Geum.ru

Программа государственного экзамена по специальности 100103. 65 Социально-культурный сервис и туризм специализации 100103. 65-07 Гостиничный сервис 100103. 65-09 Ресторанный сервис

Вид материалаПрограмма
Библиографический список
Подобный материал:
1   2

Библиографический список

  1. ГОСТ Р 50762-2007 Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания
  2. ГОСТ Р 50763-2007 Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия
  3. ГОСТ Р 53106-2008 - Услуги общественного питания. Метод расчета отходов и потерь сырья и пищевых продуктов при производстве продукции общественного питания
  4. ГОСТ Р 53105-2008 Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания
  5. ГОСТ Р 53104-2008 Метод органолептической оценки качества продукции общественного питания
  6. ГОСТ 50935-2007 Услуги общественного питания. Требования к персоналу
  7. ГОСТ Р 51074-2003. Продукты пищевые. Информация для потребителей.
  8. ГОСТ Р 50647-94 "Общественное питание термины и определения»
  9. Санитарно-эпидемиологические правила и нормы. Гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения пищевых продуктов. СанПин 2.3.2.1324-03.-М.: Минздрав России, 2003. —24 с.
  10. Санитарно-эпидемиологические правила и нормы «Гигиенические требования безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов». СанПиН 2.3.21078-2001. М.: Минздрав РФ, 2001.-26 с.
  11. Общественное питание. Сборник нормативных документов/ НИИ информации и передового опыта в торговле и общественном питании. М.: Гросс Медиа, 2006.-212с.
  12. Казанцева Н.С. Товароведение продовольственных товраов. М.Дашков и К, 2007 – 400с.
  13. Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. М.Феникс, 2006-178
  14. Зайко Г.М., Джум Т.А. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. Магистр. М. 2008.-557с.
  15. Никуленкова Т.Т. Ястина Г.М. Проектирование предприятий общ. питания. Колос, 2007- 247с.
  16. Технология продукции общественного питания/ Под общей редакцией проф. А. С. Ратушного. — В 2-х т. — М.: Мир, КолосС, 2004. — 760 с.
  17. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. - М., 2007.
  18. Сборник рецептур блюд и кулинарных изделий для предприятий общественного питания. /Здобнов А.И., Цыганенко В.А., Пересичный М.И. М.: Изд-во «А.С.К.». 2007.-656 с.
  19. Сборник рецептур салатов, закусок и холодных блюд/ Багурина Е.М. М.:изд-во «Цита». 2006.-410 с.



Приложение 2


Перечень вопросов итогового государственного экзамена

для студентов, обучающихся по специальности 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм» специализации

«Гостиничный сервис»


1. Возникновение и развитие мировой гостиничной индустрии. Основные этапы развития мировой гостиничной индустрии. Лидеры гостиничного рынка современной Европы. Этапы развития гостиничной индустрии в России. Анализ особенностей развития современной российской гостиничной индустрии. Факторы, влияющие на развитие гостиничного бизнеса в России. Анализ ситуации рынка гостиничных услуг в Москве (особенности, потенциал, проблемы и перспективы развития).


2. Международные классификации гостиниц и других средств размещения. Понятие и цели классификации гостиниц. Международные системы классификации гостиниц и других средств размещения. Общие критерии классификации гостиниц. Классификационные различия средств размещения в разных странах (особенности, стандарты, требования).


3. Классификация гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации. История классификации гостиниц в России. Основные цели системы классификации гостиниц и других средств размещения. Требования, предъявляемые к гостиницам и к номерному фонду при аттестации. Особенности системы классификации гостиниц в России.

  1. Государственное регулирование гостиничной деятельности. Нормативные документы, регламентирующие деятельность гостиничных предприятий: Международные гостиничные правила, Международная гостиничная конвенция, Правила предостав­ления гостиничных услуг в Российской Федерации, Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения; основные цели, положения, характеристика.



  1. Развитие курортного дела в России. Понятие курорта. Факторы, влияющие на развитие курортов. История развития курортного дела в России. Требования к курортным отелям. Типы курортов и классификация курортных учреждений. Современное состояние и перспективы развития российских курортов. Лечебно-оздоровительные учреждения Кавказских Минеральных Вод. Здравницы Краснодарского края. Санатории и пансионаты Подмосковья.


