Учебное пособие «сфера услуг в современном обществе: экономика, менеджмент, маркетинг…» Раздел II. «Менеджмент в сфере услуг» 2004 г

Вид материала

Учебное пособие

Содержание Миссией фэсилити менеджмента является поддержание, содействие, эффективному функционированию основного процесса. Комплекс услуг ФМ можно структурировать следующим образом

Подобный материал:

• Механизмы повышения конкурентоспособности российских компаний в сфере туристских услуг, 310.75kb.
• Внутренний маркетинг как инструмент повышения эффективности управлении организации, 400.53kb.
• Программа-семинар: «Менеджмент и маркетинг в индустрии красоты» (2011 г.) Опрограмме, 117.33kb.
• Маркетинг сферы услуг Маркетинг в сфере услуг имеет массу особенностей и отличий, 29.93kb.
• Бавыкин В. «Новый менеджмент». М.: Экономика, 1997. 368с. Бреддик У. Менеджмент в организации:, 7.85kb.
• Сфера услуг и ее влияние на качество жизни населения: теоретико-методологические основы,, 700.14kb.
• Станкеев А. Ю. Информационный менеджмент, 1498.62kb.
• М. И. Ковальская Корпоративный менеджмент на железнодорожном транспорте Учебное пособие, 2787.11kb.
• Учебное пособие для выполнения курсовой работы Челябинск, 218.99kb.
• Экономика и менеджмент некоммерческих организаций шекова е. Л. Учебное пособие, 863.47kb.

8.4. Фэсилити-менеджмент

Основные направления формирования системы фэсилити менеджмента в сфере услуг; принципы, подходы и инструментарий построения систем обеспечения основного процесса в сфере услуг. Назначение фэсилити менеджмента, его цели, миссия, функции, принципы формирования фэсилити комплекса в различных отраслях экономики, традиции и тенденции создания фэсилити комплекса.


Фэсилити менеджмент (ФМ) – Faciliti Management - это одно из направлений сервисного менеджмента, основным объектом которого является деятельность людей по обслуживанию основного процесса².

В качестве основного процесса может выступать любой сложный процесс – деятельность, имеющая свою миссию, технологию, систему управления.


Области применения ФМ разнообразны. Это могут быть учреждения образования, здравоохранения, банки, железнодорожные вокзалы, аэропорты, круизные теплоходы, гостиницы, рестораны спортивные комплексы, торговые предприятия.

Эффективность реализации любого основного процесса напрямую связана с развитием и управлением инфраструктуры организации, с обслуживанием и эксплуатацией основных зданий, сооружений, транспортного хозяйства, с поддержанием жизнедеятельности бытовых услуг для работающего персонала и т.д. Чем сложнее и разнообразнее основной процесс, тем более он нуждается в поддержке ФМ. В случае же отсутствия грамотной и целенаправленной организации фэсилити комплекса возникает целая гамма проблем по реализации основного процесса, среди которых можно перечислить такие как: рост заболеваемости среди персонала организации, повышенная утомляемость и как следствие падение эффективности работы персонала, несовпадение внешнего облика организации с тем имиджем который она стремится демонстрировать.

В качестве примера можно привести следующие данные.

Более 40 % случаев заболеваний из-за отрицательных влияний на рабочем месте: воздух, шум, и неправильное размещение на сиденье кресла. Каждый год 35 из каждых 100 служащих берут отпуск по болезни из-за мышечной боли и боли в пояснице. Мышечная боль и боль в пояснице - главная причина больничных дней: 909 дней для каждых 1000 служащих каждый год. В специальных областях, где служащие продолжительное время находятся в сидячем положении, столь же высоки и составляют 1,200 дней для каждых 100 служащих каждый год. Это стоит предпринимателям круглой суммы! Сколько часов служащий проводит в помещении ? Общее количество каждый день: 13 часов. В течении всего времени службы: 80,000 часов.


Эти факты наглядно подтверждают актуальность и злободневность проблем организации делового пространства.

Эффективность ФМ зависит от системности подхода к организации процесса ФМ, его адекватности основному бизнес – процессу и эргономическим принципам формирования пространства.

Эргономика – наука, занимающаяся изучением принципов и закономерностей функционирования человеческого организма.

Одним из направлений эргономики является изучение соразмерности человеческого тела и формирование принципов и правил организации внешнего пространства, наиболее соответствующего размерам и пропорциям человеческого тела. На рис.8.2 представлены основные размеры среднего человека, которые могут быть использованы при проектировании пространства.

Исследования в области эргономики, начиная свою историю с создания и обеспечения военных объектов, (впервые серьезные исследования в области эргономики были предприняты при проектировании советских подводных лодок) приобретают все более мирный характер. Данные антропометрии человеческого тела, требуются во всех областях деятельности человека, с целью наиболее быстрого и удобного обустройства окружающего пространства.

К примеру, использование в офисе эргономичных моделей кресел и стульев по сравнению с обычными:

• уменьшает число ошибок персонала в два раза;
  
• повышает концентрацию внимания (+ 7 % );
  
• сохраняет бодрое самочувствие (+15 %);
  
• способствует трудовой активности персонала (+9 %);
  
• способствует хорошему настроению (+10 %).
  

Антропометрические показатели в динамике. Первое значение - показатели мужчин, второе - женщин.	Антропометрические показатели мужчин и женщин. Рост и поперечный размер.
Антропометрические показатели сидящего человека. Первое значение - показатели мужчин, второе - женщин.

Рис.8.2. Основные антропометрические показатели человека

Накопленный объем знаний в области организации пространства сформировал необходимость в выделении ФМ как самостоятельного объекта изучения. Необходимость поиска путей снижения затрат на обслуживание и эксплуатацию объектов инфраструктуры с одновременным поддержанием и повышением уровня качества услуг, приводит многие к фирмы к созданию целых структурных подразделений решающих вопросы фэсилити менеджмента.

Главное отличие ФМ от сервисного обслуживания заключается в том, что его целью является обеспечение достижения цели основной деятельности организации. Все услуги ФМ необходимы для оптимального функционирования основного процесса. Они являются частью основного процесса.

Миссией фэсилити менеджмента является поддержание, содействие, эффективному функционированию основного процесса. ФМ основывается на хорошем знании технологии основного процесса, биологических и психологических закономерностей функционирования человеческого организма, культурных, исторических и национальных особенностей представления удобства, перспектив и проблем развития отрасли и фирмы.

Общий комплекс объектов фэсилити можно представить схемой, представленной на рис. 8.3. Схема отражает определяющие качественные параметры основной деятельности, направления фэсилити услуг внутри организации. В зависимости от изменения, развития основной деятельности, трансформируется комплекс фэсилити.

Основные принципы фэсилити – менеджмента направлены на успешное выполнение требований, которым должна отвечать система обустройства.

Комплекс услуг ФМ можно структурировать следующим образом:

- услуги, сопровождающие основной процесс,

- услуги, оказываемые после основной деятельности,

- услуги, не связанные напрямую с основным процессом, но удовлетворяющие потребности исполнителей основного процесса.

Содержание состава блоков зависит от сущности основного процесса и реальных возможностей для реализации фесилити-комплекса.