмов у перерві, в кулуарах, на прийомі «а ля фуршет» перекладач постійно супроводжує особу (звичайно знаходячись позаду на відстані півкроку), що веде бесіду або переговори і перекладає йому сказане іноземцями.

По закінченні спілкування варто подякувати перекладача.

Розмова через перекладача потребує деяких навичок. Говорити треба не поспішаючи, роблячи паузи для перекладу через кожні три-пять фраз. Не варто зловживати просторіччями, складними термінами, довгими жартами, що часто багато втрачають при перекладі. Якщо перекладач вам незнайомий, то бажано перед початком переговорів коротенько ознайомити його із суттю справи, специфічною лексикою обговорюваного питання, це дозволить уникнути помилок при перекладі. Розмова з послідовним перекладом займає в два рази більше часу, ніж без перекладу. Це необхідно враховувати при організації заходів.

Під час прийомів із розсадженням перекладач звичайно сидить у безпосередній близькості до хазяїна та основного гостя.

Бувають випадки, коли перекладачі є по обидва боки. Тоді перекладач кожної делегації перекладає промову своїх представників.

Виступаючи перед аудиторією з перекладачем, варто притримуватися звичайної практики послідовного перекладу. При цьому для перекладача часто ставиться окремий мікрофон. Якщо ви виступаєте по заздалегідь заготовленому тексту виступу, то бажано попередньо ознайомити з ним перекладача.

Синхронний переклад в основному застосовується на конференціях, конгресах і значних переговорах. У цьому випадку для перекладача обладнується звуконепроникна кабіна, використовується спеціальне устаткування. Перекладач-синхроніст - напружена робота. Навіть найкращі перекладачі-синхроністи, як правило, не можуть забезпечити повну відповідність перекладу оригінальному тексту. Тому заздалегідь заготовлений текст промови бажано передати через організаторів конференції в кабіну перекладачів - це значно полегшить їхню роботу і буде сприяти тому, щоб ваша думка дійшла до слухачів незміненою.

Заборонені теми для ділового спілкування

У процесі спілкування не рекомендується вести розмови на такі теми:

• Інтимні теми (виняток - прийоми типу чоловічої або жіночої вечірки);
  
• Прибутки учасників розмови;
  
• Відношення до релігійних переконань різноманітних конфесій;
  
• Характеристики різноманітних політичних переконань;
  
• Хвороби (особливо не рекомендується підтримувати тематику хвороб чоловікам, якщо вони - не лікарі, про жінок).
  

Заборонені дії співрозмовників у діловому спілкуванні

У процесі спілкування не рекомендується здійснювати такі дії:

• Кашляти;
  
• Чхати;
  
• Позіхати;
  
• Почухуватися;
  
• Колупатися в носі або зубах;
  
• Чепуритися;
  
• Виламувати (“хрумтіти”) пальці;
  
• Приводити в “порядок” свій одяг і взуття;
  
• “Грати” окулярами, олівцем, ручкою, чотками або ключами;
  
• Лузати насіння;
  

і чинити інші «несолідні» дії.

Технологія закінчення бесіди (вихід із контакту)

Вихід із контакту в процесі бесіди припускає:

Підведення результатів бесіди (“Таким чином, ми обговорили..., і приходили до висновку... . ”)

Процедура прощання складається з таких етапів:

Подяки за спілкування (наприклад: «Нам було приємно поговорити!»);

Безпосереднє прощання (наприклад: «До побачення!», «Всього доброго!»)

Прощання, що затяглося, однаково незручно для усіх - і для того, що іде, і для тих, що залишаються. Після закінчення відведеного для бесіди або заходу часу варто піти, коротко попрощавшись. Буває так, що на знак поваги до гостей хазяїн проводжає їх до виходу. Варто уникати спокуси перетворити цей жест уваги в продовження спілкування. Прощаючись, можна домовитися про нову зустріч, передати діловий сувенір.

Розлучаючись із партнерами по спілкуванню, постарайтеся потиснути їм руки, сказати слово подяки перекладачу.

Тема 4. Етика та етикет телефонного спілкування.

ПЛАН

1. Телефон як засіб телефонного спілкування. Особливості телефонного спілкування. Загальні правила телефонного спілкування.
   
2. Правила телефонної розмови, коли телефонують вам.
   
3. Правила телефонної розмови, коли телефонуєте ви.
   
4. Взаємодія керівника та секретаря під час користування телефоном. Правила користування телефаксом. Особливості розмови з автовідповідачем.
   
5. Спеціальні випадки користування телефоном. Особливості користування телефоном у готелі. Замовлення товарів по телефону.
   
6. Правила користування телефоном – автоматом. Етика та етикет користування стільниковим телефоном.
   
7. Телефонна розмова з хуліганом і брутальною людиною.
   

