Міністерство освіти та науки України Одеський Національний Політехнічний Університет

Вид материала

Содержание

Организация послепродажного обслуживания
8. Финансовое обеспечение
Ожидаемый спрос, чел
9. Кадровое обеспечение
Общий ФОТ по отделу
10. Маркетинговый контроль
Тип контроля

Подобный материал:

1 2 3 4

ОРГАНИЗАЦИЯ ПОСЛЕПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Качество обслуживания клиентов зачастую оказывает большее влияние на размер сбыта, чем все остальные характеристики услуги. Высокий уровень обслуживания позволяет предприятию устанавливать высокие цены на услугу, не опасаясь снижения покупательского спроса. Одной из важных составляющих высококачественного обслуживания является предпродажное и послепродажное обслуживание.

Послепродажное обслуживание подразумевает под собой решение фирмой всех возникающих у покупателей проблем, связанных с некачественным товаром фирмы.

Учитывая специфику предлагаемой услуги, на нашей фирме послепродажное обслуживание будет заключаться в следующем:

Круглосуточные консультации наших специалистов по телефону и e-mail;
Обслуживание и ремонт кабелей и модемов;
Налаживание программ по работе с Интернетом и его настройками.

Для организации послепродажного обслуживания на фирме предусмотрены следующие отделы:

Служба технического сопровождения, осуществляющая круглосуточное техническое сопровождение узла Интерком.
Технические консультации абонентов по телефону и e-mail.
Отдел телекоммуникаций - выезды операторов к абонентам для первоначальной настройки ПО и устранения возникающих неисправностей.

Стоимость послепродажного обслуживания будет полностью включена в стоимость услуги.

8. ФИНАНСОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ

При создании фирмы «Норма-плюс» руководству потребовался начальный капитал в размере 900 тыс. грн. Для этого руководство взяло в банке кредит на сумму 500 тыс. грн. Остальная денежная сумма была получена за счёт распространения акций.

При проведении маркетинговых исследований, руководство составило прогнозируемые значения финансово-экономических показателей компании на четыре года.

Для этого были рассчитаны все затраты, к которым относятся:

Производственные затраты
Маркетинговые затраты
Прочие затраты

При определении объёма продаж был рассчитан потенциальный спрос в денежном выражении. Результаты представлены в таблице 8.1

Таблица 8.1. Ожидаемый спрос на услуги за 1 год, грн

Услуги, предоставляемые компанией «Интерком»	Цена услуги , грн	Ожидаемый спрос, чел	Ожидаемый спров за 1 год, грн
Radio-Ethernet	27	100	53600
Dial-up	45	115	62100
Business.net	255	137	419220
WI-FI.net	32	98	37632
DOM.net	55	142	93720
Телефония	23	57	15732
Предоставление высокоскоростного пользования одесскими ресурсами	15	63	11340
Хостинг	64	127	97536
«Мобильный пользователь»	6	75	5400

Всего ожидаемый спрос на предоставляемые услуги составляет 742680 грн в год. Однако, помимо дохода от продажи услуги, фирма получает доход от заключении контрактов, и других внеоперационных доходов. Таким образом, объём продаж в 1 году деятельности фирмы составил приблизительно 839665 грн.

Представим прогнозируемые значения финансово-экономических показателей компании за четыре года в таблице 8.2

Таблица 8.2. Финансово-экономические показатели фирмы за 4 года

Показатели, ед. изм.	1-ый год	2-ой год	3-ий год	4-ый год	Итого
1	2	3	4	5	6
1.Объем продаж, шт. (ед.):	814	1040	1310	1599	4763
2.Объем продаж, стоим. (тыс. грн.)	839,665	1091,565	1385,104	1687,865	5004,199
3. Затраты текущие, тыс. грн.
Всего	593,129	760,132	912,158	1112,833	3378,252
В том числе:
- производственные	463	601,9	722,28	881,182	2668,362
- маркетинговые	120,1	153,13	180,756	220,522	674,508
- прочие	10,029	5,102	9,122	11,129	35,382
4. Прибыль до уплаты налогов, тыс. грн.	246,536	331,433	472,946	575,032	1625,947
5. Налоги, тыс. грн.	91,711	123,293	175,936	213,912	604,852
6. Прибыль после уплаты налогов, тыс. грн.	154,825	208,14	297,01	361,12	1021,095
7. Чистая прибыль нарастающим итогом, тыс. грн.	154,825	362,965	659,975	1021,095	2198,86
8. Инвестиции, тыс. грн.	60.23	142,15	308,45	570.1	140.35

В результате анализа данных таблицы видим, что все показатели имеют положительные значения и расположены к росту. Уже за первый год деятельности компания приносит прибыль.

