Деловое общение (социально-психологические аспекты)

Вид материала

Документы

Содержание Модель эффективного выражения недовольства-требования Модель одобрения Ключевые понятия Деловое общение Деструктивное поведение в организации (антисоциальное поведение) Малая группа Профессиональный стресс Стиль мышления

Подобный материал:

• Деловое общение (курс лекций), 34.5kb.
• Экзаменационные вопросы по дисциплине «Деловое общение», 21.72kb.
• Рабочая учебная программа дисциплины «Деловое общение» Цели и задачи курса, 384.64kb.
• Аннотация примерной программы наименование дисциплины деловое общение рекомендуется, 239.17kb.
• Аннотация рабочей программы дисциплины «Деловое общение» Цели и задачи дисциплины, 25.96kb.
• Психологические аспекты социально-профессиональной реабилитации, 69.95kb.
• В. Е. Рева Деловое общение учебное пособие, 3634.46kb.
• Гурьянова Валентина Григорьевна Составитель: ст преподаватель кафедры управления аграрным, 75.16kb.
• Контрольные вопросы для подготовки к экзамену по дисциплине «Деловое общение», 60.88kb.
• Элективный курс «Деловое общение и деловое письмо» Пояснительная записка, 135.45kb.

У одних восприятие информации легче осуществляется через воображаемые картинки, у других – через внутренний голос, у третьих с помощью воспоминаний о переживаниях и ощущениях. Если у сотрудника преобладает визуальное восприятие информации, то он, прежде чем что-то сказать, просматривает в памяти соответствующие картинки. Работник с аудиальной репрезентативной системой, ведет внутренний диалог. Кинестетики пытаются понять свои чувства.

Контактность увеличивается, если есть понимание того, как партнер создает свою карту реальности, если используется сенсорный «интеллект» для повышения эффективности общения²¹. Так, в коммуникации с визуальным типом личности не стоит полагать на слова и аргументы, лучше оперировать зрительными образами – нарисовать словесную картину или использовать иллюстрации. Аудиалу требуется все просто и ясно растолковать. Кинестетику надо потрогать и пощупать, чтобы убедиться в значимости информации или в убедительности доводов (такие люди часто дотрагиваются до партнера при разговоре).

Одним из результативных приемов делового общения является «Построение моста доверия к другому человеку». Когда партнер с трудом включается в реализацию общих интересов, следует вначале в течение нескольких секунд достичь синхронности с его дыханием и идентичности позы. Затем применяются жесты, качество голоса и ключевые слова, свойственные тому, с кем общаетесь. Наконец появляется возможность переключения делового партнера на собственную программу, собственные нужды.

В НЛП значительное место отводится усовершенствованию вербальной коммуникации. Напряжение в общении часто возникает из-за языковых барьеров:

• слов или выражение абсолютизации (всегда, никогда, вечно);
  
• указанием на долженствование (Вы должны);
  
• деперсонализации ситуации («меня раздражает», «они не понимают меня»);
  
• интерпретации слов другого человека и др.
  

Для выражения недовольства, порицания или одобрения эффективно использовать следующие языковые схемы, разработанные НЛП.


Модель эффективного выражения недовольства-требования

Когда ты (необвинительное описание поведения и поступка другого)

Я чувствую (Ваши ощущения и эмоции в связи с этим)

Потому что (Почему это составляет для Вас трудность или как на Вас действует)

И я бы хотел(а) (Описание Ваших пожеланий по поводу поведения другого)


Модель одобрения

Местоимение я, мне

Описание Ваших эмоций и чувств, в связи с ситуаций

Описание конкретной ситуации


Модель порицания

Нейтральное необвинительное описание случившегося (ситуации)

Местоимение я, мне

Описание эмоций и чувств, порожденных ситуацией

Описание, чтобы Вы хотели изменить в этом плане


НЛП-технологии коммуникации – это алгоритмы поведения, основанные на установлении атмосферы доверия между партнерами, на сенсорной чувствительности. Однако рецепты, разработанные данным подходом, не следует понимать буквально, так как каждый человек имеет собственный опыт общения, индивидуальные свойства, интуицию и здравый смысл в конкретной ситуации.


Вопросы для повторения

1. Каковы социально-психологические подходы к феномену жизненного успеха?
   
2. Что собой представляет ролевое поведение в организации?
   
3. Охарактеризуйте интеллектуальные стратегии и способы влияние на соответствующие типы работников.
   
