Основы tqm

Вид материала

Лекция

Содержание Предприятие с точки зрения том 3 Том - составная часть философии предприятия Разграничение понятий qm, qms и tqm Историческое развитие тqм 6 Определение tqm по din en iso 8402 Принципы тqм по din en iso 8402 Качество — это совокупность характеристик объекта, относящаяся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые по 8 Сравнение различных методов менеджмента Введение в учебную игру tqm 2 Открытие рабочего семинара Постановка задач 3.2 Задача: Формирование каталога мероприятий для каждого функционального подразделения 4 Ход рабочего семинара Обратная связь к деловой игре 2. Презентация отделов (члены групп) 3. Модерация, ход обсуждения (управление обсуждением)

Подобный материал:

• Проблемы организации системы качества вуза. Стандарты исо 9000 или tqm? [Электронный, 1438.29kb.
• Experience of tqm principles and iso 9000 implementation in the Pridneprovsky region, 67.13kb.
• Описание курса Управление качеством ( Total Quality Management- tqm, 12.3kb.
• Курс семестр Всего зачетных единиц Трудоемкость дисциплины в часах, 33.63kb.
• 6. структура системы качества, 151.92kb.
• Информационная поддержка процессов жизненного цикла образовательной услуги, 19.25kb.
• Лекция 1 Понятие – качество для tqm, 2958.12kb.
• Учебное пособие посвящено вопросам, регламентируемым вузовским стандартом на курсы, 12.91kb.
• Концепция всеобщего качества (tqm) как национальная идея России Автор: эксперт, 152.67kb.
• Руктури вищої освіти, яка повинна базуватись на єдиній системі кредитних одиниць для, 121.71kb.

Лекция 14

Total Quality Management - всеобщее руководство качеством - сокращенно TQM - с середины 80-х годов получило развитие как метод менеджмента, признанный во всем мире. С начала 90-х годов TQM определяет концепцию менеджмента многочисленных предприятий Европы: классических промышленных предприятий, многих организаций сферы услуг и государственных учреждений.

1 ВОЗДЕЙСТВИЕ TQM НА УСПЕХ ПРЕДПРИЯТИЯ

Целью TQM является достижение долгосрочных изменений на предприятии. Эффективность TQM до сих пор не могла быть доказана эмпирическим путем. Однако имеется целый ряд данных, доказывающих, что TQM оказывает решающее влияние на эффективность производства. Например, исследование курсов акций шести победителей премии США по качеству доказывают, что TQM влияет на прибыль предприятия. Каждый вкладчик (инвестор), вложивший в период с 1988 г. по1994 г до получения премии по качеству 1000 долларов США в акции ежегодного победителя премии, смогли получить до сентября 1994 г курсовую прибыль в 99%. По сравнению с этим обычный вкладчик получил за инвестиции в тот же период только 41,9% от средней стоимости акций промышленного индекса акций DOW-Johes.

На рис. TQG 1/1 приведены другие доказательства того, что эффективность про­изводства на предприятиях, внедривших TQM, значительно выше чем на пред­приятиях, использующих традиционные формы управления. В таблице представ­лено сравнение значений важнейших показателей предприятий, использующих традиционные принципы и предприятий - обладателей японских премий по TQM.

Сравнение параметров японских предприятий
Традиционные предприятия (модели TQC не применяются)	Специфика показателей	Обладатель премии им. Деминга Применение модели TQC пяти лет
1-2%	Доля несоответствующих деталей	<0,00034%
70-80%	Доля довольных потребителей	>99,9%
20-50%	Затраты на устранение брака как доля оборота	>3-5%
5-10%	Доля сотрудников вносящих предложения по улучшению	95-100%
0.5-1	Количество предложений по улучшению на одного сотрудника за год	30-100
15-25%	Доля реализованных предложений	85-95%
0-1%	Доля времени, выделяемая на обучение, тренинги и улучшение процессов	>10%
3-7%	Заболеваемость сотрудников	1-2%
5-40%	Текучесть кадров	<2%
Источник Malorny, Ch., 1996

2 ПРЕДПРИЯТИЕ С ТОЧКИ ЗРЕНИЯ ТОМ

В основе метода менеджмента ТОМ лежит системная модель предприятия, изображенная на рис. TQG 1/2.


