Учебное пособие для студентов среднего профессионального образования Санкт-Петербург 2009

Вид материала

Учебное пособие

Содержание 12.4. Психологические приемы достижения расположенности подчиненных 12.5. Правила устного распоряжения Своевременность требований Систематичность требований Аргументированность ( Последовательность в предъявлении требований Предметность требований Справедливость требований Тактичность и доброжелательность в предъявлении требований. Побудительность требований. Список рекомендуемой литературы Трансакционный анализ Наименование характеристик Виды общения 2. Примитивное общение 3. Формально-ролевое общение 4. Деловое общение 5. Светское общение 8. Императивный вид общения Характеристика основных типов совещаний ... Полное содержание

Подобный материал:

• Учебное пособие для студентов среднего профессионального образования Санкт-Петербург, 2212.78kb.
• Учебное пособие для студентов среднего профессионального образования Санкт-Петербург, 1486.86kb.
• Учебное пособие для студентов среднего профессионального образования Санкт-Петербург, 1556.74kb.
• Учебное пособие для студентов среднего профессионального образования экономических, 4287.52kb.
• Учебное пособие для студентов среднего профессионального образования экономических, 3683.83kb.
• Учебное пособие для студентов среднего профессионального образования экономических, 933.21kb.
• Учебное пособие для студентов среднего профессионального образования специальности, 2227.42kb.
• Учебное пособие для студентов среднего профессионального образования Санкт-Петербург, 777.31kb.
• Учебное пособие для студентов среднего профессионального образования Санкт-Петербург, 853.72kb.
• Учебное пособие для студентов среднего профессионального образования Санкт-Петербург, 564.9kb.

12.4. Психологические приемы достижения расположенности подчиненных

Существует четыре основных приема формирования аттракции:

• первый прием условно можно назвать «имя собственное». Он состоит в том, что надо как можно чаще (но не выходя за пределы разумного) называть человека по имени. Давно известно, что самая лучшая музыка для человека – это его собственное имя, поскольку для любого человека самое дорогое в его жизни – это он сам. Главная сложность заключается в том, чтобы запомнить имя нового для вас партнера. Но без этого никаких продуктивных контактов быть просто не может!
  
• второй прием называется «зеркало отношений». Состоит он в том, что внешний вид человека выражает его отношение к собеседнику помимо слов. Более того, он должен соответствовать словам и намерениям. Человек с хмурым лицом, который говорит о желании сотрудничать и о симпатии к своему партнеру, вряд ли вызовет доверие. Так что доброжелательность в выражении лица, легкая, приветливая улыбка всегда расположат к вам собеседника, вызовут у него желания общаться;
  
• «Золотые слова» – уметь сказать комплимент, т.е. то, что человек хотел бы о себе услышать;
  
• «Внимательный слушатель» – уметь слушать и слышать, задавать вопросы собеседнику, уточнять, проявлять постоянный интерес.
  

12.5. Правила устного распоряжения

Практика управления персоналом позволяет сформулировать 10 правил предъявления требований руководителя к подчиненным.

1. Реальность требований. Это правило побуждает руководителя предъявлять требовательность исходя из содержания выполняемых подчиненным обязанностей, решаемых им профессиональных задач, степени профессиональной подготовленности, опыта и профессиональных способностей.
   
2. Своевременность требований. Данное правило направлено повести работу по предупреждению нарушений дисциплины со стороны персонала, вовремя реагировать на знаки недисциплинированности работников, мелкие проступки и халатное отношение к должностным обязанностям.
   
3. Систематичность требований. Бессистемность, отсутствие связи в предъявлении различных требований к деятельности и поведению подчиненных со стороны руководителя снижает эффективность управленческих воздействий и дисциплинарной практики.
   
4. Аргументированность (доказательность) требований. Опираясь на это правило, руководитель должен добиваться понимания подчиненными содержания требований и внутреннего согласия с ними.
   
5. Последовательность в предъявлении требований. Это правило требует со стороны руководителя сочетать усиление требовательности к подчиненным в соответствии приобретаемыми ими опытом, профессиональной квалификацией, а также их индивидуальными особенностями.
   
6. Предметность требований. Требования руководителя должны иметь точный адрес, указывать на содержание предстоящих действий подчиненных, сроки выполнения задач, предполагаемые результаты, способы приемы работы и т.д. Беспредметные требования (тише «действуйте», «работайте лучше», «повышайте дисциплинированность», «следуйте правилам», «работайте» и не позволяют сформировать у подчиненных четких и умных представлений о том, что ждет от них руководите; как он будет оценивать их работу, за что поощрять и что наказывать.
   