4. Каково содержание понятия «внутреннее время», и каковы особенности его восприятия?
   
5. Что собой представляют временные режимы работников?
   
6. Охарактеризуйте модели коммуникации в малой группе и их эффективность
   
7. Каковы особенности ролевого поведения и личностных качеств членов команды единомышленников?
   
8. Каковы пути к психосоциальной устойчивости на работе?
   
9. В чем суть концепции нейро-лингвистического программирования?
   
10. Опишите приемы и методы коммуникации с помощью нейро-лингвистического программирования.
    

Задания для самостоятельной работы


1. Чтобы понять, какие факторы общения снижают результативность работы группы, можно ответить на следующую систему вопросов:

1. Какие роли исполняют члены группы?
   
2. Выделился ли лидер или лидеры (социальный, интеллектуальный, эмоциональный).
   
3. Какие психологические эффекты имеют место в процессе работы?
   
4. Проявляется ли у всех членов группы чувство ответственности за работу?
   
5. Каков характер общения членов группы (грубость, доброжелательность, деловитость, угодничество)?
   
6. Какова степень требовательности к работе и поведению членов группы (попустительство, норма, придирчивость)?
   
7. Проявляется ли творчество, формулируются ли новые оригинальные идеи?
   
8. Имеет ли место критика и если «да», то каков характер ее восприятия (обидчивость, норма, равнодушие)?
   
9. Какова степень погрешности в знаниях, информированности?
   
10. Как обычно организовано пространство в рабочей группе (расстояние по горизонтали и вертикали между членами группы)?
    
11. Каков темп принятия решений (медлительность, оперативность, суетливость)?
    

Попробуйте оценить с этой точки зрения успешность коммуникации в коллективе, в котором Вы учитесь или работаете.


2. Собственные эмоции выступают в качестве значимых сигналов, информирующих о манипулятивных действиях со стороны других. «Преувеличенные» эмоции являются признаком того, что активизировалась иррациональная идея. Звучание душевных струн может быть столь сильным, что нарушается естественная способность человека воспринимать и анализировать информацию, делать выводы и предположения, реагировать на аргументы и формулировать контраргументы. Согласно исследованиям социальных психологов, в российском обществе получили распространение следующие иррациональные идеи:

я должен (должна)…

брать ответственность на себя;

помочь, если тебя просят;

сочувствовать и понимать;

отблагодарить;

вести себя правильно;

быть мужчиной;

все делать быстро;

нравиться;

контролировать;

устранить несправедливость;

быть оригинальной;

быть смелым;

быть великодушной.

я не должен (не должна)…

отказываться;

терять самообладание;

ссориться, ругать;

платить за любовь.

другие должны…

быть справедливыми, честными;

любить меня;

считать меня порядочным.

другие не должны…

просить у меня денег взаймы;

критиковать меня.

все должны помнить…

«авось пронесет»;

если я больше работал, я больше заслужил;

идея важнее человека;

если у нас что-то плохо, то это все равно хорошо, потому что это наше;

надо подчиняться мнению большинства.


Сформулируйте собственные иррациональные идеи и попытайтесь выяснить, когда и как Вы становились объектом манипуляции.

3. При определенной привычке к самоанализу каждый человек может признать, что во многих случаях он пытается убедить других людей в чем-либо или склонить их к определенной линии поведения потому, что это отвечало его собственным интересам. Проанализируйте приведенный ниже пример.
   

Действие инициатора	Объявляемые цели	Истинные цели
Руководитель настаивает на своем решении	Якобы в интересах дела	Чтобы удовлетворить потребность в ощущении собственной силы
Деловой партнер оттягивает заключение договора	Под видом борьбы за точность условий	Чтобы не потерять возможность заключить договор с другим партнером

Основная литература

1. Бороздина Г.В. Психология делового общения : учеб. для студентов вузов / Г.В. Бороздина. - 2-е изд. - М. : ИНФРА-М, 2004. - 294 с.
   
2. Самоукина Н.В. Психология профессиональной деятельности : учеб. пособие для студентов / Н.В. Самоукина. - 2-е изд. - СПб. : Питер, 2003. - 219 с.
   

Дополнительная литература ■

3. Авдеев В.В. Формирование команды / В.В.Авдеев. - М. : ИНФРА-М, 1999. - 543 с.

4. Алдер X. НЛП : Современные психотехнологии / Х. Алдер. - СПб. : Питер, 2000. - 160 с.

