2004 г

Вид материала

Содержание

Фэсилити менеджмент
Состав и сложность объектов фесилити связан с реализацией основных функций ФМ, к которым относятся
Так, например, к жестким можно отнести следующие требования, относящиеся к материальной сфере функционирования фэсилити комплекс
Для объектов ФМ характерно состояние постоянного развития, зависимости от технологических изменений, изменений в требованиях пол
Административные здания. Офисы.
Объекты торговли. Торговые комплексы, склады, магазины
Система управления объектами фэсилити
Клиент-ориентированная система управления.
Гост р 51185-98 «туристские услуги».

Подобный материал:

1 ... 30 31 32 33 34 35 36 37 38

Фэсилити менеджмент

Рис. 8.3. Общий комплекс объектов фэсилити

Рассмотрим основные блоки услуг, определяемые функциями ФМ, распространяемые как на клиентов, так и на исполнителей основного процесса.

Бытовое обслуживание клиентов. В этот комплекс входят услуги напрямую не связанные с основным процессом, но формирующие уровень сервиса организации (санитарно-гигиенический комплекс, раздевалки, буфет и т.п.)
Обеспечение безопасности клиентов. В этот комплекс входят услуги по обеспечению личной безопасности клиентов на время осуществления основного процесса, обеспечение материальной безопасности, обеспечение психической безопасности клиентов и многое другое.
Транспортные услуги. В настоящий блок входят услуги по перевозке, не входящие в основной комплекс услуг, и обеспечение наиболее удобного доступа к транспортным артериям города.
Блок информационного обеспечения клиентов посредством различных информационных источников (персонал организации, радио- и телекоммуникации, информационные буклеты, обеспечение доступа в глобальную информационную сеть и т.п.)
Экономический блок выполняет функции организации по расчетам, определению цены услуг, договорам и функции хранения и выдачи денег, обеспечения валютой.
Организация досуга клиентов – предоставление услуг не включенных в основной комплекс услуг организации, но существенно влияющих на уровень качества обслуживания (детские комнаты, игральные автоматы, спортивные и оздоровительные услуги и т.п.).
Управление недвижимостью. В этот комплекс услуг входит обеспечение зданиями и сооружениями, их размещение на территории, внутренняя планировка, организация эксплуатации и ремонта и т.д.
Бюджетное планирование деятельности организации. Формирование стратегии предприятия при помощи финансовых инструментариев. Контроль и анализ деятельности организации на основе сопоставления плановых и действительных показателей.
Транспортное обеспечение основного процесса включает в себя транспортировку необходимого оборудования, материалов, перевозку людей в зависимости от требований выполнения основного процесса.
Обеспечение безопасности работников организации (личная безопасность, безопасность имущества, информационная безопасность и т.п.).
Блок правового обеспечения деятельности организации (соответствие трудовых договоров правовым нормам, контроль за изменением правового поля и принятием необходимых мер по корректировке деятельности организации и т.д.)
Блок кадрового обеспечения включает комплекс мер по подбору кадров необходимой квалификации, формированию мотивационной системы.
Обеспечение информационными коммуникациями исполнителей основного процесса: телефон, факс, интернет и другие виды коммуникаций.
Бытовое обслуживание работников организации: питание, обеспечение санитарно-гигиенических условий.

Состав и сложность объектов фесилити связан с реализацией основных функций ФМ, к которым относятся:

координация физического пространства в зависимости от специфики деятельности организации, в том числе, управление арендными и складскими площадями,
координация систем оборудования основного процесса,
координация сроков проведения ремонтов и перемещений,
использование энергетического оборудования,
управление системами коммуникаций,
координация кадровой политики организации,
обеспечение выполнения жизненных функций людей,
обустройство рабочих мест,
бюджетное управление, в том числе бизнес планирование и контроллинг,
правовое обеспечение деятельности организации.

Каждый вид деятельности предъявляет свои требований к фэсилити комплексу, которые условно можно разделить на жесткие и мягкие.

Условность заключается в том, что соотношение этих требований и уровень их жесткости целиком зависит от специфики деятельности организации, технологических, пространственных и временных ограничений деятельности фирмы. Так же большое влияние на оценку степени жесткости оказывает уровень развития социально-экономической системы, в которой функционирует фирма, традиции и обычаи.

Так, например, к жестким можно отнести следующие требования, относящиеся к материальной сфере функционирования фэсилити комплекса:

территориальное размещение объектов на территории города (доступность, близость или удаленность от центра),
архитектура ( внешний вид зданий, сооружений),
структура здания (соответствие основному процессу),
механизация здания (производительность, экономичность, удобство)
энергообеспечение (надежность, производительность),
системы связи (точность, быстрота, надежность),
оборудование (эргономика, уют, удобство),
комфорт (температура, влажность в помещении, движение воздуха, освещение).