7. Справедливость требований. Данное правило заставляет руководителя быть предельно внимательным к своим оценкам и обобщениям, соотносить их с кругом выполняемых подчиненными должностных обязанностей, опытом работы, квалификацией и реальными результатами деятельности.
   
8. Тактичность и доброжелательность в предъявлении требований. Форма предъявления требовательности должна учитывать индивидуальные особенности подчиненного. Одному предъявить требования и покритиковать его лучше «с глазу на глаз». Другого следует спросить недостатки в работе и проступки на совещании и т.д. в любом случае этика предъявления требований заставляет руководителя быть доброжелательным и конструктивным.
   
9. Побудительность требований.
   
10. Преемственность требований руководителями различного управленческого уровня и разных структурных подразделений предприятия.
    

Контрольные вопросы по теме:

1. Дайте определение понятию «управленческое общение».
   
2. Назовите формы управленческого общения.
   
3. Какие функции управленческого общения?
   
4. Сформулируйте первый закон общения.
   
5. В чём сущность второго закона общения?
   
6. Что такое аттракция?
   
7. Укажите факторы, которые влияют на аттракцию.
   
8. Назовите приёмы аттракции.
   
9. Дайте основные характеристики подчинённым.
   
10. Сформулируйте пять правил устного распоряжения подчинённым.
    

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Гражданский кодекс РФ. Части 1-4. – М.: ПРОСПЕКТ, 2008.
   
2. Налоговый кодекс РФ. – М.: Гросс-Медия, 2008.
   
3. Аверченко Л.К. Управленческое общение: Теория и практика: Уч. пос. – М.: ИНФРА-М, Новосибирск: НГАЭиУ, 2001.
   
4. Басовский Л.Е. Менеджмент. – М.: бек, 1994.
   
5. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент – М «Гардарики» 2003 г
   
6. Вершигора Е.Е. Менеджмент. Учебное пособие. 2-е издание переработанное. – М.: ИНФРА-М, 2003
   
7. Ганджин В.Т., Сидоров П.И. Руководство по самоменджменту. – Санкт-Петербург. 1996
   
8. Драчёва Е Л., Юликов Л.И. Менеджмент: Уч. пос. – М.: Мастерство, 2002
   
9. Казанцев А.К.. Практический менеджмент. М.: Инфра 2001
   
10. Косачева А.П. Самоменеджмент. Вы и ваши возможности. Путь к самосовершенствованию. Методическое пособие. ОЦПКРТ. М.: 2003г.
    
11. Герчикова И.Н. Менеджмент. Учебник. – М.: Банки и биржи, 1995.
    
12. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. Учебное пособие. – Минск: Новое знание, 2002.
    
13. Кнышова Е.Н. Менеджмент. – М.: Форум – Инфра – М, 2005.
    
14. Лафта. Т.К. Менеджмент: Учебник. – М., 2002
    
15. Лукашевич В.В. Основы менеджмента. Москва «ЮНИТИ», 2004
    
16. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Менеджмент. – М.: Дело, 2004
    
17. Морозов Ю.П. Инновационный менеджмент. – М.: ЮНИТИ, 2000.
    
18. Общий менеджмент. Учебное пособие под редакцией проф. А.К. Казанцевой. М.: ИНФРА-М, 2001.
    
19. Основы менеджмента. Учебно-методическое пособие под редакцией проф. М.А. Чернышева. Издательский центр «МарТ», Москва. Ростов-на-Дону, 2004.
    
20. Основы экономики и управления. Под редакцией Кожевникова. Профтех. МАСАДЕМА 2003.
    
21. Практикум по теории управления. Под редакцией проф. В.Н. Парахиной, «Финансы и статистика», М.: 2003.
    
22. Рамендик Д.М. Психологический практикум: Уч. пос. – М.: «Академия», 2005.
    
23. Руденский Е.В. Основы психологии общения менеджера: Уч. пос. – М.: ИНФРА-М: Новосибирск: НГАЭиУ, 1997.
    
24. Руденко Е.В. Основы психотехнологии общения менеджера; Уч, пос. – М: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ, 1997.
    
25. Розанова В.А. Психология управления. Библиотека журнала «Управление персоналом. М.: 2003.
    
26. Рос Джей, Ричард Темплар. Энциклопедия менеджера. Алгоритмы эффективной работы. Альпина Бизнес Букс. Москва 2004 г.
    
27. Смирнов Э.А. Управленческие решения. М.: ИНФРА-М, 2001
    
28. Смолкин А.М. Менеджмент: основы организации. М.: ИНФРА–М 2001.
    
29. Степанова Е.Е., Хмелевская Н.В. Информационное обеспечение управленческой деятельности. Профессиональное образование. ФОРУМ – ИНФРА-М, 2004.
    
30. Тарасов В.К. Отбор и подготовка менеджеров. Ленинград «Машиностроение».1989.
    