Для описания качества

предприятия

необходимо

определить

требования

С точки зрения TQM предприятие рассматривается как равноправный член груп­пы партнеров, объединенных одинаковыми интересами и представляющих опре­деленную среду. К таким партнерам наряду с клиентами и поставщиками относятся также и их сотрудники, инвесторы и, наконец, общество. Особую позицию занимают сотрудники. Они представлены как партнеры по интересам, а также как составная часть предприятия.

Все партнеры по интересам предъявляют требования к предприятию и наоборот. С точки зрения TQM продолжительное выполнение этих требований относится к высшим целям предприятия, ориентированным на качество. Каждый, кто в связи с этим говорит о качестве предприятия, представляет себе ясную картину всей совокупности требований, предъявляемых предприятию.


Для описания

качества

предприятия

необходимо

определить

требования

Философия предприятия определяет

развитие предприятия

Однако, с точки зрения многообразия этих требований, качество предприятия в большинстве случаев представляется как открыто сформулированные ориенти­ровочные показатели, а не в виде конкретно измеренных конечных результатов.

Предприятие состоит из составных частей, которые были представлены ранее. Философия предприятия включает в себя все основные позиции и представления о значении топ-менеджмента. Политика предприятия описывает вытекающие из этого фундаментальные и высшие цели руководства предприятия. Стратегия оп­ределяет, каким образом должен использоваться потенциал предприятия для до­стижения поставленных целей. Оперативные цели формируются руководством на основе политики и стратегии предприятия. Они конкретизируют фундаментальные и высшие цели и служат их реализации.

Таким образом, философия предприятия определяет политику, стратегию и цели для высшего руководства предприятия. Она задает определяющие показатели для разработки системы управления и системы исполнения. В ходе процессов, происходящих на предприятии, создаются все материальные и нематериальные активы предприятия. Поэтому процессы необходимо рассматривать как центральный элемент обеих систем, объединяющий все остальные составные части системы - сотрудников, деятельность, методы, средства производства и элементы организационной структуры.

Эффективность систем зависит в значительной степени от культуры предприятия. Она включает все существующие на предприятии убеждения и действующие правила, которые обеспечивают единство предприятия и его приспособленность к внешнему миру («То do's» und «Not to do's»). Культура предприятия, в зависимости от эффективности процессов руководства, может значительно отличаться от заданной философии предприятия.


Философия предприятия определяет развитие предприятия

Однако, с точки зрения многообразия этих требований, качество предприятия в большинстве случаев представляется как открыто сформулированные ориенти­ровочные показатели, а не в виде конкретно измеренных конечных результатов.

Предприятие состоит из составных частей, которые были представлены ранее. Философия предприятия включает в себя все основные позиции и представления о значении топ-менеджмента. Политика предприятия описывает вытекающие из этого фундаментальные и высшие цели руководства предприятия. Стратегия оп­ределяет, каким образом должен использоваться потенциал предприятия для до­стижения поставленных целей. Оперативные цели формируются руководством на основе политики и стратегии предприятия. Они конкретизируют фундаментальные и высшие цели и служат их реализации.

Таким образом, философия предприятия определяет политику, стратегию и цели для высшего руководства предприятия. Она задает определяющие показатели для разработки системы управления и системы исполнения. В ходе процессов, происходящих на предприятии, создаются все материальные и нематериальные активы предприятия. Поэтому процессы необходимо рассматривать как центральный элемент обеих систем, объединяющий все остальные составные части системы сотрудников, деятельность, методы, средства производства и элементы организационной структуры.

Эффективность систем зависит в значительной степени от культуры предприятия. Она включает все существующие на предприятии убеждения и действующие правила, которые обеспечивают единство предприятия и его приспособленность к внешнему миру («То do's» und «Not to do's»). Культура предприятия, в зависимости от эффективности процессов руководства, может значительно отличаться от заданной философии предприятия.

3 ТОМ - СОСТАВНАЯ ЧАСТЬ ФИЛОСОФИИ ПРЕДПРИЯТИЯ

TQM задает определенные принципы, которые необходимо учитывать при прове­дении всей управленческой деятельности на предприятии. Поэтому TQM рассматривается также как философия управления и является составной частью философии предприятия, выраженной в его модели.


