Geum.ru

Учебное пособие для студентов среднего профессионального образования Санкт-Петербург 2009

Вид материалаУчебное пособие

Содержание


11.7. Проведение бесед, встреч
11.8. Требования к проведению телефонных переговоров
Подобный материал:
1   ...   22   23   24   25   26   27   28   29   30

11.7. Проведение бесед, встреч


Деловая беседа – процесс общения с использованием вербальной и невербальной связей, направленный на решение вопросов производственной деятельности. Навыки ведения деловой беседы отрабатываются как в процессе профессиональной деятельности, так и в повседневной бытовой обстановке. Любую ситуацию, связанную с необходимостью проведения беседы, следует рассматривать в качестве возможности тренинга по отработке правил ведения беседы. Овладение искусством проведения беседы связано с их многократной практической апробацией.

Под моделированием деловой беседы принимается построение ожидаемой схемы проведения деловой беседы, что является одной из главных задач подготовки к деловой беседе. При моделировании деловой беседы должны быть отработаны такие вопросы, как определение цели беседы, информационная подготовка и т.д.

Участники деловых бесед часто допускают такую ошибку, как пренебрежение этапом подготовки к беседе, на котором осуществляется моделирование будущей беседы. К типичным ошибкам, допускаемым участниками беседы, следует также отнести невнимательное отношение к отдельным, незначительным, с субъективной точки зрения некоторых участников, правилам ведения или подготовки беседы. Например, отсутствие должного внимания к выбору места проведения беседы может привести к тому, что несоответствующая обстановка и даже взаимоположение участников сведут на нет успешность деловой беседы.

В проведении беседы начальный этап заключается в создании благожелательной и доверительной атмосферы. Основной этап – это эффективное слушание, использование тактики постановки вопросов, применение правил применения вербальных и невербальных связей. Беседа оканчивается своевременным и корректным завершением: можно подвести итоги соглашения, обозначить сроки и исполнителей или время предоставления отчёта. Прощание.

Подготовка к беседе

↓

Определение цели

↓

Информационная подготовка

↓

Отработка формулировок понятий и суждений

↓

Определение последовательности и содержания аргументации

↓

Формирование состава участников беседы

↓

Выбор времени и места проведения беседы с учётом элементов

невербальной обратной связи

↓

Моделирование хода беседы

↓

Проведение беседы

↓ ↓ ↓

Начальный этап Основной этап Этап выхода из беседы


Рис.39. Этапы деловой беседы


Приём посетителей

При договорённости о встрече необходимо записать время и место, спланировать все дела так, чтобы не откладывать их, не заканчивать в спешке, не торопиться на встречу. Надо продумать план своего разговора, выделить главное. Чётко сформулировать цель встречи.

Для того чтобы подготовиться к посещению, необходимо:
  • выяснить у посетителя цель визита;
  • предварительно установить продолжительность беседы;
  • перенести беседу на другое время, если невозможно достичь намеченной цели в течение запланированного времени;
  • частную информацию излагать в конце посещения;
  • подготовиться к разговору и держать наготове необходимые документы.

Есть три основных принципа ведения делового разговора:
  • умейте заинтересовать собеседника в полезности этой встречи;
  • сделайте всё, чтобы создать атмосферу взаимного доверия;
  • учитесь использовать методы убеждения во время вашего разговора.

Всю беседу формально можно разделить на несколько этапов: начало беседы, передача информации, аргументирование, выслушивание доводов собеседника, принятие или опровержение этих доводов, принятие решения.

Если беседа затянулась, а посетитель не желает её завершать, целесообразно:
  • высказать обобщающий вывод и закончить беседу;
  • посмотреть на наручные часы;
  • встать и проводить посетителя к двери;
  • договориться с секретарём, чтобы он прервал разговор и напомнил о следующем деле;
  • сообщить посетителю до разговора и перед его завершением о том, что вас ждут другие посетители и ваше время ограничено;
  • просто сказать, что, что вы хотели бы сейчас закончить разговор.

11.8. Требования к проведению телефонных переговоров


Несколько конкретных советов по ведению телефонных переговоров:
  • необходимо быть кратким и учитывать, что начало разговора определяет его ход и завершение. Рекомендации по длительности – не более 5 минут.
  • спросить у собеседника есть ли у него возможность разговаривать по телефону.
  • следует сообщить партнёру цель звонка, а затем объяснить причины;
  • не прерывать разговор по той причине, что по другому аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости следует спросите, можно ли прервать разговор и перезвонить через 10 минут;
  • следует избегать «параллельных» разговоров с сотрудниками;
  • в конце длинного разговора кратко подвести итоги и перечислить меры, которые надо принять;
  • во время разговора записывать важную информацию, с которой, возможно следует ознакомить подчинённых и коллег;
  • разговор следует завершать вежливо. Дело в том, что некоторые руководители резко прерывают разговор, не завершая его вежливой фразой, прощанием.

После разговора следует проанализировать, сказано ли всё нужное; проверить, не следует ли передать кому-либо это сообщение; точно записать итог разговора (о чём договорились с собеседником); записать, что пообещали сделать; сделать необходимые заметки в ежедневнике.