Geum.ru

Учебно-методический комплекс для студентов специальности 080507 «Менеджмент организации»

Вид материалаУчебно-методический комплекс

Содержание


Семинар 4: «Основные службы гостиницы»
Ролевая игра «Один день из жизни»
Семинар 5: «Особенности открытия и организации деятельности гостиницы»
Семинар 9: «Оценка эффективности менеджмента предприятий гостиничного бизнеса»
Подобный материал:
1   2   3   4

Семинар 4: «Основные службы гостиницы»
  1. Организационная структура гостиницы.
  2. Служба обслуживания.
  3. Функции службы приема и размещения
  4. Функции хозяйственной службы гостиницы.
  5. Служба маркетинга гостиницы
  6. Требования к персоналу. Работа с персоналом гостиницы.


Ролевая игра «Отдел кадров»


Цель: Осознание требований работодателя к претендентам на вакантные должности в гостинице. Оценка своих сильных и слабых сторон в борьбе за вакансию.


Регламент игры


Игра состоит из двух заданий.

Первое задание. Студенты выступают в качестве начальника и сотрудников отдела кадров. Их задача: отобрать будущих сотрудников на должность начальника службы приема и размещения, портье и официанта. Необходимо определить:

Каковы функциональные обязанности данных сотрудников? (необходимо перечислить эти обязанности и записать их)

По каким качествам или иным характеристикам следует отбирать данных сотрудников?


Студенты должны составить список из 10 качеств, которыми должен обладать «идеальный» претендент на данную вакантную должность с точки зрения работодателя и список из 10 качеств (также с точки зрения работодателя), которые могут помешать получить данную работу. (на выполнение данного этапа отводиться 20-25 минут)


Второе задание. Студенты должны представить образ «типичного конкурента» в борьбе за вакантную должность. Его необходимо описать по следующим параметрам: пол, возраст, семейное положение, образование, опыт работы, последнее место работы, причина поиска новой работы.

Далее необходимо проранжировать качества в своих двух списках по степени важности каждого качества от 0 до 5 (5 – наиболее важное качество) у следующих претендентов на работу:

- у «идеального кандидата» на вакантную должность;
- у «среднего» претендента на рабочее место;

- у себя.

Длительность данного этапа: 15 минут


Ролевая игра «Один день из жизни»


Цель: повысить уровень осознания студентами типического и специфического в профессиональной деятельности того или иного специалиста гостиничной сферы.

Регламент игры


Упражнение проводиться по кругу. Если число играющих 6-8 человек, то круг повторяется дважды. Среднее время проведения игры: 15-25 минут.

Преподаватель определяет вместе со студентами, какую должность сотрудника отеля интересно было бы рассмотреть (например, метрдотеля). Далее преподаватель дает участникам общую инструкцию: «Сейчас мы совместными усилиями постараемся составить рассказ о типичном трудовом дне этого работника. Это будет рассказ только из существительных. Например, рассказ о трудовом дне преподавателя мог бы быть таким: будильник – ванная – завтрак – одежда – дорога – звонок – лекция – звонок – семинар – опрос – игра – оценки – звонок – дом – ужин – постель. В этой огре мы посмотрим насколько хорошо мы представляем себе работу метрдотеля, а также выясним, способны ли мы к коллективному творчеству, ведь в игре есть серьезная опасность каким-то неудачным штрихом испортить весь рассказ. Важное условие: прежде чем назвать слово, игрок должен повторить все, что было названо до него. Тогда наш рассказ будет восприниматься как целостное произведение». Ведущий может назвать первое слово, а остальные игроки называют по очереди свои существительные, повторяя все, что называли их сокурсники.

При подведении итогов можно спросить получился ли рассказ целостным, не испортил ли его кто-то своим неудачным существительным. Если рассказ получился путанным и сумбурным, можно попросить одного из участников рассказать своими словами, что в нем происходило. Можно также обсудить насколько правдиво был представлен трудовой день данного специалиста.