Расчитаем рентабельность реализованной услуги:

1 год:

2 год:

3 год:

4 год:

5 год:

Показатели таблицы говорят о том, что деятельность фирмы целесообразна и экономически выгодна, т.к. рентабельность реализации услуги в первом году составляет 0,47, что является очень хорошим показателем, и растёт с каждым годом.

9. КАДРОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ

Одной из основных целей стратегического планирования нашей фирмы является предоставление услуг высокого качества. Поскольку продукт нашей фирмы – услуга, главным фактором, влияющим на её качество, является высокий уровень обслуживания, а именно квалифицированный персонал.

Главный девиз нашей фирмы – «Ответственность, порядочность, профессионализм».

По мнению руководства, главным мотивом к добросовестному выполнению своих обязанностей среди персонала является поддержание корпоративного духа. Каждый работающий должен осознавать, что он неотъемлемая часть всего рабочего процесса и свою ответственность в его поддержании.

В свою очередь, руководство компании обеспечивает регулярное материальное стимулирование, включающее:

Своевременную выплату заработной платы;
Выплату премиальных за перевыполнение норм и внеплановую работу.
Предоставление оплачиваемых отпусков и больничных.

Наша компания приветствует карьерный рост работающих и предоставляет возможность бесплатного повышения квалификации, развития деловых и профессиональных способностей персонала.

Фирма «Норма-плюс» состоит из 6 отделов, каждый из которых обязан выполнять свои задачи для достижения общих целей фирмы.

Основные требования к расчётному отделу – знание бухгалтерии и юриспруденции, ответственность и порядочность, т.к. основной задачей данного отдела является ведение финансовой стороны фирмы.

В отделе продаж и службе технического сопровождения должен работать грамотный, коммуникабельный и квалифицированный персонал, способный дать корректную консультацию по любому вопросу относительно предоставляемых услуг.

Для работы в отделе телекоммуникаций и в системном отделе рабочие должны обладать широкими знаниями на профессиональном уровне в сфере компьютерных систем и технологий, а также программного обеспечения.

Требования к дизайн – группе – творческий подход, знание дизайнерских программ, хороший вкус, умение учитывать предпочтения каждого клиента.

В свою очередь управленческий персонал должен быть строгим, поддерживая рабочую дисциплину, но справедливым, поощряя положительные результаты в работе.

Для рациональной работы всех отделов необходимо правильно определить численность работающих каждого отдела и их оклад. Результаты расчётов приведём с таблице 9.1.

Таблица 9.1. ФОТ и численность персонала по отделам в год, грн

Отдел (должность)	Численность персонала	Общий ФОТ по отделу
Управленческий персонал	3	72000
Расчётный отдел	2	24000
Отдел продаж	3	54000
Служба технического сопровождения	4	27000
Дизайн – группа	2	18000
Отдел телекоммуникаций	5	60000
Системный отдел	5	90000
МОП	2	12000
Итого:	40	357000

10. МАРКЕТИНГОВЫЙ КОНТРОЛЬ

Контроль маркетинговой деятельности – периодическая всесторонняя объективно проводимая в определенной последовательности проверка маркетинговой деятельности фирмы и соответствия маркетинговой стратегии внешним условиям.

Ревизия маркетинга представляет собой комплексное системное, беспристрастное и регулярное исследование маркетинговой среды фирмы, её задач, стратегий и оперативной деятельности с целью выявления возникающих проблем и открывающихся возможностей и выдачи рекомендаций относительно плана действий по совершенствованию маркетинговой деятельности фирмы.

Главное назначение маркетингового контроля состоит в обеспечении менеджмента результатами стратегического и оперативной оценки и поведения организации на рынке в процессе достижения поставленных целей.

В настоящее время выделяют четыре типа контроля маркетинговой деятельности.

Таблица 10.1. Характеристика типов маркетингового контроля

Тип контроля	Цель контроля	Подходы
1	2	3
I. Контроль ежегодных планов	Узнать, достигаются ли запланированные результаты	Анализ сбыта Анализ доли рынка Сравнение затрат и продаж Финансовый анализ деятельности предприятия Маркетинговый оценочный анализ
II. Контроль прибыльности	Определить, на какие цели расходуются и на каком этапе “теряются” деньги компании	Оценить прибыльность по: продукции территориям покупателям сегментам рынка каналам сбыта размерам заказов
III. Контроль эффективности	Оценить и повысить эффективность расходования средств на маркетинг	Оценить эффективность: торгового персонала рекламы стимулирования сбыта распределения
IV. Стратегический контроль	Выяснить, максимально ли компания использует свои возможности в отношении рынков, товаров и каналов распределения	Оценка эффективности маркетинга Маркетинговый аудит

Основным типом контроля на нашей фирме будет контроль ежегодных планов. Этот тип контроля базируется на принципе управления на основе целей. Это значит, что, прежде всего руководство ставит цели — на месяц или квартал. Затем осуществляется контроль за рыночной деятельностью фирмы. Руководство изучает серьезные отклонения от маркетингового плана, если они возникают, определяет их причины. На завершающем этапе деятельности, направленной на достижение поставленных целей, необходимо предпринимать корректирующие действия для сокращения разрыва между реальными и намеченными показателями.