5. Аронсон Э. Общественное животное: Введение в социальную психологию / Э. Аронсон / Пер. с англ. М.А. Ковальчука под ред. В.С. Магуна. – М.: Аспект Пресс, 2002. – 517 с.

6. Аронсон Э. Социальная психология : Психологические законы поведения человека в социуме / Э. Аронсон, Т. Уилсон, Р. Эйкерт; пер. с англ. : В. Волохонский и др.; науч. ред. А.Л. Свенцицкий. - СПб.; М. : прайм-ЕВПРЗНАК : ОЛМА-ПРЕСС, 2004. – 558 c.

7. Бэрон Р.С. Социальная психология группы : Процессы, решения, действия / Р.С. Бэрон, Н.Л. Керр, Н. Миллер; пер. с англ. Ю. Ахмедова, Д. Цирулева. - СПб. и др. : Питер, 2003. - 269 с.

6. Дилтс Р. Фокусы языка. Изменение убеждений с помощью НЛП / Р. Дилтс. - СПб. : Питер. 2001. - 320 с.

7. Ломова О.С. Деловое общение специалиста по рекламе : учеб. пособие для студентов / О.С. Ломова ; под ред. Л.М. Дмитриевой. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 236 с.

8. Майерс Д. Социальная психология / Д. Майерс; пер. с англ. В. Гаврилов и др. - СПб. : Питер, 2006. - 793 с.

9. Мучински П. Психология, профессия, карьера / П. Мучински. СПб.: Питер, 2004. – 539 с.

10. Павлова Л.Г. Основы делового общения : учеб. пособие / Л.Г. Павлова ; под ред. Л.А. Введенской. - Ростов н/Д : Феникс, 2008. - 311 с.

11. Сидоренко Е.В. Тренинг влияния и противостояния влиянию / Е.В.Сидоренко. - СПб. : Речь, 2001. - 256 с.

10. Славка Н.В. Психология малой группы : учеб. пособие для вузов / С.П. Славка. – М. : Экзамен, 2004. – 157 с.

11. Чернышова Л.И. Деловое общение : учеб. пособие для студентов вузов / Л.И. Чернышова. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 414 с.


КЛЮЧЕВЫЕ ПОНЯТИЯ


Внутреннее время (психологическое время) – переживание человеком последовательности сменяющих друг друга событий, зависящее от биологической природы, личностных смыслов и значений, а также от социальных условий.

Деловое общение – процесс установления и развития контактов в организации, подразумевающий обмен информацией, познание и взаимопонимание, организацию совместной деятельности.

Деструктивное поведение в организации (антисоциальное поведение) – действия работника, предполагающие нанесение вреда или наносящие вред организации или коллегам.

Команда – ограниченное объединение работников с идентифицируемым членством, взаимозависимостью и четко определяемой задачей.

Конформность - изменение в поведении или мнении индивида под влиянием реального или воображаемого давления со стороны другого человека или группы людей.

Малая группа – немногочисленная по составу группа, основанная на непосредственных контактах ее членов, их влиянии друг на друга и чувстве «мы».

Организационная роль – стандартизованная модель поведения работника, занимающего определенную должность.

Профессиональный стресс – состояние нервного напряжения в ответ на требования, предъявляемые работнику.

Психологический контракт – неофициальные отношения взаимных обязательств внутри организации.

Стиль мышления – система интеллектуальных стратегий, навыков, операций, к которым личность предрасположена в силу своих индивидуальных особенностей.


Темы рефератов

1. Механизмы и принципы делового общения
   
2. Интеллект как фактор успешных деловых контактов
   
3. Стратегии воздействия в организации
   
4. Межличностные отношения сотрудников
   
5. Команда единомышленников на работе
   
6. Предрассудки как фактор деструктивного поведения сотрудников на работе.
   
7. Механизмы взаимопонимания между сотрудниками
   
8. Проблема точности восприятия делового партнера
   
9. Язык как средство коммуникации в профессиональной деятельности.
   
10. Особенности использования невербальных средств общения в деловой среде
    
11. Проблема соотношения вербального и невербального поведения в общение.
    
12. Манипуляция в общении на работе
    
13. Принципы вежливости в деловой коммуникации.
    
14. Пути формирования психосоциальной устойчивости для успешных деловых контактов
    
15. Деловой имидж
    
16. Индивидуальные детерминанты агрессивного поведения
    
17. Изменение деловых убеждений с помощью НЛП