Управленческая деятельность

служит

дальнейшему

развитию предприятия

Как видно из рис. TQG 1/3, общая деятельность предприятия состоит из управ­ленческой деятельности и исполнительской деятельности. Управленческая дея­тельность служит систематическому дальнейшему развитию предприятия и его составных частей. Она создает рамочные условия и преимущества для выполне­ния работ посредством исполнительской деятельности. В зависимости от содер­жания объекта управленческая деятельность разделяется на управление пред­приятием и управление кадрами. Управление предприятием представляет собой при этом исключительно деловую деятельность, служащую для дальнейшего раз­вития составных частей предприятия, изображенных на рис. TQ1/2. Управление кадрами основывается на поведении руководства в отношении своих сотрудни­ков. Согласно логической последовательности своих функций, управление пред­приятием разделяется на частные задачи: постановку задачи, планирование, уп­равление, обобщение результатов и улучшение.

В литературе представлены самые различные подходы к управлению предприя­тием, которые относятся к задачам управления или к партнерам по интересам:

• менеджмент продукции,
  
• менеджмент проекта,
  
• менеджмент процесса,
  
• менеджмент персонала,
  
• менеджмент здания,
  
• менеджмент технологии,
  
• менеджмент поставщиков,
  
• менеджмент потребителей и т.д.
  

Интегрированные концепции

управления предусматривают все подсистемы

Каждой подсистемой, выделенной из контекста предприятия, в принципе, можно управлять обособленно. Однако, такой подход таит опасность, что подсистемы не оптимальным образом согласуются друг с другом, и тем самым наносится вред успеху предприятия. Это имеет место особенно тогда, когда отдельным подсисте­мам или конечным целевым значениям вообще не уделяется внимание. В лите­ратуре по теме «Change Management» приводятся примеры развития предприни­мательской культуры, которой обычно пренебрегают, рассматривая ее как част­ный аспект руководства предприятия, что является причиной провала проектов по реструктуризации предприятий.

На основе понимания того, что каждая подсистема, которой пренебрегают, может стать узким местом предприятия, были разработаны концепции интегрированно­го менеджмента. Положения концепции требуют учета всех важнейших аспектов управления предприятием и их оптимального согласования друг с другом.


TQM основывается на всех методах менеджмента

4 РАЗГРАНИЧЕНИЕ ПОНЯТИЙ QM, QMS И TQM

С точки зрения терминологической близости между терминами «управление каче­ством», «система качества», «всеобщее руководство качеством» (TQM) по-пре­жнему нет четкого разграничения. На практике это ведет к тому что TQM рассмат­ривается как обширный вид управления качеством, предназначенным исключи­тельно для улучшения качества продукции в интересах внешних потребителей. По этой причине возникает представление, будто внедрение TQM ограничивается лишь областью задач службы качества предприятия. Однако TQM характеризуется именно тем, что оно наряду с качеством продукции преследует также другие конечные результаты такие, как долгосрочный коммерческий успех, польза для общества и удовлетворенность клиентов. Тем самым TQM оказывает влияние на все методы управления предприятием, а не только на те, которые относятся к управлению качеством.

Совокупность методов управления наряду с методами системы качества охваты­вает также методы всех других систем управления. К ним относятся, например, методы стратегического планирования развития предприятия, управления персо­налом, планирования целей, бюджета, затрат, а также методы экологического менеджмента и менеджмента охраны труда.

TQM описывает основополагающие принципы разработки этих методов и оказы­вает таким образом непосредственное влияние также на состояние других эле­ментов системы управления.

На рис. TQG 1/4 в графической форме показаны различия и общее в понятиях «управление качеством», «система качества» и «всеобщее руководство каче­ством». Система управления предприятием, изображенная в виде матрицы, раз­делена на структурные элементы системы управления и конечные результаты уп­равления предприятием.

Система управления поддерживает осуществление всех задач менеджмента, в том числе и управления качеством. Она содержит наряду с организационной структурой процессы и средства, а также методы ведения всех видов управленческой деятельности.


Выборочные проверки


Статистическое

регулирование

процесса

5 ИСТОРИЧЕСКОЕ РАЗВИТИЕ ТQМ

К началу индустриализации распорядительная и контролирующая деятельность была переведена из уровня исполнения в «косвенные» сферы. В связи с этим контроль качества был также передан специалистам по качеству и спецотделам.