7. Развитие мировой СПА-индустрии. Классификация гостиниц по функциональному назначению (курортная гостиница, лечебный отель, СПА-отель). История возникновения и причины популярности СПА в индустрии гостеприимства. Направления СПА–индустрии (медицинское СПА, классическое СПА, этническое СПА). СПА-центры, СПА-салоны в гостиницах (услуги талассотерапии, бальнеолечения, винотерапии и т.д.). Требования к обслуживающему персоналу.


8. Операционный процесс обслуживания в гостинице. Этапы гостиничного цикла и их характеристика. Предварительный заказ мест в гостинице. Встреча, приветствие, регистрация гостя. Назначение номера. Поселение в номер. Предоставление дополнительных и сопутствующих услуг. Окончательный расчет и оформление выезда гостя.


9. Организация и технологии работы административно-хозяйственной службы в гостинице. Цели и задачи административно-хозяйственной службы в гостинице. Организационная структура и функции административно-хозяйственной службы. Взаимодействие службы со смежными подразделениями. Состав службы. Должностные инструкции работников службы. Требования к персоналу административно-хозяйственной службы в гостинице.


10. Технологии уборочных мероприятий в гостинице. Технология уборки жилых помещений в гостинице. Виды уборочных работ: ежедневная текущая, ежедневная промежуточная, генеральная, экспресс-уборка. Принципы и категории уборочных работ. Технология уборки вспомогательных помещений в гостинице. Контроль за качеством уборки и технического состояния номеров. Документация поэтажной службы. Нормативы проведения уборочных мероприятий. Охрана труда, техника безопасности для сотрудников службы.


11. Управление материально- техническими запасами в хозяйственной службе гостиницы. Белье: категории персонала, работающие с бельем, типы белья, комплектация, инвентарный контроль над бельем, замена белья, организация закупки белья. Униформа: типы униформы и виды одежды, требования к униформе, ткани, используемые при пошиве униформы, комплектация, инвентарный контроль. Чистящие, моющие и дезинфицирующие средства: основные типы чистящих средств, закупка, хранение и комплектация чистящих, моющих и дезинфицирующих средств, основные требования, инвентарный контроль.


12. Технические средства в хозяйственной службе гостиницы. Виды технических средств: кондиционеры, электрические и компьютерные системы, холодильные установки и т.д.; инвентарный контроль над техническими средствами. Гостевые принадлежности: типы гостевых принадлежностей, принципы комплектации, инвентарный контроль.


13. Характеристика гостиничных услуг. Понятие гостиничной услуги, виды гостиничных услуг. Свойства услуги. Основные, дополнительные и сопутствующие услуги в гостинице. Характеристика групп потребителей гостиничных услуг. Обслуживание VIP-гостей. Виды программ обслуживания. Программа «Постоянный гость».


14. Организация и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице. Виды дополнительных услуг в гостинице. Технологии предоставления дополнительных услуг. Услуги прачечной и химчистки. Услуги интерактивного и платного телевидения. Транспортное обслуживание в гостиницах. Парикмахерская, салоны красоты. Газетные, цветочные, сувенирные, аптечные киоски, бутики. Графики работы, порядок обслуживания, формы оплаты.


15. Организация и технологии работы бизнес-центра в гостинице. Задачи, функции и спектр услуг бизнес-центра. Организация и технологии по проведению конференций, семинаров, выставок, праздничных мероприятий. Требования к помещениям и оборудованию. Требования к персоналу. Технология формирования бизнес-пакетов.


16. Организация и технологии работы фитнес-центра в гостинице. Организация спортивно-оздоровительных услуг в гостинице. Требования к помещениям и оборудование. Оздоровительные залы с полным обслуживанием (бассейн, солярий, тренажерный зал, массаж, бани и сауны). Технологии обслуживания. Требования к персоналу.


17. Организация работы консьержной службы в гостинице. Цели, задачи и функции службы. Место в структуре гостиницы. Взаимодействие с различными службами. Формы и способы работы с гостями. Разработка специальных программ обслуживания с учетом специфики гостей. Батлер-сервис Требования к персоналу. Клиентоориентированный сервис в работе консьержной службы.


