Учебно-методический комплекс для студентов специальности 080507 «Менеджмент организации»

Вид материала

Содержание

Содержание программы курса
Тема 2: «Современные тенденции развития гостиничного бизнеса»
Тема 3: «Классификация средств размещения»
Тема 4: «Основные службы гостиницы»
Тема 5: «Особенности открытия и организации деятельности гостиницы»
Тема 6: «Организация системы безопасности отеля»
Тема 7: «Взаимодействие отеля и туристской фирмы»
Тема 8: «Модель идеального руководителя гостиницы»
Тема 9: «Оценка эффективности менеджмента предприятий гостиничного бизнеса»
Тематика и вопросы для обсуждения на семинарских занятиях
Деловая игра
Деловая игра

Подобный материал:

1 2 3 4

Содержание программы курса

Тема 1: «Исторические предпосылки формирования современной системы гостиничного сервиса»

Влияние мировоззренческой парадигмы на генезис гостиничного сервиса. Особенности развития гостиничного сервиса в России. Предпосылки формирования гостиничного бизнеса в Тюмени. Гостиничный бизнес Тюмени на современном этапе.

Тема 2: «Современные тенденции развития гостиничного бизнеса»

Углубление специализации гостиничного бизнеса. Образование международных гостиничных цепей. Развитие малых гостиниц. Внедрение в гостиничную индустрию компьютерных технологий. Распространение сферы гостиничного бизнеса на продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей. Демократизация гостиничной индустрии. Экологические программы в гостиничном бизнесе. Персонификация обслуживания. Зависимость гостиничного бизнеса от таможенных и иммиграционных ограничений. Появление новых брендов. Модели организации гостиничного бизнеса. Гостиничные объединения. Инновации в гостиничном бизнесе.

Тема 3: «Классификация средств размещения»

Понятие «гостиница». Классификация средств размещения ЮНВТО. Типология гостиниц ЮНВТО. Классификация гостиниц по назначению. Классификация гостиниц в различных странах. Классификация гостиниц в РФ.

Тема 4: «Основные службы гостиницы»

Организационная структура гостиницы. Функции основных служб гостиницы. Требования к персоналу. Работа с персоналом гостиницы.

Тема 5: «Особенности открытия и организации деятельности гостиницы»

Особенности предпринимательства в сфере гостиничного бизнеса. Особенности бизнес-планирования в гостиничном бизнесе. Организационно-правовые формы гостиницы. Документация, необходимая для открытия гостиницы. Учредительные документы гостиницы. Регистрация гостиницы. Международные гостиничные правила. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Разработка фирменного стиля гостиницы. Корпоративный кодекс гостиницы.

Тема 6: «Организация системы безопасности отеля»

Функции службы безопасности отеля. Состав службы безопасности. Оснащение службы безопасности.

Тема 7: «Взаимодействие отеля и туристской фирмы»

Условия аренды отеля. Права и обязанности туроператора. Права и обязанности гостиницы. Факторы, влияющие на размер арендной платы. Способы реализации гостиничных номеров. Понятие «комитмент». Преимущества покупки блока мест на условиях комитмента. Виды блоков мест. Условия приобретения блоков комнат. Размеры дисконта. Понятие «элотмент». Преимущества покупки блока мест на условиях элотмента. Размер платы за элотмент. Понятие «безотзывное бронирование». Преимущества работы на условиях безотзывного бронирования. Виды безотзывного бронирования. Условия работы на повышенной комиссии. Понятие «комиссионное вознаграждение». Экономический смысл комиссионного вознаграждения. Преимущества работы на условиях комиссионного вознаграждения. Размер комиссионного вознаграждения. Стартовая и нарабатываемая комиссия. Понятие «приоритетное бронирование». Условия получения приоритетного бронирования. Оформление заявки на бронь. Расчет стоимости услуг отеля. Подтверждение бронирования. Способы работы по разовым заявкам.

Тема 8: «Модель идеального руководителя гостиницы»

Особенности труда руководителя. Функции управляющего персонала в гостинице. Модель идеального руководителя гостиницы. Тайм-менеджмент руководителя.

Тема 9: «Оценка эффективности менеджмента предприятий гостиничного бизнеса»

Факторы, влияющие на эффективность деятельности гостиницы. Оптимизация прибыли гостиничной деятельности. Внедрение сбалансированной системы показателей в гостиничном бизнесе.