В таком случае, мягкий уровень требований касается тех элементов системы, которые создаются самими людьми и составляют имидж организации:

методы обслуживания,
гостеприимство,
внимательность, терпимость,
готовность обслужить и т.д.

Основными критериями при отнесении тех или иных элементов к мягким или жестким являются: сроки необходимые для реализации каких либо изменений, стоимость изменений в соотношении со стоимостью фирмы и предполагаемым эффектом от проводимых изменений. Подобный подход позволяет найти своего рода «золотую середину» между желаемым и возможным.

Для объектов ФМ характерно состояние постоянного развития, зависимости от технологических изменений, изменений в требованиях пользователей.

Рассмотрим некоторые примеры развития объектов ФМ.

Административные здания. Офисы.

С

ледует отметить, что проектные варианты административных зданий и сооружений отражают как архитектурные так и управленческие тенденции. Например, в 20-30-е годы преобладала тенденция совмещения в одном административном здании разнообразных функций. Потом пошел процесс специализации, появились зальные планировочные решения, гибкие рабочие места. В современных условиях административные здания превращаются в компьютерные центры, фабрики-информации с соответствующим набором объектов фэсилити. Значительно изменился подход к дизайну офисов, он стал носить все более демократичный характер. Подчеркивая те или иные специфические особенности фирмы. Новейшие офисы современных фирм (Prokter & Gamble) работают по принципу «отелинга» («hoteling») с такой организацией пространства, которая предоставляет возможности для «индивидуального и коллективного творчества».

Объекты торговли. Торговые комплексы, склады, магазины

Невский пассаж

ри решении вопросов размещения торговых предприятий учитывается влияние следующих факторов: развитие концепции градостроительства, транспортных схем, соотношения дислокации жилья и места работы, тенденции расселения жителей с разным уровнем дохода и т.д. Создание разветвленной сети услуг в торговле требует разнообразного набора объектов фэсилити. Кроме торговых залов, административных и складских помещений, современные торговые фирмы создают выставочные зоны, места для отдыха и развлечения потребителей (кафе, игровые залы), консультационные пункты и т.д.

Торговые комплексы и центры представляют комплекс услуг и максимальный выбор товара. Это совокупность взаимосвязанных предприятий торговли, общественного питания, развлечений, которые размещаются в районных центрах, около транспортных магистралей.

О
Здание альпинистского клуба Alpin Suisse CAS Section под Женевой (Швейцария).

бъекты фэсилити индустрии развлечения.

Индустрия развлечения ставит своей задачей создание условий для развлечения. К индустрии развлечения относятся предприятия (организации, учреждения) с выраженным развлекательным характером деятельности:

цирки, зоопарки, аттракционы, игротеки, парки отдыха, разнообразные зрелищные предприятия (театры, концертные организации, изостудии, выставки);
физкультурно-оздоровительные комплексы (бассейны, катки, манежи);
помещения спортивных зрелищных предприятий, спортивные клубы;
библиотеки, музеи, клубы;
предприятия туризма.

Объекты фэсилити туризма характеризуются разнообразием своего назначения и географическими элементами. Они включают комплексы гостиниц, ресторанов, объектов развлечений и передвижения.

П

ри этом в объектах туризма все большее внимание уделяется соответствие планировки территорий эргономическим и ландшафтным требованиям. Все большее внимание уделяется органичности включения построек в природный ландшафт.

Дневной центр ухода за детьми в Штудтгарте (Германия) в исполнении Питера Мейра.

Основной задачей фэсилити менеджмента является максимальное удовлетворение возможных пожеланий клиента и специфики его деятельности.

К

примеру, разнообразие планировок номеров гостиниц учитывает требования клиентуры, современные направления дизайна. Экологические и медицинские ограничения на формирование интерьера комнат, национальную и культурную специфику.

Современные требования к организации пространства все больше отвечают естественным потребностям человека. Технологический уровень производства различных строительных материалов позволяет решать проблемы ранее не разрешимые и удовлетворять самые специфические требования работников фирм и клиентов.

Во многих странах эргономические требования становится обязательными при организации делового пространства.