18. Организация и технологии работы сервисной службы в гостинице. Цели, задачи и функции обслуживающего персонала в униформе. Технологии обслуживания. Требования к персоналу сервисной службы, графики работы, порядок обслуживания, формы оплаты. Парковщики автомобилей. Швейцары. Носильщики багажа. Беллманы. Дворецкие. Должностные инструкции персонала сервисной службы.


19. Формы стимулирования сотрудников в гостиничной индустрии. Цели, принципы и структура системы материального и морального стимулирования сотрудников в гостинице. Теории трудовой мотивации. Мотивационный цикл. Современные формы стимулирования персонала гостиницы. Особенности оплаты труда на различных гостиничных предприятиях. Факторы, влияющие на мотивацию персонала. Роль и структура компенсационного (социального) пакета в гостиничном бизнесе.


20. Конфликты, их классификация и пути благоприятного разрешения. Понятие конфликта. Классификации конфликтов (вовлеченность субъектов, результат, выраженность внешних протеканий и др.). Развитие конфликта. Пути разрешения конфликта: компромисс, сглаживание, избегание и т.п. Технологии работы с жалобами гостя.

  1. Кадровая политика и кадровое планирование на предприятиях гостиничного бизнеса. Основные направления деятельности кадровых служб. Кадровая политика организации. Цель и этапы кадрового планирования. Должностная инструкция, основные требования к ее оформлению. Анализ кадрового потенциала. Основные направления деятельности кадровых служб: набор, отбор и адаптация персонала на предприятиях гостиничного бизнеса, аттестация (оценка) персонала, развитие персонала. Оценка эффективности управления персоналом.



  1. Служба приема и размещения как контактная служба. Структура службы приема и размещения. Основные функциональные обязанности персонала. Графики работы. Техническое оснащение службы приема и размещения. Взаимодействие службы приема и размещения с другими службами гостиницы. Внедрение инновационных технологий в работу службы приема и размещения.



  1. Особенности тарифной политики гостиничного предприятия. Тарифы и тарифная политика. Факторы, влияющие на ценообразование гостиничного продукта. Прогнозирование продаж. Среднесуточная цена за номер, процент загрузки гостиницы.


  1. Глобальные системы резервирования: Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan, Fidelio. Особенности негарантированного, гарантированного, двойного бронирования. Бронирование по предварительной оплате, по выставлению счета, под гарантию кредитной карты, под гарантию компании, туристическим ваучером. Подтверждение бронирования гостиничного номера. Порядок работы с письмами-заявками на размещение в гостинице по безналичному расчету.



  1. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Порядок регистрации и учета граждан РФ, иностранных граждан, туристических групп в службе приема и размещения. Заезд гостя в гостиницу. Особенности встречи и приветствия гостя. Карта гостя. Выявление предпочтений гостя. Процедура выписки гостя.



  1. Порядок расчета за проживание, дополнительные платные услуги: наличный и безналичный расчет, расчеты по кредитной карте, туристическими ваучерами. Экспресс-оплата гостиничного счета. Особенности формирования счета. Автоматизированные системы управления гостиничным предприятием: Fidelio, Edelweiss, Libra, Opera.



  1. Классификация гостиничных номеров. Российский и зарубежный опыт. Назначение номера. Вселение в номер. Системы контроля доступа в номер. Эволюция систем запирания гостиничных номеров. Особенности современных технологий.



  1. Особенности предоставления основных и дополнительных услуг в гостинице. Обслуживание гостей во время проживания: бизнес-центр, сервис-бюро, услуги питания и минибаров, обслуживание в номерах, услуги интерактивного и платного телевидения, телекоммуникационные услуги, услуги по организации отдыха и развлечений, организация хранения личных вещей гостя. Формирование счета.



  1. Служба телефонных операторов. Должностные обязанности работников. Оборудование рабочего места. Правила телефонного этикета. Приём телефонограмм и их документальное оформление. Заказ международных и междугородних телефонных переговоров. Побудка гостей к определенному времени. Инновационные телефонные системы гостиниц.