Тематика и вопросы для обсуждения на семинарских занятиях

Семинар 1: «Исторические предпосылки формирования современной системы гостиничного сервиса»

Влияние мировоззренческой парадигмы на генезис гостиничного сервиса.
Особенности развития гостиничного сервиса в России.
Предпосылки формирования гостиничного бизнеса в Тюмени.
Гостиничный бизнес Тюмени на современном этапе.

Домашнее задание: изучить гостиничный фонд Тюмени. Составить картотеку тюменских гостиниц с указанием названия, адреса, категории, номерного фонда, перечня дополнительных услуг. Сделать анализ тюменских гостиниц.

Деловая игра

Цель: усвоение учебного материала, формирование системы самооценок и системы взаимоотношений с другими членами группы.

Регламент игры

Студенты разбиваются на несколько команд-соперниц. Выбирается экзаменатор из числа студентов, который по очереди опрашивает членов команд. За несоблюдение дисциплины и некорректное поведение могут сниматься очки с команды. В конце игры складываются оценки, полученные игроками, и подводятся итоги игры.

Функции руководителя игры:

- программирование задач и определение первоначального уровня знаний студентов;

- подготовка билетов к экзамену по теме;

- составление команд и распределение ролей;

- определение спорных моментов, когда необходимо вмешательство руководителя игры (в ответах экзаменуемого допущены ошибки, и они не замечены экзаменатором; нечетко выполняются функции экзаменатора; возникают длительные периоды бездействия участников игры; необходимо поддержать активность путем введения проблемных ситуаций и проблемных вопросов и т.д.);

- дополнение (в случае необходимости) ответов команд;

- подведение итогов игры.

Действия участников игры:

Экзаменатор:

- вопросы к экзаменуемому и игрокам команд;

- дополнения к ответам;

- оценка уровня знаний экзаменуемого

Экзаменуемый:

- подготовка к экзамену;

- ответы по билету;

- ответы на вопросы экзаменатора;

- ответы на вопросы игроков команды-«соперницы»

Семинар 2: «Современные тенденции развития гостиничного бизнеса»

Углубление специализации гостиничного бизнеса.
Образование международных гостиничных цепей.
Развитие малых гостиниц.
Внедрение в гостиничную индустрию компьютерных технологий.
Распространение сферы гостиничного бизнеса на продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей.
Демократизация гостиничной индустрии.
Экологические программы в гостиничном бизнесе.
Модели организации гостиничного бизнеса.
Гостиничные объединения.
Инновации в гостиничном бизнесе.

Анализ (инсерт) и обсуждение статьи «Новые направления деятельности в гостиничном бизнесе»

Доклады:

Необычные гостиничные предприятия
История появления гостиничных цепей
Крупнейшие международные гостиничные цепи
Российские гостиничные цепи
Особенности малых гостиниц в России
Внедрение в гостиничный бизнес компьютерных технологий
Экологизация гостиничного бизнеса
Гостиницы будущего

Деловая игра

Цель: выработка и совершенствование профессиональных, максимально приближенных к реальным, умений и навыков в ходе усвоения знаний по выбранной теме.

Регламент игры

Каждый участник игры должен ознакомиться со всеми документами и точно выполнять правила игры.

Во время первого, организационно-подготовительного, этапа формулируются цели ДИ, определяются группы журналистов (7-8 человек), знатоков (6-8 человек), арбитров (1-2 человека) и жюри (5-7 человек). В группах «жюри» и «знатоки» выбираются ведущие. (8 минут)

«Арбитры» выполняют организационную функцию (разделяют студентов на группы, выбирают ведущих в группах «Жюри» и «Знатоки», обеспечивают оборудование аудитории и координационную функцию (разрешают спорные вопросы и конфликтные ситуации.

«Журналисты» создают банк письменных и устных вопросов по обсуждаемой теме, показывают свое умение вести полемику со знатоками.

«Знатоки» отвечают на письменные вопросы журналистов. При подготовке ответов они могут пользоваться учебниками, конспектами, справочниками и иной литературой. Ведущий группы «Знатоки» обобщает ответы, вносит дополнения, регулирует полемику.

