Общетеоретические основы логистики 3

Вид материала

Документы

Содержание Тема 12. Логистический сервис. Сервисный поток в логистике 1. Значение и сущность логистического сервиса. Сервис по удовлетворению потребительского спроса Сервис при реализации продукции. Сервис послепродажного обслуживания. Сервис информационного обслуживания 2. Формирование логистического сервиса. 3. Затраты на логистическое обслуживание.

Подобный материал:

• Аннотации основы логистики и управления цепями поставок, 148.38kb.
• Программа дисциплины по кафедре «Эксплуатация автомобильного транспорта» Основы логистики, 307.32kb.
• Магистерская программа: Менеджмент в электроэнергетике Квалификация (степень) выпускника:, 133.56kb.
• Канаева М. Начальник отдела логистики Lanxess ао «Байер» Основы организации отдела, 127.88kb.
• 1. Объективные основы развития логистики, 1059.15kb.
• Рабочей программы дисциплины Основы логистики (наименование) по направлению подготовки, 22.64kb.
• Основы транспортной логистики [+] История развития логистики. Её функциональные области., 296.26kb.
• С. Э. Лекции по спортивной морфологии. №02-03 «Общетеоретические основы адаптации., 597.82kb.
• Тема кол-во часов, 182.97kb.
• Учебно-тематический план курса «Основы логистики и логистический менеджмент» Очно-заочная, 21.96kb.

Тема 12. Логистический сервис. Сервисный поток в логистике

Сервис неразрывно связан с процессами распределения, продвижения товара на рынок, и представляет собой некий комплекс услуг, которые оказываются во время проведения и оформления заказа, покупки, поставки товара и дальнейшего обслуживания. По сути, большинство звеньев полной логистической цепи, а именно те, которые обслуживаются логистическими посредниками, являются предприятиями сервиса. К ним, прежде всего, относятся транспортные и транспортно-экспедиторские компании, оптовые и розничные торговцы, дистрибьюторы, ремонтные предприятия, предприятия связи и т.п.

Стоимость услуг иногда может превышать, во всяком случае, быть сопоставимой по размерам, с прямыми затратами на производство отдельных видов готовой продукции. Сегодня в товарной продукции стоимость доставки (хотя в розничной торговле она зачастую объявляется “бесплатной”), монтажа, наладки, информационного обслуживания и ряда других “подкрепляющих” услуг составляет значительную, нередко, большую часть полной стоимости продаваемого товара. Этот тезис представляется весьма важным, поскольку правильный и полный учет всех составляющих компонентов связки “товар-услуга” позволяет в каждом конкретном случае определить наиболее оптимальную структуру цены совокупного предложения. Определенный “перебор” в составе комплекса сопутствующих услуг может сказаться резко негативно на продажной цене товара. С другой стороны, объем и, конечно, качество сопутствующих услуг являются очень хорошим стимулом для покупателя, как при первичной закупке, так и при повторных закупках, что еще более важно для товарооборота. Комплекс оказываемых потребителю услуг является одним из главных факторов создания эффективной, а, значит, экономной системы интегрированных связей между производителями, различного рода торговыми посредниками и потребителями, что особенно ярко ощущается в сферах снабжения производственных предприятий и при распределении продукции.

1. Значение и сущность логистического сервиса.

Сервисное обслуживание продукции - есть комплекс видов деятельности всех звеньев логистической цепи, обеспечивающей связь между предприятием и потребителем по каждому материальному потоку. Обычно выделяют несколько основных видов сервисного обслуживания:

• Сервис по удовлетворению потребительского спроса. Сюда входят: быстрота реакции на заказы, частота поставок, скорость и надежность поставок, гибкость и безотказность поставок, качество проведения комплектовочных, складских и погрузочно-разгрузочных работ.
  
• Сервис при реализации продукции. Это - комплекс услуг, выполняемых с момента получения заказа до поставки товара потребителю: доставка предварительно подготовленного, упакованного, замаркированного, собранного в эффективную (с точки зрения экономичной перевозки) грузовую единицу, товара в строгом соответствии с заказом по количеству, качеству и срокам.
  
• Сервис послепродажного обслуживания. Заключается в оказании услуг по обеспечению нормального функционирования продукции в течение гарантийного срока, обеспечении запасными частями, а также быстром рассмотрении претензий потребителя и соответствующей реакцией на них, в обеспечении возврата претензионных товаров и их обмена.
  
• Сервис информационного обслуживания - предоставление потребителю (покупателю) всей необходимой информации о продукции и эксплуатации ее, а также разработка средств, методов и способов обработки и передачи информации.
  