  1. Организация работы ночных аудиторов. Закрытие финансового дня в гостинице. Суточный отчёт финансовой деятельности гостиницы. Служба телефонных операторов. Оборудование рабочего места. Телефонный этикет. Побудка гостей к определенному времени. Организация работы кассиров. Должностные инструкции. Операционные стандарты.



  1. Корпоративная культура гостиничного предприятия. Стратегия и тактика гостиничного предприятия. Понятие, уровни и содержание корпоративной культуры. Основные этапы стратегического управления. Контроль за реализацией стратегии и оценка ее эффективности. Критерии эффективности реализации стратегии в гостиничном бизнесе.



  1. Стандарты обслуживания гостей. Требования, предъявляемые к работникам: стандарты внешнего вида, поведения, делового общения и др. Программа Mystery Guest. Анонимная оценка выполнения стандартов качества продукции и услуг гостиницы.



  1. Организация работы службы питания гостиницы. Цели, задачи и функции службы питания в гостинице. Организационная структура службы питания. Характеристика основных отделов службы питания (организация питания в торговых залах, организация банкетного и кейтерингового обслуживания, организация питания в номерах). Взаимосвязь службы питания с другими службами гостиницы.



  1. Условия питания в гостиничных предприятиях. Виды условий питания в гостинице и их характеристика (BB, HB, HB и т.д.). Организация отдельных приемов пищи. Особенности организации завтраков. Характеристика основных видов завтраков (континентальный, английский, американский и т.д.).



  1. Организация рационального питания в санаторно-курортных комплексах. Основные принципы рационального питания: сбалансированность основных веществ и режим питания. Особенности организации рационального питания в санаторно-курортных комплексах. Организация диетического питания. Диетические столы. Рекомендуемые формы организации питания.



  1. Организация банкетного обслуживания в гостиницах. Порядок организации банкета: прием и оформление заказа, подготовка зала к обслуживанию и обслуживание. Классификация банкетов (с полным и частичным обслуживанием официантами, фуршет, коктейль и т.д.). Особенности меню банкета. Виды сервиса (французский, английский, немецкий, американский, русский), их характеристика.



  1. Формы и методы обслуживания в предприятиях питания. Характеристика основных форм обслуживания (официантами, самообслуживания, через автоматы). Выбор формы обслуживания в зависимости от типа предприятия питания, вида приема пищи. Методы обслуживания: «а ля карт»; «а парт»; «табльдот»; «шведский стол»; буфетное обслуживание, их характеристика. \



  1. Особенности организации питания иностранных туристов. Факторы, формирующие национальные особенности питания: географические условия страны, история и экономика, национальные обычаи и вероисповедания и т.д. Учет национальных особенностей при организации питания иностранных туристов (на примере конкретной национальной кухни).



  1. Особенности организации питания с учетом религиозных пищевых предписаний. Религиозные традиции и пищевые обряды в православии, буддизме, иудаизме, исламе. Рекомендуемые и не рекомендуемые продукты, блюда, напитки. Специфика обслуживания Учет религиозных традиций при организации питания туристов.



  1. Основные типы предприятий питания в гостинице. Классификация предприятий питания. Характеристика ресторанов и баров в гостинице, их классификация по ассортименту реализуемой продукции, месту расположения, уровню обслуживания (классы). Характеристика кафе в гостинице, их классификация по ассортименту реализуемой продукции, контингенту потребителей. Характеристика столовых в гостинице.



  1. Организация кейтерингового обслуживания в гостиницах. Общественное питание типа «кейтеринг», категории, характеристики. Роль кейтерингового обслуживания в деятельности предприятий питания гостиницы. Организация работы кейтеринговой службы.



  1. Организация питания детей и подростков в гостиницах и иных средствах размещения. Организация питания детей. Особенности детского меню, рекомендуемые и нерекомендуемые продукты и способы кулинарной обработки. Организация питания детей и подростков в средствах размещения сезонного действия.



  1. Организационные и технические решения создания единой интегрированной системы безопасности в гостинице. Организационные вопросы разработки и внедрения концепции безопасности в гостинице. Организационные вопросы функционирования службы безопасности в гостинице. Частная охранная деятельность и гостиничное предприятие. Общая характеристика единой интегрированной системы безопасности гостиницы.