Группа «Жюри» выполняет особую функцию. Ее члены должны хорошо знать тему дискуссии и дать объективную оценку мастерству знатоков и журналистов.

Игровой этап включает в себя подготовку вопросов журналистами относительно истории развития гостиничного дела в России и за рубежом, а также об основных тенденциях развития гостиничной индустрии на современном этапе (7 минут), подготовку к ответам и ответы знатоков (45 минут) и полемику (20 минут). Каждый журналист готовит один вопрос в письменной форме, вопросы, возникающие в процессе игры, журналисты задают устно. Письменные вопросы знатоки распределяют между собой, на устные вопросы они отвечают экспромтом.

На заключительном этапе жюри дает оценку работе журналистов и знатоков. В каждой группе устанавливаются победители (5 минут), с результатами работы жюри аудиторию знакомит председатель. Затем выступают арбитры с общей оценкой работы всех групп, включая жюри (5 минут).

Получив на заключительном этапе игры бланки оценки своей работы, участники увидят, что учитывалось не только их знание темы, но и ораторское искусство, экспрессивные умения, внешний вид, коммуникабельность.

Общее задание

Каждый журналист задает один вопрос по истории гостиничного дела и современным тенденциям развития гостиничного бизнеса в письменной форме.

Знатоки распределяют между собой вопросы журналистов.

Вопросы, возникающие во время игры, журналисты задают устно.

На устные вопросы знатоки отвечают экспромтом.

Жюри дает оценку работе журналистов и знатоков.

Арбитры разрешают конфликты и споры, возникающие в ходе дискуссии, оценивают объективность работы жюри.

Правила игры

Участники игры должны четко следовать алгоритму игры.

Журналисты выполняют работу самостоятельно.

Знаток может использовать методические материалы.

Член жюри оценивает работу журналистов и знатоков, используя бланки оценок.

В процессе игры жюри оценивает знание темы дискуссии, коммуникативность, корректность полемики, ораторское искусство.

Арбитры разрешают возникшие в полемике конфликты и оценивают объективность работы жюри.

Все участники игры должны выполнять указания арбитров.

Оценка индивидуальной работы журналистов

№	Показатели деятельности	Содержание деятельности	ФИО участника игры, оценка (+)

1.	Умение формулировать вопросы	Актуальность Краткость Точность Научность Логичность Проблемность Дискуссионность Итого: Занимаемое место:
2.	Корректность полемики	Умение слушать Умение полемизировать Умение убеждать Умение управлять своим эмоциональным состоянием Умение выходить из трудной ситуации Умение создавать корректную экспрессию диалога Итого: Занимаемое место:
3.	Культура речи	Богатство активного словаря и фразеологического запаса Умение пользоваться синонимами Научность Краткость Точность Логичность Эмоциональность Итого: Занимаемое место:
4.	Ораторское искусство	Дикция Громкость, звучность голоса Интонация Темп речи Логические ударения Отсутствие дефектов речи Жесты Движения Поза Мимика Итого: Занимаемое место:
5.	Внешний вид	Осанка Одежда Прическа Украшения Косметика Итого: Занимаемое место:
		Общая сумма очков:
		Распределение мест:

Оценка индивидуальной работы знатоков

№	Показатели деятельности	Содержание деятельности	ФИО участника игры, оценка (+)

1.	Изложение теоретического материала	Понимание сущности проблемы Аргументация собственной позиции Полнота и глубина изложения Научная обоснованность Использование дополнительной литературы Актуальность Собственные суждения Итого: Занимаемое место:
2.	Коммуникативная компетентность	Умение вступить в разговор Умение управлять вниманием аудитории Учет особенностей аудитории, ее подготовленности Умение управлять своим эмоциональным состоянием Корректность полемики Итого: Занимаемое место:
3.	Культура речи	Богатство активного словаря и фразеологического запаса Умение пользоваться синонимами Научность Отсутствие канцеляризмов, общих слов, шаблонных фраз Краткость Точность Логичность Эмоциональность Уместность Итого: Занимаемое место:
4.	Ораторское искусство	Дикция Громкость, звучность голоса Интонация Темп речи Логические ударения Отсутствие дефектов речи Жесты Движения Поза Мимика Итого: Занимаемое место:
5.	Внешний вид	Осанка Одежда Прическа Украшения Косметика Итого: Занимаемое место:
		Общая сумма очков:
		Распределение мест:

Деловая игра

Цель: выработка профессиональных навыков по выявлению, отбору, описанию и оценке новшеств в гостиничном бизнесе.