Семинар 5: «Особенности открытия и организации деятельности гостиницы»

  1. Особенности предпринимательства в сфере гостиничного бизнеса.
  2. Особенности бизнес-планирования в гостиничном бизнесе
  3. Организационно-правовые формы гостиницы.
  4. Документация, необходимая для открытия гостиницы. Учредительные документы гостиницы.
  5. Регистрация гостиницы.
  6. Международные гостиничные правила.
  7. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.
  8. Разработка фирменного стиля гостиницы. Корпоративный кодекс гостиницы.


Деловая игра


Цель игры: активизация и закрепление знаний студентов по выбранной теме. Выработка навыков принятия управленческих решений на игровых этапах «создания» и «организации» деятельности гостиницы.


Регламент игры

В игре принимают участие несколько команд, состоящих из руководителя (президента или генерального директора) и группы менеджеров, управляющих основными направлениями деятельности гостиницы. Каждая команда должна решить следующие задачи:

- выбор хозяйственной деятельности;

- выбор организационно-правовой формы средства размещения;

- разработка учредительных документов;

- разработка фирменного стиля;

- разработка структуры администрации средства размещения;

- разработка гостиничного продукта;

- представление предприятия и услуг гостиницы;

- экспертиза результатов работы команд-конкурентов.

Игрой руководит администрация (жюри). Необходимое время для проведения игры – 10 ч. На первом занятии аудитория разбивается на команды (средства размещения) по 4-8 человек, обсуждаются общие цели и план действий, распределяются функциональные роли в команде, выбирается вид деятельности (мини-отель, кемпинг, гостиница определенной категории и т.д.) и организационно-правовая форма предприятия, начинается разработка проекта учредительных документов и фирменного стиля.

В середине первого занятия президенты сообщают другим командам о решении организационного собрания учредителей. Проводится обсуждение, в котором каждая команда может задавать вопросы другим командам или высказывать мнения. Ход дискуссии, активность участников игры, обоснованность аргументов оценивает жюри. По окончании дискуссии работа продолжается внутри группы, участники заканчивают разработку учредительных документов, фирменного стиля.

Домашнее задание: закончить разработку учредительных документов предприятия и представить их жюри; завершить разработку фирменного стиля и представить его жюри в виде информационного письма.


На втором занятии Президенты передают завершенные и оформленные учредительные документы членам жюри, которые на данном этапе выполняют роль регистрационной палаты. Поступившие документы рассматриваются, анализируются, оцениваются и обсуждаются членами регистрационной палаты совместно с сотрудниками каждого предприятия.

После разработки всеми предприятиями фирменного стиля и предоставления информационных писем проводится экспертиза. В качестве экспертов выступают не только члены патентного ведомства, но и эксперты из других команд. Перед этим все члены команды анализируют фирменный стиль конкурентов и составляют экспертное заключение. Затем представители патентного ведомства и один представитель от каждой рабочей группы обсуждают результаты экспертизы и делают выводы. Предприятия, прошедшие экспертизу, получают свидетельства о регистрации их фирменного знака.

Далее участники определяют особенности своего гостиничного пакета, разрабатывают план опроса (текст анкеты, методы опроса). Анкета обсуждается с преподавателем. Домашнее задание: оформить анкету и провести опрос среди потенциальных клиентов, ознакомиться с особенностями и средствами презентации гостиниц.

Во время третьего занятия дорабатывается гостиничный пакет в соответствии с выводами, сделанными в результате опроса.

А также проводится:

- подготовка предприятия к рекламной кампании, включающая полную разработку рекламной продукции (плакаты, листовки, приглашения, брошюры).

На занятии пишется сценарий рекламного ролика, проводится пробная продажа, и обсуждаются ее результаты. На пробную продажу приглашается только некоторая часть потребителей (по 2-3 человека). Обсуждается доклад президента.