  1. Планирование и управление безопасностью. Требования к подготовке руководителей служб безопасности и их ведущих сотрудников. Управление безопасностью. Планирование работы службы безопасности гостиничного предприятия.



  1. Обеспечение безопасности внешней деятельности гостиничного предприятия. Организация обеспечения безопасности внешней деятельности. Порядок оценки степени реальных конкурентных отношений. Организация информационно-аналитической работы.



  1. Аудит безопасности гостиничного предприятия. Общие положения аудита безопасности гостиничного предприятия. Практика аудита информационной безопасности.



  1. Эксплуатационная программа гостиничного хозяйства. Текущие затраты и себестоимость гостиничных услуг. Прибыль и рентабельность гостиничного предприятия. Основные фонды, их воспроизводство. Оборотные средства. Оплата труда работников гостиничного предприятия.



  1. Анализ маркетинговой деятельности гостиничного предприятия. Анализ маркетинговой среды и выбор маркетинговых стратегий. Анализ факторов, формирующих эластичность спроса. Программа проведения маркетингового исследования гостиничного предприятия. Анализ ценовой политики. Анализ конкурентоспособности.



  1. Организация и технология работы коммерческой службы гостиничного предприятия. Структура службы. Клиентоориентированность как основа технологий продаж гостиничных услуг. Профессиональные качества продавца гостиничных услуг.



  1. Коммуникации при продаже гостиничного продукта: вербальная, невербальная, письменная. Этапы ведения переговоров: анализ потребителя, подготовка переговоров, начало деловой беседы, аргументация, нейтрализация возражений потенциального гостя, переговоры о цене, содействие принятию решения. Модели кросс-культурного поведения в гостиничном бизнесе. Невербальное поведение в международном бизнесе.



  1. Структура инженерной службы. Взаимодействие инженерной службы с другими отделами гостиницы. Основные инженерные системы зданий, их назначение. Основы конструктивных решений и технической эксплуатации гостиниц и туристских комплексов. Затраты на приобретение, эксплуатацию и обновление (модернизацию) материально-технической базы гостиничных предприятий. Виды оборудования гостиничных предприятий.



  1. Инженерное оборудование гостиниц и туристических комплексов. Классификация систем отопления зданий. Системы воздушного, парового, панельно-лучистого отопления; особенности их устройства и применения. Местное отопление. Электроотопление помещений и кровель зданий.



  1. Система водоснабжения гостиничного предприятия. Системы внутренней и наружной канализации. Нагрев воды. Обслуживание бассейнов. Экономия воды. Площадки для сбора мусора. Холодильные камеры для сбора пищевых отходов. Удаление производственных отходов с территории. Затраты на утилизацию твердых отходов.



  1. Техническая эксплуатация дополнительных систем гостиничного предприятия. Классификация систем вентиляции. Естественная неорганизованная и организованная вентиляция, принцип работы и область применения. Механическая вентиляция. Приточная, вытяжная и комбинированная вентиляция. Гигиенические основы кондиционирования воздуха для различных помещений в разные времена года и для различных климатических зон.



  1. Энергетическое хозяйство гостиничного предприятия. Эксплуатация и обслуживание электрического оборудования в гостиничных предприятиях. Стандартные напряжения электросетей предприятия: осветительной, силовой, слаботочной. Резервное и аварийное электроснабжение. Особенности электрических сетей разных стран. Экономия электроэнергии в гостиницах. Интеллектуальные устройства энергосбережения. Осветительные приборы, их назначение и размещение в помещениях. Общее, местное, комбинированное, аварийное освещение. Основы безопасности эксплуатации электроустановок.



  1. Погрузочно-разгрузочные операции в гостинице. Грузовые и пассажирские лифты, эскалаторы. Слаботочное хозяйство гостиницы. Телекоммуникационное оборудование. Системы интерактивного телевидения. Проекционное оборудование (видеопроекторы, слайд-проекторы, графопроекторы, жидкокристаллические проекционные панели, видеостены, лекционные блоки, копирующие доски, электронные доски).