Література:. 1; 7.С.83-85,211-220; 26.С.137; 40.С.137-148; 65; 79.С.21-25; 87; 88.


Телефон як засіб телефонного спілкування. Телефон – технічний, електронний засіб (апарат, прибор), який призначений для установлення акустичного зв’язку між двома абонентами, що розташовані, як правило, на дистанції .

Особливістю телефонного спілкування є:

відсутність інформації про зовнішній вигляд абонента (особливо про його емоційний стан), що розташований по інший бік дроту;

за змістом однієї телефонної розмови складається враження про всю організацію або фірму в цілому.

Загальні правила телефонного спілкування

Є декілька узвичаєних правил телефонних розмов: тривалість ділової телефонної розмови повинна бути не більш - 5-7 секунд;

· якщо розмова перервалася, те передзвонити повинний той, по чиїй ініціативі відбулася розмова;

· варто говорити максимально коротко і по суті;

· не можна говорити занадто голосно в трубку, уникаючи в той же час і занадто тихої промови;

· якщо ви помилились номером, не можна запитувати «Який це номер?», «Куди я потрапив?» або «Це хто говорить?» - краще перепитати «Це номер такий?»;

· якщо ви дзвоните комусь і на ваш дзвінок не відповідають, не кладіть трубку, поки не почуєте 4-6 довгих гудків - вашому співрозмовнику може знадобитися якийсь час для того, щоб підійти до телефону;

· як мінімум декілька разів подумайте перед тим, як дзвонити в незвичайний час - занадто рано вранці або пізно ввечері. Як правило, не варто дзвонити до 8 ранку і після 9 - 11 вечора;

· не можна дзвонити по домашньому телефону вашого партнера, що став вам відомим, якщо тільки він сам не дав цей номер вам і не сказав, що йому можна подзвонити додому. Варто уникати ділових дзвінків по домашніх номерах у вихідні і святкові дні.

Правила телефонної розмови, коли телефонують вам

• Не можна ігнорувати телефонні дзвінки;
  
• Знімати трубку слід в паузі між першим і другим дзвінком, другим і третім, у крайньому випадку, після четвертого дзвінка;
  
• Структура відповіді по телефону: Алло! Кафедра менеджменту! Лаборант Петренко!
  
• Під час розмови не можна жувати або що-небудь відпивати;
  
• Необхідно вживати форми ввічливості типу: Будьте люб'язні! Будьте так добрі! Будь ласка! Та інші подібні форми;
  
• Не можна вживати словесні конструкції, типу «Я не знаю», «Ми не зможемо цього зробити», «Ви повинні…»,« Почекайте хвилину, я незабаром повернуся», «Немає», що створюють негативне враження про співрозмовника.
  

Правила телефонної розмови, коли телефонуєте ви

Необхідно оцінити доцільність телефонного дзвінка, у порівнянні з цінністю особистого спілкування «віч-на-віч» із діловим партнером;

Необхідно скласти план телефонної розмови (номера телефонів; прізвища, імена і по батькові співрозмовників; питання для обговорення);

Приготувати папір і засоби для письма;

Зразкова структура початку телефонної розмови після відповіді абонента: «Алло! Здрастуйте! Це - Петренко з кафедри менеджменту. Мені потрібно вирішити питання...»

Обговорення ділових питань необхідно проводити з людьми, що приймають рішення;

Ініціативу припинення телефонної розмови має той, хто телефонує, а також - жінка.

Взаємодія керівника та секретаря під час користування телефоном

Секретар повинний чітко уявляти собі робочий графік начальника, орієнтуватися в пріоритетності різноманітних питань. Якщо ви чекаєте якогось важливого дзвінка, то, переключаючи на секретаря телефон на час ділової зустрічі або переговорів, не забудьте попередити про це. Секретарю варто уникати заяв типу «Я не знаю», «У нас ніхто цим не займається», «Начальника немає, і я не знаю, коли він буде». Як правило, секретар не повідомляє співрозмовникам ніяких зведень про здоров'я, сімейні справи або домашню адресу і телефон співробітників, у тому числі і побічно («Іванов пішов у поліклініку» або «Петрова доглядає за хворою дитиною»). Це варто враховувати і при розмові по кількох телефонах, коли абонент, що очікує з'єднання, може почути зведення, для нього не призначені.