С середины 20-х годов благодаря статистическим методам появилась возможность ввести выборочные проверки, которые значительно сократили затраты на проверки по сравнению с прежними. После 2-й мировой войны применение статистических методов в США и Европе переживало застой. В противоположность к этому американские идеи о качестве нашли активное применение в Японии. К этому времени японская продукция с точки зрения требований стандартов по качеству была едва ли конкурентоспособна. Особенно большое влияние на дальнейшее развитие японской службы качества вплоть до всеобъемлющей стратегии качества оказали семинары, проведенные в начале 50-х годов американскими советниками доктором, Демингом (W.E. Deming) и доктором Джураном (J.M. Juran).

Исходя из того, что качество может обеспечиваться не только с помощью контро­ля конечной продукции, Деминг поставил на передний план рассмотрения сам процесс и таким образом статистически регулировал процесс. Для стимулирова­ния постоянного улучшения производственных процессов Деминг ознакомил ее статистическими методами также и инженеров, не связанных со службой каче­ства.


«Fitness for use»

«Total Quality Control» (TQC)


«Company Wide Quality Control» (CWQC)

«Программа ноль дефектов»


Business Excellence

«Total Quality System» (TQS)

TQM — Всеобщее

руководство

качеством


Премия им. Деминга

Опираясь на точку зрения Деминга, Джуран (США) ввел термин качества, в значи­тельной степени ориентированный на требования потребителей в духе «Fitness for use». Он показал ответственность менеджмента за хронические последствия несоответствий и дополнил статистические методы систематическими методами решения проблем качества.

А. Фейгенбаум (A.V. Feigenbaum) предложил термин «Total Quality Control» («все­общее управление качеством») в своей одноименной книге, опубликованной в США в 1961 году К главным задачам Total Quality Control (TQC) относятся прогнозированное устранение потенциальных несоответствий в продукции на стадии конструкторской разработки, проверка качества поставляемой продукции, а также управление производством, службы сервисного обслуживания и надзор за соблюдением соответствия заданным требованиям к качеству Фейгенбаум потребовал обратить внимание на вопросы изучения и исследования причин несоответствий и первый указал на значение системы затрат на качество.

В Японии идеи TQC были встречены с восторгом и получили дальнейшее разви­тие благодаря профессору К. Ишикава (К. Ishikawa). Ишикава рассматривал ка­чество как задачу менеджмента, требовал участия всех сотрудников в мероприя­тиях по улучшению качества и ввел термин отношения «потребитель - постав­щик». С целью отличия от американских концепций, он говорил о «Company Wide Quality Control» («Управление качеством в масштабе компании»).

Кросби является в Германии одним из известнейших представителей всеобщей концепции качества. Это объясняется тем, что в 60-е годы он подробно изложил свои программы «ноль дефектов», вызвавшие в Германии острые дискуссии. Кросби концентрирует внимание на задачах в области управления предприятием. Он предложил предпринимательскую культуру, в основе которой лежит осознание значения качества и образ мышления, ориентированный на достижение «ноль дефектов».

В ходе дальнейшего развития в круг обязанностей, определенных концепцией качества, наряду с требованиями потребителей поэтапно были вовлечены также требования таких групп по интересам предприятия, как инвесторов, сотрудников, поставщиков и общественных объединений. Параллельно с этим были предпри­няты серьезные усилия по интеграции отдельных подходов и методов менедж­мента в общую концепцию. В связи с этим повысилось значение руководства пред­приятием, ориентированного на процесс. «Total Quality Management» и «Total Quality System» являются отображением этой фазы развития. Историческое развитие Total Quality Management перешло в Европе в модель «Business Excellence» («превосходство бизнеса») - модель делового совершенства Европейского фонда по качеству. Эта модель является сегодня одной из самых признанных моделей TQM, рекомендуемых для внедрения.

Национальные премии по качеству характеризуют временное, географическое и содержательное развитие подходов к руководству предприятием, ориентирован­ного на качество.

Премия им. Деминга представляет собой новаторство в современном понимании качества и является образцом всех международных премий по качеству с 1951 года. Премия вручается в Японии ежегодно тем предприятиям, которые особенно образцово реализуют на практике учение Деминга. Цель вручения премии Японс­ким союзом ученых и инженеров (JUSF) - распространение японского понимания качества для того, чтобы на этой основе повысить конкурентоспособность японс­ких предприятий.

