Определение подходов к разработке критериев и показателей качества образования

Вид материала

Документы

Содержание опережающее управление: не тушить пожар, а поднимать спички с пола (Э. Деминг) готовность нести расходы на индивидуализацию своей продукции. Качество - это решение проблем потребителя. Основополагающие условия, способствующие успешному осуществлению процесса Установление семи основных правил улучшения работы для достижения совершенства Если стандарты не пересматриваются в течение 6 месяцев, это доказательство того, что никто к ним серьезно не относится. ( Дж. М. Управление качеством означает II. Разработка критериев и показателей качества связана с пониманием роли и места информации в стратегическом управлении и постр Требования к информации Установление показателей Система измерения и отслеживания параметров Сравнение и оценка результата Проведение корректировки 8 принципов как основа готовящегося обновления международных стандартов в области управления качеством

Подобный материал:

• Методические рекомендации по разработке критериев и показателей оценки трудовой деятельности, 650.12kb.
• Положение о распределении стимулирующего фонда оплаты труда работников на основе критериев, 880.48kb.
• Заседание комиссии по распределению стимулирующей части фонда заработной платы (раз, 9.19kb.
• Фисун С. Ф., Запольская, 132.69kb.
• Показателей качества продукции. Строительство, 69.52kb.
• 1 Методы оценки показателей качества товаров, 166.02kb.
• Комплекс нормально допустимых и предельно допустимых показателей качества электроэнергии, 22.12kb.
• Рерывное экологическое образование в Санкт-Петербурге, направленная на апробацию различных, 1265.22kb.
• Информационный бюллетень Методические рекомендации по разработке и внедрению типовой, 490.29kb.
• Удк 664. 951(06) методика обобщенной численной органолептической оценки качества коэкструзионных, 131.82kb.

- опережающее управление: не тушить пожар, а поднимать спички с пола (Э. Деминг)

Важнейший принцип управления качеством - ориентация на потребителя.

Особенности компаний, добившихся близости к потребителю: -

• высокая степень технологической маневренности
  
• искусная политика цен
  
• лучшая система учета спроса по группам потребителей
  
• ориентация на решение проблем клиента
  

• готовность нести расходы на индивидуализацию своей продукции.

Качество - это решение проблем потребителя.

( Т.Питерс, Р.Уотермен: "В поисках эффективного управления"М.,1986)

Основные направления деятельности по обеспечению качества:

1. Достижение заинтересованности руководства высшего звена.
   
2. Создание руководящего совета по улучшению работы
   
3. Вовлечение всего руководящего состава
   
4. Обеспечение коллективного участия
   
5. Обеспечение индивидуального участия
   
6. Создание групп по совершенствованию систем (групп регулирования процессов)
   
7. Более полное вовлечение поставщиков.
   
8. Разработка мер по обеспечению качества функционирования систем управления
   
9. Разработка и реализация краткосрочных планов и долгосрочной стратегии
   
10. Создание системы признания заслуг.
    

(Дж. Харрингтон "Управление качеством в американских корпорациях", М.,1990).

Основополагающие условия, способствующие успешному осуществлению процесса

• Отношение к потребителю как важнейшей составляющей данного процесса.
  
• Принятие руководством долгосрочных обязательств по внедрению процесса улучшения работы как составной части системы управления фирмой.
  
• Вера в то, что нет предела совершенствованию.
  

• Уверенность в том, что предотвращение проблем лучше, чем реагирование на них, когда они уже возникли.
  
• Заинтересованность, ведущая роль и непосредственное участие руководителей.
  
• Стандарт работы, выражающийся в формуле "ноль ошибок".
  
• Участие всех работников фирмы, как коллективное, так и индивидуальное. Уделение основного внимания совершенствованию процессов, а не людей.
  
• Вера в то, что поставщики станут вашими партнерами, если будут понимать ваши задачи.
  
• Признание заслуг.
  

"Политика в области качества должна быть сформулирована таким образом, чтобы касаться деятельности каждого работника, а не только качества изделий или услуг, предлагаемых фирмой… Качество - это поистине дело всех и каждого" (Дж.Харрингтон).

Ключевым элементом улучшения работы является тщательно продуманная творческая программа действий, за которой стоит далеко идущая, но реалистичная стратегия ее реализации. Органом, ответственным за разработку программы и ее реализацию, является руководящий совет по улучшению работы.