  1. Проектирование гостиниц: состав и содержание проекта; назначение частей проекта; проектная документация. Этапы и задачи проектирования. Характеристика и содержание работ на каждом этапе.



  1. Предпроектные работы: технико-экономическое обоснование; состав и назначение технического задания на проектирование. Виды проектов, их характеристика и применение: типовое и индивидуальное проектирование, проекты для экспериментального строительства и реконструкции предприятий.



  1. Нормативная документация при проектировании гостиничных предприятий: назначение, состав, использование (СНиП, МГСН, СанПиН и пр), рекомендации по использованию. Требования к инженерно-техническому оснащению гостиниц и туркомплексов: теплоснабжение, отопление, водоснабжение, канализация, вентиляция, электроснабжение, лифтовое оборудование, система удаления мусора.



  1. Планировочная структура участка гостиничного предприятия. Требования к расположению и обозначению зон: жилой, общественной, спортивно-оздоровительной, отдыха (зеленых насаждений). Требования, предъявляемые к генеральному плану гостиничного предприятия: функциональные, санитарные, противопожарные.



  1. Системы застройки гостиничных предприятий: централизованная, блочная, павильонная, смешанная. Характеристика, отличия, выбор оптимальной системы.



  1. Функциональные основы проектирования гостиничных предприятий. Состав функциональных групп помещений. Требования к размещению. Технологические потоки и их характеристика: внутренние, входные, выходные.



  1. Состав помещений и требования к размещению приемно-вестибюльной группы, помещений торгового и бытового обслуживания. Дизайн интерьера. Проектирование лобби-бара. Требования к размещению оборудования, торгового зала, ассортименту продукции.



  1. Планировка помещений, связанных с организацией досуга и деловой деятельности (конференц-залов, переговорных, компьютерных залов и т.д.); спортивно-оздоровительного назначения (медицинский кабинет, сауна, бассейн, тренажерный зал, SPA-комплексы, массажный кабинет).



  1. Типы и требования к размещению предприятий питания в гостиничном комплексе. Нормативы расчета числа мест в предприятиях питания при гостинице, турбазе, кемпингах. Функциональные группы помещений предприятий питания. Назначение, краткая характеристика и требования к размещению помещений для потребителей.



  1. Нормативы расчета площадей и организация планировочного пространства залов предприятий питания при обслуживании официантами, самообслуживании. Рекомендации по размещению столовой мебели в залах. Ширина основных и дополнительных проходов.



  1. Назначение, краткая характеристика и требования к размещению помещений для приема и хранения сырья и полуфабрикатов в структуре предприятий питания при гостинице. Назначение, состав, требования к размещению производственных помещений предприятия питания. Рекомендации по размещению оборудования на плане производственного помещения. Линейный и островной принципы.



  1. Состав помещений жилого этажа. Варианты схем, выбор оптимальной схемы. Состав вспомогательных помещений на жилом этаже в зависимости от формы обслуживания: автономной, полуавтономной, централизованной.



  1. Требования к проектированию, материалам отделки, цветовым решениям, освещению жилых этажей. Нормативы расчетов ширины коридоров на жилом этаже в зависимости от расположения помещений и способа открывания дверей. Требования к проектированию номеров: состав помещений, минимальная площадь, размещение в зависимости от категории номера, класса и назначения гостиницы.



  1. Конструктивные элементы зданий гостиниц: фундамент, стены, перекрытия, крыши, полы, двери, балконы, лоджии, эркеры, лестницы. Назначение, классификация, краткая характеристика. Несущие, ограждающие, совмещающие элементы.



  1. Основные виды объемно-планировочных схем зданий при проектировании гостиничных предприятий. Взаимное расположение общественной и жилой частей. Композиционные схемы, используемые при планировке зданий гостиниц: зальная, центричная, анфиладная, коридорная, секционная, смешанная композиции.



  1. Сущность культурно-досуговой деятельности. Культурно-досуговая деятельность в прошлом и в настоящее время. Понятие свободного времени, рекреации, культурно-досуговой деятельности. Развитие культурно-досуговой активности в России. Этапы развития культурно-досуговой деятельности в разных регионах.