Правила користування телефаксом. В даний час більшість фірм стали використовувати такий засіб комунікації, як факсимільні копіювальні апарати (телефакси). З їхньою допомогою можна за декілька секунд відправити за допомогою каналів факсимільного зв'язку точну телекопію будь-якого документа: схеми, діаграми, графіки, фотографії тощо, якщо вони терміново потрібні, наприклад, фірмі-партнеру для вивчення або обговорення. Якщо в офісі фірми є такий апарат, то на її бланку в заголовку поряд із номерами телефонів і телексів дається і номер, по якому можна передати факсиміле. Наприклад, на бланку фірми «Simon-Carves LTD» зазначено: Facsimile: 061-486 1302. Звичайно телефаксне повідомлення оформляється у вигляді ділового листа. У ньому, як правило, витримані всі його реквізити: дата, внутрішня адреса, звертання, заключна формула ввічливості і т. Д. Стилістично такі повідомлення можуть бути менше офіційними, ніж діловий лист. Факсимільні апарати в основному встановлюються в офісах, і повідомлення по телефаксу може прочитати кожний, хто вміє працювати з цим устроєм. Навіть позначка «конфіденційно» не допоможе зробити ваш факс секретним, якщо тільки одержувач у момент передачі повідомлення не стоїть поруч з апаратом і сам не приймає послання.

Етика телефонної розмови з автовідповідачем

Автовідповідач значно полегшує спілкування в тих випадках, коли вам необхідно, щоб повідомлення дійшло по призначенню. Якщо вам відповів автовідповідач, то варто дочекатися звукового сигналу і, витримавши секунду паузи, наговорити своє повідомлення. Пауза потрібна для того, щоб дати можливість автовідповідачу переключитися в режим запису. Залишаючи повідомлення, необхідно назвати себе, сказати час дзвінка, коротко викласти суть справи і, у разі потреби, лишити свій номер телефону. Багато автовідповідачів розраховані тільки на 60 або 120 секунд безупинного запису, так що постарайтеся говорити коротко, а якщо необхідно щось повідомити додатково - передзвоніть ще раз і запишіть кінець вашого повідомлення. Структура повідомлення для запису на автовідповідач: перевірка зв'язку (алло !), вітання, представлення (прізвище, ім'я, по батькові), дата повідомлення (число, місяць, час запису), виклад проблеми (власне повідомлення), свої координати (телефон, пейджер, інший варіант зв'язку), процедура прощання. Говорити з автовідповідачем треба чітко - він не може перепитати вас, якщо ви щось вимовите нечітко.

Спеціальні випадки користування телефоном

Часто буває так, що телефонний дзвінок застав вас під час важливої розмови або наради. У таких випадках найкраще попросити співрозмовника лишити свій номер телефону і пообіцяти передзвонити йому пізніше. Найкраще позначити можливий час відповідного дзвінка (при цьому не забудьте виконати свою обіцянку).

Якщо у вас відвідувачі, а вам необхідно подзвонити, то варто попросити в них вибачення, а самий дзвінок постаратися зробити максимально коротким.

Буває так, що ви в гостях і вам необхідно подзвонити. Це можна зробити, тільки попередньо попросивши дозволу в хазяїв.

Йдучи в гості або на ділове побачення, ви в разі потреби можете лишити своїм співробітникам або родичам телефонний номер того місця, куди ви йдете. Правда, необхідно запитати дозволу хазяїв або своїх ділових партнерів заздалегідь. При цьому варто попередити про те, що ви очікуєте дзвінка. Але краще все-таки уникати подібних ситуацій.

Телефон дає можливість практично негайного зв'язку зі співрозмовником. У більшості випадків це дає додаткові цінні можливості. Але, якщо ви розсерджені й існує ризик «зірватися», сказати грубість, то варто утриматися від дзвінка, не з'ясовувати відношення по телефону, відклавши до особистої бесіди віч-на-віч.

Телефон не завжди гарантує повну конфіденціальність вашої бесіди. Через технічну помилку, через рівнобіжну лінію ваша розмова може бути випадково або навмисно прослухана. Деякі телефони переключаються в режим голосного зв'язку або ж просто мають голосну мембрану. У цих випадках навколишні чують вашу розмову. Пам'ятаючи про це, намагайтеся не обговорювати по телефону те, що не призначено для чужих вух, особливо в ті моменти, коли ви не упевнені в тому, що поруч із вами і вашим співрозмовником нікого немає.

Особливості користування телефоном у готелі

У більшості готелів кожний номер обладнаний телефоном. По ньому можна подзвонити в сусідній номер, замовити обід або вечерю або ж подзвонити на інший кінець світу.

У ряді готелів міжнародний або міжміський телефонний дзвінок необхідно замовляти через оператора готельної АТС, а кожна хвилина такої розмови обійдеться вам дещо дорожче, ніж із сусіднього телефону автомату. Сума телефонних рахунків додається до загального готельного рахунку.

Якщо вам необхідно підключити до телефону нестандартне устаткування - факс або портативний комп'ютер із модемом, то це можна робити тільки з дозволу адміністрації готелю. Справа в тому, що багато внутрішніх готельних АТС працюють на іншій напрузі, ніж міські телефонні мережі, і, підключившись до такого АТС, ви можете не тільки пошкодити свій комп'ютер або факс, але і завдати шкоди АТС готелю.