Установление семи основных правил улучшения работы для достижения совершенства


Одна из первоочередных задач руководящего совета - установление основополагающих правил и принципов совершенствования, на которых будет строиться весь процесс улучшения работы. Руководящему совету надлежит разработать и утвердить с согласия административно группы основные правила совершенствования в поисках ответа на следующие вопросы

• Каково определение качества?
  
• Каково определение совершенства?
  
• Какова конечная цель?
  
• Какова стратегия достижения совершенства?
  
• Какие методы будут использованы для его достижений
  
• Какие критерии измерения используются?
  

Первое основное правило.

Качество - это субъективное понятие, и каждый определяет его по-своему. Филипп Кроссби определяет его как «соответствие требованиям"; У. Э. Деминг считает, что «управление качеством не означает достижения совершенства. Оно означает получение| такого уровня качества, на который рассчитывает рынок. Дж. М. Джуран определяет качество как «соответствие назначению». А. В. Фейгенбаум называет качество «совокупностью сложных рыночных технических, производственных и эксплуатационных характеристик изделия (или услуги), благодаря которым используемое изделие (или услуга) отвечает ожиданиям потребителя». Американское общество по контролю качества и Американский национальный институт стандартов определяют качество как «совокупность свойств и характеристик изделия (или услуги), которые определяют его (ее) способность удовлетворять определенные потребности». В 3-м издании словаря Уэбстера качество определяется как "степень совершенства». Имея в виду более широкую трактовку понятия «потребитель», одним из определений качества могло бы быть следующее: удовлетворение или превышение требований потребителей по такой цене, которую они могут себе позволить, и тогда, когда они нуждаются в вашем изделии или в вашей услуге.

Второе основное правило. Исходя из такого определения качества, мы определяем совершенство как превышение требований потребителя по приемлемой для них цене и обеспечение стабильных характеристик без оговорок или исправлений.

Третье основное правило.

Определяем конечную цель совершенствования. Фирмы по всему миру поставили перед собой очень простую цель: устранение ошибок (безупречное функционирование). Стремление решить эту задачу делает нас лучше, чем мы были, и дает нам стимул стать лучше, чем мы есть.

Четвертое основное правило.

Определяем стратегию достижения совершенства. Весь процесс совершенствования развивается медленными темпами путем решения отдельных проблем. Таким образом, стратегия может заключаться в том, чтобы быть лучше сегодня, чем мы были вчера, и быть лучше завтра, чем мы есть сегодня.

Пятое основное правило. Устанавливаем способ достижения совершенства. На многих фирмах, которые внедрили процесс улучшения работы, используется метод вовлечения всех работников фирмы для получения равновесия между предотвращением возникновения проблем и решением возникающих проблем на предмет их устранения и предотвращения их повторного возникновения

Шестое основное правило.

Определяем ответственных. В процессе улучшения работы обеспечение качества является всеобщей обязанностью. Ни один исполнитель, ни одно подразделение, ни одна организация не застрахованы от ошибок. Но при возникновении проблем следует их решать, а не искать виновных.

Седьмое основное правило.

Устанавливаем критерии оценки степени улучшения работы . Улучшения оценивают снижением затрат, требуемых на обеспечение потребителя первоклассными изделиями и услугами. (Дж. Харрингтон, с.68-71).


Надежное управление предполагает постоянный пересмотр стандартов качества с учетом мнений потребителей и их претензий, а также требований заказчиков.

Если стандарты не пересматриваются в течение 6 месяцев, это доказательство того, что никто к ним серьезно не относится. ( Дж. М.Джуран).

"Количественные измерения предпочтительней качественных, однако, при отсутствии измерений, связанных с допущенными ошибками, необходимо полагаться на мнение вашего потребителя." (Дж. Харрингтон, с.180).

К. Исикава "Японские методы управления качеством" (М.,1988).
Управление качеством осуществляется с целью достижения уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей. Японский метод - всеобщее участие в управлении качеством (с этой целью - постоянное и целеустремленное обучение всех категорий работающих).

Управление качеством означает:

1). Решение проблем качества на основе всего передового в контроле качества.

2) Налаживание системы изучения запросов потребителей (культ потребителя: исполнитель каждой операции рассматривает исполнителя следующей операции как своего потребителя)

3) Стремление к всеобщему участию (от национального законодательства до углубленной оценки ошибок). Переход к комплексному управлению качеством связан с революционными изменениями в умах управляющих.