Так, работодатели Америки обязаны были выполнить требования стандарта, распространяющегося на 102 млн. работников по всей стране, 14 октября 2001 г. В течение следующих 10 лет, по прогнозу OSHA, работодателям придется попытаться вдвое снизить опасные нагрузки на скелетно-мышечную систему 18 млн. работников, что обойдется им приблизительно в 4,5 млрд. долл. в год. Однако представители некоторых отраслевых групп, таких, как Торговая палата США, намерены оспаривать новый стандарт в суде, поскольку считают, что в действительности выполнение его требований потребует вложения до 90 млрд. долл. в год.

Новый федеральный стандарт требует, чтобы каждый работодатель был готов предоставить своим работникам основные сведения о том, какие нагрузки могут оказаться опасными для их здоровья и привести к таким заболеваниям, как синдром лучезапястного канала и воспаление сухожилий. В ответ на обращение работников, испытывающих подобные нагрузки, работодатель обязан разработать полную программу претворения в жизнь требований эргономики, которая должна предусматривать:

назначение ответственного за вопросы эргономики и извещение персонала об опасных нагрузках;
анализ факторов риска на конкретном рабочем месте и управление ими с последующим распространением опыта такого управления на все рабочие места, где сотрудниками выполняется аналогичная работа;
обучение персонала, которое должно начинаться не позднее, чем через 90 дней со дня получения работниками должностных инструкций, и повторяться каждые три года;
привлечение профессионалов в области здравоохранения для оценки ситуации и наблюдения за ее последующим развитием, а также для наложения ограничений на выполнение работ, небезопасных с эргономической точки зрения, до устранения неблагоприятных для здоровья факторов;
пересмотр программы по эргономике не реже чем раз в три года;
ведение регистрационных записей на бумаге или в электронной форме и их хранение в течение трех лет (для компаний со штатом 11 человек и более)^³.

На территории России большиснтво требований и ограничений изложены в архитектурных и строительных СНиПах ГОСТах (Строительные нормы и правила СНиП П-79-78, ВСН 62-91 «Проектирование среды жизнедеятельности с учетом потребностей инвалидов и маломобильных групп населения», СНиП 21-01-97 «Пожарная безопасность зданий и сооружений», СНиП 3.05.01-85 «Внутренние санитарно-технические системы», СНиП 2.08.02-89 «Общественные здания и сооружения», ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание», ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий», ГОСТ Р 51185-98 «ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ»), где представлены основные параметры и минимальные требования к зданиям, и сооружениям различного типа. Все это накладывает серьезные ограничения на пространственные решения и требует тщательного, и продуманного подхода как стороны менеджеров. Так и со стороны инженеров и архитекторов при создании и эксплуатации пространственных схем. Кроме того, все большего внимания требует обеспечение безопасности фирмы.

Структура требований по обеспечению безопасности включает следующие элементы:

обеспечение сохранности ценностей, имущества и оборудования;
обеспечение сохранности ценностей при их перемещении;
организация в фирме пропускного режима;
соблюдение внутриобъектового режима;
обеспечение безопасного прохождения электронной и других видов информации;
учет документов, на любых видах носителей, содержащих сведения, отнесенные к разряду государственной, коммерческой, банковской тайны или к разряду служебной информации, и обеспечение соответствующей информированности сотрудников в рамках необходимости;
обеспечение противодействия возможным попыткам несанкционированного получения информации по техническими каналам (противодействие техническому шпионажу);
создание систем аварийного жизнеобеспечения фирмы;
участие в рассмотрении кандидатов на замещение вакантных должностей, инструктивная работа с персоналом;
обеспечение сотрудников средствами индивидуальной защиты, а при необходимости и охрана сотрудников;
взаимодействие с органами МВД, ФСБ, ФАПСИ и другими государственными органами в части, касающейся обеспечения безопасного функционирования фирмы.

Из приведенных основных задач безопасности, практически ни одна не решается обособленно без решения других «смежных» вопросов, что говорит о необходимости комплексного подхода в решении задачи по организации эффективной системы безопасности. Кроме этого, для любого предприятия одним из наиболее уязвимых мест в системе безопасности является человек со своими слабостями и недостатками. Именно поэтому при создании комплексной системы безопасности нельзя игнорировать важность и ответственность данного участка работы, который в свою очередь является очень тонким, требующим особого подхода.

В задачи специалистов по безопасности входит инструктаж, проведение занятий с персоналом по вопросам осуществления безопасности, разъяснение основных проблем связанных с необходимостью обеспечения безопасного функционирования предприятия и работы отдельно каждого сотрудника.

Участие специалистов служб безопасности при приеме кандидатов на работу со стороны, а также в процедуре отбора кандидатов на замещение определенных ответственных вакантных должностей при внутренних кадровых перемещениях позволяет значительно снизить риск утечки информации составляющей коммерческую тайну предприятия. Для этого осуществляется проверка кандидата на профессиональную пригодность, а также на отсутствие криминального прошлого и возможных связей с преступным миром.