Домашнее задание: окончательная доработка гостиничного пакета в соответствии с выводами, сделанными после пробной продажи, репетиция и создание рекламного ролика гостиничного предприятия и доработка прочих элементов рекламной кампании.

На четвертом занятии проводится рекламная кампания, продажа гостиничного пакета и подведение итогов игры. Каждое предприятие оформляет свой офис соответственно фирменному стилю гостиницы и характеру продаваемого гостиничного пакета, представляет печатную рекламу, подробно описывает свой гостиничный пакет и показывает рекламный ролик. Участники могут дополнять свою торговую деятельность любыми рекламными элементами, но подготовить плакаты и показать ролик они должны обязательно. Потребители выбирают предприятие, товар которого им больше понравился. В итоге подсчитываются баллы за все этапы игры и определяется победитель.


Семинар 6: «Организация системы безопасности отеля»

  1. Функции службы безопасности отеля.
  2. Состав службы безопасности.
  3. Оснащение службы безопасности отеля.


Семинар 7: «Взаимодействие отеля и туристской фирмы»

  1. Аренда отеля.
  2. Преимущества покупки блока мест на условиях комитмента.
  3. Покупка блока мест на условиях элотмента.
  4. Преимущества работы на условиях безотзывного бронирования.
  5. Условия работы на повышенной комиссии.
  6. Условия получения приоритетного бронирования.
  7. Способы работы по разовым заявкам.


Используя «Кодекс отношений между гостиницами и турагентствами Всемирной федерации ассоциаций турагентств (УФТАА) и международной гостиничной ассоциации (МГА)», выполните следующие задания.


Задание 1. При заключении гостиничного контракта договаривающиеся стороны обнаружили, что отдельные положения Кодекса противоречат национальному, в частности антимонопольному законодательству. Владелец отеля и турагентство договорились считать эти положения кодекса недействительными. Вправе ли они принимать такое решение? Обоснуйте свой ответ.


Задание 2. Турагентство направило владельцу гостиницы устный запрос о бронировании мест и предоставлении определенных услуг. При каких условиях запрос будет считаться принятым? Обоснуйте свой ответ.


Задание 3. По получении запроса из турагентства владелец гостиницы подтверждает бронирование письменно с указанием расценок по запрошенным услугам. Каковы должны быть действия турагентства после этого? Обоснуйте свой ответ.


Задание 4. Владелец гостиницы попросил турагентство произвести предоплату, либо аванс на часть суммы за услуги, которые он обязался предоставить. Вправе ли он делать это? Обоснуйте свой ответ.


Задание 5. Группе туристов были выданы путевки, содержащие заказ на услуги сверх стандартного набора гостиничных услуг. Каковы должны быть последующие действия турагентства и владельца гостиницы? Обоснуйте свой ответ.


Задание 6. Владелец отеля при заключении долгосрочного контракта с турагентством внес в него положение о корректировке расценок. Имел ли он право на это? Дайте обоснованный ответ.


Задание 7. Владелец отеля запросил аванс за услуги, которые он обязался предоставить. Как в данном случае будет считаться окончательно заключенным гостиничный контракт? Обоснуйте свой ответ.


Задание 8. Владельцу гостиницы следует подтвердить получение авансового платежа в течение … часов. Выберите правильный ответ:

а) 12

б) 24

в) 36

г) 72


Задание 9. Группа туристов должна была прожить в отеле согласно заключенному контракту 15 дней. По истечении 10 дней произошло изменение цен на гостиничные услуги. Должен ли хозяин отеля в данном случае придерживаться цен, оговоренных ранее в контракте? С какого момента могут применяться новые цены? Обоснуйте свой ответ.


Задание 10. Турагентство направило в гостиницу группу туристов, согласно заключенному ранее контракту, при этом счет был оплачен в течение 30 дней с его получения. Своевременно ли был оплачен счет? Какую сумму должен был выплатить турагент в случае несвоевременной оплаты счета? Обоснуйте свой ответ.