Регламент игры

Во время предварительного этапа студенты в ходе производственной экскурсии на одно из гостиничных предприятий знакомятся с особенностями функционирования данной гостиницы. Далее в качестве домашнего задания участники изучают материалы по инновациям в гостиничном бизнесе и обдумывают новшества, которые они смогут предложить в игре для усовершенствования работы данного предприятия. Проведение игры рассчитано на 6 ч аудиторного времени (+2 ч отводится на экскурсию).

1-й этап. Выявление и описание инноваций.

Руководителем этого этапа игры является преподаватель, выполняющий роль научного консультанта. Он сообщает участникам исходную информацию, акцентируя внимание на требованиях к описанию инноваций (30 минут). Далее происходят выборы членов совета по инновациям (председателя, двух секретарей и шесть аналитиков) – 10 минут. На этом этапе происходит смена руководителей игры. Совет по инновациям становится управляющим органом, научные консультанты уходят «на второй план», а участники получают возможность проявить способности к самоуправлению и самоорганизации.

2-й этап. Обмен, анализ и оценка инноваций по эстафете. Этот этап игры начинается с формирования групп обмена, анализа и оценки инноваций. Оптимальное число игроков – 45 человек, при этом в каждую группу входит 7 игроков, включая аналитика. Председатель экспертного совета по инновациям осуществляет общее руководство, а каждый секретарь отвечает за три группы. Этот этап включает 3 операции: эстафету, заседание совета по инновациям и выступление председателя совета. В процессе эстафеты происходит обмен, анализ и оценка представленных предложений. Если на первом этапе акцент делался на письменную коммуникацию и индивидуальную работу, то на втором этапе большее значение приобретает устная коммуникация, принятие коллективных решений, внутригрупповое и межгрупповое взаимодействие.

Первая операция – члены группы изучают предложенные инновации, передавая их по кругу и делая соответствующие пометки. (форма 1) После того как все члены группы ознакомились с предложенными инновациями, принимается коллективное решение о наиболее значимых и практически ценных новшествах. Секретари отвечают за правильность оформления форматов, соблюдение регламента и передачи комплекта форматов следующей группе по установленному графику. Продолжительность обсуждения в «малом круге» – 15 минут, в «большом круге» - 90 минут. Эстафета завершается, когда группа обмена, анализа и оценки инноваций в гостиничном бизнесе получит свои комплекты форматов. Аналитики каждой группы заполняют бланки экспертизы, подводя итоги по оценке инноваций другими группами.

Вторая операция – заседание совета по инновациям (9 человек). Цель заседания – подведение количественных и качественных итогов оперативной экспертизы, проведенной аналитиками. В результате заполняется бланк сводной экспертизы (продолжительность операции – 10 минут)

Третья операция – выступление председателя совета по инновациям (5 минут).

3-й этап. Обсуждение инноваций. Этап начинается со смены ролей большинства участников игры. Каждая группа получает от секретарей комплект наиболее интересных инноваций, их авторы автоматически становятся новаторами. Остальные члены группы, включая секретарей, разыгрывают роли сподвижников новатора, пропагандиста, критика, консерватора и конформиста. На распределение ролей отводится 5 минут.

На этом этапе делается акцент на обсуждение сильных и слабых сторон наиболее ценных инноваций, а также возможностей его использования в конкретной гостинице. Каждая группа выступает перед всей аудиторией (7-10 минут), аналитики выступают по 3 минуты. С целью повышения объективности работы аналитиков и усиления соревновательности рекомендуется вводить взаимное рецензирование выступлений аналитиков.

4-й этап. Подведение итогов игры. Этап включает две операции.

Первая операция – заключительное выступление председателя совета, в котором дается оценка проведения ДИ и полученных результатов, а также выявляются недостатки и достоинства деятельности игроков. Председатель совета передает скомплектованный банк описаний инноваций научному консультанту (5 минут). Вторая операция – разбор игры научными консультантами.

Инструкции для игроков.

Председатель совета по инновациям.