В настоящее время все большее значение приобретает проблема защиты информации передаваемой по различным каналам связи (телефон, радио, Internet). Так как именно этот источник является сегодня наиболее уязвимым и легкодоступным. При организации канала связи необходимо учитывать ряд требований к инженерно-техническому и технологическому оборудованию помещений, в которых устанавливается аппаратура, требования к организации допуска к данной системе, квалификации персонала.

Осуществление отдельно внутриобъектового режима без осуществления пропускного режима - невозможно, также без реализации режимных требований сложно обеспечить сохранность ценностей, имущества и оборудования, сложно противодействовать техническому шпионажу и контролировать доступ к информационным ресурсам, содержащим служебную информацию. В свою очередь бесконтрольный доступ к служебной информации может свести к нулю системы обеспечения сохранности ценностей, имущества и оборудования, систему обеспечения безопасности электронных и других видов платежей, систему противодействия техническому шпионажу, кроме этого разглашение служебной информации может негативно сказаться на инкассацию ценностей.

При этом, при реализации всех приведенных требований, необходимо, в рамках консультаций и информирования, постоянное и плотное, в чем-то даже доверительное, взаимодействие с государственными органами МВД, ФСБ и другими органами в целях претворения в жизнь вопросов обеспечения экономической и общенациональной безопасности страны, а также в целях выявления и пресечения противоправных действий.

Кроме этого, для наиболее успешного решения всех задач, стоящих перед службами безопасности банков, необходимо привлечение в службу безопасности специалистов самых различных специализаций, таких например как электронщики, радиотехники, программисты, системщики, электрики, оперативные работники, психологи, делопроизводители, менеджеры и многих других.

В то же время, стоимость и структуру системы обеспечения безопасного функционирования предприятия необходимо определять исходя из требований необходимой достаточности (обычно для предприятий в развитых странах это составляет около 20 - 30 % от стоимости имеющегося на территории имущества и ценностей), и именно при реализации изначально комплексного подхода к формированию всей системы безопасности, несмотря на относительно большие расходы на первых этапах создания, в итоге создание комплексной системы обходится дешевле, чем создание нескольких отдельных узкоспециализированных систем. В целях обеспечения длительной эксплуатации базовой системы, необходимо предусмотреть возможность обновления и модернизации морально и технологически устаревших элементов.

Высокая стоимость этих услуг (применение высоких технологий, высокий уровень квалификации персонала и т.д.) не позволяет большинству негосударственных фирм создавать свои системы безопасности. Более того, по этим же причинам редко применяется весь комплекс необходимых мер. Часто ограничиваются услугами по охране и сопровождению ценностей, так как весь спектр мер по обеспечению безопасности требует больших затрат.

«Законодателем мод» и даже более того методистом в деле организации служб безопасности стала банковская система. Это естественно, так как в условиях ухудшения криминогенной обстановки в стране, недобросовестной конкуренции, необходимости строгого соблюдения банковской тайны, перехода на систему электронных платежей им было необходимо обеспечить нормальное, безубыточное функционирование структуры.

В настоящее время к ряду вопросов обеспечения безопасного функционирования банков Центральный банк предъявляет свои требования. Кроме этого, банки охотно используют опыт и наработки Центрального банка при организации собственных служб безопасности. Это вызвано не только со стремлением избежать дополнительных затрат, при создании своих систем, но и требованиями соблюдения определенных стандартов в банковской системе.

Вполне естественно, что сегодня многие организации (в том числе банки) стремятся взаимодействовать с государственными структурами в вопросах обеспечения безопасности, так как на данный момент подразделения безопасности не достаточно подготовлены (особенно из-за ограничений вносимых законами). Кроме этого существует множество вопросов, которые просто невозможно решить без совместной работы служб безопасности и государства. Процессу сближения данных структур способствует еще и то, что в настоящий момент, как правило, именно бывшие работники государственных служб составляют костяк служб безопасности.

Некоторое обобщение информации о развитии ФМ в европейских странах позволяет сделать выводы, что быстрые темпы развития получают деловые услуги: компьютерные, консультационные, страховые и т.п. Рост технической оснащенности многих операций приводит к качественному совершенствованию услуг, расширению их набора, усложнению и модификации продукта. Целый ряд традиционных услуг (ремонт одежды, обуви, общественное питание, химчистка) развивается сравнительно медленно.