4) Постоянные проверки функционирования систем (даже отлично работающая система управления качеством со временем будет терять свою эффективность).

5) Постоянное обучение исполнителей.

6) Система пропаганды значения высокого качества продукции

7) Государственное влияние на кардинальных направлениях улучшения качества национальной продукции (сертификация)

«Заниматься управлением качеством - значит разрабатывать, проектировать, выпускать и обслуживать качественную продукцию, которая является наиболее экономичной, наиболее полезной для потребителя и всегда удовлетворяет его потребности:

"Обеспечение качества чем-то напоминает контракт, заключенный между изготовителем и заказчиком".


II. Разработка критериев и показателей качества связана с пониманием роли и места информации в стратегическом управлении и построении системы контроля на ее основе.

Стратегический контроль

Перед управлением стоит весьма серьезная задача осуществления контроля за тем, насколько успешно движется организация к своим целям, а также определения того, сумеет ли она их достичь, и если нет, - того, что она должна изменить в своем поведении.

Задачей стратегического контроля является уяснение того, приведет ли реализация стратегии к достижению поставленных целей. Эта задача и определяет то, как строится система стратегического контроля.

Требования к информации

Для того, чтобы система стратегического контроля была эффективной, она должна удовлетворять целому ряду требований. Наиболее существенными требованиями к поступающей из системы контроля информации являются следующие:

• информация должна поступать своевременно, чтобы можно было принять необходимые решения по корректировке стратегии;

• информация должна содержать правильные данные, адекватно отражающие состояние контролируемых процессов;

• на информации должно быть указано точное время ее получения и точное время, к которому она относится.

Установление показателей

Система стратегического контроля включает в себя четыре основных элемента. Первое — это установление тех показателей, по которым будет проводиться оценка реализации стратегии. Обычно эти показатели напрямую связаны с той стратегией, которую реализует организация. Считается, что существует несколько вполне определенных групп показателей, по которым фиксируется состояние организации. Такими группами показателей являются:

• показатели эффективности;

• показатели использования человеческих ресурсов;

• показатели, характеризующие состояние внешней среды;

• показатели, характеризующие внутриорганизационные процессы.

Выбор показателей для стратегического контроля является сам по себе задачей стратегического значения, так как от этого будет зависеть оценка успешности выполнения стратегии. При выборе показателей для стратегического контроля руководство должно расставить их приоритеты, для того чтобы суметь сделать однозначный вывод в том случае, если одни показатели говорят о том, что есть проблемы при реализации выбранной стратегии, а другие говорят, что все идет отлично.

Кроме того, при установлении показателей стратегического контроля руководство должно установить субординацию временных предпочтений. Субординация должна отражать общее стратегическое отношение организации к долгосрочному и краткосрочному взглядам на эффективность.

Также при установлении показателей стратегического контроля важно отразить в структуре этих показателей структуру интересов отдельных групп влияния.

Система измерения и отслеживания параметров

Вторым элементом системы стратегического контроля является создание системы измерения и отслеживания состояния параметров контроля. Это очень трудная задача, так как во многих случаях измерить их не так уж просто. Например, серьезные трудности возникают при измерении интегрального, синергетического эффекта. Часто бывает так, что результат отдельных видов деятельности можно измерить довольно легко, а сложение этих результатов уже не поддается измерению.

Существует четыре возможных подхода к построению систем измерения и отслеживания.

Первая система — это система контроля на основе рыночных показателей функционирования фирмы.

Второй подход — это измерение и отслеживание состояния выхода различных подразделений организации. В этом случае отдельным подразделениям (структурным единицам) организации устанавливаются цели, и после этого оценивается то, насколько они выполняют поставленные им задания.

Третий подход — это так называемый бюрократический подход к контролю. В случае этого подхода досконально описывается то, как надо работать, какие выполнять действия и т.п. То есть устанавливаются подробные процедуры и правила поведения и действия. При таком подходе отслеживается и контролируется не то, что получено, а то, насколько верно выполняются установленные процедуры и правила. Основой бюрократического подхода является стандартизация.

Четвертый подход к измерению и отслеживанию состояния параметров организации базируется на становлении норм отношений системы ценностей в организации. В этом случае контроль превращается в самоконтроль. Не кто-то контролирует результаты деятельности других, а сами участники деятельности в процессе ее выполнения контролируют свою работу и свои результаты с позиций интересов организации.