Замовлення товарів по телефону

Велике поширення в багатьох країнах світу, а останнім часом і в Україні, одержала практика замовлення товарів по телефону з доставкою спеціальним посильним на будинок або на роботу. Можна замовити квіти, продукти, у тому числі гарячу піццу або чизбургер. Поряд з оплатою свого замовлення по прикладеному до товару рахунку, прийнято давати посильному чайові - у межах 10% від суми вашого замовлення.

Роблячи замовлення по телефону, постарайтеся максимально точно пояснити вашу адресу - це полегшить доставку товару. Не зайвим буде повідомити також номер телефону, по якому з вами можна зв'язатися. Щоб уникнути непорозумінь, рекомендується попросити співробітника, що приймає замовлення, повторити його вам.

Часто буває так, що замовлення доводиться приймати вашому секретарю або одному з ваших колег. У цьому випадку варто заздалегідь лишити їм достатню суму грошей для оплати замовлення й чайових.

Якщо Вам доставили не той товар, який ви замовляли, то постарайтеся спочатку з'ясувати це непорозуміння з посильним. Якщо він не в змозі пояснити помилку, не варто жадати від нього занадто багато - йому було доручено лише доставити товар за призначенням. Варто передзвонити в магазин або кафе і з'ясувати усе в співробітника, що приймав ваше замовлення.

Правила користування телефоном - автоматом визначені місцевими телефонними компаніями. Вони засновані на дбайливому відношенні до технічних засобів, оскільки в більшості випадків використовуються для ведення розмов у життєвих екстремальних умовах.

Етика та етикет користування стільниковим телефоном

Стільниковий або інший радіотелефон міцно ввійшов у побут бізнесменів, фінансистів, журналістів і людей багатьох інших професій. Але в той же час він ні в якому разі не повинний заважати навколишнім. Практично в кожного такого телефону є можливість відрегулювати гучність і тембр дзвінка так, щоб він був майже не чутний нікому, крім вас. Йдучи в театр, на концерт, у музей або на похорони, варто відключити дзвінок або узагалі виключити телефон. Дзвінок телефону в театрі недоречний і аж ніяк не додасть авторитету в очах навколишніх. Але буває і так, що ви чекаєте дзвінка, і сигнал стільникового телефону застав вас під час бесіди, обіду з діловим партнером або переговорів. У цьому випадку обов'язково треба перепросити, а саму розмову зводити до мінімуму. Те ж стосується і ситуації, якщо вам треба зробити терміновий дзвінок. По можливості, краще при цьому відійти убік. Стільникові телефони недешеві, розмова по ним у декілька разів дорожча, ніж по звичайній телефонній лінії. Голосна і без особливої потреби тривала розмова в оточенні багатьох людей напевно не додасть авторитету в їхніх очах, навпроти, лишить у них враження про вискочку, що бажає пустити пилюку в очі. Якщо ви дзвоните на номер стільникового телефону, то варто пам'ятати, що ваш абонент змушений буде оплачувати цю розмову по дуже високому тарифу. Ваш співрозмовник може бути в дорозі, за рулем автомашини і, відвертаючи його увагу, ви можете піддати його небезпеці. Тому будьте лаконічні і відкладіть обговорення деталей до іншого разу.

Телефонна розмова з хуліганом і брутальною людиною

Якщо Ви зіткнулися з телефонним грубіяном, постарайтеся спочатку поставити його на місце, запропонувавши перемінити тон розмови. Якщо це не вдасться, те найкраще закінчити цю розмову, запропонувавши співрозмовнику обговорити своє питання пізніше, можливо, в інших обставинах і не по телефону. Не варто приховувати і того, що телефонна грубість стала тому причиною.

Як правило, зштовхнувшись із телефонним хуліганом, найкраще негайно повісити трубку, не вдаючись ні в які розмови. Якщо дзвінки продовжуються - не беріть деякий час трубку.

Гарний захист від телефонних хуліганів мають телефони, що з'явилися в останній час, з автоматичним визначником номера. Більшість із них дають можливість «заблокувати» дзвінки від небажаних вам абонентів. Якщо у вас установлений телефакс - ввімкніть його. Характерний свист такого апарату не розташовує хуліганів до будь-яких розмов.

Якщо ж телефонне хуліганство у відношенні вас набуває тривалого і цілеспрямованого характеру, то найдоцільніше буде звернутися на телефонну станцію та в правоохоронні органи, де є можливість не тільки чітко визначити координати хулігана, але і прийняти проти нього ефективні заходи.

Тема 5. Етика та етикет колективних форм спілкування

ПЛАН