Японские предприятия со временем поняли, что они извлекают пользу для репу­тации, получая прибыль, от улучшений на предприятии на основе реализации критериев на практике. Сегодня неоспоримым является тот факт, что экономический успех Японии тесно связан с премией им. Деминга.

В 50-е годы премия была символом революционного понимания значения качества, на фундаменте которого Япония создала свой экономических успех.

В ее основе лежат шесть принципов, характеризующих японское понимание всеобщего управления качеством (TQМ):

• Качество — на первом месте;
  
• Качество — это выполнение требований потребителей;
  
• Вовлечение всех важных сфер деятельности предприятия;
  
• Постоянное улучшение;
  
• Вовлечение всех уровней;
  
• Учет социальной системы.
  

Премия им. Деминга базируется на модели по управлению предприятием, ориен­тированной на качество. На основании десяти критериев осуществляется оценка заявочных документов претендентов на соответствие этой модели. Подробные пункты по каждому критерию предлагают предприятиям дополнительные положе­ния по реализации принципов TQм. При этом они определяют очень узкие рамки действия.

1. Политика предприятия

2. Организация и управление

3. Управление информационным потоком о качестве

4. Стандартизация

5. Повышение квалификации кадров и их использование

6. Мероприятия по обеспечению качества

7. Организация контроля

8. Деятельность по улучшению

9. Полученные результаты

10. Перспективное планирование

Источник: Malorny Ch. 1996.

Содержание десяти главных критериев преследует цель по созданию системы улучшения качества продукции, ориентированной на процесс, участие в которой всех сотрудников и руководителей различных иерархических уровней является крайне важным.


Премия имени Людвига Эрхарда

П римеру премии им. Деминга последовали другие национальные награды за качество, среди них национальная премия США по качеству им. Малкольма Болдриджа (MBNQA), Европейская премия по качеству (EQA) и позднее германская премия им. Эрхарда Людвига. Критерии оценки по этой премии представляют сегодня законченную по содержанию концепцию TQM, поэтому будет рассмотрена подробнее в разделе «Концепция TQM». Германская премия им. Эрхарда Людвига была предложена Германским обществом по качеству, чтобы заполнить пробел, существовавший между премиями земель Германии. По своему содержанию премия основывается на Европейской премии за качество.


Единое основное понятие TQM

6 ОПРЕДЕЛЕНИЕ TQM ПО DIN EN ISO 8402

Единое основное понятие TQM содержится в DIN EN ISO 8402. Стандарт переводит TQM как всеобщее руководство качеством и дает следующее определение этому термину:

1. Выражение «все ее члены» означает персонал во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры.

2. Сильное и настойчивое руководство со стороны высшей администрации, обучение и подготовка всех членов организации являются существенными моментами для успешной реализации данного метода.

3. При всеобщем руководстве качеством термин «качество» имеет отношение к достижению всех целей управления.

4. «Выгоды для общества» подразумевают выполнение требований общества.

5. Total Quality Management (всеобщее руководство качеством) или его составные части иногда называют «total quality» (всеобщее качество), CWQC («управление качеством в масштабе компании»), TQC («всеобщее управление качеством») и т. д.

Термин «метод управления» применяется в DIN EN ISO 8402 вместо английского термина «management approach» (метод менеджмента). Он до сих пор не получил статуса стандарта, хотя составляет центральный элемент определения ТQМ. В нем можно видеть, что ТQМ как философия управления, как точка зрения на руководство или управление, отличается по названию в литературе и в стандарте.

И хотя эти термины могут сильно различаться, они отчетливо показывают одно:


Принципы TQM

при ТQМ речь идет не о задаче управления, как это было в управлении качеством, а о комплексе основополагающих принципов, которые необходимо соблюдать при осуществлении управленческой деятельности. Эти принципы базируются на определенных представлениях о значении производственно-экономических взаимосвязях и называются также принципами ТQМ.