Данную модель контроля можно использовать на всех уровнях организации, в данном случае - отделах. Высшее руководство фирмы определяет цели на год по прибылям и объемам продаж. Для каждого последующего уровня управления эти цели сужаются и конкретизируются. По истечении определенного периода руководство анализирует результаты деятельности нижестоящих работников и выясняет, нужно ли предпринимать какие-либо корректирующие действия.

Для контроля за выполнением плана применяют пять видов анализа: сбыта, доли рынка, соотношения затраты/объем продаж, финансовый и маркетинговый оценочный анализ.

1. Анализ сбыта. Заключается в определении величины фактического объема продаж и сравнении с запланированным.

2. Анализ доли рынка. Объем продаж компании не является показателем того, насколько успешно она действует по сравнению с конкурентами. Для определения эффективности деятельности необходимо проследить за состоянием доли рынка, которую имеет фирма. Если она увеличивается, то компания опережает конкурентов, если — уменьшается, то компания по сравнению с конкурентами работает хуже.

3. Анализ соотношения затраты/объем продаж. Анализ ежегодных планов требует, чтобы руководство следило за расходами на обеспечение выполнения поставленных целей. Основной показатель, за которым нужно следить, — это соотношение маркетинговых затрат и объема продаж (к маркетинговым затратам можно отнести, например, оплату труда торгового персонала, затраты на рекламу, на стимулирование сбыта, расходы на маркетинговые исследования, административные и другие расходы). В нормальной ситуации эти показатели могут немного колебаться, поэтому пересматривать расходы при малейшем изменении этого показателя не стоит. Однако значительные отклонения могут стать причиной будущих проблем, и оставлять их без внимания нельзя.

4. Финансовый анализ. Соотношение затрат и объема продаж следует рассматривать с точки зрения общего финансового состояния компании, чтобы определить, как и где она «делает свои деньги». Маркетологи чаще используют финансовый анализ для того, чтобы создавать не только эффективные в отношении сбыта, но и прибыльные стратегии.

5. Маркетинговый оценочный анализ. Описанные выше методы контроля носят в основном финансовый характер. Однако многие системы оценки, применяемые компанией, являются скорее качественным, чем количественным показателем. На нашей фирме будет использоваться система показателей, отражающих «здоровье» компании и позволяющих предупредить о надвигающейся опасности.

Оценка по покупателям предполагает анализ на основании следующих показателей:

Количество новых покупателей.
Количество неудовлетворенных покупателей.
Количество потерянных покупателей.
Осведомленность целевого рынка.
Предпочтения целевого рынка и др.

По каждому из этих показателей должны быть установлены определенные нормы, и когда текущие величины выходят за пределы этих норм, руководство компании должно принимать ответные меры.

ВЫВОД

Проведённые исследования показали, что открытие новой фирмы «Норма-плюс» рентабельно и экономически целесообразно. Теперь руководство компании имеет чёткое представление о существующих угрозах и преимуществах, а также о методах устранения первых и развития вторых.

Цель любого рыночного исследования состоит в оценке существующей рыночной ситуации (конъюнктуры) и разработке прогноза развития Первоочередной задачей изучения рынка является анализ текущего соотношения спроса и предложения на данную продукцию.

Прогнозирование развития рынка (ожидаемые структурные изменения в старых отраслях экономики, появление новых товарных рынков и связанные с этим изменения потребительских свойств товара, формирование новых потребностей покупателей) носит оценочный, предположительный характер. Однако именно эти исследования необходимы для выработки стратегической линии предприятия, особенно при разработке новых товаров и планов введения их на рынок.

Реализация маркетинговых исследований предполагает использование самых разнообразных методов.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Макконнелл К. Р., Брю С. Л. Экономикс (пер. с англ.). - М.: Издательство МП «Республика», 1992. т.

2. Баркан Д. И. Маркетинг для всех. Л., Редакционно-издательский центр «Культ-информ-пресс», 1991. - 256 с.

3. Герчикова И.Н. Маркетинг: методические рекомендации и система показателей. – М.: МГИМО, 1994г.

4. Герчикова И.Н. Маркетинг: организация и технология. – М.: ШМБ МГИМО, 1990г.

5. ссылка скрыта, - 28.04.2007г.

Blog

Міністерство освіти та науки України Одеський Національний Політехнічний Університет

Содержание