Сравнение и оценка результата

Третий элемент системы контроля — сравнение реального состояния параметров контроля с их желаемым состоянием. При проведении данного сравнения менеджеры могут столкнуться с тремя ситуациями: реальное состояние выше (лучше) желаемого, реальное состояние соответствует желаемому и, наконец, реальное состояние хуже желаемого.

Четвертый, заключительный элемент — оценка результата сравнения и принятие решения по корректировке. Если реальное состояние соответствует желаемому, обычно принимаем решение о том, что ничего менять не надо. В случае, когда реальное состояние параметра контроля лучше желаемого, можно увеличить желаемое значение параметра контроля, но только при условии, что это не будет противоречить целям организации. Когда же реальное состояние параметра контроля ниже его желаемого состояния, необходимо выявить причину этого отклонения и, если надо, провести корректировку в поведении организации. Эта корректировка может касаться как средств достижения целей, так и самих целей.

Проведение корректировки

Проведение корректировки проходит по следующей схеме. Прежде всего проводится пересмотр параметров контроля. Для этого уясняется то, насколько выбранные параметры контроля и определенное для них желаемое состояние соответствуют установленным целям организации и выбранной стратегии. Если обнаруживается противоречие, то происходит корректировка параметров. Если же параметры контроля не противоречат целям и стратегиям, то начинается пересмотр целей. Для этого руководство сравнивает выбранные цели с текущим состоянием среды, в которой приходится функционировать организации. Может случиться так, что изменение условий делает невозможным достижение поставленных целей. В таком случае они должны быть скорректированы. Но если среда позволяет организации и далее идти к поставленным целям, то следует процесс корректировки перевести на уровень стратегии фирмы.

Пересмотр стратегии предполагает уяснение того, не привели ли изменения в среде к тому, что реализация выбранной стратегии в дальнейшем становится затруднительной либо же стратегия уже не сможет привести организацию к поставленным целям. Если это так, то следует провести пересмотр стратегий. Если нет, то причины неудовлетворительной работы организации надо искать в ее структуре или в системе информационного обеспечения, либо же в функциональных системах обеспечения деятельности организации. Может оказаться, что и в этих областях все нормально. Тогда причину неуспешной работы организации надо искать на уровне отдельных операций и процессов. В этом случае корректировка должна коснуться того, как сотрудники выполняют свою работу, и быть направлена на улучшение систем мотивирования, повышения квалификации работников, совершенствование организации труда и внутриорганизационных отношений и т.п.

Руководство организации должно иметь четкую позицию в отношении роли и места системы контроля, чтобы она эффективно справлялась с решением только тех задач, которые соответствуют общим задачам стратегического управления.


8 принципов как основа готовящегося обновления международных стандартов в области управления качеством:

1. Ориентация на потребителя
   
2. Роль руководства ( руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством).
   
3. Вовлечение работников (каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством). Необходимо добиться, чтобы у каждого возникла внутренняя потребность в улучшениях.
   
4. Процессный подход.
   
5. Системный подход к управлению. …Трудности и проблемы, обусловленные тем, что единые процессы обслуживаются организационно обособленными подразделениями, можно и нужно устранять путем использования группового подхода.
   
6. Постоянное улучшение (на смену концепции оптимального качества). Устанавливать пределы улучшению недопустимо, само улучшение должно быть системой и составной частью системы управления.
   

(Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев "Управление качеством", М., 2000).


III. Системно-деятельностный подход к разработке критериев и показателей качества образования означает:

• интеграцию различных "дисциплинарных" подходов в рамках целостного взгляда на систему образования,
  
• анализ понятия "качество образования",
  
• выработку его рабочего определения, разделяемого субъектами РСО,
  
• анализ предложенных в теоретических и эмпирических разработках перечней показателей с точки зрения выработанного рабочего определения,
  
• составление необходимого перечня показателей и ранжирования его, исходя из приоритетов в данной ситуации,
  
• апробирование этого перечня в практике управления качеством образования,
  
• разработку механизма обновления этого перечня в соответствии с изменившимися приоритетами,
  
• разработку инструментария для отслеживания выбранных показателей,
  
• разработку механизмов анализа и встраивания полученной информации в процессы реформирования с целью обеспечения качества образования.