Председатель – это игрок, который выбирается всеми участниками ДИ. Он должен обладать способностью быстро ориентироваться в обстановке, принимать решения, создавать определенную.деловую и игровую атмосферу, отвечать на вопросы, обобщать полученные данные и выступать с докладами.

Председатель обязан:

- координировать работу секретарей и аналитиков;

- находиться в постоянном взаимодействии с научным консультантом, получать от них указания и выполнять их;

- проводить заседания совета;

- обобщать информацию, представленную аналитиками и секретарями, и заполнять совместно с секретарями бланк сводной экспертизы;

- оценивать работу аналитиков;

- подготавливать устные доклады и выступать.

Председатель имеет право:

- налагать вето на решения членов групп;

- привлекать для помощи любого игрока;

- предлагать форму поощрения для игрока – автора оптимального новшества.

Секретарь совета по инновациям.

Секретарь – это игрок, кандидатура которого предлагается участниками групп и выбирается открытым голосованием. Он должен обладать опытом общения с людьми, уметь подчиняться и руководить, быть оперативным и настойчивым. Число секретарей зависит от числа игровых групп.

Секретарь обязан:

- предварительно изучить формат описания инноваций, раздать экземпляры формата членам своих групп, обратив внимание участников на требования по их заполнению;

- следить за регламентом и соблюдением графика передачи материалов;

- скомплектовать банк инновационных предложений и передать его председателю совета по инновациям в гостиничном бизнесе;

- оказывать помощь председателю в составлении банка сводной экспертизы.

Секретарь имеет право:

- консультироваться с председателем;

- участвовать в заседаниях совета по инновациям в гостиничном бизнесе;

- делать замечания участникам игры;

- сокращать или увеличивать время на выполнение отдельных операций.

Аналитик

Аналитик – член совета, которого выбирают открытым голосованием участники игры. Аналитики входят в каждую группу и принимают участие в обсуждении. Кроме того, они заполняют бланки экспертизы, подводя итоги по оценке инноваций другими группами. Аналитики участвуют в заседании совета по инновациям в гостиничном бизнесе.

Аналитик обязан:

- изучить всю необходимую документацию по экспертизе инноваций в гостиничном бизнесе;

- объективно подходить к оценке деятельности игроков.

Аналитик имеет право:

- обращаться за помощью к секретарям, председателю совета и научному консультанту;

- участвовать в обсуждении инноваций.

Члены группы обмена, анализа и оценки инноваций в гостиничном бизнесе

Члены группы обмена, анализа и оценки инноваций в гостиничном бизнесе – это участники игры, представляющие определенные организации. Они должны обладать такими качествами, как объективность в описании инноваций, чувство нового при заимствовании инновации. Кроме того, член группы должен научиться концентрировать свое внимание, чтобы в сжатые сроки представить описание инновации. Он должен в срей деятельности сочетать индивидуальный и коллективный стили.

Член группы обязан:

- изучить формат описания инноваций;

- отобрать и описать такую инновацию, которая представляла бы интерес для практической деятельности выбранной гостиницы;

- объективно и заинтересованно подходить к оценке инновации;

- принять участие в выявлении наиболее ценных инноваций в своей группе;

- проанализировать результаты обратной связи по своей инновации.

Член группы имеет право:

- описать только одну инновацию;

- принимать участие в коллективной оценке деятельности каждого игрока, помогая аналитику.

Научный консультант

Научный консультант – преподаватель, ведущий игру. Он обязан знать процедуру проведения игры, уметь создавать игровую атмосферу, принимать решения, анализировать, оперативно корректировать ход игры в случае необходимости.

Научный консультант обязан:

- предоставить исходную информацию об игре;

- участвовать в совете по инновациям в гостиничном бизнесе.

Форма 1

Формат описания инновации

ФИО автора инновации:__________________________________________________

К какому аспекту деятельности относится инновация (нужное подчеркнуть):

- управленческий;

- хозяйственный;

- теоретический.

Суть инновации (кратко описывается новшество, при необходимости используется графический материал).

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Является ли инновация оригинальной или заимствованной из формальных и неформальных источников (нужное подчеркнуть):

- оригинальный;

- из формальных источников;

- из неформальных источников?

Какой эффект может дать внедрение инновации?