Логистические принципы требуют приоритета потребителя, вот почему важнейшим критерием оценки конкурентоспособности производителя (продавца) продукции становится содержание и уровень сервисного обслуживания. При этом содержанием сервиса принято считать совокупность технологических элементов обслуживания, организационную структуру сервисной службы, а уровнем сервиса - его качество в сочетании с ценой на каждую конкретную услугу. Комплексность услуг и качество их осуществления - вот основные показатели современного логистического сервиса.

Проблема комплексности оказываемых услуг, по-видимому, не требует особых пояснений: чем более значителен набор сопутствующих услуг (доставка уже подготовленных типоразмеров деталей и компонентов заказчику, удобная и надежная упаковка для транспортировки и возможного дальнейшего хранения, обеспечение сохранности доставляемого груза, квалифицированный монтаж и наладка, техническое послепродажное обслуживание и т.п.), тем более привлекательным становится выбранный поставщик и его продукция.

При рассмотрении и оценке качества логистического сервиса обычно учитываются следующие показатели:

• время исполнения заказа (от момента получения заказа до момента поставки);
  
• надежность и стабильность поставки при любых обстоятельствах;
  
• доставка по первому требованию;
  
• наличие необходимых и достаточных запасов у поставщика;
  
• объективность цен на логистические услуги;
  
• возможности предоставления постоянным клиентам определенных скидок с цены на поставляемую продукцию или товарных кредитов;
  
• возможности предоставления скрытых скидок за счет совершенствования логистических операций: повышения эффективности грузоперерабатывающих работ, осуществления перевозок современными (пакетными, контейнерными) способами и т.п.
  

Очевидно, что неким обобщающим критерием уровня логистических услуг является сокращение времени исполнения заказа при надлежащем качестве всего комплекса сервисного обслуживания. Это определение вполне соответствует современным маркетинговым требованиям, определяющим конкурентоспособность продукции и ее производителя (продавца), а также производителя логистических услуг на рынке. Действительно, требования современного потребителя (покупателя) к поставщику (в том числе и к производителю логистических услуг) могут быть ранжированы в порядке убывания значимости следующим образом: степень надежности поставки, минимальное время продолжительности транспортировки, минимальные транспортные затраты, гибкость системы поставок, обеспечение сохранности грузов при перевозках, быстрота обработки заказов, низкие затраты на упаковку грузов и его страхование.

Уровень логистического обслуживания является интегральным критерием, позволяющим оценить реальные возможности поставщика. Обычно для расчета этого показателя во внимание принимается не весь теоретически возможный комплекс логистических услуг, а наиболее значимые виды услуг, исполнение которых связано со значительными затратами, а неисполнение которых - с большими потерями на рынке. Расчет показателя производится по относительно простой формуле:


J = Σ Tm / Σ TM x 100%, где

TM – временная оценка исполнения теоретически возможного объема сервиса,

Tm - временная оценка исполнения фактически оказываемого объема услуг.


Рисунок 28. Влияние уровня логистического сервиса на прибыль предприятия


В




полне естественно, что чем большее количество услуг содержится в комплексе логистического сервиса, тем больше расходов приходится на него. Иначе говоря, от уровня логистического сервиса зависит величина расходов. Опыт показывает, что примерно до уровня логистического сервиса в 70% расходы на него растут пропорционально, выше 70% - рост затрат происходит по экспоненте. При достижении уровня обслуживания в 90% практически пропадает целесообразность логистического обслуживания в связи с резким ростом его стоимости. Расчеты показали, что если уровень обслуживания повышается с 95 до 97%, то эффект возрастет на 2%, тогда как расходы на сервис увеличиваются на 14%. Однако снижение уровня логистического обслуживания ниже некоего “порога” (который устанавливается для каждого исполнителя услуг) неизбежно приводит к увеличению суммарных потерь на рынке, связанных с ухудшением (ниже общего уровня) качества логистического сервиса.

Таким образом, уровень конкурентоспособности компании на рынке находится между двумя экономически разнонаправленными показателями: совокупными затратами на логистический сервис и совокупными потерями от снижения уровня логистического сервиса. Задача логистической службы компании заключается в поиске оптимальной величины уровня сервиса. Как и во всех других случаях, поиск оптимума производится на базе теории систем и компромиссов. Графически оптимальный уровень сервиса определяется по минимуму суммарной функции, являющейся отражением поведения затрат на сервис и потерь от его недостатка. Точка оптимума подсказывает уровень рационального соотношения между стоимостью услуг - расходами, и величиной потерь от недостаточности услуг - т.е. доходами компании на рынке.

2. Формирование логистического сервиса.