Задание 11. Турагент и владелец отеля заключили контракт о приеме группы в количестве 15 человек. Фактически в отель заехало 12 туристов. Каковы должны быть действия владельца отеля? Обоснуйте свой ответ.


Задание 12. Клиент проживает в гостинице дольше оговоренного в контракте срока. Каковы должны быть действия администрации гостиницы в отношении гостя? Обоснуйте свой ответ.


Задание 13. Администрация гостиницы не приняла в качестве оплаты кредитную карточку. Гостиничным контрактом предусматривалось, что оплата за услуги производится клиентом. Права ли администрация гостиницы? Дайте обоснованный ответ.


Задание 14. Турагентство по просьбе своего клиента, направило запрос на продление его пребывания в гостинице на несколько дней. Выплачивается ли в данном случае комиссия турагентству? В каких случаях комиссия не выплачивается? Обоснуйте свой ответ.


Задание 15. Гость сам произвел оплату за предоставленные ему гостиницей услуги. В течение месяца после его отъезда владелец гостиницы перевел турфирме комиссионные. Нарушены ли в данном случае сроки выплаты комиссионных вознаграждений и как производится выплата турагенту, если расчеты не произведены вовремя? Обоснуйте свой ответ.


Задание 16. Владелец отеля из-за наводнения, вызванного прошедшим тайфуном, не в состоянии выполнить обязательства, предусмотренные гостиничным контрактом. Каковы должны быть его действия? Обоснуйте свой ответ.


Задание 17. Тургруппа выехала из гостиницы ранее срока, оговоренного в гостиничном контракте, не по вине владельца гостиницы. Кто и в каком размере должен компенсировать убытки гостиницы? Обоснуйте свой ответ.


Задание 18. Тургруппа не прибыла в гостиницу в сроки, оговоренные в контракте, а турагент не предупредил об этом владельца гостиницы. Как, в какие сроки и в каком размере должна быть выплачена компенсация за причиненные убытки? Обоснуйте свой ответ.


Задание 19. Хозяин отеля, согласно контракту, получил предоплату 50% стоимости услуг. В какие сроки должен быть произведен окончательный расчет? Какие санкции могут быть предъявлены в случае нарушения сроков оплаты? Обоснуйте свой ответ.


Задание 20. Хозяин отеля получил от турагента письменное сообщение об аннуляции заявки на размещение 50% состава группы за 20 дней до приезда. Какой минимальный срок установлен для аннуляции заявки? Будет ли произведена компенсация и в каком размере, если аннуляция произведена в более поздние сроки. Обоснуйте свой ответ.


Задание 21. Группа туристов опоздала в гостиницу на двое суток по вине авиакомпании. Турагентство информировало владельца гостиницы о причине задержки своевременно. Будет ли выплачена и кем компенсация гостинице? Обоснуйте свой ответ.


Задание 22. Клиент прибыл в гостиницу в 22.00. Турагент не предупредил владельца гостиницы о причине задержки и времени прибытия гостя. Забронированный номер оказался занят. Прав ли владелец гостиницы? Обоснуйте свой ответ.


Задание 23. Одна из сторон ввиду наступления обстоятельств непреодолимой силы не в состоянии выполнить свои обязательства по гостиничному контракту. Обязана ли она выплачивать компенсацию за ущерб и освобождается ли она от выполнения своих обязательств? Обоснуйте свой ответ.


Задание 24. Турагентство обратилось с просьбой о бронировании номера для своего клиента(ов) сразу в несколько гостиниц. Вправе ли оно заключать несколько контрактов на размещение одного и того же человека или группы с тем, чтобы позже отказаться от тех, которые оно посчитает ненужными?