7 ПРИНЦИПЫ ТQМ ПО DIN EN ISO 8402

Текст стандарта преобразует разъяснения понятия TQM в перечень важнейших принципов TQM. Этот перечень не претендует на полноту. Он описывает скорее всего общее ядро признанной модели TQM и регулярно расширяется в литературе за счет дополнительно выдвигаемых принципов TQM. Принципы TQM, указанные в DIN EN ISO 8402, необходимо понимать как указания к действию по правильной разработке методов и процессов управления:

1. Ориентация на результат

2. Ориентация на потребителей

3. Выгоды для сотрудников

4. Выгоды для общества

5. Качество (эффективность) деятельности

6. Участие сотрудников

7. Сильное руководство сотрудниками

8. Подготовка и обучение сотрудников.

Рис. TQG 1/8 показывает взаимосвязи принципов TQM. Слева на рисунке распо­ложены факторы успеха предприятия, осуществляющего TQM, а справа - его цели.

Качество деятельности показано в центре рисунка. Оно является одновременно фактором успеха в достижении высших целей предприятия и конечных результа­тов при разработке основополагающих факторов успеха. Следующие части дета­лизируют принципы TQM и их взаимосвязи.


TQM ведет

к долгосрочным

положительным

результатам

7.1 Ориентированность на результат

Total Quality Management (всеобщее руководство качеством) нацелено, в первую очередь, на достижение долговременного успеха предприятия. Оно находит свое выражение в долговременном улучшении результатов предприятия и проявляет­ся в следующих формах:

• Долговременный средний показатель прибыли на вложенный в отрасль капитал
  
• Долговременные крупные или растущие доли рынка
  
• Долговременный рост стоимости предприятия
  

ТQМ - метод управления, рассчитанный на долгосрочную перспективу. На этом основываются два существенных признака:

• Выгоды и эффективность ТQМ становятся очевидными только после многих лет управления
  
• ТQМ является ограниченно годным методом для тех предприятий, которые созданы на ограниченный период или рассчитаны на краткосрочное получение максимума прибыли.
  

7.2 Польза для сотрудников


TQM поддерживает

привлечение

сотрудников

ТQМ основывается на предположении, что предприятия только тогда долгосроч­но действуют на рынке, если сотрудники получают выгоду от своей деятельности. Выгода для сотрудников создается, среди прочего, из:

• Повышение личных и профессиональных способностей
  
• Простор действий для личности
  
• Многосторонность и соответствие задачам
  
• Условия труда
  
• Уровень оплаты труда
  
• Пособия по социальному обеспечению
  
• Качество руководства
  
• Культура предприятия
  

Выгода, получаемая сотрудниками, положительно сказывается на удовлетворе­ние их запросов, на их мотивацию и квалификацию. Она проявляет потенциал сотрудников, направленный на решение проблем, творческий потенциал и произ­водительность исполнения, повышая тем самым их средний вклад в успех пред­приятия.

7.3 Польза для общества

ТQМ основывается на предположении, что предприятие только тогда может быть успешным, если во всей его управленческой деятельности учитываются требова­ния общества и воздается им должное. Требования общества - это, согласно DIN EN ISO 8402, обязательства предприятия на основе:

• законов
  
• инструкций (положений)
  
• распоряжений (постановлений)
  
• кодексов
  
• уставов
  
• других соображений
  

Другие соображения касаются, прежде всего, защиты окружающей среды, здоро­вья, безопасности, а также защиты и сохранение дополнительных источников энергии и природных дополнительных источников.

Выгода для общества способствует общественной репутации предприятия. Одно­временно она снижает финансовые риски, которые возникают по причине нару­шения законодательных положений и нанесения ущерба. Какое влияние может оказать общественная репутация на решения руководителей, показал впечатляю­щий пример нефтедобывающей платформы «Grand-Spar», затопление которой администрация управляющей компании была вынуждена предотвратить из-за уг­розы потери имиджа.

7.4 Качество деятельности

ТQМ, с точки зрения стандарта, - это метод управления, который ставит качество на первое место. Понятие «качество» основывается при этом на достижении всех целей предприятия.


Понятие «качество»

Нередко в литературе о ТQМ говорится о измененном или расширенном термине «качество». Подобные высказывания противоречат признанному в мировой прак­тике определению «качество», содержащегося в DIN EN ISO 8402, и могут приве­сти к предположению, что в ТQМ речь идет не о свойстве объектов, а о чем-то совершенно новом. В этом случае было бы целесообразно заменить термин «ка­чество» новым термином. Определение термина «качество», содержащееся в DIN EN ISO 8402, сохраняет таким образом свою законность также в Total Quality Management:

Качество — это совокупность характеристик объекта, относящаяся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности

Таким образом, качество касается определенного объекта и служит для его оцен­ки. Оно охватывает свидетельства многих отдельных признаков, которые (каждый для себя) описывает степень выполнения определенных требований. Принципи­ально считается: без конкретных требований нельзя определить качество объекта.