  1. Управление социально-культурной сферой. Структура и система управления отраслью культуры. Правовое обеспечение деятельности в социально-культурной сфере. Международные организации в системе правового регулирования международных культурных отношений.



  1. Этика и этикет. Культура и этика досуговой деятельности. Развитие и значение мирового этикета и этики. Культура речи. Речевой этикет. Светская беседа. Этика устной речи. Национальные особенности делового этикета.



  1. Русский фольклор. Понятие фольклора и его основные черты. Роль и значение устного народного творчества в культурно-досуговых мероприятиях. Произведения устного народного творчества. Песенное народное творчество. Воспитание детей средствами фольклора.



  1. Традиции русского народа. Народные праздники и обычаи. Праздники, виды праздников. Православные, народные праздники и обычаи. Семейные обряды. Ярмарочные гуляния в старой России. Народные гуляния в старой Москве.



  1. Игра как эффективная форма анимационной деятельности. Игра – фактор развития и воспитания творческой личности. Сущность и основные функции игры. Классификация игр. Виды психологических игр. Народные игры и их использование в проведении праздников. Игры на развитие логического мышления. Деловые игры и методы их использования.



  1. Анимационная служба в гостинице. Цели и задачи анимационной службы. Виды анимационной службы. Структура службы. Анимационная служба и статус отеля. Характеристика персонала гостиничных анимационных служб. Общая характеристика деятельности организатора отдыха и развлечений. Качества творческой личности.



  1. Культурно-досуговая анимация в индустрии гостеприимства. Особенности и значение анимационной деятельности в индустрии гостеприимства. Виды анимационной деятельности. Организация анимационной деятельности в средствах размещения России. Формы анимационной работы с разными возрастными группами. Функции и задачи анимации.



  1. Формы организации досуга. Формы организации досуга, их характеристика. Организация конкурсно-досуговых программ. Организация массового самодеятельного досуга. Специфика организации молодежного досуга. Кружки в культурно-досуговых учреждениях. Любительские объединения. Культурные программы, народные гуляния. Традиционные праздники. Календарные праздники. Массовые гуляния. Концертные программы. Шоу программы. Карнавалы, Фестивали.


  1. Организация и технологии работы транспортной службы в гостинице. Основные цели, задачи и функции службы. Организационная структура службы. Взаимодействие службы со смежными подразделениями. Гостиничные автостоянки и циркуляция транспортных потоков. Организация подъездных путей к главному входу гостиницы и ее хозяйственной зоне. Должностные обязанности работников службы.



  1. Организация и технологии предоставления услуги проката автомобилей «Rent-a-car». Мировые лидеры прокатного бизнеса. Способы аренды автомобиля. Факторы, определяющие стоимость проката автомобиля. Основные правила проката автомашин. Особенности проката автомобилей в России. Сотрудничество средств размещения с предприятиями проката автомобилей.



  1. Типы авиатарифов и условия их применения. Виды и типы авиатарифов. Понятия «нормальные», «специальные», «льготные», «рекламные» тарифы. Примеры отдельных типов авиатарифов, ограничения в условиях применения специальных тарифов.



  1. Организация чартерных перевозок. Понятие «чартер». Примеры чартерных перевозок на различных видах транспорта: воздушном, железнодорожном, автомобильном, водном. Характеристика авиачартеров с коммерческой точки зрения и с точки зрения использования воздушного судна. Содержание договора о чартерной перевозке на воздушном судне. Особенности организации VIP-чартеров.



  1. Организация обслуживания туристов на железнодорожном транспорте. Классификация пассажирских железнодорожных вагонов в России и за рубежом. Классификация пассажирских поездов в России по различным признакам (расстояние, скорость движения, регулярность, уровень обслуживания). Особенности обслуживания пассажиров в фирменных, туристско-экскурсионных и чартерных поездах. Способы перевозки организованных групп туристов на железнодорожном транспорте.



  1. Организация морских и речных круизов. Особенности обслуживания туристов. Понятие «круиз». Ледовые круизы. Ценовая классификация морских круизов. Характеристика морских круизных судов. Факторы, определяющие категории кают на круизных судах. Особенности организации морских круизов на паромах. Отличительные особенности организации речных круизов. Особенности обслуживания туристов.