Задание 25. При решении вопросов международного характера по контракту между гостиницей и турагентом возник спор. В какую организацию имеет право обратиться любая из сторон для решения возникших проблем? Обоснуйте свой ответ.


Семинар 8: «Модель идеального руководителя гостиницы»

  1. Особенности труда руководителя.
  2. Функции управляющего персонала в гостинице.
  3. Тайм-менеджмент руководителя.


Деловая игра


Цели игры: Сформировать у студентов более точные представления об управленческом потенциале, обусловливающем успешное администрирование, развить творческое мышление, способность эффективно взаимодействовать друг с другом при принятии коллегиальных решений.


Регламент игры


В качестве исходной информации участникам игры предлагается бланк играющего (форма 1). Сначала каждый игрок оценивает себя по пятибалльной шкале (5 – наивысший балл), заполняя графу «Самооценка». На все возникающие у участников вопросы отвечает только руководитель игры. Затем каждый участник самостоятельно оценивает факторы управленческого потенциала, которыми должен обладать, по его мнению, преуспевающий руководитель гостиницы (графа 4).

Все участники разбиваются на команды по 4-6 человек, в зависимости от общего количества играющих, и в свободном обмене мнениями вырабатывают общую групповую оценку факторов управленческого потенциала «преуспевающего руководителя отеля». Команды между собой не консультируются. Каждая команда заполняет графу 5.

Далее все игроки участвуют в выработке коллективной оценки факторов управленческого потенциала, т.е. модели «идеального руководителя гостиницы». На доске вычерчивается таблица, в нее заносятся оценки, проставленные отдельными группами, на их основе вырабатывается коллективная, обобщенная оценка, которая проставляется в графе 6 формы 1.

Деятельность участников игры оценивается по суммарной ошибке при индивидуальной и групповой работе. Индивидуальная (групповая) ошибка по каждому оцениваемому фактору определяется как разность баллов в графе 4 и 6 (либо 5 и 6). Ошибки суммируются по всем оцениваемым факторам. Выигрывает тот игрок или та команда, у которых сумма ошибок минимальна.


Форма 1


Бланк играющего


№
Оцениваемые факторы
Само-оценка
Оценка преуспевающего руководителя отеля
Эталон (коллективная оценка)
Отклонения от эталона оценки










Инд.
Групп.



Инд.
Групп.

1.
Критическое отношение к действительности, своей деятельности



















2.
Стойкая и творческая приверженность к реформам


















3.
Способность возглавить проведение реформ


















4.
Учет в процессе работы человеческого фактора


















5.

Единство слова и дела


















6.
Способность творчески осуществлять свою деятельность


















7.
Профессионализм


















8.
Умение достичь конечных результатов с наименьшими затратами


















9.
Нетерпимость к бюрократии


















10.
Способность к разработке самостоятельных альтернативных решений


















11
Отрицательное отношение к алкоголю


















12
Способность к восприятию критики


















13
Твердость и решительность


















14
Хорошая память


















15
Высокая работоспособность


















16
Высокая активность в работе


















17
Знание теории управления гостиницей


















18
Знание трудового и хозяйственного законодательства


















19
Знание отраслевой экономики


















20
Знание научной организации труда


















21
Знание особенностей функционирования различных служб гостиницы


















22
Знание техники и технологии производственных процессов в гостинице


















23
Умение организовать коллегиальное принятие решения


















24
Умение со вкусом одеваться


















25
Чувство юмора


















26
Информированность о новшествах в гостиничном бизнесе


















27
Высшее образование в данной сфере


















28
Опыт работы на руководящей должности


















29
Подготовка в резерве на выдвижение





















Сумма ошибок



















Семинар 9: «Оценка эффективности менеджмента предприятий гостиничного бизнеса»

  1. Факторы, влияющие на эффективность деятельности гостиницы.
  2. Оптимизация прибыли гостиничной деятельности.
  3. Внедрение сбалансированной системы показателей в гостиничном бизнесе.