Если термин «качество» применяется без прямого отношения к определенному объекту, то он выступает в роли замещающего для ряда специфических терминов качества. На предприятиях промышленности и сферы услуг к ним, прежде всего относятся:

• Качество продукции и услуг
  
• Качество процесса
  
• Качество системы
  

«Качество процесса» относится при этом к качеству всех процессов и всей дея­тельности, которые выполняются на предприятии. Термин «качество системы» часто относится к системе качества предприятия Причину для этого необходимо видеть в том, что для систем качества существуют стандартизованные каталоги требований, например, DIN EN ISO 9001, VDA 6.1 или QS 9000.

Однако, система качества является только одной из многих подсистем общей си­стемы предприятия. Качество системы, таким образом, является только избира­тельным термином для любых других специфических форм проявления качества системы. К ним, в частности, относятся:

• Качество предприятия
  
• Качество системы управления
  
• Качество ресурсов, а также средств
  
• Качество условий труда
  

Unterschiedliche Sichtweisen von TQM

В литературе роль качества в TQM интерпретируется весьма различно. Некото­рые авторы видят центральную задачу TQM исключительно в достижении высо­кого качества продукции. Другие авторы говорят о расширении значении термина «качества», который наряду с качеством продукции включает также качество ус­луг и отношений предприятия с потребителями. Наконец, говорится об изменен­ном термине «качество», который наряду с качеством продукции, услуг и процес­сов включает также качество условий труда, отношений с поставщиками и окру­жающей средой вплоть до качества предприятия.

Качество предприятия, включая качество его подсистем и исполнения, вытекает из высокого качества управленческой деятельности, так что все названные тер­мины «качество» необходимо, в конечном счете, привести к качеству управлен­ческой деятельности Взаимосвязь отдельных терминов «качество» показана на рис. TQG 1/9.


Выполнение

требований и целей

предприятия

необходимо

поддерживать

соответствующей

руководящей

деятельностью

Следовательно, необходимо так осуществлять всю управленческую деятельность в рамках TQM, введенного на предприятии, чтобы выполнялись все требования к процессам, связанным с деятельностью предприятия и достигались поставленные цели. Для обеспечения качества деятельности и достижения результатов перед началом деятельности должны быть определены все потребители, результаты и требования. При определении требований необходимо наряду с требованиями потребителей учитывать также цели предприятия, в особенности цели TQM по достижению долгосрочного успеха предприятия удовлетворенности потребителей, выгоды для сотрудников и пользы для общества.

На практике это означает, что во всей деятельности по постановке целей, плани­рованию, управлению, организации и улучшению должны выполняться как все требования потребителей, так и достигаться цели предприятия. При определении назначения продукции, целей проекта и процесса, наряду с требованиями вне­шних потребителей, необходимо учитывать также цели руководства предприятия по затратам, срокам прохождения, удовлетворенности сотрудников и защите ок­ружающей среды. Это же касается и планирования продукции, проектов, процес­сов, структур, оборудования, методов, квалификационных мероприятий, систем управления и т. д., а также управления проектами и процессами Сущность отчет­ности и улучшения в рамках TQM не ограничивается только аспектами, которые прямо или косвенно связаны с конечной продукцией, но и содержат такие аспек­ты, как удовлетворенность потребителей, затраты, соблюдение сроков, накопле­ние капитала, удовлетворенность сотрудников и, не в последнюю очередь, также польза для общества.


TQM требует ответственных действий сотрудников

7.5 Участие сотрудников

Концепции управления традиционно предусматривают строгое разделение задач управленческой и исполнительской деятельности. Это отражается в разделении организационной структуры на многие уровни руководства и уровни исполнения. Принципиально управленческую деятельность берет на себя уровень руководства. Ее доля участия в общей деятельности управления уменьшается соответственно движению вниз по иерархическим уровням. Сотрудникам исполнительского уровня традиционно управленческая деятельность не поручается. В этом случае дальнейшее развитие предприятия остается исключительно в компетенции высшего руководства предприятия.