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Обратная связь (определите ценность и возможность использования инновации, против выбранного показателя поставьте свою фамилию):

- представляет практический интерес;

- представляет теоретический интерес;

- может быть использована полностью;

- может быть использована с коррекцией;

- появилась новая идея;

- не представляет никакого интереса (кратко объяснить причину)

Форма 2

Степень реализации целей на разных этапах игры

Цели игры	Этапы
	1-й	2-й	3-й	4-й
Дидактические:
Выработка профессиональных навыков по выявлению, отбору, описанию и оценке инноваций.
Развитие и закрепление навыков по использованию письменной и устной коммуникации
Воспитательные:
Совершенствование индивидуального и коллективного стилей работы с ориентацией на коллективные потребности
Выработка установки на заимствование и творческую адаптацию чужого опыта
Активизация творческого мышления
Преодоление психологического барьера к новшествам

Примечание: Научный консультант, подводя итоги, с помощью символов отмечают степень реализации целей игры:

☺- полная реализация;

□ – 50 % реализация

▲- 25% реализация

○ – цель не реализуется.

Форма 3

Бланк анализа гостиницы

Полное название гостиницы:_______________________________________________

Организационно-правовая форма:__________________________________________

Адрес:_________________________________________________________________

Контактный телефон:_____________________________________________________

Проходила ли гостиница классификацию (сертификацию):

Да Нет

В каком году была присвоена звездная категория?

Какой категории соответствует гостиница?

Какой процент заполняемости?

Кто составляет основной контингент проживающих?

Существует ли проблема сезонности?

Когда у данной гостиницы высокий сезон?

Когда у гостиницы низкий сезон?

Какие методы борьбы с сезонностью применяются?

Какой уровень цен?

Ближайшие конкуренты гостиницы?

Какие конкурентные преимущества у данной гостиницы?

Какие инновации используются в гостинице?

Тема 3: «Классификация средств размещения»

Понятие «гостиница». Классификация средств размещения ЮНВТО. Типология гостиниц ЮНВТО. Классификация гостиниц по назначению. Классификация гостиниц в различных странах. Классификация гостиниц в РФ.

Семинар

Используя «Систему классификации гостиниц и других средств размещения», выполните следующие задания.

Задание 1. Классификация гостиниц осуществляется… Выберите правильный ответ:

а) на добровольной основе

б) в обязательном порядке

Задание 2. Номер в гостинице площадью не менее 75 кв. метров, состоящий из трех и более жилых комнат (гостиной, столовой, кабинета и спальни) с нестандартной широкой двуспальной кроватью (200 на 200 см) и дополнительным гостевым туалетом соответствует категории…

Выберите правильный ответ:

а) апартамент

б) люкс

в) сюит

г) студия

Задание 3. Номер в гостинице площадью не менее 40 кв. метров, состоящий из двух и более жилых комнат (гостиной, столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование соответствует категории …

Выберите правильный ответ:

а) сюит

б) люкс

в) апартамент

г) студия

Задание 4. Номер в гостинице площадью не менее 35 кв. метров, состоящий из двух жилых комнат (гостиной и спальни), рассчитанный на проживание одного-двух человек относится к категории…

Выберите правильный ответ:

а) сюит

б) апартамент

в) люкс

г) студия

Задание 5. Однокомнатный номер в гостинице площадью не менее 25 кв. метров, рассчитанный на проживание одного-двух человек, с планировкой, позволяющей использовать часть помещения в качестве гостиной (столовой), кабинета относится к категории…

Выберите правильный ответ:

а) сюит

б) апартамент

в) студия

г) люкс

Задание 6. Номер в гостинице, состоящий из одной жилой комнаты с одной-двумя кроватями, с полным санузлом (ванна, душ, умывальник, унитаз), рассчитанный на проживание одного-двух человек, относится к категории…

а) I

б) II

в) III

г) IV

Задание 7. Сертификат категории гостиницы выдается сроком не более… лет.

Выберите правильный ответ:

а) 2

б) 3

в) 5

г) 7

Задание 8. Комиссия по аппеляциям, связанным с классификацией гостиниц, рассматривает аппеляции, поданные в письменном виде, в течение…дней после получения документов.

Выберите правильный ответ:

а) 10

б) 20

в) 30

г) 40

Задание 9. Документы, используемые в процессе классификации, сертификаты и приложения к ним оформляются на … языке.