  1. Организация и технологии работы службы охраны труда в гостинице. Цели и задачи службы. Обязанности работников по охране труда. Организационная структура службы. Взаимодействие службы с другими службами гостиницы. Значение службы в обеспечении безопасности и качества гостиничных услуг. Контроль государственных органов. Порядок обучения персонала и проверка знаний по охране труда. Ответственность по вопросам охраны труда, порядок проведения проверок.



  1. Формы стимулирования сотрудников в гостиничной индустрии. Цели, принципы и структура системы материального и морального стимулирования сотрудников в гостинице. Теории трудовой мотивации. Мотивационный цикл. Современные формы стимулирования персонала гостиницы. Особенности оплаты труда на различных гостиничных предприятиях. Факторы, влияющие на мотивацию персонала. Роль и структура компенсационного (социального) пакета в гостиничном бизнесе.



  1. Коммуникативная компетентность специалиста гостиничного бизнеса. Понятие коммуникативной компетентности. Знания, умения и навыки специалиста гостиничного бизнеса: психологические характеристики личности, техники эффективного общения, установки в общении, технологии общения в различных деловых ситуациях. Понятие сервисной ментальности. Профессиональные и личностные требования, предъявляемые к персоналу в гостиницах.



  1. Кадровая политика и кадровое планирование на предприятиях гостиничного бизнеса. Основные направления деятельности кадровых служб. Типы кадровой политики. Цель и этапы кадрового планирования. Должностная инструкция, основные требования к ее оформлению. Анализ кадрового потенциала. Основные направления деятельности кадровых служб: набор, отбор и адаптация персонала на предприятиях гостиничного бизнеса, аттестация (оценка) персонала, развитие персонала. Оценка эффективности управления персоналом.



Библиографический список
    1. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».
    2. Постановление правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (утв. постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490),
      (с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.).
    3. Приказ Ростуризма № 86 от 21.07.2005 «Система классификации гостиниц и других средств размещения»
    4. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М., 2006.
    5. Волков Ю.В. Технология гостиничного обслуживания. Ростов-н-Дону: «Феникс». 2005.-384с.
    6. Волков Ю.В. Гостиничный и туристский бизнес: учеб. Пособие для вузов/Ю.Ф. Волков. -2-е изд. –Ростов н/Д: Феникс, 2009.
    7. Веткин. В.А. Технология создания туристского продукта: учеб. Пособие / В.А. Веткин.-М:ГроссМедиа:Росбух, 2008.
    8. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг – М.: Академия, 2009
    9. Василевская И.В. Инновационный менеджмент -М.:РИОР,2009.
    10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М., 2007.
    11. Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. - М., 2006.
    12. Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами – Минск БГЭУ, 2009
    13. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. – 2-е изд. – Мн.: Новое знание, 2005.
    14. Кусков А.С. Гостиничное дело – М.: Дашков и К, 2009.
    15. Кобяк М.В. Управление качеством в гостинице: учеб. Пособие для вузов / М.В. Кобяк С.С., Скобкин.- М.:Магистр, 2008.
    16. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М., 2006.
    17. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. - М., 2007.
    18. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: учеб. пособие для вузов/В. С. Сенин, А.В. Денисенко. – М.:Финансы и статистика, 2008.
    19. Технологии и методы оздоровительного сервиса: учеб. Пособие для вузов / под ред. Е.А. Сигида; РГУТиС. –М.:ИНФРА – М, 2009.
    20. Тимохина Т.Л. Организация администартивно-хозяйственной службы гостиницы: учеб. Пособие для вузов.-М.:ФОРУМ:ИНФРА-М, 2009.
    21. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов – М.: ИД «Форум» Инфра-М, 2009.-350с.
    22. Уокер Дж. Управление гостеприимством. - М., 2006.
    23. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. - М., 2006.
    24. Шматько Л.П. и др. Туризм и гостиничное хозяйство.-Р-н-Дону:МарТ, 2007.-352с.
    25. Отраслевые журналы: «Отель», «Пять звезд», «Гостиничное дело», «Гостиница и ресторан».