31. Фадеева Е.И., Ясюкевич М.В. Выбирая профессию, выбираем образ жизни. М.: ЦГЛ.2004.
    
32. Фадеева Е.И. Лабиринты общения. Учебно-методическое пособие. М.: «ЦГЛ», 2003.
    
33. Энциклопедия менеджера. Джей, Томсон.
    
34. Журнал «Справочник руководителя торгового предприятия» № 4 2004.
    
35. Журнал «Менеджмент в России и за рубежом».
    

Приложение 1

ТРАНСАКЦИОННЫЙ АНАЛИЗ

В рамках интерактивной стороны общения для оценки ситуации используется такой психологический термин, как "позиции сторон", обозначающий статусное взаиморасположение партнеров: выше-ниже, ведущий-ведомый, преследователь-жертва и т.д. Правильное определение статуса, позиции партнера по общению позволяет установить преследуемые им це­ли общения, достаточно точно спрогнозировать его поведение и своевременно принять меры со своей стороны: либо подстроиться к партнеру, либо попытаться изменить его позицию, если она неприемлема, либо завершить общение.

В установлении позиций партнеров по общению помогает знание современного западного метода психологического анализа и коррекции поведения, получившего название "транзактнык (или транзакционный) анализ". Основатель метода гештальтерании Ф.Перлз различал такие позиции общающихся, как "хозяин положения – подчиненная сторона", американские психологи М.Джеймс и Д.Джонгвард – "преследователь-жертва-помощник", а наиболее известный у нас по многочисленным переводам его трудов американский психиатр Э.Берн – "родитель-взрослый ребенок". Рассмотрим подробнее подход Э.Берна.

Позиции в общении связаны с состояниями "Я", которые совокупности относительно независимых и обособленных во внутреннем мире человека эмоций, установок и схем поведения. Эти состояния дискретны и могут проявляться в поведении человека в форме как бы исполняемой роли, занимаемой позиции. В любой момент времени человек находится в одном из состояний, исполняет какую-нибудь роль и ведет себя в соответствии со своим представлением о «правильном» поведении в этом состоянии. Выбор роли и поведения в ней основывается на конкретных, значимых для человека воспоминаниях, даже не всегда им осознаваемых. В таблице приведем основные характеристики позиций в общении по Э.Берну.

Наименование характеристик	Позиции в общении
	Родитель	Взрослый	Ребенок
Характерные слова и выражения	Все знают что… Ты не должен никогда.. Ты должен всегда..	Как? Что? Когда? Почему? Возможно…Вероятно..	Я сердит на тебя! Вот здорово! Отлично! Отвратительно!
Интонации	Обвиняющие, снисходительные, критические	Адекватное реальности	Чрезмерно эмоциональное
Состояние, производимое впечатление	Надменное, сверхправильное, очень приличного человека	Внимательное, заинтересованное, направленное на поиск информации, решения	Неуклюжее, игривое, навязчивое, подавленное, угнетённое, сверхвосторженное
Выражение лица	Нахмуренное, обеспокоенное, неудовлетворённое	Задумчивое, внимательное, открытое	Восторг, удивление, угнетение
Позы	Руки в бока, руки сложены на груди, указующий жест	Наклон к собеседнику, голова и туловище повёрнуты к собеседнику	Спонтанная подвижность, пальцы сжаты в кулаки, руки что-то крутят, дергают

В трансакционном анализе взаимодействие в общении понимается как взаимодействие позиций, а транзакция – как намерение к действию и сами действия, отражающие понимание человеком ситуации общения. Появляется возможность определить позицию в общении как свою, так и партнёра, и на этой основе определить понимание ситуации общения и спрогнозировать дальнейшее поведение.

Изменение ситуации общения возможно на основе понимания позиций сторон и попыток их изменения либо приспособливаясь к позиции партнра, либо пытаясь изменить его позицию. Схема взаимодействия может принимать один видов показанных на рисунке


Дополнительные трансакции Пересекающие трансакции Скрытые трансакции


А Б А Б А Б




Приложение 2

ВИДЫ ОБЩЕНИЯ

1. «Контакт масок» – формальное закрытое общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные «маски» (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т. п.) – набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику. В городе «контакт масок» даже необходим в некоторых ситуациях, чтобы люди «не задевали» друг друга без надобности, чтобы «отгородиться» от собеседника.

2. Примитивное общение – когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен, то активно вступают в контакт, если мешает – оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого.

3. Формально-ролевое общение – когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

4. Деловое общение – когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника ради достижения деловых интересов, при этом интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

5. Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, т. е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникации.

6. Духовное, межличностное общение друзей – когда можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, может предвидеть его реакции, интересы, убеждения, отношение.

7. Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника. Манипулятор стремится достичь своих целей в ущерб целям собеседника, при этом умело скрывая это, используя знание психологических особенностей характера и личности собеседника, «отвлекающих уловок и приемов».

8. Императивный вид общения – человек не скрывает приоритетности своих целей перед целями партнера, стремится установить контроль за внешним поведением партнера, используя приказы, указания, требования, поощрения, наказания, предписания. Императивный вид общения оправдан в экстремальных ситуациях, если действия партнера содержат угрозу для его жизни или жизни окружающих

9. Диалогическое гуманистическое общение предполагает полное взаимовоспринятие партнерами по общению друг друга, их равноправие, общение на равных, положительный эмоциональный тонус их взаимоотношений, возможность в самораскрытии, саморазвитии партнеров


Приложение 3

ХАРАКТЕРИСТИКА ОСНОВНЫХ ТИПОВ СОВЕЩАНИЙ

1. Проблемное совещание
   

Целью проблемного совещания является поиск лучшего управленческого решения по обсуждаемой проблеме. Решения на таком совещании обычно формулируются в результате дискуссии и принимаются после голосования.

Такое совещание проводится по следующей схеме:

• доклады;
  
• вопросы к докладчикам;
  
• дискуссия;
  
• выработка решения.
  

2. Инструктивное совещание
   

Задача инструктивного совещания заключается в передаче распоряжений и необходимых сведений сверху вниз по схеме управления для их более быстрого и эффективного выполнения, в таком совещании руководитель доводит до сведения собравшихся принятые администрацией решения, которые обычно конкретизируются для каждого исполнителя. В определенной мере и на инструктивном совещании действует коллективный разум: уточняются задания, высказываются предложения по наилучшему выполнению этих заданий.

3. Оперативное совещание
   

Оперативные совещания – это так называемые планерки, летучки, пятиминутки. Они не должны быть затяжными. Задачей таких совещаний является получение руководителем информация о текущем состоянии дел на производстве. В противоположное: инструктивному оперативное совещание обеспечивает передачу информации снизу вверх по схеме управления. Получив от участников совещания оперативную информацию, руководитель выявляет наличие «узких» мест, причины отставания и сбоев, здесь же принимает необходимые решения, дает поручения, определяя сроки их выполнения. На оперативном совещании не делают доклады. Главная цель – выявить те проблемы производства, на решении которых должны быть направлены главные усилия коллектива.

4. Автократические совещания
   

На автократических совещаниях право выступления и право принятия решения имеет только руководитель. Участники же таких совещаний должны слушать и отвечать на вопросы, задаваемые руководителем.

Подобного рода совещания проводятся в том случае, когда руководитель должен дать указания или проинформировать своих подчиненных.

5. Свободное совещание
   

Нет определенной повестки дня. Оно может проводиться без председательствующего. Такое совещание сводится к обмену мнениями. Решения по ним не фиксируются. Свободное совещание проводится, как правило, в форме беседа или разговора.

6. Дискуссионное совещание
   

Дискуссионное совещание, или мозговой штурм, – способ получения решений по какому-либо вопросу путем генерирования новых идей и анализа предложенных решений в результате коллективной работы группы людей в ходе совещания, проводимого по определенным правилам. Характерная особенность данного способа заключается в отсутствии критики и оценки высказываемых идей.

Приложение 4

ПОДГОТОВКА ДОКЛАДА




«Закон края»


Лучше всего воспринимается
и запоминается то, что сообщено в начале или конце доклада








Успех выступления зависит от:



Стратегическая идея

Тональность встречи

Приложение 5

ШКАЛА ЭМОЦИОНАЛЬНОЙ ОЦЕНКИ
В МЕЖЛИЧНОСТНОЙ АТТРАКЦИИ

Уровень аттракции	Эмоциональная оценка	Действие
Люблю	Другой человек значит для вас всё	Вы хотите постоянно быть вместе с ним.
Очень нравится	Вы считаете этого человека своим другом	Вам нравится быть вместе, строить совместные планы
Нравится	Этот человек вызывает у вас положительные эмоции	Вам приятно поговорить с этим человеком
Нейтральный	Этот человек не вызывает у вас ни положительных, ни отрицательных эмоций	Вы не ищите с ним встреч, но и не избегаете его
Не нравится	Этот человек в общем у вас вызывает негативные эмоции	Вы предпочитаете не разговаривать с ним.
Очень не нравится	Он входит в список нежелательных лиц.	Вы активно избегаете любых контактов с ним.
Ненавижу	Когда вы видите этого человека или просто слышите его имя, вы выходите из себя	По крайней мере в мыслях, вы хотели бы причинить ему вред