Выберите правильный ответ:

а) английском

б) французском

в) немецком

г) русском

Задание 10. Основанием для применения знака категории гостиницы является …

Выберите правильный ответ:

а) решение общего собрания трудового коллектива гостиницы;

б) решение органа местного самоуправления

в) приказ администрации гостиницы;

г) наличие сертификата категории гостиницы

Задание 11. Право применения знака категории гостиницы устанавливается на срок …лет:

Выберите правильный ответ:

а) 3

б) 5

в) 10

г) действия сертификата категории

Задание 12. Гостиницы с количеством номеров более 50, категории «пять звезд» с учетом суммарного количества баллов соответствуют категориям бальной оценки … баллов.

Выберите правильный ответ:

а) 120

б) 100

в) 80

г) 50

Задание 13. Гостиницы с количеством номеров менее 50, категории «четыре звезды» с учетом суммарного количества баллов соответствуют критериям балльной оценки … баллов.

Выберите правильный ответ:

а) 70

б) 60

в) 45

г) 35

Задание 14. Гость, поселившийся в гостинице «три звезды» высказал неудовольствие в связи с отсутствием в гостинице установки по обработке воды с целью обеспечения ее пригодности для питья. Прав ли он? Обоснуйте свой ответ.

Задание 15. Турист в гостинице «четыре звезды» выразил администрации недоумение по поводу отсутствия в его номере кондиционера. Прав ли он? Какие действия должна предпринять администрация гостиницы? Обоснуйте свой ответ.

Задание 16. Руководитель группы туристов, размещенных в гостинице «пять звезд» в зимнее время, обратился с письменным заявлением к администрации с претензией о том, что в номерах не работает система кондиционирования. Вправе ли он был обратиться с такой претензией? Обоснуйте свой ответ.

Задание 17. Постояльцы гостиницы «две звезды» выразили свое недовольство тем, что в ночное время не работает лифт. Правы ли они? Какие меры должна предпринять администрация? Обоснуйте свой ответ.

Задание 18. Туристы из Казахстана предъявили администрации гостиницы «три звезды» претензии по поводу отсутствия телефонов (междугородний, международный) коллективного пользования. Справедливы ли их претензии? Обоснуйте свой ответ.

Задание 19. Клиент гостиницы «три звезды» выразил претензии администрации по поводу того, что в двери его номера поставлен не электронный, а простой замок. Прав ли он? Обоснуйте свой ответ.

Задание 20. Туристы, проживающие в гостинице «две звезды», потребовали предоставить им индивидуальные ячейки для хранения ценностей. Справедливы ли требования туристов? Обоснуйте свой ответ.

Задание 21. Туристы из Германии, проживающие в гостинице «три звезды», выразили свое недоумение администрации гостиницы по поводу того, что в отеле нет ни бара, ни ночного клуба. Есть ли основание для такой претензии? Обоснуте свой ответ.

Задание 22. Туристы, приехавшие в гостиницу «три звезды» были недовольны тем, что им не организовали поднос багажа из автобуса в номер. Обосновано ли их недовольство? Поясните Ваш ответ.

Задание 23. Гость, проживающий в отеле «пять звезд» выразил недовольство тем, что ему меняют постельное белье лишь 3 раза в неделю. Прав ли он? Обоснуйте Ваш ответ.

Задание 24. Гость, проживающий в гостинице «четыре звезды» попросил погладить ему костюм. В течение какого времени должны выполнить его просьбу? Выберите правильный ответ:

а) полчаса

б) час

в) два час

г) три часа

Задание 25. Руководитель группы туристов попросил администрацию гостиницы «три звезды» организовать их встречу в аэропорту. Администрация в этой просьбе отказала. Обоснован ли отказ администрации?

Задание 26. Группа туристов обратилась к администрации гостиницы «одна звезда» принять на хранение в сейфе гостиницы драгоценности и деньги. В просьбе было отказано из-за неимения такого сейфа. Обоснован ли отказ администрации? Перечислите возможные действия туристов.

Задание 27. Номер «сюит» в гостинице с учетом суммарного количества баллов должен соответствовать категориям бальной оценки … баллов:

а) 45

б) 23

в) 9

г) 8

Blog

Учебно-методический комплекс для студентов специальности 080507 «Менеджмент организации»

Содержание

Содержание программы курса

Тематика и вопросы для обсуждения на семинарских занятиях