Система управления объектами фэсилити

Общие принципы управления

Реализация требования, определяемых ФМ, предполагает создание системы управления, которая должна охватывать всю совокупность организационных форм координации действий в области планирования набора услуг, руководства реализацией этих мероприятий и поддержания связей с внешней средой. Для ФМ характерны системы управления с реализацией новой технологии «Управление проектом». Эти системы поддерживают инновационный характер деятельности. Основной принцип заключается в том, что текущее осуществление и реализация освоенных прибыльных услуг объединяются в группу текущего обслуживания, а разработка новых услуг и технологий – в поисковую группу - управление проектом. Поисковая группа будет ответственна за проект до тех пор, пока не будет установлена его коммерческая осуществимость.

Клиент-ориентированная система управления. Направленность управления не только на внешних по отношению к предприятию клиентов, но и на структуры, которые работают внутри предприятия, т.е каждое подразделение является поставщиком и потребителем внутренних услуг, цена которых может быть сопоставлена с ценами на аналогичные услуги, оказываемые внешними поставщиками.

Эффективность управления определяется путем сопоставления по трансакционным издержкам двух способов выполнения задач – своими силами или с использованием внешних возможностей. Прежде всего, фирма определяет, обладает ли приобретаемая услуга стратегической важностью, т.к. выведение из своего оборота соответствующей услуги может привести к потере конкурентоспособности. Такие услуги, которые называются ключевыми, нуждаются в особой координации со стороны фирмы. Приобретение внешних услуг может повлечь за собой высокие трансакционные издержки, связанные с координацией, надзором и мерами защиты «ноу-хау» фирмы.

При решении вопроса о том, воспользоваться внешними или внутренними услугами следует иметь в виду три основных параметра: специфику услуги, определенность при ее внешней закупке и частоту приобретения. Под спецификой обычно понимается способность партнера по соглашению обеспечить ее реализацию. При высокой степени специфичности требуется ее интеграция в структуру фирмы. Высокая степень неопределенности при внешних закупках услуги увеличивает трансакционные издержки, связанные с большим объемом договорных отношений. В то же время частота, с которой возникают потребности в определенных услугах, может оказаться решающим фактором при выборе варианта услуг.

Следует заметить, что под воздействием научно-технического прогресса появляется новая модель функционирования многих видов услуг на основе информационных технологий и компьютерной техники. Создаются условия для контактов на расстоянии производителей и потребителей юридических, образовательных, развлекательных и других услуг.

 Вопросы для обсуждения на семинаре

Связь фэсилити менеджмента с общей структурой управления.
Подходы к обеспечению безопасности в организации.
Назначение служб коммунального хозяйства и принуципы их организации.
Основные виды коммуникаций, проблемы их организации и поддержания. Роль коммуникаций в осуществлении основной деятельности предприятии.
Современные технологии управления их особенности и тенденции развития.
Основные этапы формирования бюджета, его виды и назначение.



Основные понятия

Фэсилити менеджмент, процесс, инфраструктура, фэсилити комплекс, эргономика, миссия фэсилити, координация работ и услуг, координация пространства, системы коммуникаций, бюджетное управление, клиент-ориентированная система управления, эффективность управления.

 Рекомендуемая литература

«Санитарно-гигиенические нормы допустимых уровней ионизации воздуха производственных и общественных помещений» № 2152-80.
Бланк И.А. Управление торговым предприятием. М.: Тандем. 1998.
ВСН 62-91 «Проектирование среды жизнедеятельности с учетом потребностей инвалидов и маломобильных групп населения».
ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания,. Основные положения».
ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание».
ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий».
ГОСТ Р 51185-98 «ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ».
Гостиничный и туристический бизнес. Учеб пос. Под ред. проф. Чудновского. М.: Тандем. 1998.
Платные услуги. Правила предоставления услуг. Защита прав потребителей. Ответственность исполнителей. М.: Ось 89. 2000.
Рунге В.Ф., Сеньковский В.В. Основы теории и методологии дизайна. М.: МЗ-Пресс. 2001.
СанПиН 42-123-5774-91 «Санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое».
СНиП 2.06.15-85 «Инженерная защита территории от затопления и подтопления».
СНиП 2.08.02-89 «Общественные здания и сооружения».
СНиП 21-01-97 «Пожарная безопасность зданий и сооружений».
СНиП 3.05.01-85 «Внутренние санитарно-технические системы».
Строительные нормы и правила СНиП П-79-78.

Blog

Учебное пособие «сфера услуг в современном обществе: экономика, менеджмент, маркетинг…» Раздел II. «Менеджмент в сфере услуг» 2004 г

Содержание

Фэсилити менеджмент