Логистический сервис по своим структурным особенностям является частью (или подсистемой) всей логистической системы поставщик - производство - сбыт. При этом очень важно понимать, что потребитель логистических услуг также является частью общей системы, а не конечной целью функционирования системы. Кроме того, логистическое обслуживание служит зачастую основой для создания и обеспечения обратных связей между производителем и потребителем.

Как уже было показано, повышение уровня обслуживания объективно влечет за собой рост затрат клиента, однако, при этом существенно сокращаются потери (затраты) этого же клиента, связанные с самостоятельным выполнением логистических функций, входящих в комплекс обслуживания. Особенно это касается затрат на содержание и обслуживание запасов производственного характера. По сути, здесь опять наблюдается два экономически разнонаправленных фактора, равнодействующей которых является оптимум суммарных затрат на основе компромисса. Практически то же самое наблюдается и для производителя услуг, на конкурентоспособность которого сильное влияние оказывает номенклатура и качество предлагаемых услуг - повышение качества и расширение ассортимента услуг влечет за собой дополнительные затраты. Таким образом, и с одной, и с другой стороны требуются довольно серьезные компромиссы: ограничение ассортимента услуг, относительно невысокое, но непременно стабильное качество выполнения услуг, повышенная стоимость комплекса услуг, но надежность их исполнения и т.п. Парадоксально, но именно наличие подобных двусторонних компромиссов порождает довольно высокую устойчивость двусторонних связей между производителем и потребителем услуг, которые формализуются в виде долгосрочных (часто, рамочных) контрактов и договоров, агентских соглашений и т.п.

В этой связи становится очевидным, что для производителя услуг чрезвычайно важным является создание четкой и строго формализованной стратегии логистического обслуживания различных групп клиентов, с определением номенклатуры услуг, уровня их исполнения, стоимостных оценок всего комплекса услуг и отдельных функций. Для потребителя услуг наиболее важным параметром в выборе поставщика является стоимость (цена) услуги или всего комплекса логистических услуг, хотя не менее важными, а иногда, и определяющими, являются и номенклатура и надежность выполнения логистического обслуживания.

Алгоритм действий по формирования подсистемы логистического сервиса состоит из следующих последовательных операций:

• Сегментация рынка логистических услуг по группам потребителей, требованиям по качеству, номенклатуре и объемам услуг, территориальному признаку.
  
• Фиксирование структуры комплекса услуг, а также перечня возможных дополнительных услуг, которые могут быть предложены потребителю.
  
• Установление приоритетов в логистическом сервисе. Разработка проектов функционирования системы в различных условиях (нормальных, нестандартных, чрезвычайных).
  
• Объективная оценка качества предлагаемых услуг. Нахождение оптимальной зависимости между уровнем обслуживания и логистическими затратами на его осуществление.
  
• Разработка основных стандартов предлагаемых услуг, определение возможной унификации услуг в различных сегментах рынка.
  
• Установление различных уровней сервиса в зависимости от групп потребителей и их требований.
  
• Проектирование необходимого и достаточного объема ресурсов, их структуры и территориального расположения для обеспечения равномерного и надежного сервисного обслуживания.
  
• Формирование систем обратной связи с потребителями.
  
• Определение конкурентоспособной цены на логистический сервис.
  

3. Затраты на логистическое обслуживание.

Последняя задача практически не может быть решена с помощью какого-либо математического моделирования. Ее решение связано и с интуицией, и со знанием тенденций соответствующего рынка, и, конечно, со спецификой собственных логистических издержек. При этом следует учитывать, что цена в логистическом сервисе не просто совокупность расценок на проведение отдельных логистических услуг, а некоторая величина, устанавливаемая за проведение всего комплекса предоставленных услуг. Цена на комплекс логистических услуг должна не только компенсировать прямые и косвенные затраты производителя на исполнение заказа или договора и обеспечить получение средней прибыли, но и сверхприбыли, в том числе, путем надбавок за срочность, своевременность, надежность и т.д. поставок.

Можно заметить, что такая структура цены на услуги в целом устраивает потребителя, поскольку комплексность логистических услуг дает значительную экономию суммарных затрат потребителя услуг. Что же касается производителя услуг, то получение в цене дополнительной прибыли является весомым стимулирующим фактором, побуждающим его постоянно улучшать и совершенствовать структуру и качество сервиса. Кроме того, цена на сервисное обслуживание формируется (т.е. принимается или не принимается потребителем) под влиянием восприятия клиентом всей системы обслуживания в целом, а не отдельных элементов. Для клиента наиболее важным является конечный результат сервиса, при этом стоимость отдельных элементов как бы маскируется, становится неважной.